Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

TÀI LIỆU THAM KHẢO

*Tài liệu Tiếng Việt

1. Đinh Bá Hoàng Anh (chủ biên), Lê Hữu Hoàng (2017), Quản trị chất lượng toàn diện TQM & nhóm chất lượng, NXB Kinh tế TP. Hồ chí Minh.

2. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1. Tr.11-22.

3. Bộ văn hóa, thể thao và du lịch (2017), Giáo trình Quản trị khách sạn, NXB Giáo dục Việt Nam.

4. Bộ văn hóa, Thể thao và Du lịch (2013), Du lịch có trách nhiệm đối với lĩnh vực lưu trú ở Việt Nam, chương trình phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội do Liên minh Châu Âu tài trợ, tờ thông tin số 4.

5. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội.

6. Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng, NXB Phương Đông.

7. Trương Thị Hà (2018), Nghiêu cứu công tác đào tạo trong các khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang- nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và khách sạn Mường Thanh. Luận văn thạc sỹ.

8. Vũ Mạnh Hà (2017), Giáo trình thống kê ứng dụng trong du lịch, Nhà Xuất bản Thống Kê.

9. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo trình nghiệp vụ lưu trú, Nhà xuất bản Thanh niên.

10. Nguyễn Phạm Hùng (2017), Văn hóa du lịch, Nhà xuất bản Đại Học Quốc gia Hà Nội.

11. Phan Thị Khánh (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa, Luận văn thạc sỹ.

12. Nguyễn Văn Lưu (2013), Du lịch Việt Nam hội nhập trong Asean, Nhà xuất bản Văn hóa Thông tin.

13. Nguyễn Văn Lưu (2014), Phát triển nguồn nhân lực- yếu tố quyết định sự phát triển ngành du lịch Việt Nam, Nhà Xuất bản Thông tấn.

14. Luật du lịch 2017

15. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương ( 2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn. NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.

16. Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội.

17. Đào Thị Kim Quý (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẳng. Luận văn Thạc sỹ.

18. Trần Thị Sửu (2017) Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại công ty TNHH MTV du lịch và biển đảo Hải Thành chi nhánh tại Nha Trang, Luận văn thạc sỹ.

19. Trần Đức Thanh, Trần Thị Mai Hoa (2017), Giáo trình địa lý du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.

20. Phan Thăng (2012), Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Hồng Đức.

21. Nguyễn Quyết Thắng (2015), Quản trị buồng – từ lý thuyết đến thục tế, Nhà xuất bản Tài chính.

22. Nguyễn Quyết Thắng (2015), Quản trị kinh doanh khách sạn – từ lý thuyết đến thục tế, Nhà xuất bản Tài chính.

23. Đinh Thị Thư (2004), Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn, Nhà xuất bản Hà Nội.

24. Phạm Thị Thu Thủy ( 2013), Quản trị chất lượng dịch vụ tại Furama Resot. Luận văn thạc sỹ.

25. Nguyễn Quốc Tuấn, Nguyễn Thị Loan (2009), Giáo trình phát triển kỹ năng quản trị. NXB Thông tin truyền thông.

26. Nguyễn Văn Tuyên (2013), Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Á Đông ở Thành phố Đà Lạt, Tạp chí Khoa học Xã hội, số 6, tr 16- 21.

27. Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, (2016),

Quản trị dịch vụ. Nhà xuất bản Tài chính.

28. TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp hạng

* Tài liệu Tiếng Anh

31. Cronin, Taylor SA. (1992) “Measuring Service Quality: a Reexamination and Extension”

29. Managemet. (1st, Ed) Oxford, Uk:Butterworth- Heinemann.

30. Pizam, A., and J. Holcomb (2008). International Dictionary of Hopitality

32. Parasuraman, A., and Zeithaml V. A., and Berry L. L, (1985), Conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing.

33. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality. Journal of Retailing.

34.Spreng RA MacKenzie SB Olshaky RW (1996), “A reexamination of the determinants of consumer satisfaction”

35. Salameh, M. And Barrows,C.(2001), Tho role of training in achieving TQM in restaunants Journal of Qualyti Assurance in Hospitality and Toursim, 1(4),pp. 73.95.

* Website

36. http://vanminhsonghong.gov.vn/news/news_id/312-du-lich-co-trach-nhiem, cập nhật 6/ 9/2019

37.http://tapchidulich.net.vn/khach-san-viet-huong-toi-trai-nghiem-khac-biet- cho-du khach.html?fbclid=IwAR0jeldCHXhldkccLr4fvbJPS8sJpFsK1Dg7W00PhN

, cập nhật 6/ 9/2019

38.http://truyenhinhdulich.vn/tin-tuc/co-cau-du-lich-khanh-hoa-dam-bao-muc-tieu-phat-trien-ben-vung-11517.html, cập nhật ngày 23/10/2019

39.https://doanhnhanonline.com.vn/kien-tri-xay-dung-va-phat-trien-thuong-hieu-muong-thanh/, cập nhật ngày 3/12/2019

40.http://nghiencuudinhluong.com/tai-lieu-servqual-cua-parasuraman-cung-22-cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/, cập nhật ngày 5/12/2019

PHỤ LỤC

Phụ lục 1

HÌNH ẢNH BẢN ĐỒ DU LỊCH THÀNH PHỐ NHA TRANG

Phụ lục 2

YÊU CẦU TIÊU CHUẨN VỆ SINH BUỒNG NGỦ, NHÀ TẮM

* Yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh buồng ngủ

- Toàn bộ khu vực hành lang, cầu thang, hành lang, đại sảnh ban công không có bụi, phải sạch sẽ, các thảm trải lối đi phải khô ráo, sạch sẽ, không bị ố.

- Trần tượng nhà không có mạng nhện, bụi, côn trùng, không bị ố, vàng, bong lở sơn, không loang lỗ.

- Sàn nhà phải được lau chùi sạch sẽ, không có bụi bẩn, vết ố hay mùi hôi

- Giường ngủ phải được làm sạch, không bám bụi bẩn, không có rệp hay gián

- Đồ vải như ga, vỏ gối phải được thay mới, không có vết ố hay rách, nhăn nhúm hay có mùi hôi - rèm cửa phải được giũ sạch bụi, thay mới nếu bị rách, có vết bẩn

- Đồ gỗ trong phòng phải bóng, không bị mốc, không sứt mẻ; trong các khe kẽ không có bụi, côn trùng hay mạng nhện

- Đồ điện phải đảm bảo hoạt động tốt, không bám bụi hay mạng nhện

- Đồ thủy tinh phải được lau chùi sáng bóng, không mờ, không bụi, không bị sứt mẻ/ nứt - bình nước không được có cặn bẩn, có mùi hôi lạ

- Minibar phải được lau sạch, khử mùi, đảm bảo hoạt động tốt, không có dấu vết của côn trùng.

- Thùng rác, dép đi trong nhà phải sạch

* Yêu và tiêu chuẩn vệ sinh phòng tắm/ phòng vệ sinh

- Phòng tắm/ phòng vệ sinh chỉ được xem là sạch khi đáp ứng được những tiêu chuẩn vệ sinh sau đây:

- Phòng không có mùi hôi tanh; nền được lau và cọ sạch; tường và chân tường phải sáng bóng, khô ráo, không có vết ố bẩn hay bám mạng nhện

- Bồn tắm phải được cọ rửa sạch sẽ, khô, không dính lại bọt xà phòng hay các vết bẩn; lỗ thoát nước và nút chặn trên lỗ thoát nước của bồn tắm phải được làm sạch, không bị mốc meo.

- Các đồ, thiết bị đặt cố định như cầu bệt, vòi nước, vòi hoa sen, hệ thống cấp thoát nước phải được lau sạch, sáng bóng; thoát nước tốt; không sứt mẻ, nứt; không

rò rỉ, hoen ố hay có mùi hôi lạ

- Giá để treo khăn tắm, khăn mặt phải đảm bảo chắc chắn, sạch, không bám bụi bẩn hay sứt mẻ

- Khay đựng vật phẩm phải được làm sạch, chứa đầy đủ các đồ dùng cần thiết và được đặt đúng vị trí để khách sử dụng

- Gương phải được lau sạch, khô, không còn vết nước hay bụi

- Khăn tắm, khăn mặt phải được thay mới hàng ngày; khô, không mùi hôi hay ố, rách

- Cửa phòng phải được lau chùi sạch, không có côn trùng hay bám mạng nhện

* Quản lý các quy trình làm vệ sinh buồng khách

Buồng ngủ của khách chỉ đạt được chất lượng tiêu chuẩn bên cạnh việc quản lý yêu cầu tiêu chuẩn làm vệ sinh còn phải quản lý thêm quy trình làm vệ sinh buồng khách, vì quy trình là thứ tự các bước làm việc một cách khoa học để đảm bảo tiết kiệm thời gian, chi phí, nâng cao hiệu quả và chất lượng công việc. Trong bộ phận buồng phụ thuộc vào tình trạng buồng để có quy trình làm vệ sinh phòng cho phù hợp, thông thường quy trình làm vệ sinh buồng khách thường được phân thành 4 quy trình như sau: Quy trình vệ sinh phòng khách trả, quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú, quy trình vệ sinh và phục vụ phòng khách VIP, quy trình chỉnh trang giường buổi tối. Mỗi quy trình làm vệ sinh đều có đặc điểm riêng và lưu ý khác nhau khi làm vệ sinh. Vì vậy quản lý và nhân viên bộ phận buồng đều phải biết để cùng nhau thực hiện và giám sát tốt để đạt được mục tiêu về chất lượng vệ sinh.

Phụ lục 3

TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ ĐỒ VẢI

- Quản lý hoạt động thường nhật

+ Duy trì mức dự trữ kho đồ vải cho khách sạn đủ để phục vụ các mùa cao điểm và dự phòng các trường hợp đột xuất như hội thảo và hội họp.

+ Quản lý hoạt động hằng ngày của nhà cung cấp dịch vụ giặt là, kho đồ vải hay các dịch vụ giặt là khác bên trong khách sạn.

+ Đảm bảo các nhân viên được đào tạo cách sử dụng an toàn máy móc, thiết bị và hóa chất tẩy rửa một cách phù hợp

+ Giám sát chất lượng đồ vải theo tiêu chuẩn của đơn vị

+ Thực hiện và đánh giá thường xuyên việc kiểm kê đồ vải trong kho

+ Quản lý hiệu quả chi phí mua sắm các đồ vải thay thế hay các vật dụng liên quan, tuân theo hướng dẫn mua sắm của đơn vị

- Giám sát chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ đồ vải

+ Đảm bảo tất cả các nhân viên dọn buồng có thể nhận biết dấu hiệu nhiễm bẩn và/hoặc nhiễm khuẩn và xử lý vấn đề theo cách phù hợp

+ Xây dựng quy trình xử lý đồ vải nhiễm bẩn

+ Đảm bảo có đủ nhân viên buồng để quản lý việc cung cấp đồ vải tại đơn vị

+ Đảm bảo nhân viên buồng có tiêu chí rõ ràng khi chấp nhận hoặc từ chối các loại đồ vải được giao

+ Giám sát tỷ lệ „từ chối‟, có hành động phù hợp để giảm tỷ lệ này khi nó vượt quá các tỷ lệ đã thỏa thuận và/hay hướng dẫn của đơn vị.

+ Đảm bảo nhân viên bộ phận buồng kiểm tra số lượng và chất lượng đồ vải khi nhận hàng, báo cáo các sai lệch trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ hoặc bộ phận giặt là của khách sạn

- Phối hợp với các nhà cung cấp và bộ phận khác

+ Can thiệp trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ giặt là hoặc bộ phận giặt là khi phát hiện các vấn đề hoặc sai lệch lớn trong dịch vụ đồ vải

+ Liên hệ với các bộ phận khác để đánh giá nhu cầu sử dụng đồ vải

+ Liên hệ với bộ phận kế toán hoặc các nhóm tài chính khác khi quản lý hợp đồng giặt là

Phụ lục 4