Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt CN Tp HCM

Trường Đại Học Mở Tp.hồ Chí Minh Chương Trình Đào Tạo Đặc Biệt Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành: Quản Trị Kinh Doanh – Quản Trị Marketing Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Nh Tmcp Bản Việt, Cn Tp.hcm Svth: ...

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ( Spreng và Mackoy, 1996) Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984 Hình 1.3: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Hình ...

1.2 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NH BÁN LẺ 1.2.1 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật ...

Doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ nỗ lực cải tiến chất lượng dịch ...

Phần huy động vốn, dư nợ tín dụng, tổng tài sản tích lũy thấp, hiệu quả kinh doanh không cao. Cuối năm 2011, NH Gia Định đổi tên thành NH TMCP Bản Việt (Vietcapital Bank), tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng. Con số này tuy cải thiện ...

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ 1.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng Đối với khách hàng, yếu tố họ mong đợi nhất đối với NH theo thứ tự là (1): Giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác; (2): Giá cả cạnh tranh; (3): Danh ...

Dựng chiến lược marketing và phát triển, NH cần chú ý đến những nhu cầu này để đáp ứng đúng đắn mong đợi của khách hàng. 1.5.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng ...

SỰ TÍN NHIỆM (0,286) có Hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ ba chứng tỏ trong lĩnh vực NH, lòng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của NH. Khách hàng chỉ giao dịch với NH khi họ cảm thấy an toàn và ...

PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA CÁC YẾU TỐ STT Mã hóa Diễn giải SỰ THUẬN TIỆN 1 STT01 NH có mạng lưới rộng khắp 2 STT02 Thủ tục giao dịch dễ dàng 3 STT03 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện SỰ HỮU HÌNH 4 SHH01 NH có trang thiết bị hiện ...

PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 3

PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH HÔI QUY