Tỉ Lệ Sử Dụng Các Nh Tại Ba Thành Phố Chính Của Việt Nam

phần huy động vốn, dư nợ tín dụng, tổng tài sản tích lũy thấp, hiệu quả kinh doanh không cao.

Cuối năm 2011, NH Gia Định đổi tên thành NH TMCP Bản Việt (Vietcapital Bank), tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng. Con số này tuy cải thiện đáng kể so với khi còn là NH Gia Định nhưng vẫn được xếp vào loại quy mô nhỏ trong khối NH TMCP. Theo ông Đỗ Duy Hưng- Tổng Giám đốc NH Bản Việt, giai đoạn tái cơ cấu NH, Ban điều hành đối mặt với nhiều áp lực: mức độ nhận biết thương hiệu hạn chế, hạn chế về nguồn lực tài chính nên các sản phẩm và dịch vụ chưa đa dạng, mạng lưới hoạt động giới hạn, cơ sở vật chất ngoài trụ sở chính thì chưa đạt tầm vóc mong muốn. Do đó NH phải thực hiện 1 cuộc cải cách sâu rộng trên tất cả các mặt, cần nhiều thời gian và công sức.

Theo tổng giám đốc Đỗ Duy Hưng, hiện NH đang tập trung cho các bước chuyển biến bên trong NH để cải thiện chất lượng NH. Nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh quảng bá, NH Bản Việt đã mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cấp trụ sở và các phòng giao dịch. Cuối năm 2012, NH hiện có 37 điểm giao dịch và vẫn đang tiếp tục phát triển. Ông thừa nhận con số này vẫn còn thấp so với khối các NH TMCP như NH Kiên Long cùng quy mô vốn điều lệ nhưng có tới 96 điểm giao dịch, SaiGon Bank cũng có 83 điểm, các NH khác như Đông Á có tới 235 chi nháng, Techcombank thì số lượng lên tới 300. Việc hạn chế về mạng lưới gây ảnh hưởng đến việc quảng bá cũng như cung ứng dịch vụ nhưng việc từng bước mở rộng mạng lưới đã đánh dấu bước phát triển mới cho NH. Bên cạnh đó ông Phạm Hoài Nam-Phó Tổng giám đốc phụ trách tiếp thị cũng cho biết NH đang tập trung phát triển hệ thống dịch vụ đa dạng hơn nhưng vẫn phải từng bước phát triển do quy mô tài chính NH còn nhỏ không thể cùng lúc tung ra quá nhiều sản phẩm, dễ gây mất kiểm soát. NH Bản Việt đang cung cấp 23 loại sản phẩm cho khách hàng cá nhân, chiếm tỉ trọng lớn nhất là các sản phẩm cho vay. So với các hệ thống NH lớn như Đông Á có tới 42 loại sản phẩm cho khách hàng cá nhân, Techcombank thì con số này lên đến 50 loại, điều này cho thấy sự hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ trọn gói, thỏa mãn đầy đủ các nhu cầu khách hàng của NH Bản Việt. Hiện NH vẫn dựa chủ yếu vào hoạt động tín dụng, dịch vụ thẻ mới manh nha phát triển và thiếu các dịch vụ bán buôn cho phân khúc B2B. Hiện NH chỉ mới có 1 sản phẩm thẻ VietCapital EPlus với số lượng phát hành chỉ vài chục ngàn thẻ. Trong khi đó thị trường thẻ Việt Nam đã lên tới con số 40 triệu thẻ. Các NH nổi bật như Đông Á, TechCom Bank, ACB có số lượng sản phẩm thẻ lên tới con số hàng chục. KienLong hay SaiGon Bank cũng có số lượng phát hành thẻ nhiều hơn hẳn.

Dự án Core Banking đã được triển khai nhằm tăng chất lượng dịch vụ NH hiện đại nhưng vẫn cần thời gian hoàn thiện hơn nữa. Quan trọng nhất là do mới thay đổi thương hiệu nên độ nhận biết thương hiệu chưa cao, ảnh hưởng từ thương hiệu cũ NH Gia Định với

hình ảnh hoạt động kinh doanh không tốt vẫn còn ảnh hưởng đến khách hàng nên mức độ thu hút chưa cao. Theo khảo sát của FTA Vietnam 11/2012 về các thương hiệu NH tại Việt Nam, rất ít người được hỏi cho biết từng sử dụng dịch vụ NH Bản Việt so với các NH lớn như Vietcombank với 38% tại thị trường Hà Nội, NH Nông nghiệp PTNT 26%, NH Đông Á 25% tại thị trường Đà Nẵng.

Hình 2.1: Tỉ lệ sử dụng các NH tại ba thành phố chính của Việt Nam

Nguồn: FTA Vietnam

Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng lớn, nhất là trong bối cảnh NH được phân nhóm tăng trưởng tín dụng, nhiều NH đã đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Theo đánh giá từ giới chuyên gia tài chính, cạnh tranh giữa các NH thương mại ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ NH tăng mạnh. Theo đánh giá của ông Timothy James Charlton, Tổng biên tập Tạp chí Asian Banking and Finance, thị trường NH bán lẻ tại Việt Nam đang trở nên cạnh tranh với các cuộc chạy đua ráo riết về công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ và nguồn lực của mỗi NH. Với cuộc đua tranh này, trong vòng 5 năm tới đây, thị trường NH sẽ chứng kiến mức tăng đột biến về tỷ lệ người dân được tiếp cận các dịch vụ NH hiện đại. Trong điều kiện thu hút khách hàng bằng chất lượng dịch vụ, việc 1 NH đi sau như NH TMCP Bản Việt sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển nhất là ở các thành phố nơi khách hàng xem trọng uy tín NH như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng. Trong giai đoạn 2012-2014, NH Bản Việt đặt mục tiêu trở thành đơn vị dẫn đầu về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc đạt được mục tiêu này trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các NH thương mại cũng như sự phát triển của các NH nước ngoài hiện nay là rất khó khăn. Chiến lược truyền thông về chuyên gia quốc tế am hiểu địa phương cạnh tranh với HSBC là đi đúng định hướng phát triển nhưng so với thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại cần cải thiện nhiều mặt thì chiến lược này khó đạt được trong thời gian ngắn.

1.4 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NH TMCP BẢN VIỆT

Bảng 2.1: So sánh yếu tố sản phẩm NH Bản Việt, NH ACB và NH HSBC

NH Bản Việt

NH ACB	NH HSBC
Có tất cả 21 sản phẩm.	Tổng cộng hơn 80 sản phẩm	Tổng cộng 35 sản phẩm.
Trong đó có 11 sản phẩm tín	khác nhau.	Nhiều nhất là sản phẩm tín
dụng cá nhân. Chỉ có duy nhất 1 sản phẩm thẻ: VietCapital EPlus. Các sản phẩm tiết kiệm hầu như không được phân khúc.	Đầy đủ mọi lĩnh vực từ tiết kiệm, tài khoản, tín dụng, thẻ và các sản phẩm liên kết bảo hiểm, đầu tư	dụng với 5 phân khúc riêng biệt. Thị trường đầu tư và liên kết bảo hiểm đang được khai thác với 10 loại sản phẩm
Thị trường bancassurance		khác nhau.
chưa được khai thác. Các
sản phẩm thẻ thanh toán
quốc tế, kết hợp với các tổ
chức cung ứng dịch vụ còn
chưa được phát triển.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 94 trang tài liệu này.

Bảng 2.2: So sánh yếu tố giá NH Bản Việt, NH ACB và NH HSBC

NH Bản Việt

NH ACB	NH HSBC
Hiện nay lãi suất cao nhất là	Lãi suất cao nhất là 9,8% áp	Lãi suất cao nhất là 7,28%
10,5% áp dụng cho thời hạn	dụng cho thời hạn 12 tháng	áp dụng cho thời hạn 12
12 tháng trở lên (thời điểm	trở lên (thời điểm tháng	tháng trở lên (thời điểm
tháng 5/2013) và 7,5% cho	5/2013) và 7,3% cho tiền	tháng 5/2013) và 5,75% cho
tiền gửi kì hạn ngắn.	gửi kì hạn ngắn.	tiền gửi kì hạn ngắn.
Phí giao dịch hiện ở mức	Phí giao dịch hiện ở mức	Phí giao dịch khá cao so với
tương đương các NH khác.	tương đương các NH khác.	các NH trong nước, chính
áp dụng chính sách giá đồng	áp dụng chính sách giá đồng	sách giá đồng loạt cho mọi
loạt cho mọi đối tượng sử	loạt cho mọi đối tượng sử	đối tượng sử dụng sản phẩm
dụng sản phẩm	dụng sản phẩm

Bảng 2.3: So sánh yếu tố kênh phân phối NH Bản Việt, NH ACB và NH HSBC

NH Bản Việt

NH ACB	NH HSBC
Tính đến hết tháng 5/2013,	Tính đến hết tháng 5/2013,	Tính đến hết tháng 5/2013,
NH có 42 điểm giao dịch	NH có 334 điểm giao dịch	NH có 209 điểm giao dịch
bao phủ 15 tỉnh thành trên	bao phủ 46 tỉnh thành trên	bao phủ 40 tỉnh thành trên
cả nước.	cả nước.	cả nước.
Các điểm GD chưa tập	Các khu vực có lượng công	Hệ thống phân phối NH tập
trung tại các khu vực trọng	nhân đông đảo, trung tâm	trung tại các trung tâm mua
điểm như các khu vực có	mua sắm đều có sự hiện	sắm, khu vực có nhu cầu
lượng công nhân đông đảo,	diện của chi nhánh/ATM	thanh toán cao như khách
trung tâm mua sắm, nhà	của NH	sạn, nhà hàng, sân golf,…
hàng, khách sạn,…	Phát triển mạng lưới rút và	Mạng lưới quốc tế của
Chưa phát triển hệ thống	gởi tiền ở hơn 60 quốc gia	HSBC bao gồm 6.600 văn
liên kết, chi nhánh tại nước	trên thế giới	phòng tại 81 quốc gia và
ngoài		vùng lãnh thổ

Bảng 2.4: So sánh yếu tố truyền thông NH Bản Việt, NH ACB và NH HSBC

NH Bản Việt

NH ACB

NH HSBC

Phụ thuộc vào khuyến mãi. Chỉ trong năm 2012 đã tung ra hơn 15 chương trình khuyến mãi khác nhau.

Truyền thông trực tuyến dừng lại ở việc đăng tin.

Tham gia nhiều vào các hoạt động từ thiện và tài trợ.

Định vị “tiêu chuẩn quốc tế, am hiểu địa phương” cùng slogan “excellent shine” chưa được nhiều người biết tới

Là 1 trong các NH nổi tiếng nhất VN, với 82% dân số trả lời ACB trong T.O.M của họ.

Định vị “NH của mọi nhà” cùng với các TVC “Mỗi ngày tôi chọn một niềm vui”, TVC “Mỗi ngày tôi chọn đường mình đi”, TVC “Goes international”

trở nên quen thuộc với khách hàng

1 trong các NH nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam.

CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIẾN “TẤT CẢ VÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG cùng Slogan: The world’s local bank (NH toàn cầu am hiểu địa phương trở nên vô cùng quen thuộc.

Sử dụng ít chương trình khuyến mãi, tập trung vào phân khúc khách hàng cao cấp

Bảng 2.5: So sánh yếu tố quy trình dịch vụ NH Bản Việt, NH ACB và NH HSBC

NH Bản Việt

NH ACB	NH HSBC
Thời gian giải quyết hồ sơ	Quy trình xử lý hồ sơ của	Quy trình xử lý hồ sơ được
vay vốn được rút xuống chỉ	ACB được 85% khách hàng	95% khách hàng đánh giá
còn 1 ngày thay vì 1 tuần	đánh giá đơn giản, thuận	thuận tiện. Hệ thống chăm
như trước	tiện. Hệ thống chăm sóc	sóc khách hàng sau mua và
Năm 2012 NH đưa hệ thống “core-banking” vào sử dụng. Quá trình chăm sóc khách hàng sau mua cũng được cải thiện với hệ thống liên lạc, tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng. Tuy nhiên qui trình phục vụ hậu mãi của NH còn chưa linh động như chưa có hệ thống hỗ trợ trực tuyến, đường dây nóng cũng chưa được phổ biến đến khách hàng.	khách hàng sau mua và hỗ trợ khách hàng được đánh giá tốt với ĐTB 4,52/5(báo cáo năm 2012 của GBrand Viet Nam). Năm 2011, ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu (TTDL) dạng module theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam. TTDL giúp ACB có môi trường công nghệ thông tin linh hoạt, cho phép ACB cung cấp một danh mục các năng lực và giải pháp có khả năng tùy chỉnh theo yêu cầu với độ	hỗ trợ khách hàng được đánh giá tốt với ĐTB 4,71/5 (báo cáo năm 2012 của GBrand Viet Nam). Quy trình xử lý áp dụng công nghệ tiên tiến từ ORACLE.
	sẵn sàng và tính bảo mật
	cao.

Bảng 2.6: So sánh yếu tố con người NH Bản Việt, NH ACB và NH HSBC

NH Bản Việt

NH ACB	NH HSBC
Trong giai đoạn 2011-2012,	Áp dụng giải pháp quản trị	Áp dụng hệ thống quản trị
NH đã bổ sung 15% nhân sự	nguồn nhân lực Peoplesoft	nhân lực từ Oracle.
mới nhằm cải thiện phong cách phục vụ năng động và hiệu quả hơn. Trước đây 1	HCM để quản lý quy mô hơn 10.000 nhân sự. Hệ thống nhân viên trình độ	Hệ thống nhân viên trình độ cao, đào tạo theo tiêu chuẩn trụ sở chính tại London.

cao. Hơn 60% trình độ đại	HSBC đã xây dựng một học
doanh thu 90 triệu	học, còn lại có trình độ thạc	viện đào tạo toàn cầu cung
đồng/năm thì năm 2011 đã	sĩ trở lên.	cấp kiến thức, kiểm tra đánh
tăng mạnh lên mức 600 triệu đồng/năm. Tổ chức hơn 24 khóa đào tạo với hơn 37 lớp với hơn	Năm 2009 bốn tạp chí: Asiamoney, FinanceAsia, Euromoney và Global Finance bình chọn ACB -	giá và cấp chứng chỉ công nhận cho hơn 3.000 nhân viên hỗ trợ dịch vụ trên toàn thế giới.
900 lượt học viên tham gia.	NH tốt nhất VN	Theo báo cáo về hệ thống
		NH của GBrand năm 2012,
		nhân viên HSBC được xếp
		vào 1 trong 5 hệ thống nhân
		viên NH tốt nhất tại Việt
		Nam

nhân viên của NH mang lại

Bảng 2.7: So sánh yếu tố sản phẩm NH Bản Việt, NH ACB và NH HSBC

NH Bản Việt

NH ACB	NH HSBC
NH tiến hành nâng cấp trụ	Hệ thống trụ sở và phòng	HSBC là 1 trong các NH
sở và các phòng giao dịch.	giao dịch khang trang. Diện	nước ngoài tốt nhất tại Việt
Các điểm giao dịch được kết	tích phòng giao dịch cam	Nam với thiết kế sang trọng
nối với trụ sở chính nhờ hệ	kết tối thiểu 40m2 (báo cáo	bậc nhất Việt Nam (theo
thống Core Banking.	thường niên NH ACB năm	báo cáo NH năm 2012 của
Việc sắp xếp, trưng bày hệ	2010).	GBrand).
thống bảng biểu, quầy giao	Hệ thống ATM, chứng từ	Tất cả các thiết bị vật chất
dịch được thiết kế thuận tiện	giao dịch, tài liệu, đồng	của trung tâm HSBC
cho khách hàng.	phục,… được thiết kế bởi	Premier tại Việt Nam phải
Hệ thống nhận diện thương hiệu mới được thể hiện nhất quán tại trụ sở, điểm giao dịch cũng như hệ thống ATM, chứng từ giao dịch, tài liệu, vật phẩm, quà tặng,	MyVietBrand, từng được bình chọn là “thương hiệu NH được yêu thích nhất” tại Việt Nam do Báo Tiền Phong bình chọn.	theo đúng tiêu chuẩn và chỉ định của HSBC Premier toàn cầu từ loại gỗ lót sàn, chất liệu xây dựng, màu sắc trang trí, ánh sáng tại quầy giao dịch…
đồng phục…
Tài liệu giới thiệu dịch vụ
chưa đa dạng, cuốn hút

Bảng 2.8: Nhận xét chung hoạt động dịch vụ NH Bản Việt

SẢN PHẨM

Danh mục sản phẩm của NH chưa đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Việc tung ra sản phẩm mới cũng còn chậm do ảnh hưởng từ quy mô. Cơ cấu phát triển giữa các loại sản phẩm chưa hợp lý: sản phẩm tín dụng, phải đầu tư vốn lớn, rủi ro cao hiện có tỷ trọng thu nhập lớn nhất trong tổng thu nhập. Trong khi đó, thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng quá thấp dẫn đến kết quả kinh doanh dịch vụ chưa tốt. Chi phí bỏ ra cao hơn các lợi nhuận thu lại từ các hoạt động dịch vụ
GIÁ	Với phí dịch vụ hợp lý và lãi suất cạnh tranh, có thể nói nhìn chung khách hàng có thể tương đối hài lòng với yếu tố này tại NH Bản Việt.
PHÂN PHỐI	Mạng lưới giao dịch của NH còn hẹp, gây nhiều khó khăn cho khách hàng giao dịch cũng như cho sự phát triển của NH. Khách hàng đa số phải sử dụng dịch vụ ngoại mạng tính phí tại các chi nhánh NH khác gây trở ngại cho hoạt động dịch vụ NH.
TRUYỀN THÔNG	Sự nhận biết thương hiệu NH còn hạn chế. NH chủ yếu thực hiện các chương trình khuyến mãi, kích thích tiêu dùng hơn là truyền thông thương hiệu.
QUY TRÌNH DỊCH VỤ	Quy trình giao dịch tại NH đã được rút ngắn, cải thiện nhiều. Tuy nhiên 1 số quy trình có thể thực hiện thông qua internet như điền biểu mẫu, đăng kí dịch vụ vẫn chưa được thực hiện. Dịch vụ chăm sóc hậu mãi còn chưa phát triển. Việc áp dụng các thành tựu khoa học mới nhất vào quy trình quản lý còn chưa cao.
CON NGƯỜI	Nhân viên NH có kĩ năng chăm sóc khách hàng tốt, trình độ chuyên môn cao. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và là NH non trẻ, hệ thống nhân viên NH đang được đầu tư khá tốt, trình độ và khả năng phục vụ không thua kém so với các NH khác.
MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ	Cơ sở vật chất NH khang trang, hiện đại, cơ bản đáp ứng yếu cầu khách hàng. Hệ thống nhận diện thương hiệu chuyên nghiệp. Tuy nhiên tài liệu giới thiệu dịch vụ NH chưa đa dạng và cuốn hút khách hàng.

1.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG

Tính đến thời điểm tháng 5/2013, qua nhiều nỗ lực, 1 số yếu tố trong hoạt động dịch vụ đã được cải thiện như quy trình dịch vụ được rút ngắn hơn trước, hiệu quả nhân viên được nâng cao từ doanh thu 90 triệu đồng/năm lên mức 600 triệu đồng/năm, trụ sở chính và chi nhánh được sửa chữa khang trang hơn. Đặc biệt tính cạnh tranh giá của NH được đánh giá rất cao, là 1 trong những mặt mạnh của NH Bản Việt.

Tuy nhiên cùng với những mặt đáng khích lệ, NH vẫn còn những điểm yếu cần nhanh chóng khắc phục để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. Thứ nhất, danh mục sản phẩm của NH còn hạn hẹp, chủ yếu vẫn là dịch vụ truyền thống: cho vay và tiết kiệm. Nhiều thị trường dịch vụ tiềm năng chưa được khai thác như thị trường dịch vụ thẻ, thanh toán không dùng tiền mặt và các sản phẩm bảo hiểm liên kết với ngân hàng (bancassurance). NHBản Việt chỉ mới phát hành 1 loại Thẻ ghi nợ nội địa VietCapital EPlus. Các sản phẩm thẻ như thanh toán quốc tế, kết hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ như: đại lý máy bay, nhà-hàng khách sạn còn chưa được phát triển. Điều này chủ yếu là do quy mô nền tảng của ngân hàng nhỏ, chưa đáp ứng được số lượng sản phẩm nhiều cùng 1 lúc.

Thứ hai, hệ thống phân phối của NH còn hạn chế. Tính đến hết tháng 5/2012, mạng lưới hoạt động của NH TMCP Bản Việt chỉ mới đạt 37 điểm giao dịch bao phủ 15 tỉnh thành. Các điểm giao dịch cũng chưa tập trung tại các khu vực trọng điểm như các khu vực có lượng công nhân đông đảo, trung tâm mua sắm, khu vực có nhu cầu thanh toán cao….

Thứ ba, truyền thông của NH còn phụ thuộc lớn vào khuyến mãi. Các hoạt động tài trợ, từ thiện chưa tạo được sự nổi bật, thu hút khách hàng. Định vị “tiêu chuẩn quốc tế, am hiểu địa phương” gần giống với HSBC chưa tạo sự nhận biết cao.