TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – QUẢN TRỊ MARKETING
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NH TMCP BẢN VIỆT,
CN TP.HCM
SVTH: TRẦN THỊ TUYẾT VÂN MSSV: 0954012605
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM - 2 -
Mô Hình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng -
Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Của Nh Bản Việt
Xem toàn bộ 94 trang tài liệu này.
NGÀNH: QTKD – QT MARKETING GVHD: TS.TRỊNH THÙY ANH
Thành phố Hồ Chí Minh - 2013
1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
Tiến sĩ Trịnh Thùy Anh, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.
Các cô chú, anh chị đang công tác tại NH TMCP Bản Việt đã quan tâm, giúp đỡ, tin tưởng tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc với hoạt động của NH.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn tới:
Anh Dương Ngọc Dũng: Trưởng phòng marketing – NH Bản Việt
Chị Hoàng Thị Mỹ Vân: Trưởng phòng Quan hệ khách hàng cá nhân - NH Bản Việt Anh Mai Phước Tiến: Phòng Marketing – NH Bản Việt
Xin chân thành cảm ơn!
TP.Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 5 năm 2013
Trân trọng Trần Thị Tuyết Vân
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ACB: NH Thương mại Cổ phần Á Châu
2. ATM: Máy rút tiền tự động
3. FDI: Đầu tư trực tiếp Nước ngoài
4. FSQ: Mô hình chất lượng chức năng
5. FTSQ: Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp
6. HSBC: Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải
7. NH: Ngân hàng
8. SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ
9. SERVPERF: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
10. TMCP: Thương Mại Cổ Phần
11. TSQ: Mô hình chất lượng kỹ thuật
12. VN: Việt Nam
13. WTO: Tổ chức Thương mại thế giới
MỤC LỤC
Contents
GIỚI THIỆU 1
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
KẾT CẤU KHÓA LUẬN 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1 DỊCH VỤ 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4
1.1.2 Đặc tính dịch vụ 4
1.1.3 Chất lượng dịch vụ 5
1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6
1.2 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NH BÁN LẺ 8
1.2.1 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) 8
1.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 10
1.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor,1992) 12
1.2.4 TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ 12
1.2.5 TÌM HIỂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13
1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14
1.3.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 14
1.3.2 Các giả thuyết 15
1.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 15
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17
1.5 THU THẬP DỮ LIỆU 17
1.5.1 Dữ liệu sơ cấp 17
1.5.2 Dữ liệu thứ cấp 17
1.6 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 17
1.6.1 Nghiên cứu định tính 17
1.6.2 Nghiên cứu định lượng 19
1.7 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NH TMCP BẢN VIỆT 21
1.1 Tổng quan NH Thương mại Cổ phần Bản Việt 21
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của NH Bản Việt 21
1.3 KHÓ KHĂN TRONG GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN 23
1.4 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NH TMCP BẢN VIỆT 26
1.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32
1.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ 32
1.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng 32
1.1.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 32
1.1.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 33
1.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 34
1.2.1 Cronbach’s alpha 34
1.2.2 Phân tích nhân tố 35
1.3 MÔ HÌNH TỔNG QUÁT 37
1.3.1 Mô hình nghiên cứu 37
1.3.2 Các giả thuyết 37
1.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 37
1.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39
1.5.1 Xác định nhu cầu khách hàng 39
1.5.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 40
1.5.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 42
1.6 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NH TMCP BẢN VIỆT 43
4.1 ĐẢM BẢO TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ 43
4.2 CỦNG CỐ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 45
4.2.1 Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng 45
3.1.1 Chương trình tri ân khách hàng 46
3.1.2 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 47
3.2 GIA TĂNG LÒNG TIN NƠI KHÁCH HÀNG 47
KẾT LUẬN 50
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: So sánh yếu tố sản phẩm NHTMC Bản Việt, NH ACB và NH HSBC Bảng 2.2: So sánh yếu tố giá NHTMC Bản Việt, NH ACB và NH HSBC
Bảng 2.3: So sánh yếu tố kênh phân phối NHTMC Bản Việt, NH ACB và NH HSBC Bảng 2.4 So sánh yếu tố truyền thông NHTMC Bản Việt, NH ACB và NH HSBC Bảng 2.5: So sánh yếu tố quy trình dịch vụ NHTMC Bản Việt, NH ACB và NH HSBC Bảng 2.6: So sánh yếu tố con người NHTMC Bản Việt, NH ACB và NH HSBC
Bảng 2.7: So sánh yếu tố môi trường dịch vụNHTMC Bản Việt, NH ACB và NH HSBC Bảng 2.8: Nhận xét chung hoạt động dịch vụ NH TMCP Bản Việt
Bảng 3.1: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng Bảng 3.2: Thống kê mô tả các thang đo giá cả
Bảng 3.3: Thống kê mô tả các thang đo hình ảnh doanh nghiệp Bảng 3.4: Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha