Câu 25: Mức độ hài lòng của Quý khách hàng theo các tiêu sau (Sắp xếp theo thứ tự: 1 – Rất không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3 – Bình thường, 4 – Hài lòng, 5
– Rất hài lòng)
Tên tiêu chí | Thứ tự đánh giá | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 | Sản phẩm dịch vụ cho vay | | | | | |
2 | Lãi suất cho vay | | | | | |
3 | Thời gian, quy trình và thủ tục cho vay | | | | | |
4 | Tính thuận tiện của các PGD | | | | | |
5 | Công tác tiếp thị, truyền thông | | | | | |
6 | Chất lượng dịch vụ khách hàng | | | | | |
7 | Trang thiết bị và máy móc hiện đại | | | | | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Quan Điểm Phát Triển Thị Trường Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Của Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Hải Dương -
Hoàn Thiện Quy Trình Cho Vay, Rút Ngắn Thời Gian Xử Lý Giao Dịch -
Cải Tạo Cơ Sở Hạ Tầng, Hiện Đại Hoá Công Nghệ -
Phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương - 16
Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.
Câu 26: Theo Quý khách hàng thì BIDV cần phải làm gì để hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ (có thể chọn nhiều phương án)
Nội dung đánh giá | |
| Danh mục SPDV đa dạng và cải thiến |
| Hạ lãi suất cho vay |
| Rút ngắn thời gian thực hiện cho vay |
| Giảm bớt hồ sơ, thủ tục đơn giản hơn |
| Đẩy mạnh công tác tiếp thị, truyền thông |
Ý kiến khác……………………………………………………………………. | |
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng!
Phụ lục 02: Bảng câu hỏi điều tra nội bộ về SPDV cho vay KHCN
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Địa chỉ: Số 2 Lê Thanh Nghị, Thành phố Hải Dương | Mẫu điều tra bên ngoài với khách hàng |
BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA CÁN BỘ BIDV
( V/v phát triển thị trường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân)
Nhằm phục vụ cho nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN của Chi nhánh BIDV, cùng với nhiệm vụ hoàn thành luận văn của tác giả. Mong anh/ chị vui lòng cho biết một số thông tin dưới đây.
Phần 1: Thông tin về Cán bộ ngân hàng
Câu 1: Giới tính □ Nam □ Nữ
Câu 2: Độ tuổi □ Dưới 30 tuổi □ 30 - 40 tuổi □ Trên 40 tuổi Câu 3: Trình độ chuyên môn
□ Thạc sỹ, trên đại học □ Đại học, cao đẳng □ Trình độ khác Câu 4: Bộ phận công tác
□ Ban giám đốc □ Phòng kinh doanh
□ Phòng giao dịch □ Bộ phận khác
Phần 2: Liên quan đến quản trị Ngân hàng
Câu 5: Chi nhánh anh/ chị thực hiện nghiên cứu thị trường cho vay KHCN như thế nào?
□ Chưa nghiên cứu □ Đã nghiên cứu □ Nghiên cứu chưa thường xuyên Câu 6: Tần suất chi nhánh thực hiện nghiên cứu thị trường cho vay KHCN
như thế nào?
□ 1 năm/ 1 lần □ 1 năm/ 2 lần □ 2 năm/ 1 lần □ 3 năm/ 1 lần
Câu 7: Anh/ chị nhận thức về vai trò của việc nghiên cứu thị trường cho vay KHCN như thế nào?
□ Quan trọng □ Bình thường □ Không quan trọng
Câu 8: Chi nhánh anh/ chị thực hiện phân đoạn thị trường mục tiêu KHCN như thế nào?
□ Chưa nghiên cứu □ Đã nghiên cứu □ Nghiên cứu chưa rõ ràng Câu 9: Anh/chị nhận thức về vai trò của việc lựa chọn thị trường cho vay
KHCN thế nào?
□ Quan trọng □ Bình thường □ Không quan trọng
Phần 3: Liên quan đến sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN của Chi nhánh
Câu 11: Lãi suất và chi phí sử dụng SPDV (so với ngân hàng khác) □ Cao □ Bình thường □ Thấp |
Câu 12: Hệ thống kênh phân phối, địa điểm giao dịch của BIDV □ Đáp ứng tốt □ Đáp ứng bình thường □ Chưa đáp ứng |
Câu 13: Công tác xúc tiến khách hàng □ Chủ động □ Bình thường □ Bị động |
Câu 14: Về quy trình, thủ tục cho vay □ Nhiều, rườm ra, phức tạp □ Bình thường □ Ít và đơn giản |
Câu 15: Thời gian thực hiện giao dịch □ Nhanh gọn □ Bình thường □ Chậm |
Câu 16: Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng □ Lắng nghe, sẵn sàng phục vụ □ Bình thường □ Chưa nhiệt tình |
Câu 17: Mức độ bao phủ thị trường của BIDV Hải Dương trên địa bàn tỉnh □ Bảo phủ hết thị trường □ Bình thường □ Còn hạn hẹp, ít |
Phần 4: Định hướng phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN của Chi nhánh
Câu 18: Tiêu chí lựa chọn để phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN (có thể chọn nhiều phương án, sắp xếp thứ tự 1, 2, 3)
Rất quan trọng | Bình thường | Không quan trọng | |
Thứ tự ưu tiên | |||
Sản phẩm | |||
Lãi suất (phí) cho vay | |||
Kênh phân phối và mạng lưới giao dịch | |||
Xúc tiến hỗn hợp | |||
Phương tiện hữu hình |
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/ chị!
Phụ lục 03: Kết quả điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ vay cá nhân
Nội dung đánh giá | Kết quả lựa chọn | Số người trả lời | Tỷ lệ % | |
Phần 1: Thông tin về khách hàng | ||||
1 | Độ tuổi | 18 – 35 tuổi | 35 | 41.2% |
36 - 45 tuổi | 23 | 27.1% | ||
46 - 55 tuổi | 18 | 21.2% | ||
Trên 56 tuổi | 9 | 10.6% | ||
2 | Nghề nghiệp | Chủ DN/ lãnh đạo DN | 13 | 15.3% |
Công nhân viên | 31 | 36.5% | ||
KD, buôn bán | 23 | 27.1% | ||
Khác | 18 | 21.2% | ||
3 | Thu nhập | < 5 triệu | 36 | 42.4% |
6 - 10 triệu | 29 | 34.1% | ||
10 - 15 triệu | 14 | 16.5% | ||
> 16 triệu | 6 | 7.1% | ||
Phần 2: Lý do và phương pháp tiếp cận sản phẩm dịch vụ vay | ||||
4 | Lý do vay vốn | Thực sự có nhu cầu | 64 | 75.3% |
Do nhân viên NH tư vấn | 17 | 20.0% | ||
Khác (nêu rõ) | 4 | 4.7% | ||
5 | Mục đích vay vốn | Mua ôtô | 23 | 27.1% |
Mua nhà ở | 32 | 37.6% | ||
Kinh doanh | 19 | 22.4% | ||
Mục đích khác | 11 | 12.9% | ||
6 | Quý khách biết đến thông tin về SPDV vay qua | Người khác giới thiệu | 34 | 40.0% |
Băng rôn, tờ rơi | 31 | 36.5% | ||
Tivi, radio, internet (truyền thông) | 9 | 10.6% | ||
NVNH tiếp thị | 11 | 12.9% | ||
7 | Danh mục sản phẩm dịch vụ (so với ngân hàng khác) | Đa dạng, phong phú | 58 | 68.2% |
Bình thường | 19 | 22.4% | ||
Còn ít, hạn chế | 8 | 9.4% | ||
8 | SPDV được thiết kế và điều chỉnh (so với ngân hàng khác) | Đáp ứng nhu cầu | 61 | 71.8% |
Bình thường | 19 | 22.4% | ||
Chưa đáp ứng | 5 | 5.9% | ||
9 | Lãi suất cho vay của SPDV (so với ngân hàng khác) | Cao | 21 | 24.7% |
Bình thường | 25 | 29.4% | ||
Thấp | 39 | 45.9% | ||
10 | Chi phí trong quá trình sử dụng vốn vay (so với ngân hàng khác) | Cao | 16 | 18.8% |
Bình thường | 38 | 44.7% | ||
Thấp | 31 | 36.5% | ||
11 | Hệ thống kênh phân phối được thiết kế đồng bộ, thống nhất và dễ nhận biết | Đồng ý | 75 | 88.2% |
Bình thường | 9 | 10.6% | ||
Không đồng ý | 1 | 1.2% | ||
12 | Hệ thống kênh phân phối khang trạng, thuận tiện | Đồng ý | 39 | 45.9% |
Bình thường | 49 | 57.6% | ||
Không đồng ý | 61 | 71.8% | ||
13 | Kênh phân phối, địa điểm giao dịch của BIDV | Đáp ứng tốt | 37 | 43.5% |
Đáp ứng bình thường | 27 | 31.8% | ||
Chưa đáp ứng | 21 | 24.7% | ||
14 | Công tác tiếp xúc khách hàng | Chủ động | 15 | 17.6% |
Bình thường | 23 | 27.1% | ||
Bị động | 47 | 55.3% | ||
15 | Chương trình khuyến mại | Hấp dẫn | 7 | 8.2% |
Chấp nhận được | 14 | 16.5% | ||
Bình thường | 21 | 24.7% | ||
Kém hấp dẫn | 43 | 50.6% | ||
16 | Chăm sóc khách hàng qua đường dây nóng | Đáp ứng tốt | 48 | 56.5% |
Bình thường | 24 | 28.2% | ||
Chưa đáp ứng | 13 | 15.3% | ||
17 | Quy trình, thủ tục cho vay cnn nhiều, rườm ra và phức tạp | Đồng ý | 37 | 43.5% |
Bình thường | 23 | 27.1% | ||
Không đồng ý | 25 | 29.4% | ||
18 | Thời gian thực hiện giao | Đồng ý | 37 | 43.5% |
dịch chậm | Bình thường | 26 | 30.6% | |
Không đồng ý | 22 | 25.9% | ||
19 | Trình độ của nhân viên | Tốt | 73 | 85.9% |
Bình thường | 8 | 9.4% | ||
Kém | 4 | 4.7% | ||
20 | Giữ liên lạc thường xuyên khách hàng | Đồng ý | 47 | 55.3% |
Bình thường | 25 | 29.4% | ||
Không đồng ý | 13 | 15.3% | ||
21 | Giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng | Đồng ý | 13 | 15.3% |
Bình thường | 28 | 32.9% | ||
Không đồng ý | 44 | 51.8% | ||
22 | Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng | Lắng nghe, sẵn sàng phục vụ | 79 | 92.9% |
Bình thường | 5 | 5.9% | ||
Chưa nhiệt tình | 1 | 1.2% | ||
23 | Uy tín của BIDV so với Ngân hàng khác | Có | 82 | 96.5% |
Không | 3 | 3.5% | ||
Quý khách hàng đánh giá thương hiệu của BIDV | Rất mạnh | 61 | 71.8% | |
24 | Bình thường | 19 | 22.4% | |
Chưa có thương hiệu | 5 | 5.9% |
Câu 25: Mức độ hài lòng của khách hàng theo các tiêu sau (theo thứ tự: 1 – Rất không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3 – Bình thường, 4 – Hài lòng, 5 – Rất hài lòng)
Tên tiêu chí | Số phiếu người trả lời | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 | Sản phẩm dịch vụ cho vay | 3 | 8 | 19 | 11 | 44 |
3.5% | 9.4% | 22.4% | 12.9% | 51.8% | ||
2 | Lãi suất cho vay | 19 | 31 | 18 | 13 | 4 |
22.4% | 36.5% | 21.2% | 15.3% | 4.7% | ||
3 | Thời gian, quy trình và thủ tục cho vay | 6 | 43 | 19 | 14 | 3 |
7.1% | 50.6% | 22.4% | 16.5% | 3.5% | ||
4 | Tính thuận tiện của các PGD | 12 | 35 | 16 | 13 | 9 |
14.1% | 41.2% | 18.8% | 15.3% | 10.6% | ||
5 | Công tác tiếp thị, truyền thông | 9 | 23 | 25 | 21 | 7 |
10.6% | 27.1% | 29.4% | 24.7% | 8.2% | ||
6 | Chất lượng dịch vụ khách hàng | 24 | 32 | 21 | 7 | 1 |
28.2% | 37.6% | 24.7% | 8.2% | 1.2% | ||
7 | Trang thiết bị và máy móc hiện đại | 21 | 35 | 16 | 9 | 4 |
24.7% | 41.2% | 18.8% | 10.6% | 4.7% |
Câu 26: Ý kiến đóng góp của khách hàng với BIDV chi nhánh Hải Dương
Số người trả lời | Tỷ lệ số phiếu | |
Hạ lãi suất cho vay | 43 | 50.6% |
Rút ngắn thời gian thực hiện cho vay | 39 | 45.9% |
Giảm bớt hồ sơ, thủ tục đơn giản hơn | 13 | 15.3% |
Đẩy mạnh công tác tiếp thị, truyền thông | 36 | 42.4% |
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng!
Phụ lục 04: Kết quả điều tra nội bộ về SPDV cho vay KHCN tại BIDV Hải Dương
Nội dung đánh giá | Kết quả lựa chọn | Số người trả lời | Tỷ lệ % | |
Phần 1: Thông tin về cán bộ ngân hàng | ||||
1 | Giới tính | Nam | 14 | 32.56% |
Nữ | 29 | 67.44% | ||
2 | Độ tuổi | 18 – 35 tuổi | 21 | 48.8% |
36 - 45 tuổi | 10 | 23.3% | ||
46 - 55 tuổi | 8 | 18.6% | ||
Trên 56 tuổi | 4 | 9.3% | ||
3 | Trình độ chuyên môn | Thạc sỹ, trên đại học | 7 | 16.3% |
Đại học, cao đẳng | 32 | 74.4% | ||
Trình độ khác | 4 | 9.3% | ||
4 | Bộ phận công tác | Ban giám đốc | 6 | 14.0% |
Phòng kinh doanh | 15 | 34.9% | ||
Phòng giao dịch | 14 | 32.6% | ||
Bộ phận khác | 8 | 18.6% | ||
Phần 2: Liên quan đến quản trị Ngân hàng | ||||
5 | Thực hiện nghiên cứu thị trường cho vay KHCN | Chưa nghiên cứu | 11 | 25.6% |
Đã nghiên cứu | 12 | 27.9% | ||
Nghiên cứu chưa thường xuyên | 20 | 46.5% | ||
6 | Tần suất nghiên cứu thị trường | 1 năm/ 1 lần | 3 | 7.0% |
1 năm/ 2 lần | 5 | 11.6% | ||
2 năm/ 1 lần | 19 | 44.2% | ||
7 | Nhận thức về việc lựa chọn thị trường | Rất quan trọng | 22 | 51.2% |
Bình thường | 13 | 30.2% | ||
Không quan trọng | 8 | 18.6% | ||
8 | Thực hiện phân đoạn thị trường mục tiêu KHCN | Chưa nghiên cứu | 22 | 51.2% |
Đã nghiên cứu | 18 | 41.9% | ||
Nghiên cứu chưa | 3 | 7.0% | ||