Kinh Nghiệm Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Một Số Ngân Hàng Trong

quan với giá trị đối thủ cạnh tranh mang lại. Các NHTM cần phải định hình chặt chẽ đối thủ cạnh tranh để phát triển tốt nhất sản phẩm dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng.

Sản phẩm thay thế:

Đối thủ cạnh tranh của bạn không phải chỉ là những doanh nghiệp giống của bạn. Bất kỳ một doanh nghiệp nào bán sản phẩm có liên quan đến sản phẩm của bạn hoặc những sản phẩm đó thu hút khách hàng mà bạn đang nhắm tới thì những doanh nghiệp đó là đối thủ cạnh tranh của bạn. Nói cách khác, đối thủ cạnh tranh của bạn là những doanh nghiệp bán những sản phẩm có thể "thay thế" hoặc "bổ sung" được cho sản phẩm của bạn. Như vậy, số chủng loại sản phẩm thay thế sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi Ngân hàng.

c) Các nhân tố thuộc về nội bộ Ngân hàng

Năng lực quản lý: thể hiện sự lãnh đạo của các cấp quản trị Ngân hàng và hoạt động kiểm tra của họ đối với các thuộc cấp để đảm bảo những mục tiêu, chương trình, kế hoạch đề ra được hoàn thành. Đây là nhân tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp vì nó đảm bảo tính hiệu quả, an toàn trong hoạt độngNgân hàngvới một chiến lược đúng đắn bao gồm chiến lược marketing, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ...

Trình độ nhân lực: Ở NHTM thì yếu tố con người có vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lượng của dịch vụ. Đội ngũ nhân viên Ngân hàng là người trực tiếp đem lại cho khách hàng những cảm nhận về Ngân hàng và sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, đồng thời đem lại niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng. Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người là quan trọng nhất. Nhân viên Ngân hàng đáp ứng nhu cầu riêng của mỗi khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên của mình thành một thế mạnh, mỗi nhân viên sẽ là một lợi thế cạnh tranh. Có thể nói nhân viên Ngân hàng thể hiện chất lượng dịch vụ của Ngân hàng đó.

Việc đánh giá nguồn nhân lực của các NHTM được xem xét trên cả hai khía cạnh số lượng và chất lượng lao động. Số lượng lao động phải đủ để đảm nhận công

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 132 trang tài liệu này.

việc. Chất lượng lao động thể hiện qua trình độ văn hóa, kỹ năng quản trị đối với nhà điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ với nhân viên..Như vậy, chất lượng nguồn nhân lực mà ở đó trình độ nhân lực quyết định năng lực hoạt động của NHTM. Một đội ngũ cán bộ điều hành và nhân viên giỏi sẽ giúp Ngân hàng hoạt động ổn định và bền vững, phát triển về mọi mặt trong đó có dịch vụ phi tín dụng.

Trang thiết bị và công nghệ Ngân hàng : Để phát triển sản phẩm dịch vụ và quản lý dữ liệu thuận lợi, NHTM cần áp dụng một hệ thống thiết bị và công nghệ thông tin để hỗ trợ. Hệ thống công nghệ thông tin này thể hiện tính chuyên nghiệp, hiện đại của Ngân hàng. Công nghệ thông tin trong Ngân hàng càng hiện đại thì sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng càng có khả năng phát huy được sự đa dạng, nhanh chóng, an toàn và giúp Ngân hàng tiết kiệm được thời gian, nhân lực, tăng hiệu quả hoạt động. Tính hiện đại của công nghệ Ngân hàng thể hiện qua:

+ Khả năng kết nối dữ liệu và cung cấp dịch vụ trong toàn bộ hệ thống Ngân hàng: yếu tố này giúp Ngân hàng tăng cường tính thuận tiện và nhanh chóng cho sản phẩm dịch vụ.

+ Khả năng lưu trữ, quản lý và truy xuất dữ liệu khách hàng của Ngân hàng: khả năng này giúp Ngân hàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về việc cập nhật các giao dịch và bảo mật thông tin, ngoài ra còn giúp Ngân hàng lập các báo cáo về tình hình hoạt động của Ngân hàng một cách nhanh chóng kịp thời, làm cơ sở để Ngân hàng đưa ra các quyết định kinh doanh hoặc lập các chiến lược kinh doanh hợp lý.

Năng lực tài chính của Ngân hàng: Bên cạnh yếu tố về con người, công nghệ thì Ngân hàng cũng cần có một năng lực tài chính vững. Năng lực tài chính là cơ sở để phát huy thế mạnh về con người, phát triển sản phẩm, mở rộng quy mô để chiếm lĩnh thị phần và nâng cao tính an toàn, hiệu quả trong hoạt động. Năng lực tài chính thường được xem xét trên các mặt:

+ Vốn chủ sở hữu: là vốn riêng của Ngân hàng do các chủ sở hữu đóng góp và còn được tạo ra trong quá trình kinh doanh dưới dạng lợi nhuận giữ lại. Trong hoạt động kinh doanh có rất nhiều rủi ro, những rủi ro xảy ra sẽ gây thiệt hại lớn

cho Ngân hàng, có thể dẫn tới nguy cơ phá sản. Khi đó vốn tự có sẽ giúp Ngân hàng bù đắp được những thiệt hại phát sinh và đảm bảo cho Ngân hàng tránh khỏi nguy cơ đó. Trong một số trường hợp Ngân hàng mất khả năng chi trả thì vốn tự có sẽ được hoàn trả cho khách hàng.

+ Khả năng sinh lời của Ngân hàng: Chỉ tiêu này thể hiện qua hai chỉ số là ROA và ROE

- Tỷ lệ lợi nhuận ròng sau thuế so với tổng tài sản – ROA

ROA =

Lợi nhuận sau thuế Tổng tài sản

x 100%

Chỉ tiêu này cho biết 01đồng tài sản tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận, tài sản có sinh lời càng lớn thì tỷ số này càng lớn.

- Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn tự có – ROE

ROE =

Lợi nhuận sau thuế V ốn ch ủ sở hữu

x 100%

Chỉ số này cho biết 01 đồng tài sản tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận, tài sản có sinh lời càng lớn thì tỷ số này càng lớn.

+ Chỉ tiêu an toàn trong hoạt động Ngân hàng: Việc tuân thủ các quy định về an toàn trong hoạt động Ngân hàng có tính quyết định đến uy tín của Ngân hàng và khả năng thu hút khách hàng. Vì sản phẩm của Ngân hàng là dịch vụ tiền tệ nên tính an toàn đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng. Các quy định về an toàn trong hoạt động Ngân hàng có thể kể đến: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, khả năng chi trả, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, tỷ lệ tối đa của nguồn vốn ngắn hạn được sử dụng để cho vay trung và dài hạn, tỷ lệ tối đa dư nợ cho vay so với số dư tiền gửi.

Giá trị thương hiệu của Ngân hàng: Danh tiếng và uy tín Ngân hàng thuộc nguồn lực vô hình song có giá trị lớn lao trong việc tạo nên sức mạnh cho các NHTM. Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ Ngân hàng là vô hình, khách hàng không thể thử dịch vụ trước khi mua. Vì vậy, cơ sở dẫn đến quyết định giao dịch với Ngân

hàng của khách hàng hoàn toàn dựa vào danh tiếng và uy tín của Ngân hàng. Danh tiếng và uy tín của Ngân hàng được tạo ra bởi chính từ mức độ thoả mãn của khách hàng trong các lần giao dịch trước, từ những người quen biết truyền miệng, từ quảng cáo. Để tạo được uy tín và danh tiếng, các NHTM phải có một quá trình lâu dài xây dựng và bồi đắp công phu. Trong khi đó, uy tín và danh tiếng của Ngân hàng lại có thể mất đi trong một khoảng thời gian ngắn. Do đó, xây dựng và gìn giữ, phát triển thương hiệu vững mạnh là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự phát triển của bất kỳ một NHTM nào. Các Ngân hàng cần phải phát triển mạnh mẽ các hoạt động truyền thông, quảng bá, tăng cường cung cấp thông tin tới khách hàng, xác lập vị trí thương hiệu trong lòng khách hàng. Thương hiệu càng vững mạnh thì sản phẩm dịch vụ ngày càng được ưa chuộng, đó là cơ sở để phát triển dịch vụ của Ngân hàng mình, đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng.

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số Ngân hàng trong

và ngoài nước

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của Thụy Điển

Phát triển dịch vụ phi tín dụng là phát triển các phương tiện thanh toán củaNgân hàngnhắm đến mục tiêu cuối cùng của quốc gia là hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, mục tiêu của Ngân hàng là thực hiện mục tiêu của chính phủ, gia tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng, chiếm lĩnh thị trường dịch vụ phi tín dụng.

Trong buổi thảo luận thông qua đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt do NHNN xây dựng, nhiều nhà chuyên môn trong lĩnh vực Ngân hàng đều nhất trí rằng thanh toán không dùng tiền mặt là một việc nên làm và đáng lẽ nên làm từ 5- 10 năm trước đây. Thanh toán không dùng tiền mặt thể hiện văn minh của hệ thống Ngân hàng và của cả một quốc gia.

Thụy Điển là một ví dụ: Năm 1999, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán của Thụy Điển là trên 17%. Chính phủ tiến hành một cuộc cách mạng về thanh toán không dùng tiển mặt ở quốc gia này. Đúng 1 năm sau, năm 2000, có 300 công nhân in tiền của quốc gia này phải chyển sang công việc khác. Tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán của quốc gia này là chưa đến 1%. Các Ngân hàng

Thụy Điển cung cấp một mạng lưới các máy ATM, POS phát triển rộng khắp không chỉ được sử dụng vì nhu cầu rút tiền mặt mà chủ yếu phục vụ nhu cầu thanh toán. Các điểm thanh toán không dùng tiền mặt phát triển rộng khắp, hầu hết các cửa hàng, cửa hiệu của họ đều sử dụng thiết bị thanh toán không dùng tiền mặt, thậm chí khách hàng không có thẻ thì khó có thể mua bán gì được trong các cửa hàng, cửa hiệu đó.

Cuộc cách mạng trong thanh toán không dùng tiền mặt của Thụy Điển dựa trên một nền tảng công nghệ hiện đại bậc nhất của thế giới lúc đó với chất lượng đường truyền nhanh chóng và hiệu quả. Trình độ dân trí của quốc gia này vốn đã phát triển cao nên nhanh chóng và dễ dàng thích nghi với khoa học công nghệ hiện đại, nhanh chóng tiếp thu và sử dụng phương tiện thanh toán mới. Trung bình mỗi người dân Thụy Điển có 3 thẻ tín dụng, việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hóa đơn đều thực hiện thông qua thẻ và các dịch vụ giá trị gia tăng của Ngân hàng điện tử. Đến các Ngân hàng Thụy Điển, bạn khó có thể gặp cảnh tấp nập vào ra. Các nhân viên Ngân hàng chủ yếu xử lý các giao dịch điện tử, kiểm tra hoạt động của hệ thống mạng Ngân hàng đảm bảo hiệu quả, không tắc ngẽn giao dịch.

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công

thương (Vietinbank)

Ngân hàng TMCP Công thương hiện nay có thể nói là Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng thị phần dịch vụ phi tín dụng nhanh hơn cả. Ngay từ năm 2005, Ngân hàng công thương đã rất chú trọng phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng, trong khi các Ngân hàng khác còn đang mải mê với việc tăng trưởng thị phần dịch vụ tín dụng có khả năng đem lại nguồn thu nhập cao.

Để phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng, Ngân hàng công thương đã rất chú trọng chất lượng dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế cung ứng ra thị trường. Khách hàng của Ngân hàng công thương khá đa dạng, khách hàng có quan hệ tiền vay, khách hàng có quan hệ tiền gửi, khách hàng cá nhân, tổ chức. Các khách hàng khác nhau nhưng đều được chú trọng. Những khách hàng có mạng lại lợi ích cho Ngân hàng công thương đều được hưởng những ưu đãi nhất định về tỷ

giá qui đổi ngoại tệ, về mức phí sử dụng dịch vụ, những khách hàng chỉ có quan hệ tiền gửi được quan tâm chăm sóc nhân các dịp lễ đặc biệt,... vì vậy khách hàng của Ngân hàng Công thương khá trung thành và ngày càng tăng lên.

Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP công thương cũng có những điểm cần học hỏi. Đối tượng khách hàng của Ngân hàng TMCP công thương khá đa dạng từ công chức, công nhân, doanh nhân, sinh viên, học sinh, ...tạo nên một lượng khách hàng đông đảo. Trình tự thủ tục phát hành thẻ khá đơn giản, chỉ cần photo chứng minh thư nhân dân là có thể phát hành thẻ, thẻ của Ngân hàng được liên kết với tài khoản thẻ riêng, không phải là tài khoản thanh toán thông thường. Phát hành thẻ của Ngân hàng TMCP công thương chủ yếu chỉ nhằm sử dụng với các máy ATM, các điểm thanh toán thẻ vì vậy thủ tục khá đơn giản. Chính thủ tục đơn giản nên Ngân hàng TMCP công thương dễ dàng xâm nhập vào các khách hàng như công nhân , sinh viên, học sinh và về cơ bản là phù hợp với trình độ dân trí còn thấp của nước ta.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP công thương về cơ bản là giống với dịch vụ của các Ngân hàng khác, cũng dựa trên trình độ khoa học công nghệ khá hiện đại, tuy nhiên chất lượng không phải khi nào cũng tốt. Ngân hàng TMCP công thương cũng chưa có hình thức quảng cáo mạnh mẽ cho các dịch vụ Ngân hàng điện tử nên nhìn chung dịch vụ này của Ngân hàng Công thương còn mờ nhạt, chủ yếu chỉ mang tính chất bổ sung cho các dịch vụ truyền thống khác.

1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng củaNgân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng –VPBank cũng như các Ngân hàng khác rất chú trọng đẩy mạnh chiếm lĩnh thị trường dịch vụ phi tín dụng, trong đó có thị trường thẻ, một thị trường không mới những vẫn còn nhiều vấn đề đang được bàn luận và tìm hướng đi phù hợp.

VPBank tham gia vào thị trưởng thẻ có phần muộn màng hơn, bắt đầu từ năm 2006, sau vài ba năm tham gia thị trường thẻ của VPBank chưa có gì đáng nói. Sau đó VPbank đã chú trọng đầu tư về số lượng máy trên thị trường, gia tăng số

lượng điểm thanh toán không dùng tiền mặt.Chất lượng phục vụ tại các máy ATM được nâng lên, tình trạng hết tiền được hạn chế, cơ cấu tiền trong máy khá phù hợp, có tiền mệnh giá lớn như 500.000 đ, có tiền mệnh giá thấp như 10.000 đ đáp ứng nhu cầu rút cả tiền chẵn lẫn tiền lẻ của khách hàng. Đội ngũ nhân viên được đào tạo căn bản là các kênh phân phối sản phẩm đến với người sử dụng, bất cứ ai là nhân viên của VPBank đều có thể biết một cách căn bản về dịch vụ và tiếp thị khách hàng về dịch vụ của mình.

Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ của VPBank khá đơn giản và thuận tiện cho khách hàng. Mặt khác, VPBank đã chú ý đến việc phân đoạn khách hàng để có chính sách và sản phẩm phù hợp.VPBank phát triển sản phẩm thẻ Smartlink cho phép kết nối thanh toán với các Ngân hàng khác trong nước, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Nhờ đó chỉ một thời gian sau VPBank đã được biết đến là mộtNgân hàngphát hành thẻ ATM có uy tín ở Việt Nam. Thẻ của VPBank có tính cạnh tranh cao so với thẻ của các Ngân hàng khác, vì vậy số lượng thẻ của VPBank cung ứng ra thị trường tăng lên đáng kể trong 2 năm gần đây.

1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của Thụy Điển và một số Ngân hàng trong nước có thể rút ra những kinh nghiệm quý báu cho việc phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng của BIDV như sau:

- Phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng phải dựa trên một trình độ phát triển kinh tế xã hội nhất định. Trình độ phát triển của nền kinh tế có vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng. Một nền kinh tế có trình độ phát triển cao sẽ có nền tảng khoa học công nghệ tiến tiến, hiện đại, là điều kiện thuận lợi phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng. Một nền kinh tế phát triển cao sẽ có kiến trúc thượng tầng phát triển, mặt bằng dân trí cao, có khả năng tiếp thu và sử dụng công nghệ tiến tiến hiện đại, vận dụng vào cuộc sống.

- Cải tiến các thủ tục trong khâu bán hàng. Để cung cấp được nhiều hàng hóa cần phải đơn giản các thủ tục trong khâu bán hàng, hạn chế và tiến tới xóa bỏ các thủ tục hành chính. Thủ tục càng đơn giản, gọn nhẹ thì sản phẩm càng có khả năng được đưa ra thị trường nhanh hơn, nhiều hơn.

- Sự chủ động của các Ngân hàng trong việc phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng. Các Ngân hàng cần có tầm nhìn chiến lược trọng việc xác định các mục tiêu dài hạn, có chính sách thu hút khách hàng khi thị trường còn bỏ ngỏ để thu hút càng nhiều khách hàng về mình. Kết hợp giữa thu hút khách hàng với việc phân đoạn thị trường, hướng đến thị trường mục tiêu để có các chính sách bán hàng phù hợp. Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau cần có các chính sách khác nhau, sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng đó để thu hút và giữ chân khách hàng. Phân đoạn khách hàng để có một chính sách phù hợp là điều quan trọng trong phát triển dịch vụ phi tín dụng. Khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng rất đa dạng, thuộc nhiều tầng lớp xã hội với trình độ dân trí khác nhau, do vậy không thể áp dụng một chính sách khách hàng cho nhiều nhóm khách hàng, vì vậy đòi hỏi khách quan phải phân đoạn khách hàng, có khách hàng mục tiêu để đề ra chính sách khách hàng phù hợp nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.

- Tham gia thị trường dịch vụ phi tín dụng của mỗi Ngân hàng là không giống nhau, có Ngân hàng tham gia từ rất sớm, có Ngân hàng dịch vụ phi tín dụng đã là dịch vụ truyền thống, nhưng có Ngân hàng mới bước vào thị trường, nhưng cơ hội vẫn là rất nhiều cho những người đến sau, tuy rằng có gian nan và vất vả hơn nhưng với chiến lược phù hợp, các Ngân hàng vẫn có thể chiếm lĩnh thị trường dịch vụ phi tín dụng.

Một số bài học rút ra từ việc phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng của nước ngoài và trong nước. Hy vọng là những kinh nghiệm qúy báu cho việc phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng của BIDV.