Các Chỉ Tiêu Phản Ánh Sự Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ:

1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng:

Gia tăng quy mô dịch vụ bán lẻ:

Quy mô doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao, thị phần càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).

Tỉ lệ (tốc độ) tăng trưởng là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Tùy thuộc vào loại dịch vụ NHBL khác nhau mà người ta sử dụng những tiêu chí khác nhau để phản ánh sự gia tăng về quy mô của dịch vụ, cụ thể như: Với dịch vụ thanh toán, người ta dùng doanh số thanh toán, với dịch vụ tiền gửi người ta dùng số dư tiền gửi, với dịch vụ cho vay người ta dùng dư nợ cho vay…

Tiêu chí này được đo lường như sau:

Tốc độ

tăng dịch vụ i

Quy mô dịch vụ i năm n - Quy mô dịch vụ i năm n -1
=	*100%
Quy mô dịch vụ i năm n -1

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 195 trang tài liệu này.

Trong đó: Quy mô dịch vụ i được đo bằng các chỉ tiêu khác nhau, cụ thể:

+ Huy động vốn dân cư được đo bằng số dư tiền gửi vào cuối kỳ;

+ Tín dụng bán lẻ được đo bằng dư nợ tín dụng vào cuối kỳ;

+ Dịch vụ bán lẻ khác được đo bằng doanh thu của dịch vụ này vào cuối kỳ

Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần:

Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách bấy nhiêu. Việc ngân hàng không ngừng gia

tăng được số lượng khách hàng bán lẻ và thị phần tương ứng cho thấy mức độ phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng.

Tiêu chí này được đo lường như sau:

Tốc độ tăng số lượng khách hàng

Số lượng khách hàng năm n - Số lượng khách hàng

năm n-1

*100%

Số lượng khách hàng năm n-1

Trong đó: Số lượng khách hàng ở đây là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình..

Gia tăng hệ thống mạng lưới :

Hệ thống mạng lưới thể hiện qua số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đang hoạt động cũng như hệ thống máy ATM và POS. Đây là phương thức tiếp cận và phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng trực tiếp. Hiện nay các ngân hàng thương mại đã và đang mở rộng hệ thống các kênh phân phối tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống kênh phân phối rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các ngân hàng thương mại.

Hiện nay, mạng lưới truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh, giành giật khách hàng giữa các ngân hàng thương mại. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking và Digital Banking

Tiêu chí này được đo lường như sau:

Tốc độ tăng mạng lưới

Số lượng mạng lưới năm n - Số lượng mạng lưới năm

n-1

*100%

Số lượng mạng lưới n-1

- Số lượng mạng lưới năm n: được đo bằng tổng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch năm n của ngân hàng.

1.2.3.2. Chỉ tiêu định tính:

Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng:

Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.

Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự đánh giá của khách hàng về ngân hàng, sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng thương mại sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng thương mại thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các ngân hàng thương mại tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Căn cứ trên kết quả khảo sát, ngân hàng sẽ dùng mô hình nghiên cứu kinh tế lượng để đo lường và mô hình Servqual là một trong những mô hình được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Tính an toàn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Hoạt động ngân hàng có rất nhiều rủi ro và hậu quả mang lại khi những rủi ro xảy ra là rất lớn. Do đó, để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm đến tính an toàn, thể hiện ở các mặt an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng,

bảo mật thông tin khách hàng, an toàn công nghệ… Đặc biệt với sự phát triển của các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo mật càng được đặc biệt quan tâm vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập, phá hủy dữ liệu…Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo hệ thống dữ liệu của ngân hàng không bị xâm nhập.

Tính an toàn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đo lường bằng số lượng giao dịch hoặc số lần hệ thống bị kẻ xấu xâm nhập bị phát hiện trong năm. Hiện nay chưa có một chuẩn về số lượng như thế nào thì là đạt mức cho phép. Tuy nhiên các ngân hàng thường so sánh năm sau so với năm trước. Trường hợp số lượng giao dịch hoặc số lần hệ thống bị kẻ xấu xâm nhập bị phát hiện trong năm sau thấp hơn năm trước thì được đánh giá là dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cải thiện và an toàn hơn.

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1. Nhân tố khách quan:

Nhân tố thuộc về chính sách, thể chế:

Các chính sách điều hành kinh tế, đặc biệt là các chính sách kinh tế vĩ mô của Chính phủ, của các cơ quan quản lý nhà nước sẽ tác động một cách trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng. Trong các chính sách kinh tế vĩ mô thì hai chính sách quan trọng nhất, tác động mạnh nhất đến hoạt động ngân hàng đó là: chính sách tài chính và chính sách tiền tệ.

Khi nhà nước sử dụng chính sách tài chính và tiền tệ thắt chặt nhằm điều tiết nền kinh tế vĩ mô đang tăng trưởng nóng thì tín dụng nói chung sẽ bị thắt chặt và tín dụng bán lẻ (nhất là những khoản vay tiêu dùng mang tính chất xa xỉ, không phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, không phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu của cuộc sống) có thể bị cắt giảm, điều đó sẽ hạn chế sự phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.

Khi nhà nước sử dụng chính sách tài chính và tiền tệ nới lỏng nhằm điều tiết nền kinh tế vĩ mô đang suy thoái thì tín dụng nói chung sẽ được mở rộng và tất cả các hoạt động tín dụng bán lẻ (cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ, cho vay tiêu dùng) sẽ có cơ hội phát triển. Đồng thời, với những chính sách tiền tệ nới lỏng sẽ kích thích người dân tiêu dùng, qua đó họ sẽ gia tăng sử dụng các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng bán lẻ. Tất cả các điều này sẽ kích thích sự phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.

Nhân tố thuộc về yếu tố kinh tế:

Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung cũng như hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng đều chịu ảnh hưởng của tình hình kinh tế toàn cầu và của mỗi nước. Tùy theo tình hình phát triển của nền kinh tế mà hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ có những chiều hướng phát triển khác nhau

Khi nền kinh tế phát triển, điều đó cũng đồng nghĩa với một nền kinh tế lành mạnh, thể hiện ở các chỉ tiêu: tăng trưởng GDP cao, không có thất nghiệp, chỉ số giá tiêu dùng thấp và ổn định..... Khi đó mọi thành phần kinh tế đều phát triển, nhu cầu vốn của những doanh nghiệp nhỏ, hộ gia đình sản xuất nhỏ cũng tăng trưởng và khả năng thanh toán của các thành phần kinh tế này sẽ tương đối ổn định; Do vậy, hoạt động tín dụng bán lẻ cũng sẽ có nhiều thuận lợi để tăng trưởng và phát triển. Đồng thời, khi nền kinh tế phát triển sẽ có thêm nhiều thành phần kinh tế phần kinh tế phát triển, dư thừa của cải, họ sẽ tìm cách cất trữ và nhân giá trị lên, lúc này hoạt động huy động vốn sẽ có cơ hội phát triển. Như vậy, nền kinh tế phát triển sẽ thúc đẩy kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển.

Khi nền kinh tế tăng trưởng quá nóng, tăng trưởng ở mức cao, bùng nổ nhu cầu tiêu dùng, xây dựng... điều đó cũng làm cho nhu cầu vay vốn của các cá nhân, hộ gia đình tăng cao thúc đẩy hoạt động tín dụng bán lẻ tăng trưởng nóng. Đồng thời, khi một nền kinh tế tăng trưởng nóng, thì các thành phần kinh tế sẽ ít có nhu cầu tích lũy từ đó làm giảm hiệu quả công tác huy động vốn. Như vậy, với một nền kinh tế tăng trưởng quá nóng thì sẽ gây nên sự phát triển không bền vững trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.

Khi nền kinh tế suy giảm có thể xuất hiện tình trạng giảm phát, thất nghiệp gia tăng, tăng trưởng GDP chậm lại ... người dân sẽ thận trọng hơn trong việc vay vốn ngân hàng cho các nhu cầu đời sống và kinh doanh; Do đó, sẽ kìm hãm tín dụng bán lẻ phát triển. Đồng thời, họ sẽ tăng tích lũy, tuy nhiên mức độ tích lũy sẽ không nhiều, chỉ tập trung ở một số bộ phận thành phần giàu có; Do vậy hoạt động huy động vốn không phát triển mạnh như giai đoạn ổn định kinh tế. Ngoài ra, nền kinh tế khó khăn thì nhu

cầu tiêu dùng người dân cũng giảm bớt, do đó họ cũng giảm bớt nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Như vậy, khi nền kinh tế suy giảm thì hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ sẽ suy giảm.

Nhân tố thuộc về yếu tố xã hội:

Nhân tố xã hội là một trong những nhân tố khá quan trọng tác động đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng. Trong các nhân tố xã hội thì các nhân tố: quy mô dân số, phân bố dân số, trình độ dân trí, lực lượng lao động, thu nhập bình quân đầu người là một trong các nhân tố chính ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh này.

Một quốc gia có mức dân số cao thì sẽ có nhiều người tiêu dùng hơn so với một quốc gia có mức dân số thấp và như vậy thì số người tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ nhiều hơn, qua đó cũng thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển.

Một quốc gia có trình độ dân trí càng cao thì sẽ càng nhiều người tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua đó sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển. Ngược lại, quốc gia có trình độ dân trí thấp, thì việc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ có những hạn chế nhất định, do đó hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ cũng sẽ kém phát triển.

Tại các quốc gia phát triển, với mức thu nhập bình quân đầu người cao, thì việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến, qua đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển. Ngược lại, tại các nước đang và kém phát triển, với mức thu nhập bình quân đầu người thấp, thì việc người dân tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ hạn chế và như vậy sự phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ cũng hạn chế.

Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược và sách lược của ngân hàng để cạnh tranh thị phần khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới khác biệt. Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận

thức ra sao về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng đánh giá được sự thành công của các sản phẩm hiện tại trên thị trường làm cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao. Một phần quan trọng của các ý tưởng về sản phẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm “bắt chước”.

Xu hướng số hóa hoạt động ngân hàng

Cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực, trong đó ngành ngân hàng chịu ảnh hưởng sâu sắc. Những tác động to lớn khi ứng dụng công nghệ số trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ giúp ngân hàng giảm giảm thiểu chi phí giao dịch, vận chuyển, quản lý, góp phần tiết kiệm về mặt tài chính cho các ngân hàng Việt Nam.

Với một thị trường tiềm năng như Việt Nam; số hóa hoạt động ngân hàng có thể coi là đích đến với nhiều cấp độ hướng tới ngân hàng số đích thực.

Dưới ảnh hưởng của làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng, các ngân hàng đua nhau ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng, đây là một trong những công nghệ chủ đạo mà các tổ chức tài chính và ngân hàng tập trung ưu tiên trong thời gian gần đây nhằm tăng cường các điểm tương tác và tiếp cận khách hàng thông qua các ứng dụng như điện thoại thông minh, mạng xã hội... Ngân hàng nào số hóa các hoạt động ngân hàng nhanh, tăng cường được nhiều điểm tương tác và đem lại nhiều tải nghiệm hơn cho khách hàng sẽ thu hút khách hàng mạnh mẽ hơn. Và thông thường mảng hoạt động mà các ngân hàng lựa chọn để triển khai số hóa hoạt động ngân hàng đó chính là dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi đây là mảng dịch vụ mà số lượng khách hàng lớn, nhu cầu và lượng giao dịch phát sinh lớn phù hợp với chiến lược số hóa của ngân hàng

Hiện nay, phần lớn các ngân hàng Việt Nam đã triển khai số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở cấp độ chuyển đổi về kênh giao tiếp và quy trình, chuyển đổi về nền tảng dữ liệu mới được nghiên cứu, triển khai tại một số ngân hàng tiên phong. Việc thực hiện số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng như gia tăng doanh thu, tăng năng suất lao động và tiết kiệm chi phí, tăng khả năng tiếp cận thông tin, dữ liệu, kết nối, hợp tác, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo

khả năng phát triển đột phá so với đối thủ. Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ hội có một không hai để ngân hàng đột phá trong hoạt động.

Trong thời gian tới, dưới ảnh hưởng của làn sóng số hóa ngân hàng, thì để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các ngân hàng cần lưu ý đến các xu hướng công nghệ sau: (i) Ngân hàng mở (Open banking) & API: kết nối tất cả các ngân hàng và fintech trong cùng 1 ứng dụng phục vụ khách hàng,..; (ii) Dữ liệu lớn (Big data) & Trí tuệ nhân tạo (AI): Chatbot, mô hình kinh doanh dựa trên thuật toán,…; (iii) Xuyên kênh (Omni – channel): Tạo nên hành trình số hóa của khách hàng, tăng cường trải nghiệm,…; (iv) Ứng dụng RPA trong quy trình tác nghiệp trong ngân hàng,…; (v) Tăng cường khả năng xử lý dữ liệu lớn trong ngân hàng,…; (vi) Phát hiện gian lận/tội phạm tài chính…

1.2.4.2. Nhân tố chủ quan:

Năng lực quản trị điều hành và nguồn nhân lực chất lượng cao:

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.

Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.

Nhân tố công nghệ:

Nhân tố công nghệ là một nhân tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ bởi để đưa các sản phẩm dịch vụ mới tiếp cận được với một