Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Ngân Hàng Thương Mại

cho nhà nước thu được nguồn ngoại tệ đáng kể, góp phần vào việc đẩy mạnh thu hút đầu tư của nước ngoài vào trong nước và tăng cường quá trình đầu tư ra bên ngoài, góp phần vào việc đưa nền kinh tế phát triển. Việc thanh toán không dùng tiền mặt góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế.

1.1.6.2. Đối với khách hàng:

Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh của khách hàng được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.

Được tiếp cận với các sản phẩm hiện đại: Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.

Được đa dạng hóa sự lựa chọn của mình: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tạo ra hàng loạt sản phẩm phong phú đa dạng, chính điều này đã giúp các khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Được sử dụng hàng loạt các sản phẩm tiện ích: Một trong những yếu tố quan trọng mà hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ hướng tới đó chính là tạo ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Chính vì vậy, thông qua hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, khách hàng sẽ được sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiện ích, phù hợp với mình nhất.

Được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ có giá thành thấp: Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng nói chung, buộc các ngân hàng phải nghiên cứu ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt và giá thành thấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Chính điều này, đã giúp cho các đối tượng khách hàng được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ có chất lượng và giá thành thấp.

1.1.6.3. Đối với ngân hàng:

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động cần thiết nhằm thiết lập một nền tảng vững chắc cho sự phát triển của các ngân hàng thương mại. Điều này được thể hiện ở các điểm căn bản sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 195 trang tài liệu này.

Đem lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro: Kinh doanh ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng lớn, mỗi khách hàng đều đem lại nguồn thu nhất định cho ngân hàng thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như: gửi tiền tiết kiệm, vay tiêu dùng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác.... Nguồn thu từ các khách hàng này thường ổn định, bởi các khách hàng riêng lẻ thường ít bị ảnh hưởng bởi khó khăn của nền kinh tế. Trường hợp có khó khăn xảy ra thì không xảy ra với tất cả các khách hàng mà chỉ ở một vài khách hàng với số dư không lớn. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều kiện cần thiết nhằm đem lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro cho ngân hàng.

Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ hướng đến đối tượng là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ. Trong đó, khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình là một trong những thành phần hết sức đa dạng phức tạp, từ đặc điểm tâm lý, trình độ học vấn, thu nhập bình quân đầu người/hộ gia đình, phân bố vùng miền. Do vậy, để đáp ứng được nhu cầu của tất cả các khách hàng trên, đòi hỏi ngân hàng nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu các đặc điểm trên của các khách hàng nhằm tạo ra được các sản phẩm phù hợp thích ứng với từng đối tượng khách hàng nhằm đem lại lợi ích nhiều nhất cho ngân hàng. Chính vì thế phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ sẽ giúp ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Mở rộng mạng lưới và phát triển nền tảng khách hàng: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ hướng đến các đối tượng khách hàng đông đảo là: các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ tại các vùng miền trên đất nước. Do vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ cần thiết phải thiết lập hệ thống mạng lưới rộng lớn và trải khắp trên các địa bàn đất nước nhằm quảng bá, đưa sản phẩm dịch vụ đến người tiêu dùng một cách nhanh nhất. Đồng thời, với số lượng đông đảo các đối tượng khách hàng mà hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ hướng tới sẽ tạo nên một nền tảng khách hàng vững chắc. Cả hai điều này, đem lại lợi thế cạnh tranh không nhỏ cho ngân hàng, giúp ngân hàng lớn mạnh về quy mô và hoạt động kinh doanh trên cơ sở nền tảng khách hàng bền vững.

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo Bách khoa toàn thư mở: “Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn.”[52]. Ở đây, phát triển được xem là một quá trình vận động đi lên. Theo giáo trình Kinh tế chính trị Mác – Lê Nin [1], (2005) cho rằng phát triển là nhằm mở rộng quy mô sản xuất nhưng không làm tăng năng suất lao động (phát triển theo chiều rộng) và phát triển nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng (phát triển theo chiều sâu). Đặc điểm của phát triển theo chiều rộng: (i) Lấy tăng trưởng về số lượng làm mục tiêu đầu tư, mà không làm thay đổi chất lượng sản phẩm, năng suất lao động hay giá thành sản phẩm, (ii) Tốc độ tăng lao động lớn hơn tốc độ tăng vốn, (iii) Chi phí lao động, chi phí nguyên liệu đầu vào có thể tăng nhưng không làm tăng năng suất lao động, (iv)Thời gian chuẩn bị đầu tư ngắn, vốn đầu tư không quá lớn. Đặc điểm phát triển theo chiều sâu: (i) Lấy hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng suất lao động làm động lực trực tiếp, làm mục tiêu của các hoạt động đầu tư, (ii) Phát triển theo chiều sâu thường dẫn đến giảm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao động và nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn, (iii)Tốc độ tăng lao động nhỏ hơn tốc độ tăng vốn, (iv) Thời gian chuẩn bị đầu tư dài, (v) Phát triển theo chiều sâu và đổi mới công nghệ có quan hệ mật thiết, hữu cơ, và luôn luôn đi liền với nhau. Phát triển theo chiều sâu là nhân tố quyết định đổi mới công nghệ, tạo điều kiện và khả năng cho đổi mới công nghệ. Đổi mới công nghệ là phương thức tiến hành hoạt động phát triển theo chiều sâu có hiệu quả.

Từ các quan điểm khác nhau trên đây, theo tác giả “Phát triển là quá trình tăng tiến, chuyển biến về mọi mặt của nền kinh tế trong một thời kì nhất định, trong đó bao gồm cả sự tăng lên về quy mô sản lượng sản phẩm, sự hoàn thiện, tiến bộ về cơ cấu nền kinh tế”..

Với quan điểm này, tác giả đưa ra quan điểm phát triển NHBL dựa trên hai khía cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu, có nghĩa là “Phát triển dịch vụ NHBL là tăng qui mô, số lượng, chất lượng của dịch vụ NHBL đã có, đồng thời phát triển thêm dịch vụ NHBL mới”.

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương

mại

1.2.2.1. Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư

Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư được hiểu là gia tăng nguồn vốn mà

ngân hàng huy động được trong nhóm đối tượng là dân cư, các cá nhân có tài khoản thanh toán, những khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn hay những khoản mua giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành tại kỳ đánh giá này cho so với với kỳ đánh giá trước.

Một số các giải pháp mà các ngân hàng áp dụng để phat triển hoạt động huy động vốn dân cư:

- Thứ nhất, cần xây dựng chính sách huy động nguồn vốn dân cư đúng với cơ chế chính sách của Nhà nước, phù hợp diễn biến thị trường, nhu cầu khách hàng và định hướng chiến lược kinh doanh của các ngân hàng. Bên cạnh đó, thực hiện cơ chế điều hành lãi suất theo hướng linh hoạt, tạo quyền tự chủ cho các chi nhánh của ngân hàng. Nghiên cứu thị trường nguồn vốn huy động để đưa ra chính sách lãi suất huy động mềm dẻo, linh hoạt hấp dẫn khách hàng, phù hợp với diễn biến lãi suất thị trường trong từng thời kỳ...

- Thứ hai, để giảm bớt chi phí và tạo tính chủ động trong hoạt động kinh doanh thực hiện nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng đưa ra các sản phẩm huy động vốn phù hợp với các đối tượng khách hàng gửi tiền, đặc điểm các vùng, miền, xây dựng chính sách ưu đãi về lãi suất, khuyến mãi phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; đa dạng hóa và hoàn thiện hệ thống danh mục sản phẩm huy động vốn, gia tăng tiện ích cho sản phẩm huy động vốn, bán chéo sản phẩm...

- Thứ ba, cần thực hiện rà soát lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên quan trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm. Hoàn thiện quy trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm; chương trình cảnh báo; giám sát trên hệ thống về các giao dịch tiền gửi, huy động vốn...

1.2.2.2. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ

Phát triển tín dụng bán lẻ là quá trình tăng trưởng cả về lượng và chất lượng hoạt động cấp tín dụng cho các cá nhân và hộ gia đình nhằm mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua lãi suất cho vay, nhờ đó mà hoạt động của ngân hàng được tăng cường. Ngoài ra, thông qua phát triển tín dụng bán lẻ, ngân hàng còn có thể phát triển các hoạt động khác của mình, mở rộng thị phần hoạt động, được nhiều khách hàng biết đến. Tất cả các yếu tố đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Nhằm đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ, các ngân hàng cần chú trọng một số giải pháp:

- Tập trung phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ hướng tới những đối tượng khách hàng có tiềm năng, có thu nhập tốt, có năng lực và có công việc ổn định, ví dụ như đối tượng khách hàng cá nhân là các cán bộ công chức, công nhân viên của các tổ chức, các công ty lớn… Các sản phẩm hướng tới các khách hàng có chất lượng cao sẽ góp phần hạn chế rủi ro tín dụng cho ngân hàng.

- Kết hợp phát triển khách hàng mới song song với việc duy trì lượng khách hàng hiện có, đồng thời có chính sách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, đặc biệt đối với những khách hàng uy tín, tiềm năng cần có các ưu đãi kịp thời, thích hợp.

- Đẩy mạnh việc quảng cáo, tuyên truyền để người dân biết đến và hiểu về các chương trình, sản phẩm, chính sách tín dụng bán lẻ của ngân hàng.

1.2.2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác là việc gia tăng quy mô các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác (ngoại trừ huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ) bao gồm các dịch vụ: Thanh toán; Ngân quỹ; BSMS, WU, Bảo hiểm, Thẻ…

Một số giải pháp cốt lõi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đó là:

- Phát triển mạng lưới, gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng, trong đó, chú trọng phát triển mạng lưới cứng và mạng lưới mềm;

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau.

- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Một hệ thống ngân hàng lõi tốt là nền tảng công nghệ thông tin để khách hàng có thể thao tác mọi dịch vụ một cách chính xác, thuận tiện, nhanh và tốt nhất.

- Xây dựng quy trình chuẩn và đồng nhất do đặc thù của dịch vụ bán lẻ là có số lượng lớn đối tượng khách hàng có cùng 1 đặc điểm.

- Không ngừng đổi mới sáng tạo và xây dựng hệ sinh thái đa tương tác.

1.2.2.4. Phát triển khách hàng cá nhân

Phát triển khách hàng cá nhân là quá trình tăng về số lượng, về tốc độ tăng trưởng và chất lượng khách hàng cá nhân theo từng năm hoặc giai đoạn, trong đó chất lượng khách hàng cá nhân thường được đo bằng các chỉ tiêu như: tỷ lệ khách hàng hoạt động và tỷ lệ sản phẩm khách hàng sử dụng/khách hàng hoạt động, trong đó:

+ Tỷ lệ khách hàng hoạt động bằng số lượng khách hàng có giao dịch trong vòng 01 năm trên tổng số khách hàng cá nhân hiện có;

+ Tỷ lệ sản phẩm khách hàng sử dụng/khách hàng hoạt động được đo bằng tổng số sản phẩm khách hàng hoạt động sử dụng trên tổng số khách hàng hoạt động;

+ Tỷ lệ khách hàng rời bỏ được đo bằng tổng số lượng khách hàng cá nhân không giao dịch trong thời gian 01 năm trên tổng số khách hàng cá nhân hiện có.

Các giải pháp để phát triển khách hàng cá nhân bao gồm:

- Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết bằng các giải pháp như tích điểm và chia cấp bậc;

- Cam kết chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng tầm dịch vụ của ngân hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo.

- Cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng từ khi họ có nhu cầu cho đến khi họ kết thúc các hoạt động sau giao dịch.

1.2.2.5. Phát triển mạng lưới và kênh phân phối

Mạng lưới và kênh phân phối có vai trò vô cùng quan trọng trong phát triển NHBL. Ngân hàng nên chú ý đến chính sách phân phối các dịch vụ NHBL. Nội dung của chính sách phân phối dịch vụ gồm: Địa điểm mở các chi nhánh và phòng giao dịch; các dịch vụ cung ứng tại chi nhánh và phòng giao dịch; cơ sở vật chất,

đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ phù hợp, giờ mở cửa giao dịch. Hiện nay các dịch vụ NHBL của ngân hàng được cung cấp cho khách hàng dưới 2 loại hình kênh phân phối: (i) Kênh phân phối truyền thống: đây là kênh phân phối trực tiếp thực hiện đưa dịch vụ NHBL đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Do đó, đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán bộ tiếp xúc với ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại; (ii) Kênh phân phối hiện đại: đây là xu hướng tất yếu trong việc phát triển dịch vụ NHBL, bao gồm việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống contact center. Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nỗ của khoa học công nghệ, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL.

1.2.2.6. Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ

Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ là quá trình nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng và cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện hữu để gia tăng doanh thu cho ngân hàng.

Các giải pháp để phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ

- Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị bởi đây là một yếu tố rất quan trọng trong sự phát riển những dịch vụ và sản phẩm của NH. Nhiều dịch vụ có thể được phát triển và giới thiệu với chi phí ít khi thành lập mạng lưới dịch vụ. Tương tự, sự giới thiệu nhiều dịch vụ cụ thể cần bổ sung thêm những người chuyên môn hoặc hệ thống kỹ năng bao hàm sự hứa hẹn vững vàng về thời gian và tài chính.

Phân tích cẩn thận các dịch vụ, sẽ thấy rằng có dịch vụ sẽ đem lại lợi nhuận cao trong khi những dịch vụ khác không có lợi nhuận thậm chí lợi nhuận âm hay còn gọi là bị tổn thất. Một ngân hàng phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ tốt thường sắp xếp các dịch vụ chính của mình theo thứ tự bằng cách dùng một loạt các tiêu chuẩn

1.2.2.7. Gia tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng thể hiện khi khách hàng đã lựa chọn giao dịch với một ngân hàng thì họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng đó, khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ mới, họ sẽ coi đó là lựa chọn đầu tiên dù biết có lựa chọn tốt hơn một cách tương đối ở ngân hàng khác. Có thể coi lòng trung thành của khách hàng chính là một tài sản của ngân hàng. Khi khách hàng trung thành, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng và có thể giới thiệu cho rất nhiều khách hàng tiềm năng khác đến giao dịch với ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng cần phải nỗ lực xây dựng, duy trì và củng cố lòng trung thành của khách hàng thông qua việc nhận định và nắm bắt mối quan hệ của các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Trong những thành phần về chất lượng, khả năng của ngân hàng trong việc thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách chính xác và thân thiện, sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời của các nhân viên ngân hàng, sự am hiểu, thái độ lịch sự của nhân viên ngân hàng và khả năng truyền đạt của họ để tạo sự tin tưởng cho khách hàng là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến lòng trung thành của khách hàng.

Theo Hansemark và Albisson, sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được. Sự hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng đến dự định tương lai của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đó là chìa khóa thành công của nhà cung cấp dịch vụ. Đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới cho rằng, có mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòng bị ảnh hưởng bởi 06 nhân tố: Sự hữu hình, sự tin cậy, sự thuận tiện, năng lực phục vụ, sự cảm thông và hình ảnh của ngân hàng

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 02 yếu tố chính có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng; Do vậy cần tập trung vào 02 yếu tố này để nâng cao lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.