Chương 2: Thực Trạng Pháp Luật Về Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng Sử

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM Ở VIỆT NAM

2.1. Pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM tại Việt Nam.

Như đã phân tích tại phần nội dung pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở chương trước, pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM cần bao gồm các vấn đề sau:

(i) Quy định về phòng tránh rủi ro, đảm bảo an toàn cho NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM

(ii) Quy định về các phương pháp giải quyết tranh chấp giữa NHTM và NTD.

(iii) Quy định về cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD.

Với những yêu cầu về nội dung như trên, xét thấy hiện nay Việt Nam đã có một hệ thống pháp luật với khá nhiều các văn bản quy phạm pháp luật quy định về các vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM. Trong bài viết này, người viết sẽ phân tích các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa qua 3 giai đoạn mà bất cứ người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM nào cũng trải qua khi xác lập mối quan hệ giao dịch thẻ là giai đoạn giải thích và ký kết hợp đồng, giai đoạn sử dụng và giao dịch thẻ, cuối cùng là phần giải quyết tranh chấp, thêm vào đó là một mục rất quan trọng về các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD dịch vụ tài chính do điểm đặc thù của NTD trong lĩnh vực này. Cụ thể như sau:

(i) Thứ nhất, trong giai đoạn giải thích và ký kết hợp đồng giữa người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và NHTM: Pháp luật Việt Nam đã có các văn bản pháp luật về vấn đề này, chủ yếu được quy định trong các văn bản dưới luật như Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg về sửa đổi quyết định số 02/2012/QĐ-TTg về danh mục hàng hoá, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung do Thủ tướng Chính phủ Ban hành; thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ

Ngân hàng; nghị định Chính phủ số 99/2011/NĐ-CP hướng dẫn Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010; và trong văn bản có giá trị pháp lý cao nhất là Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010. Tại các văn bản này, hợp đồng phát hành ký kết giữa người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ATM và NHTM là hợp đồng mẫu, được quy định phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với cơ quan bảo về quyền lợi NTD có thẩm quyền như quy định trong Điều 2 Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg: Dịch vụ “phát hành thẻ ghi nợ nội địa,…là dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung”; và có yêu cầu cụ thể về ngôn ngữ, cỡ chữ, màu mực…trong hợp đồng như quy định tại Điều 7 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

“Điều 7. Yêu cầu chung đối với hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung

Hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung phải được lập thành văn bản và phải đáp ứng đủ các điều kiện sau:

1. Ngôn ngữ sử dụng bằng tiếng Việt, nội dung phải rõ ràng, dễ hiểu; cỡ chữ ít nhất là 12.

2. Nền giấy và màu mực thể hiện nội dung hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung phải tương phản nhau.”

nhằm bảo vệ tối đa lợi ích của NTD. Ngoài ra, các văn bản pháp luật nêu trên cũng quy định NHTM phải niêm yết công khai các hợp đồng mẫu sau khi đã được chấp nhận từ phía cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD tại các phòng giao dịch hay trên trang web cơ quan nhằm giúp NTD tiếp cận được dễ dàng nhất với các văn bản trên.

(ii) Thứ hai, trong quá trình sử dụng và giao dịch thẻ. Trong giai đoạn này thì các quy định chủ yếu tập trung vào việc phòng tránh rủi ro, đảm bảo an toàn cho người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa như an toàn khi giao dịch thẻ tại các cây ATM như quy định về các yêu cầu kỹ thuật với ATM tại Chương 3 Thông tư 47/2014/TT-NHNN quy định các yêu cầu kỹ thuật về an toàn bảo mật đối với trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ Ngân hàng; quy định sự phù hợp của các loại phí mở, sử dụng thẻ AMT như tại Biểu khung mức phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ghi nội địa tại Phụ lục

Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ghi nợ nội địa; hay vấn đề bảo mật thông tin NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa như quy định tại Điều 5 Thông tư 47/2014/TT-NHNN về an toàn bảo mật trong phát triển, duy trì các trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ, Điều 6 cùng thông tư trên về “Yêu cầu cấp phát và kiểm soát tài khoản truy cập vào hệ thống thanh toán thẻ, Điều 6 Luật bảo vệ NTD 2010 về “Bảo vệ thông tin của NTD”

1. NTD được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của mình khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu.

2. Trường hợp thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của NTD thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm:

a) Thông báo rõ ràng, công khai trước khi thực hiện với NTD về mục đích hoạt động thu thập, sử dụng thông tin của NTD;

b) Sử dụng thông tin phù hợp với mục đích đã thông báo với NTD và phải được NTD đồng ý;

c) Bảo đảm an toàn, chính xác, đầy đủ khi thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của NTD;

d) Tự mình hoặc có biện pháp để NTD cập nhật, điều chỉnh thông tin khi phát hiện thấy thông tin đó không chính xác;

đ) Chỉ được chuyển giao thông tin của NTD cho bên thứ ba khi có sự đồng ý của NTD, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

(iii) Thứ ba, trong quá trình giải quyết tranh chấp. Về giải quyết tranh chấp giữa NHTM và người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, Chương 4 Luật bảo vệ quyền lợi NTD đã quy định cụ thể các phương thức giải quyết tranh chấp giữa NTD với cơ qua cung cấp hàng hoá, dịch vụ. Cụ thể Điều 30 quy định có 4 phương thức giải quyết tranh chấp như sau:

“1. Tranh chấp phát sinh giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua:

a) Thương lượng;

b) Hòa giải;

c) Trọng tài;

d) Tòa án.

2. Không được thương lượng, hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều NTD, lợi ích công cộng.”

Ngoài ra, các hình thức xử phạt hành chính trong lĩnh vực này cũng được quy định tại Nghị định 185/2013/NĐ-CP và nghị định số 124/2015/NĐ- CP sửa đổi bổ sung một số điều của nghị định số 185/2013 về xử phạt vi phạm hành chính sản xuất buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi NTD như sau:

“Điều 68. Hành vi vi phạm về đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung

1. Phạt tiền từ 20.000.000 đồng đến 30.000.000 đồng đối với hành vi không thực hiện yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền về việc hủy bỏ hoặc sửa đổi nội dung hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD hoặc trái với nguyên tắc chung về giao kết hợp đồng.

2. Phạt tiền từ 30.000.000 đồng đến 50.000.000 đồng đối với một trong các hành vi vi phạm sau đây:

a) Không đăng ký hoặc không đăng ký lại hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi NTD theo quy định;

b) Không thông báo cho NTD về việc thay đổi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo quy định;

c) Không áp dụng đúng hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung đã đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi NTD theo quy định.

3. Phạt tiền gấp hai lần mức tiền phạt đối với hành vi vi phạm quy định tại Khoản 1 và 2 Điều này trong trường hợp hành vi vi phạm được thực hiện trên địa bàn từ 02 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trở lên.” Các quy định tại các văn bản pháp luật này đã quy định rất đa dạng các phương thức có thể dùng để giải quyết tranh chấp giữa NTD với các tổ

chức cung cấp hàng hoá, dịch vụ nói chung, phù hợp với các pháp luật liên quan như pháp luật dân sự, tố tụng dân sự.

(iv) Thứ tư, quy định về các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD. Về nội dung này, Luật bảo vệ NTD 2010 đã quy định rất rõ chức năng, thẩm quyền, nghĩa vụ của các cơ quan có vai trò bảo vệ quyền lợi NTD tại Chương 5 và Chương 3. Ngoài ra thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng cũng quy định một số Điều về báo cáo và xử lý vi phạm trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ, dưới đây là nhiệm vụ của các đơn vị thuộc NHNN:

“ Điều 31. Trách nhiệm của các đơn vị thuộc Ngân hàng Nhà nước

1. Vụ Thanh toán

a) Theo dõi, tổng hợp tình hình thực hiện và tham mưu cho Thống đốc Ngân hàng Nhà nước xử lý các vướng mắc trong quá trình triển khai thực hiện Thông tư này;

b) Xử lý thủ tục đăng ký mẫu thẻ; tiếp nhận và theo dõi thông báo ngừng phát hành thêm thẻ đã phát hành của các TCPHT.

2. Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng; Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

Thực hiện thanh tra, kiểm tra, giám sát việc tuân thủ các quy định tại Thông tư này, xử lý các trường hợp vi phạm theo thẩm quyền và thông báo kết quả cho Vụ Thanh toán, các đơn vị có liên quan.”

Theo đó, qua các quy định trên, có thể tóm tắt lại rằng các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD có thể chia ra làm cơ quan Nhà nước (Cục Quản lý Cạnh tranh trực thuộc Bộ Công thương, Ủy ban Nhân dân các cấp, NHNN phối hợp quản lý Nhà nước về các hành vi xâm phạm quyền lợi ích hợp pháp của NTD trong việc sử dụng thẻ tại NHTM) và các tổ chức xã hội có vai trò bảo vệ NTD như các hội, hiệp hội: Hội bảo vệ quyền lợi NTD, Hội Khoa học kỹ thuật về tiêu chuẩn hóa, chất lượng và bảo vệ NTD Việt Nam (tên giao dịch là VINATAS)…Ngoài ra NHNN với vai trò là cơ quan quản lý về tài chính tín dụng cũng sẽ phối hợp với các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD để bảo vệ triệt để nhất quyền lợi của NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM.

Vì pháp luật bảo vệ NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam là một bộ phận của pháp luật bảo vệ NTD nên những quy định được nêu trên về bảo vệ quyền lợi NTD nói chung cũng được áp dụng đối với giao dịch thẻ giữa chủ thẻ và NHTM. Có thể thấy rằng Việt Nam đã xây dựng cho mình một hệ thống pháp luật khá đầy đủ trong các vấn đề liên quan trong công tác bảo vệ quyền lợi NTD. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất với pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở nước ta là chưa được thể hoá trong văn bản pháp luật riêng biệt, các quy định nằm rải rác ở nhiều văn bản khác nhau gây khó khăn cho các chủ thể trong việc tìm và thực hiện chỉnh quy định của pháp luật. Hơn nữa, với cụ thể pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong lĩnh vực tài chính nói chung và NTD dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM nói riêng là những đối tượng NTD đặc biệt, điều này đòi hỏi cần có một cơ chế bảo vệ riêng và cụ thể hơn so với những quy định chung như đã nêu trên.

2.2. Thực trạng pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM tại Việt Nam.

Như đã nhận xét ở phần 2.1, hệ thống pháp luật về bảo vệ quyền lợi ở nước ta đã khá hoàn thiện và đầy đủ tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, gây nên sự sai biệt giữa quy định của pháp luật và thực tiễn áp dụng các quy định đó trong thực tế. Đó là lý do người viết muốn tiếp tục phân tích về thực trạng pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam sau khi đã khái quát về hệ thống pháp luật điều chỉnh. Với phần thực trạng này, người viết vẫn sẽ tiếp tục phân tích theo các giai đoạn NTD tham gia vào mối quan hệ giao dịch thẻ và thực trạng hoạt động của các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD.

2.2.1. Thực trạng pháp luật về phòng tránh rủi ro và đảm bảo an toàn cho NTD trong ký kết hợp đồng phát hành.

Trong giai đoạn ký kết hợp đồng, NTD hay bị xâm phạm quyền lợi nhất ở việc mẫu hợp đồng và nội dung hợp đồng có các điều khoản không vì lợi ích của NTD. Như đã nêu ra, pháp luật quy định hợp đồng phát hành thẻ ghi nợ nội địa là hợp đồng mẫu bắt buộc phải đăng ký với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền (ở đây

là Cục Quản lý Cạnh tranh) sau đó sẽ công khai cho NTD dễ dàng tiếp cận. Tuy nhiên, trong danh sách mới đây nhất trên trang web ww.vca.gov.vn của Cục Quản lý cạnh tranh, mới thấy chỉ đăng tải 10 hợp đồng mẫu đã được chấp nhận đảm bảo được quyền lợi của NTD của các Ngân hàng. [12] Xét thấy theo quy định tại Điều

14. Hoàn thành việc đăng ký (hợp đồng mẫu) cho thấy : “Chậm nhất hai mươi (20) ngày làm việc kể từ ngày nhận được hồ sơ hợp lệ, cơ quan có thẩm quyền đăng ký có trách nhiệm ra thông báo về việc chấp nhận đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung và gửi cho tổ chức, cá nhân kinh doanh. Trong trường hợp không chấp nhận đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung thì cơ quan nhà nước có thẩm quyền phải gửi văn bản trả lời cho tổ chức, cá nhân kinh doanh trong đó nói rõ lý do không chấp nhận.”và nếu trong trường hợp hợp đồng không được chấp nhận đăng ký hợp đồng theo mẫu do nội dung của hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD hoặc trái với nguyên tắc chung về giao kết hợp đồng, cơ quan đó phải sửa đổi, hủy bỏ nội dung vi phạm, tuy nhiên cũng chỉ trong thời hạn mười (10) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải sửa đổi, hủy bỏ nội dung vi phạm và thông báo cho NTD đã giao kết hợp đồng. Như vậy, nếu tính tối đa một lần gửi hợp đồng đăng ký để được chấp thuận, tính cả thời gian sửa đổi thì thời gian sẽ mất khoảng 2 tháng. Quyết định số 35/2015/QĐ- TTg về sửa đổi quyết định số 02/2012/QĐ-TTg về danh mục hàng hoá, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung do Thủ tướng Chính phủ Ban hành là quyết định yêu cầu dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ nội địa bắt buộc dùng hợp đồng mẫu đăng ký đã có hiệu lực từ ngày 15 tháng 10 năm 2015. Như vậy, tính đến tháng 5/2017, tại thời điểm truy cập vào trang web của Cục Quản lý cạnh tranh đã là 19 tháng, mà mới chỉ có một số lượng rất ít các hợp đồng mẫu được chấp thuận từ Cục Quản lý cạnh tranh. Vậy có nên đặt ra câu hỏi về việc chấp hành quy định của các NHTM đã nghiêm túc hay chưa?; hay câu hỏi về việc đưa ra các nội dung hợp đồng bảo đảm đủ các quyền lợi của NTD với các NHTM là rất khó khăn?, khi mà các hợp đồng mẫu đó đã được sử dụng rất lâu trước khi quyết định 35/2015/QĐ-TTg có hiệu lực, và khi chưa được sự chấp thuận từ phía Cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD, các hợp đồng chưa đạt chuẩn ấy liệu có đang tiếp tục được giao dịch với một số lượng lớn NTD có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa

tại NHTM. Vấn đề đặt ra về nguy cơ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM đã và đang bị xâm hại là rất lớn.

Ngoài ra, Điều 16 Luật bảo vệ quyền lợi NTD 2010 có quy định:

1. Điều khoản của hợp đồng giao kết với NTD, điều kiện giao dịch chung không có hiệu lực trong các trường hợp sau đây:

a) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với NTD theo quy định của pháp luật;

b) Hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của NTD;

c) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương thay đổi điều kiện của hợp đồng đã thỏa thuận trước với NTD hoặc quy tắc, quy định bán hàng, cung ứng dịch vụ áp dụng đối với NTD khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ không được thể hiện cụ thể trong hợp đồng;

d) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương xác định NTD không thực hiện một hoặc một số nghĩa vụ;

đ) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ quy định hoặc thay đổi giá tại thời điểm giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ;

e) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giải thích hợp đồng trong trường hợp điều khoản của hợp đồng được hiểu khác nhau;

g) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ thông qua bên thứ ba;

h) Bắt buộc NTD phải tuân thủ các nghĩa vụ ngay cả khi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không hoàn thành nghĩa vụ của mình;

i) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chuyển giao quyền, nghĩa vụ cho bên thứ ba mà không được NTD đồng ý.