Thực Trạng Pháp Luật Về Giải Quyết Tranh Chấp Giữa Người Sử Dụng Dịch

tính mạng. Nạn nhân bị thiệt mạng đầu tiên là cháu Châu Linh Uyên tại máy ATM ở Phòng giao dịch Nguyễn Thái Bình, Chi nhánh Mạc Thị Bưởi, Ngân hàng Agribank (quận 1, TP HCM) chiều ngày 01-4-2010 đã được bồi thường. Nhưng còn nhiều người bị điện dò từ máy hoặc buồng đặt ATM giật thót tim, thậm chí đến mức bị lăn đùng, ngã ngửa mà không được xin lỗi, bồi thường và cũng không được khắc phục kịp thời.

Như vậy, qua những ví dụ nêu trên, có thể thấy rằng các sự việc xâm phạm việc bảo đảm an toàn của NTD trong quá trình sử dụng thẻ ATM diễn ra vô cùng thường xuyên và rủi ro mang đến là rất lớn. Pháp luật cần có những quy định cụ thể hơn về việc kiểm soát chất lượng giao dịch thẻ tại ATM để bảo đảm được quyền lợi cơ bản của NTD.

2.2.3. Thực trạng pháp luật về giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa với NHTM.

Luật bảo vệ NTD 2010 đã có quy định các phương thức giải quyết tranh

chấp:

“Tranh chấp phát sinh giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua:

a) Thương lượng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

b) Hòa giải;

c) Trọng tài;

d) Tòa án.”

Như vậy, việc xử lý thông qua Tòa án là phương thức hay nói cách khác là sự lựa chọn cuối cùng để giải quyết tranh chấp giữa khách hàng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ khi mà việc giải quyết quyền lợi cho NTD chưa thỏa đáng. Nếu vụ việc được đưa đến Tòa án thì cũng chỉ xử lý dân sự theo Luật bảo vệ NTD. Theo Điều 42. Nghĩa vụ chứng minh trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi NTD

1. NTD có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh trong vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự, trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

Nhưng rồi khi giải quyết bằng Tòa án, đòi hỏi phải có chứng cứ rõ ràng thì mới có thể kiện được, trong khi quan hệ sử dụng thẻ - cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa giữa NHTM và NTD có đặc thù là chủ thể không cân xứng về trình độ hiểu biết và khả năng tiếp cận, phân tích thông tin.

Đơn cử như vụ việc Vụ việc như sau: theo lời NTD, ngày 23/7, chị phát hiện bị mất một sổ tiết kiệm có giá trị 60 triệu đồng cùng một số giấy tờ tùy thân. Ngay sau đó, chị đã liên lạc với ngân hàng X nơi chị gửi tiền tiết kiệm để thông báo việc mất thẻ. Bất ngờ, phía ngân hàng cho biết cách đó hai ngày đã có người dùng giấy chứng minh nhân dân (CMND) của chị để rút tiền và giao dịch đã được chấp nhận. Rất may công an đã bắt được người rút tiền thông qua hệ thống camera theo dõi của ngân hàng. Tuy nhiên, vụ việc chưa dừng lại ở đó, NTD rất bức xúc khi ngân hàng X chối bỏ hoàn toàn trách nhiệm và đổ lỗi cho NTD. Lý lẽ mà ngân hàng viện dẫn là trong quy chế tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng đã có quy định: Khách hàng phải cất giữ thẻ tiết kiệm cẩn thận, khi mất thẻ phải thông báo ngay cho ngân hàng bằng điện thoại. Trong vòng 24 tiếng sau khi thông báo bằng điện thoại, khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng để làm giấy báo mất thẻ tiết kiệm. Nếu không thông báo kịp thời, khách hàng phải tự chịu trách nhiệm về những thiệt hại xảy ra. Ở trường hợp cụ thể này, do phát hiện quá trễ nên phải mấy ngày sau kể từ lúc mất sổ tiết kiệm, chị Sương mới báo tin cho ngân hàng. Lúc đi rút tiền, kẻ gian vừa có sổ tiết kiệm, vừa kèm theo CMND. Do đó, ngân hàng không có lý do gì để từ chối giao dịch. NTD không đồng tình với quan điểm của ngân hàng. Bởi lẽ, mỗi cá nhân khi gửi tiết kiệm đều có đăng ký mẫu chữ ký tại ngân hàng. Khi được cho xem những giấy tờ do ngân hàng lưu giữ, chị nhận ra ngay những khác biệt lớn giữa chữ ký của kẻ gian và chữ ký mẫu của chị. Bên cạnh đó, tuy người rút tiền có xuất trình CMND nhưng nếu biết đối chiếu, so sánh,... thì nhân viên ngân hàng sẽ dễ dàng phát hiện người cầm CMND đó không phải là chủ nhân của sổ tiết kiệm.

Vụ việc sẽ được phân xử đúng sai tại Tòa án, tuy nhiên, qua vụ việc này có thể thấy rõ ràng NTD rất dễ bị “cài bẫy” trước các điều kiện thương mại chung của NHTM và NHTM được đánh giá là chủ thể có trình độ hiểu biết pháp luật, khoa học công nghệ thường cao hơn nhiều so với NTD vì thế họ là bên có đủ kiến thức và cơ chế bảo vệ mình trong các cuộc tranh chấp. NTD được đánh giá là bên thế yếu về mức độ hiểu biết về sản phẩm ngân hàng và khả năng bảo vệ mình. Nên khi xảy ra tranh chấp, họ khó có khả năng để đưa ra các dẫn chứng chứng minh NHTM vi phạm. Trong trường hợp này, họ cần sự giúp đỡ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, các chuyên gia để lấy chứng cứ. Tuy nhiên, pháp luật hiện nay chưa có quy định nào về sự hỗ trợ này cho NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM.

Hơn nữa, việc kiện tụng là mất rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc. NTD này thấy hành trình đi tìm công lý của “người đi trước” mà ngán ngẩm, nếu có xảy ra trường hợp tương tự cũng chỉ đòi bồi thường, không được bồi thường thì chỉ bằng cách dọa chứ chẳng dám kiện vì công sức, tiền bạc, thời gian bỏ ra quá nhiều. Các thủ tục rút gọn cũng nên được chú trọng sử dụng trong những vụ việc liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD để NTD dễ theo đuổi cũng như tốn ít chi phí cho việc kiện tụng khi có tranh chấp xảy ra.

2.2.4. Thực trạng pháp luật về các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD.

Hệ thống pháp luật nước ta đã có các quy định khá đầy đủ về các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD nhưng trên thực tế thì chưa thực sự đi vào hoạt động hiệu quả.

Theo một khảo sát của Cục Quản lý cạnh tranh, khi được hỏi: “Ông/Bà đã từng liên hệ tới cơ quan, tổ chức nào để yêu cầu hỗ trợ giải quyết tranh chấp?” thì có đến 53,60% số người được hỏi chưa từng liên hệ với bất kỳ cơ quan, tổ chức nào. Và có 23,43% đã liên hệ với các Cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD; 14,70% đã liên hệ với các Tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD; 8,27% đã liên hệ với các cơ quan, tổ chức khác. Trong số NTD lựa chọn liên hệ đến các Cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD thì có 36% đã liên hệ tới BND cấp Huyện, Xã, 2% trả lời là đã liên hệ tới Bộ Công Thương, Cục Quản lý cạnh tranh, và ngang bằng với tỷ lệ chọn liên hệ đến BND cấp tỉnh, Sở Công Thương.

Tỷ lệ người tham gia khảo sát đánh giá Tốt về công tác giải quyết khiếu nại NTD tại các Cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD không cao (23,4%). Trong khi đó tỷ lệ đánh giá Chưa Tốt lên tới 42,77% và 31,17% cho biết không có ý kiến (vì chưa từng liên hệ hoặc không biết đến các cơ quan này). Lý do cho việc đưa ra đánh giá Chưa Tốt đối với công tác giải quyết khiếu nại NTD tại các Cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD có thể được liệt kê ra như Quy trình, thủ tục giải quyết phức tạp, rườm rà (27%) Không nhận được sự hỗ trợ hiệu quả từ cán bộ chuyên trách (21%) Thẩm quyền trong giải quyết vụ việc tranh chấp NTD còn hạn chế (19%); Không có đường dây nóng (điện thoại/ email) để NTD liên hệ (15%) và Không có cán bộ chuyên trách (16%);... Việc đánh giá Tốt được đưa ra do công tác giải quyết khiếu nại NTD tại các cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD có một số ưu điểm chính sau: Giải quyết vụ việc tranh chấp của NTD có hiệu quả, nhanh chóng (28%) Thủ tục khiếu nại đơn giản, thuận tiện cho NTD (24%) NTD dễ tiếp cận với cơ quan để yêu cầu hỗ trợ (22%) Có cán bộ chuyên trách (21%),... [11]

Ngoài ra, khảo sát về công tác giải quyết khiếu nại của NTD với các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD cũng có những kết quả bất ngờ. Mặc dù số lượng người tham gia khảo sát trả lời đã từng bị xâm phạm quyền lợi với tư cách là NTD là khá lớn (56%), xảy ra trong nhiều lĩnh vực hàng 10 hoá, dịch vụ khác nhau, nhưng số lượng người quyết định phương án để có thể tự bảo vệ mình như chủ động khiếu nại trực tiếp tới tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc yêu cầu các cơ quan, tổ chức BVQLNTD hỗ trợ vẫn chưa đáp ứng được mong muốn của các cơ quan quản lý nhà nước. Cụ thể, khi được hỏi “Trong quá trình mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ và xảy ra tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh, thì thường chọn phương án nào?” Có tới 44% số người được hỏi chọn phương án Im lặng và bỏ qua vụ việc; 20% chọn phương án yêu cầu hỗ trợ từ Cơ quan, tổ chức BVQLNTD; 36% thực hiện việc Khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ. Lý do được người tham gia khảo sát đưa ra cho việc Im lặng, bỏ qua vụ việc là vì Giá trị tranh chấp nhỏ (38.56%); Vì cho rằng thủ tục khiếu nại, khiếu kiện tới cơ quan có thẩm quyền phức tạp (22.05%); Vì cho rằng đơn vị kinh doanh sẽ không giải quyết (15, 2%); Vì không biết đến quy định pháp luật có liên quan (11,1%); Vì không biết đến cơ quan, tổ chức hỗ trợ giải quyết khiếu nại cho NTD (10,75%),…30,72% số người tham gia

khảo sát cho rằng tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết Tốt khiếu nại của NTD. Trong số đó, những lý do chiếm tỷ lệ được lựa chọn cao nhất như dễ dàng liên hệ để thực hiện quyền khiếu nại (28%) Có Tổng đài chăm sóc khách hàng và NTD (21%), Thái độ, cách ứng xử của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD là đúng mực (20%), … 30,76% cho rằng các tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết Chưa Tốt các khiếu nại, khiếu kiện của NTD và 38,51% không có ý kiến vì chưa từng khiếu nại đến các tổ chức, cá nhân kinh doanh. Các lý do chính của việc đưa ra đánh giá chưa tốt đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh là vì rất khó liên hệ để thực hiện khiếu nại (31%); Thời gian trả lời/phản hồi yêu cầu của NTD là quá lâu (23%) Cố tình trốn tránh trách nhiệm (22%) Thái độ, cách xử sự không đúng mực, thiếu tôn trọng NTD (21%),…

Với các con số trên, có thể nhận thấy NTD đã bước đầu biết đến sự bảo vệ của các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD, tuy nhiên vẫn chưa thực sự hiểu và tin tưởng sử dụng cũng như liên hệ với các cơ quan này để bảo vệ quyền lợi của mình.

Điểm mạnh gần đây của các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD là mạng lưới tổ chức Hội bảo vệ quyền lợi NTD đã được phát triển rộng đến cấp huyện, giúp đưa các tổ chức này đến gần với NTD ở các cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hỗ trợ NTD. Hơn nữa, giữa các cơ quan quản lý nhà nước như: Cục quản lý cạnh tranh, Hội đồng cạnh tranh, Bộ Công thương…đã có sự phối hợp nhịp nhàng, hỗ trợ lẫn nhau trong công tác bảo vệ lợi ích NTD. Mới đây, Cục quản lý cạnh tranh cũng đã đa dạng hóa các phương thức hỗ trợ, tư vấn và tiếp nhận khiếu nại từ NTD, với mong muốn giúp NTD có thể thực hiện được các quyền lợi của mình. Theo đó, NTD có thể gọi điện đến tổng đài hỗ trợ, tư vấn; có thể gửi những thắc mắc, khiếu nại đến trang web bảo vệ quyền lợi NTD hay địa chỉ email của Cục quản lý cạnh tranh; hoặc cũng có thể gửi khiếu nại qua đường bưu điện, hay đến nộp trực tiếp tại địa chỉ của Cục quản lý cạnh tranh. Với nhiều phương thức khác nhau, công tác bảo vệ quyền lợi NTD đã bước đầu đạt được một số thành tựu. Trong quý một năm 2015, Tổng đài tư vấn đã ghi nhận có 4383 cuộc gọi đến, trong đó các chuyên viên của Cục đã tiếp nhận và trả lời 1796 cuộc gọi, chiếm 40,98%. Ngoài ra, Cục quản lý cạnh tranh cũng đã nhận được 30 đơn khiếu nại của NTD trong khoảng thời gian

này và nhiều đơn khiếu nại trong số đó đã được giải quyết, đòi lại lợi ích hợp pháp cho NTD. [16]

Tuy nhiên, bên cạnh những điểm sáng trên, hoạt động của các cơ quan nhà nước, tổ chức xã hội trong công tác bảo vệ lợi ích chính đáng của NTD trong HĐTM vẫn còn khá nhiều hạn chế. Thực tế hiện nay, hầu như những vụ việc vi phạm quyền lợi NTD chỉ được các cơ quan chức năng vào cuộc sau khi vụ việc bị báo chí phanh phui và NTD đã bị thiệt hại. Điều này phần nào thể hiện sự thờ ơ, tắc trách trong việc thực hiện nhiệm vụ của các cơ quan nhà nước. Tuy thế, điều đáng nói hơn là cơ quan nhà nước dường như... bất lực, không đòi lại được quyền lợi cho NTD. Vì vậy, nhiều NTD đã phải nhờ cậy đến Hội Bảo vệ NTD, thế nhưng sự tham gia của Hội Bảo vệ NTD chỉ mang tính hình thức. Vậy vai trò của cơ quan nhà nước, tổ chức xã hội trong công tác bảo vệ lợi ích NTD nằm ở đâu khi mà NTD dù đã lên tiếng thì vẫn không được bảo vệ? Thêm vào đó, mặc dù Hội bảo vệ NTD được thành lập với mục đích trở thành đại diện cho NTD, thay mặt NTD đứng lên đòi lại quyền lợi; thế nhưng trên thực tế, vai trò của Hội trong hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD hiện nay khá mờ nhạt. Phần lớn các hội thiếu sự chủ động trong việc bảo vệ quyền lợi NTD. Điều này có thể xuất phát từ nguyên nhân: nguồn nhân lực, kinh phí hoạt động của các tổ chức bảo vệ NTD hiện nay còn nhiều hạn chế, đa phần từ sự đóng góp của các hội viên; ngoài ra, các thành viên trong những tổ chức này lại thường không nắm vững các quy định pháp luật nên nhiều trường hợp việc hòa giải, tư vấn pháp luật cho NTD chưa chính xác, chưa phù hợp với các quy định pháp luật. Chính những nguyên nhân này khiến cho hoạt động của các tổ chức xã hội trong công tác bảo vệ lợi ích NTD còn mang tình hình thức.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, người viết đã phân tích thực trạng của pháp luật hiện nay về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM. Trong thời gian gần đây, để tăng cường công tác bảo vệ quyền lợi NTD, các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền đã nỗ lực rất nhiều trong việc xây dựng, ban hành các văn bản pháp luật tạo hành lang pháp lý cho hoạt động này. Hoạt động thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nói riêng đã thu được nhiều thành tựu đáng kể. Bên cạnh đó, tại chương 2 của khoá luận cũng đã chỉ rõ những mặt còn hạn chế trong thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM đồng thời tìm ra nguyên nhân dẫn đến yếu kém đó. Đây chính là cơ sở để người viết đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Chương 3 của Khoá luận.

3. CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VÀ THỰC THI HIỆU QUẢ CÁC QUY ĐỊNH PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM Ở VIỆT NAM.

3.1. Kiến nghị nhằm hoàn thiện các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam.

3.1.1. Định hướng hoàn thiện các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM ở Việt Nam.

Như đã phân tích ở trên, bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM góp phần bảo vệ quyền con người nói chung và đảm bảo cho hệ thống tài chính quốc gia phát triển ổn định, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Có nhiều biện pháp để bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM như biện pháp pháp lý, biện pháp kinh tế…Trong đó biện pháp pháp lý là công cụ hữu hiệu nhất để bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM cần được hoàn thiện theo định hướng sau:

Thứ nhất, khắc phục những bất cập của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM

Hiện nay, pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nói riêng và NTD sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng nói chung chưa được quy định thành văn bản pháp luật chuyên biệt. Các quy định về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM nằm rải rác trong nhiều văn bản pháp luật khác nhau. Những quy định về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM còn nhiều bất cập, hạn chế như đã nên ở phần 2.2. Vì vậy, để bảo vệ tốt hơn quyền lợi người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, trong thời gian tới các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cần hoàn thiện hệ thống pháp luật, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM.

Thứ hai, hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM phải phù hợp với pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD.