Nhân Viên, Người Quản Lý, Người Điều Hành Của Tổ Chức Tín Dụng, Chi Nhánh

Theo như quy định, với những điều khoản như trên, trong hợp đồng theo mẫu sẽ trở thành không có hiệu lực. Tuy nhiên, xét trong một số hợp đồng phát hành hay điều kiện giao dịch chung được công khai trên trang web của một số NHTM cho thấy việc vi phạm nghiêm trọng các quy định của pháp luật liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD. Ví dụ như trong điều kiện, điều khoản phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ do BIDV phát hành, một số điều khoản có thể xâm phạm quyền lợi của NTD như: tại Điều 3: Phí phát hành và sử dụng Thẻ

“1. BIDV tự động ghi nợ Tài khoản liên kết thẻ và/hoặc Tài khoản khác các khoản phí, bao gồm nhưng không giới hạn: Phí thường niên; Phí Giao dịch; Phí chuyển đổi ngoại tệ; Phí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng. Nếu số dư trong Tài khoản liên kết thẻ không đảm bảo nghĩa vụ thanh toán phí, BIDV thực hiện tự động ghi nợ các khoản phí nói trên từ (các) Tài khoản khác của Chủ thẻ mở tại BIDV.”

Quy định trên rất dễ khiến NTD ký kết bị ràng buộc thêm các khoản phí chưa được liệt kê ở hợp đồng và cũng không được nói rõ các khoản phí đó có thể cập nhật tại đâu. Đề xuất sửa đổi theo hướng : Bỏ cụm từ này (bao gồm nhưng không giới hạn); sửa theo hướng liệt kê cụ thể (dùng cụm từ “bao gồm”) hoặc đưa ra quy định cụ thể, rõ ràng và liệt kê mang tính chất ví dụ (dùng cụm từ “ví dụ như”) và quy định theo hướng khách hàng có nghĩa vụ trả các khoản phí, chi phí được được niêm yết tại quầy giao dịch hoặc công bố công khai trên website của Ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật. [13] Hay như tại Điều 4, Khoản 2 có quy định:

2. Nghĩa vụ của Chủ thẻ

a) Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác theo yêu cầu của BIDV khi đề nghị phát

hành thẻ và trong quá trình sử dụng thẻ. Thông báo cho BIDV ngay khi có sự thay đổi thông tin cá nhân. Hoặc như Điều 5 ngay sau đó quy định:

1. Quyền của BIDV

a) Thu thập thông tin về Chủ thẻ từ các tổ chức và/hoặc cá nhân khác hoặc yêu cầu Chủ thẻ cung cấp đầy đủ các thông tin và tài liệu cần thiết trong quá trình phát hành và sử dụng Thẻ.

b, Ghi âm, lưu trữ, sử dụng các thông tin/chỉ dẫn bằng lời nói của Chủ thẻ.

c) Cung cấp thông tin về Chủ thẻ/Tài khoản thẻ/Giao dịch cho các tổ chức, cá nhân được theo quy định của pháp luật, Tổ chức thẻ.

Với quy định này, quyền lợi về việc bảo vệ thông tin của NTD sẽ rất dễ bị xâm phạm do không ràng buộc việc lấy thông tin và sử dụng thông tin cá nhân đó cho những mục đích gì, và thế nào là thông tin và tài liệu cần thiết?

Hay như tại điều khoản giao dịch chung áp dụng cho thẻ ghi nợ của MB, quy định tại điều 2, điều 3 cũng xâm phạm quyền bảo mật thông tin của NTD:

“Đồng ý MB được toàn quyền sử dụng các thông tin liên quan đến chủ thẻ tại MB và cung cấp cho bên thứ ba có thẩm quyền theo quy định của MB hoặc quy định của pháp luật.”

(MB có quyền)“Thu thập thông tin từ các cá nhân, tổ chức khác về chủ thẻ khi nhận được đề nghị phát hành thẻ từ chủ thẻ;”

Căn cứ quy định của Luật BVQLNTD, NH phải quy định, chỉ rõ mục đích của việc yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin và sử dụng thông tin khách hàng vào những việc thuộc phạm vi của HĐ giao kết với NTD. Chỉ chia sẻ thông tin cho bên thứ ba khi được khách hàng đồng ý. [21]. Tại Luật các tổ chức tín dụng 2010, Điều 14 về Bảo mật thông tin cũng quy định:

1. Nhân viên, người quản lý, người điều hành của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được tiết lộ bí mật kinh doanh của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.

2. Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến tài khoản, tiền gửi, tài sản gửi và các giao dịch của khách hàng tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.

3. Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được cung cấp thông tin liên quan đến tài khoản, tiền gửi, tài sản gửi, các giao dịch của khách hàng tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cho tổ chức, cá nhân khác, trừ

trường hợp có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật hoặc được sự chấp thuận của khách hàng.

Tuy nhiên, trên thực tế, thông tin về tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng còn chưa được bảo mật, vì nhiều lý do mà khách hàng rất khó kiện ngân hàng. Nhiều khi việc lộ thông tin chỉ là do vô tình, như việc gửi thư chào sản phẩm dịch vụ mới hay thông báo công khai giải thưởng trong các đợt khuyến mại,… Pháp luật cũng chưa có quy định rõ về những trường hợp này.

Đặc biệt, với quy định như vậy tại Luật các tổ chức tín dụng, phạm vi bảo mật thông tin của khách hàng đã được mở rộng đáng kể, bảo vệ tốt hơn quyền lợi của người tiêu dùng. Do nếu như trước kia, chỉ có thông tin về tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng tại ngân hàng mới là thông tin bí mật, thì theo Luật các TCTD năm 2010, các thông tin liên quan đến tài khoản và thông tin liên quan đến các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng cũng được coi là thông tin mật. Điều đó có nghĩa là các giao dịch khác như thanh toán, chuyển tiền hay việc vay vốn của khách hàng cũng đều phải được bảo mật. Thậm chí, nếu theo đúng từ ngữ như điều luật nói trên, thì kể cả các thông tin trong hồ sơ vay vốn như thu nhập, chi tiêu hay việc cầm cố, thế chấp, bảo lãnh để vay vốn cũng đều là thông tin phải được ngân hàng bảo mật. [24]

Qua một số ví dụ nêu trên, có thể thấy rằng thực tiễn áp dụng của hợp đồng phát hành thẻ mẫu tại các NHTM chưa thực sự bảo vệ được quyền lợi của NTD. Sở dĩ cần thiết phải có đăng ký hợp đồng mẫu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng do Theo Bộ Công thương thì xét trên sự điều chỉnh của pháp luật chuyên ngành ngân hàng thì các hợp đồng thương mại, điều kiện giao dịch chung đã tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước về các quyền, trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên nhưng lại chưa tính đến việc bảo vệ quyền lợi NTD nếu xét trong mối quan hệ với pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD. Chính vì vậy, cần thiết phải đưa các nhóm dịch vụ trên vào danh mục phải đăng ký hợp đồng thương mại, điều kiện giao dịch chung để bảo vệ quyền lợi NTD. Theo Bộ Công Thương, lĩnh vực ngân hàng là một hoạt động đặc thù và mang tính chuyên ngành, hoạt động giao dịch thường xuyên dùng những từ ngữ, thuật ngữ chuyên ngành kỹ thuật không phải lúc nào cũng đơn giản

và dễ hiểu. Không phải lúc nào NTD cũng có thể đọc và hiểu ngay, hiểu chính xác toàn bộ nội dung câu chữ, điều khoản trong hợp đồng khi tham gia giao dịch. Chính vì vậy, cần thiết phải có sự tham gia của một thiết chế đặc biệt nhằm kiểm soát những nội dung của hợp đồng nhằm bảo vệ tốt nhất quyền lợi của NTD. [19]. Tuy vậy, thiết nghĩ cần có sự giám sát gắt gao hơn từ phía các thiết chế đặc biệt này với việc sử dụng hợp đồng mẫu trên thực tế để bảo vệ được tốt nhất cho quyền lợi NTD dịch vụ ngân hàng.

2.2.2. Thực trạng pháp luật về phòng tránh rủi ro và đảm bảo an toàn cho NTD trong quá trình sử dụng và giao dịch thẻ.

Thứ nhất, về thực trạng pháp luật về các loại phí mở và sử dụng thẻ ATM tại NHTM. NHNN đã có quy định về một số loại chi phí và mức phí cho từng loại trong Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Tuy nhiên việc áp dụng những quy định đó vào trong thực tế lại xuất hiện những bất cập sau:

Thông thường, các chi phí phổ biến nhất khi sử dụng thẻ là phí phát hành thẻ, phí thường niên, lãi suất, phí rút tiền mặt, phí giao dịch ngoại tệ và phí phạt trả chậm trong trường hợp chưa thanh toán đúng hẹn.

Khảo sát 12 ngân hàng tiêu biểu trên thị trường trong các nhóm: ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần lớn và vừa, ngân hàng nước ngoài, có thể thấy nhóm ngân hàng thương mại nhà nước có lợi thế đáng kể với phí thường niên (phí người dùng phải trả hàng năm cho việc sử dụng thẻ), lãi suất (phải trả ngoài thời gian miễn lãi).

Phí thường niên thấp nhất hiện nay là của Vietinbank, 90.000 đồng/năm với hạng thẻ chuẩn. Lãi suất cho các khoản vay của các ngân hàng thương mại nhà nước cũng thuộc nhóm thấp nhất, từ 1,3 – 1,6%/tháng, phí giao dịch ngoại tệ 2 – 2,1%/tổng giao dịch. Trong 3 ngân hàng này, Vietcombank được đánh giá cao về sự thuận tiện khi xử lý giao dịch qua Internet và điện thoại di động.

Ở nhóm ngân hàng thương mại tư nhân là Sacombank, ACB, Eximbank, Techcombank, mức phí thường niên cao hơn một chút, bắt đầu từ 300.000

đồng/năm với hạng thẻ chuẩn. Lãi suất cũng cao hơn ở khoảng 1,5 - 2%/tháng. Eximbank là ngân hàng có lãi suất thấp nhất 1,5%/tháng, đồng thời phí phạt trả chậm cũng thấp nhất ở mức 3% khoản thanh toán tối thiểu (khoản thanh toán tối thiểu bằng 5% dư nợ). Trong nhóm này, Techcombank có mức lãi suất cao nhất 2,58%, phí phạt trả chậm cũng cao nhất 6% (tối thiểu là 150.000 đồng). ACB có phí giao dịch ngoại tệ cao nhất ở mức 3,7% tổng giao dịch. [18]

Như vậy có thể thấy, mỗi ngân hàng có nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, chính sách thu phí cũng đa dạng. Hiện nay theo quy định của pháp luật, các ngân hàng đều có công khai biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, tuy nhiên, một số ngân hàng lại có biểu phí khá phức tạp, thuật ngữ khó hiểu với hàng chục loại thẻ khác nhau khiến cho người dùng khó nắm bắt được chính xác những loại phí mình phải chịu như biểu phí thẻ ghi nợ nội địa của Techcombank. Chưa kể, bên cạnh đó, ngoài những loại phí dễ thấy thì còn những bắt buộc về số dư tối thiểu hay hạn mức rút tiền, cũng được xem như một cách thu thêm phí của ngân hàng mà người dùng thẻ ít để ý. Thực tế việc một số ngân hàng bắt buộc số dư tối thiểu mà không tính lãi suất cũng được coi như một cách thu phí tinh vi, tính ra thì số thu này không hề nhỏ. Một trong những loại phí khác gây bức xúc nhất cho người sử dụng thời gian qua là phí rút tiền. Hiện nhiều ngân hàng áp dụng phí rút tiền cùng hệ thống là 1.100 đồng và

3.300 đồng đối với khác hệ thống mặc dù trong tại Biểu khung mức phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ghi nội địa tại Phụ lục Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa quy định mức phí tối đa cho việc rút tiền cùng hoặc khác hệ thống là 3.000 VNĐ. Mặc dù mức phí này không cao nhưng số tiền rút tối đa từng lần tại cây ATM lại bị hạn chế, do đó để rút một số tiền lớn, khách hàng lại phải trả nhiều lần phí rút tiền. Ví dụ như tại BIDV và Vietcombank, hạn mức giao dịch tối đa một lần là 5 triệu đồng, tối thiểu 10.000 đồng, nên nếu muốn rút 20 triệu đồng, chủ thẻ sẽ phải rút tới 4 lần; phí rút tiền được nhân lên gấp 4. Như vậy, phí trên mỗi lần giao dịch tưởng là nhỏ nhưng nếu tính trên số lượng thẻ đang lưu hành thì sẽ là một con số khổng lồ. [25]

Như vậy, NHNN và các NHTM phải tính toán việc thu phí sao cho người dân cảm thấy không bị phiền toái, dù các khoản phí này không đáng bao nhiêu. Các NH có thể tính toán lại chi phí hoạt động để không phải đi thu phí tủn mủn như hiện nay.

“Với quy định số dư tối thiểu trong tài khoản mà không tính lãi suất, các NH cũng đã thu phí một cách tinh vi từ khách hàng rồi, đâu cần phải tận thu các khoản phí nhỏ nhặt khác” - luật sư Trương Thanh Đức bình luận.

Bảng so sánh lãi suất, chi phí cơ bản thẻ tín dụng của 12 ngân hàng: [18]

Ngân hàng

Phí thường niên (nghìn đồng/năm)	Lãi suất (%/tháng)	Phí trả chậm (%/trên số tiền thanh toán tối thiểu)	Phí rút tiền mặt (%/tổng giao dịch)	Phí GD ngoại tệ (%/tổng giao dịch)
Vietcombank	100 – 800	1,33 – 1,66	3%	4% (>=50)	2%
BIDV	200 – 400	1,37 – 1,5	3% (>=50)	4% (>=50)	2,1%
Vietinbank	90-1.000	1,5	3 – 6% (>=99)	4% (>=50)	2%
VIB	200 – 400	2	3% (>=50)	4% (>=60)	2,5%
Sacombank	300 - 1.000	2,15	6% (>=80)	4% (>=60)	2,6 – 2,9%
ACB	300-500	2,15	3,95%(>=50)	4% (>=60)	3,7%
Techcombank	300-500	2,58	6% (>=150)	4% (>=100)	3,49%
Eximbank	300-400	1,5	3% (>=50)	4% (>=60)	2,7%
VP Bank	275 – 880		6% (>=100)	4,4% (>=55)	3,3%
TP Bank	275 – 770	1,25 – 1,66	4% (>=100)	4%	1,2 - 2,7%
HSBC	350 - 1.200	2,16 – 2,6	4% (80 – 630)	4% (>=50)	2,5% - 4%
ANZ	350 – 1.150	2,65	4% (>=200)	4% (>=60)	3 – 3,5%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

Thứ hai, về yêu cầu kỹ thuật, đảm bảo an toàn với việc sử dụng thẻ

ATM.

Tại thông tư 47/2014/TT-NHNN đã có quy định các yêu cầu kỹ thuật về an toàn bảo mật đối với trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ ngân hàng. Tuy nhiên thông tư trên chỉ quy định được phần nào về vấn đề đảm bảo an toàn của máy rút tiền ATM chứ chưa bao quát được việc bảo đảm chất lượng của các giao dịch thẻ tại ATM.

Tương đối phổ biến là trường hợp máy đã chấp nhận giao dịch, tài khoản đã bị khấu trừ, nhưng tiền không được nhả ra. Nếu người giao dịch không báo kịp thời cho ngân hàng thì rất có thể bị mất tiền oan. Trường hợp đã thông báo kịp thời thì thường cũng phải chờ nhiều tuần mới được giải quyết, nhất là trường hợp dùng thẻ của ngân hàng này rút tiền qua máy của ngân hàng khác. Nếu vô tình giao dịch bất thành trùng lặp với sự nhầm lẫn khác như nạp thiếu tiền, giao dịch rút tiền khác bị thừa tiền hay có sự gian lận thì khách hàng chịu mất tiền mà không thể chứng minh được rằng chưa hề được cầm tiền từ máy ATM.

NTD cũng gặp trường hợp rút được tiền rách, tiền bẩn, không đủ tiêu chuẩn lưu thông, mang đi tiêu không được chấp nhận, thậm chí chính ngân hàng nạp tiền vào máy cũng không chấp nhận. Trường hợp này phải mất phí bằng 4% tổng giá trị tiền để đổi lại chính đồng tiền mà mình đã rút ra từ máy ATM của ngân hàng. Tuy nhiên NTD lại không có cơ sở nào khiếu nại về việc đó, vì không thể chứng minh được đó chính là tiền rút tại máy ATM của ngân hàng đó. NTD không chỉ bực mình khi rút được tiền hư hỏng, mà còn phải mất thời gian và mất chi phí để đến ngân hàng đổi lại những đồng tiền khác. [22]. Cá biệt hơn có trường hợp rút tiền tại ATM nhưng chỉ nhận được giấy như trường hợp xảy ra chiều 1-3-2017 khi một khách hàng khi rút tiền tại của tài khoản Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) từ cây ATM của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVCombank). Khi thực hiện thao tác rút

3.000.000 đồng từ cây ATM của PVCombank đặt gần siêu thị Big C Thăng Long trên đường Trần Duy Hưng, thay vì nhận được tiền mặt thì khách hàng lại nhận được 6 tờ giấy in dòng chữ 500.000 VNĐ. Quá ngạc nhiên, khách hàng này đã thử rút lại một lần nữa với số tiền 500.000 đồng, và dưới sự chứng kiến của nhiều người thì cũng như lần trước, máy ATM lại nhả ra 1 tờ giấy in 500.000 VNĐ.

Giải thích cho sự cố này, phía PVCombank cho rằng đây là một sơ suất kỹ thuật. Theo đó, do ngân hàng đang chạy thử nghiệm máy ATM tại Big C Thăng Long, thời điểm khách tiến hành giao dịch đúng lúc nhân viên nhà thầu đang xử lý đường truyền tạm thời vắng mặt tại ATM. Do đang trong quá trình chạy thử và nhà thầu chưa bàn giao kĩ thuật cho PVcomBank nên tiền thật chưa được tiếp quỹ và khách hàng đã rút ra tiền mẫu demo. PVCombank cũng cho biết, sau khi tiếp nhận thông tin, ngay lập tức đã thực hiện việc tra soát để hoàn trả tiền cho khách hàng.

Sự việc ngay lập tức được phía ngân hàng giải quyết nên không gây thiệt hại cho khách hàng. Tuy nhiên, theo các chuyên gia, ngay cả khi loại trừ những nguyên nhân có thể là nghiêm trọng mà phía ngân hàng không công bố, thì việc lấy lý do sơ

Luật sư Trương Thanh Đức, Chủ tịch HĐTV Công ty Luật BASICO cho rằng, không thể lấy lý do sơ suất kỹ thuật để giải thích cho sự cố này.

“Theo tôi đây là điều cực kỳ nghiêm trọng, thậm chí không thể để xảy ra tình huống này được. Thử nghiệm thì phải có quy trình chặt chẽ chứ không thể làm như trò đùa như vậy được. Anh thử mà vẫn nối mạng, vẫn rút được thì là không được, mà nếu có rút được thì không thể bỏ đấy đi được” – luật sư Trương Thanh Đức nói.

Về khía cạnh luật pháp, theo luật sư Trương Thanh Đức, việc có xử phạt vi phạm đối với ngân hàng trong trường hợp này hay không cần đối chiếu với các quy định hiện hành. Tuy nhiên sự việc này sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng.

“Để xảy ra một lỗi ngớ ngẩn như vậy thì khách hàng hoàn toàn có quyền nghi ngờ những vấn đề về bảo mật, an toàn của ngân hàng. Về lý, giả sử người ta rút ra vài chục triệu tiền giấy như thế, nếu ngân hàng không đền thì khách hàng cũng phải chịu, vì giao dịch thể hiện là rút tiền rồi, sao kê có rồi…” – luật sư Trương Thanh Đức nêu quan điểm. [23]

Thứ ba, an toàn trong việc sử dụng máy ATM cũng là một vấn đề lớn đối với NTD. Chỉ qua một đợt kiểm tra vào đầu năm 2010 tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, đã phát hiện hàng trăm máy ATM rò rỉ điện gây nguy hiểm đến sức khoẻ cho người sử dụng, trong đó có hàng chục máy có dòng điện thừa sức gây thiệt hại đến