Cơ Sở Lý Thuyết Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Ền Quyết

Dimitriads và Kyrezis (2010)

o lường ý đ nh sử d ng như một yếu tố khác biệt sau đó kiểm tra vai trò của nó trong việc xây dựng ý đ nh sử d ng Internet Banking ở ức

Ý đ nh sử d ng, sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng cảm nhận, sự bảo mật cảm nhận, ni m tin, sự an toàn khi giao d ch cảm nhận quan điểm đối với công nghệ mới, sự thân thuộc và chất lượng thông tin là các biến ảnh hưởng đến ý đ nh sử

d ng của khách hàng

Karjaluoto & cộng sự (2002), Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận IB ở Phần Lan

Kinh nghiệm v máy tính, kinh nghiệm giao d ch với Ng n h ng v thái độ ảnh hưởng mạnh đến ý đ nh sử. Nhân tố nhân kh u học ảnh hưởng đến ý đ nh và nhân tố nhóm tham khảo không có ảnh

hưởng.

New Zealand

MichaelD.Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012) các yếu tố ảnh hưởng đến động cơ sử d ng d ch v Internet Banking của

khách hàng

Tập trung đến các yếu tố g m: sự thuận tiện, Website thân thiện, khả năng truy cập Internet, rủi ro nhận thức, truy n thông, nhân kh u học và giá cả.

Praja Po er 2005 Ý đ nh

và thói quen sử d ng d ch v IB ở New Zealand

Sự dễ sử d ng, sự hữu ích cảm nhận và

sự tự tin ảnh hưởng đến ý đ nh sử d ng. Sự tin cậy không có ảnh hưởng.

Lichtenstein & Williamson (2006), Tìm hiểu sự chấp nhận IB của khách hàng cá nhân: Một nghiên cứu trong Ngân

hàng Úc

Sự tiện lợi, kiến thức hỗ trợ, sự chú ý, rủi ro và chi phí là các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 127 trang tài liệu này.

Châu Á

Chan & Lu (2004), Sự chấp nhận IB ở H ng Kông

Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận

IB: Tiêu chu n chủ quan, sự tự chủ, dễ sử d ng cảm nhận và hữu ích cảm nhận

Cheng & cộng sự (2006), Sự chấp nhận IB ở Hông Kông

Sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý đ nh sử d ng IB của khách hàng. Sự dễ sử d ng ảnh hưởng gián tiếp

đến ý đ nh thông qua hữu ích cảm nhận.

Nhận thức an toàn của Website là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến ý

đ nh sử d ng IB của khách hàng.

Liao & Cheung (2002), Thái độ của khách h ng đối với Ng n h ng điện tử ở Singapore

Mong đợi của cá nh n đối với sự chính xác, an toàn, tốc độ giao d ch, sự thân thiện, thu hút, tiện lợi là các biến ph thuộc quan trọng của thành phần nhận

thức sự hữu ích trong nghiên cứu IB.

Gerrard & Cunnungham (2003), Sự phổ biến của IB tại Singapo

Tám nhân tố ảnh hưởng đến I : ước muốn xã hội, sự phù hợp, sự thuận tiện, sự phức tạp, sự tự chủ, sự tiếp cận, lợi

ích kinh tế và sự thành thạo v máy tính.

Wang & cộng sự (2003), Sự chấp nhận IB tại i Loan

Sự dễ sử d ng, sự hữu ích cảm nhận và

sự tự tin cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý đ nh

Surapong Prompattanapakdee (2009), Sự chấp nhận và sử d ng d ch v IB của khách hàng cá nhân ở Thái Lan

Khả năng sử d ng IB, sự tin tưởng, mối quan hệ cá nhân, dễ sử d ng cảm nhận là các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử d ng IB của khách hàng

cá nhân

Jaruwachirathanakul and Fink (2005), Chiến lược IB cho sự phát triển của quốc gia Thái Lan

Kết quả cho thấy các yếu tố v thái độ có tác động đến sự chấp nhận IB của khách hàng cá nhân tại TL. Yếu tố cản trở: kiểm soát hành vi (ảnh hưởng từ

m i trường bên ngoài)

Amini, Ahmadinejad & Azizi (2011), Sự chấp nhận IB ở Iran đi u tra khách hàng dựa trên sự am hiểu

Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng cảm nhận, sự sẵn có của Internet, rủi ro cảm nhận, tính hiệu quả của máy tính, chất lượng của Internet là các nhân tố

ảnh hưởng đến sự chấp nhận

Safeena, Date, Kammani (2011), Sự chấp nhận IB ở một n n kinh tế mới nổi, quan điểm tiêu dùng của khách

hàng Ấn ộ

Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng cảm nhận, rủi ro cảm nhận v đặc điểm khách hàng là 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử d ng IB của khách

hàng Ấn ộ.

Dash, Mohanty, Pattnaik, Mohapatra, Sahoo (2011), Sử d ng mô hình TAM giải thích thái độ chấp nhận IB ở Ấn ộ

Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng

cảm nhận tác động đến thái độ

Thái độ tác động trực tiếp đến hàng vi của khách hàng. ặc điểm của xã hội tác động gián tiếp đến hành vi của khách

hàng

Châu Phi

Auta (2010), Ebaking trong n n kinh tế phát triển, dựa trên kinh nghiệm từ Nigeria

Sự hữu ích và sự dễ dàng sử d ng là 2 yếu tố quyết đ nh sự phát triển của Ebanking.

Lựa chọn sử d ng d ch v

Internet Banking của các khách hàng ở Nigeria cùa Gao

Hướng đến các nhân tố chính bao g m:

mức độ nhận thức, khả năng sử d ng máy tính và Internet, sự thuận tiện, bảo

và Owolabi (2008)

mật, chi phí và những hỗ trợ d ch v khác của Internet Banking.

Awni Rawashdeh (2015) Xác đ nh, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận

Internet Banking ở Jordan

Các nhân tố quyết đ nh là sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng cảm nhận, sự bảo mật web cảm nhận thái độ ý đ nh

sử d ng

BẢNG 1.1: CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

(Nguồn: Tác giả sưu tầm và tóm tắt)

Ở Việt Nam cũng có một số nghiên cứu v l nh vực này, một số nghiên cứu liên quan đến vấn đ này là:

 Nghiên cứu của tác giả Ths. Lê Th Kim Tuyết (2008), Khoa Kinh tế ại học ng Á với đ tài: “Nghiên cứu động cơ sử d ng d ch v Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Nẵng”. Nghiên cứu này dựa trên mô hình TAM truy n thống thêm bốn biến là rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ đi u kiện, sự thuận tiện, nhằm xác đ nh các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ng n h ng điện tử tại Việt Nam. Kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố trên đ u ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận hay không chấp nhận d ch v ng n h ng điện tử.

 Nghiên cứu của tác giá Trương Th V n nh 2008 “Ứng d ng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở VN, Nghiên cứu khoa học H KT N”. M h nh được đ xuất trong nghiên cứu này là TAM mở rộng thêm hai biến là sự tự tin sử d ng và sự tin cậy cảm nhận. Nghiên cứu này cho thấy ba biến hữu ích cảm nhận, tin cậy cảm nhận và khả năng sử d ng là có ảnh hưởng đến ý đ nh sử d ng IB của khách h ng. Trong đó iến khả năng sử d ng bao g m sự dễ sử d ng cảm nhận và sự tự tin cảm nhận.

 Luận văn thạc s của tác giả Nguyễn Th Lệ Hương 2009 Khoa Quản tr Kinh doanh ại học Kinh tế Huế: “Phát triển d ch v Ng n h ng điện tử tại Ngân hàng TMCP

ng Á - Chi nhánh Huế”. Trong nghiên cứu tác giả đã x y ựng thang đo để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đ xuất những giải pháp nhằm phát triển d ch v này tại Ng n h ng TM P ng Á - Chi nhánh Huế.

 V một số i nghiên cứu v ch v Internet anking như nghiên cứu v động cơ sử

ng Internet anking của người tiêu ung tại th nh phố Nẵng Lê Th Kim Tuyết 2011 Lê Th Thiên Trang 2014 – Nghiên cứu động cơ sử ng Internet anking của khách h ng tại ng n h ng TM P ng Á hi nhánh Huế nghiên cứu của Phạm Th H ng Quyên 2014 – Phát triển ch v E- anking tại gri ank – hi nhánh Kontum hay i nghiên cứu của Nguyễn Th H ng Hải 2016) – Nghiên cứu các nh n tố ảnh hưởng đến quyết đinh lựa chọn

ch v Internet anking của khách h ng cá nh n của Ng n h ng gri ank – hi nhánh Tp. Nẵng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

hương 1 tr nh y lý o chọn đ tài, m c tiêu nghiên cứu đối tượng và phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu nêu lên ý ngh a thực tiễn của đ tài và hình thành nên khung kết cấu của đ t i. Qua chương 1 đã x y ựng được n n tảng căn ản nhằm đ nh hướng được ước tiếp theo để xây dựng n n tảng lý thuyết cơ sở lý luận cũng như các nghiên cứu trước đ y liên quan đến đ tài nghiên cứu.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ỀN QUYẾT

ỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết về hách hàng và dịch vụ ngân hàng

2.1.1 Khách hàng

Theo tiêu chu n quốc tế ISO 9001:2015 khách h ng được đ nh ngh a như sau: “Khách h ng l tổ chức hay cá nh n nhận một sản ph m hay ch v ”. Như vậy khách h ng g m hai nhóm đối tượng l : khách h ng cá nh n v khách h ng tổ chức. Khách h ng cá nh n l tập hợp các khách hàng giao ch l cá nh n hộ gia đ nh. Khách h ng tổ chức ao g m tập hợp các khách h ng l các c ng ty hay oanh nghiệp.

Từ đó ta có thể hiểu được khách h ng của ng n h ng l những cá nh n hay oanh nghiệp có ý muốn giao ch với ng n h ng để thoả mãn những nhu cầu riêng của m nh như vay vốn gửi tiết kiệm chuyển ti n

2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng

Khái niệm dịch vụ

Theo onal M. avi off 2000 nh nghiên cứu v ch v nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “ ch v l cái g đó như những giá tr kh ng phải l những h ng hoá vật chất m một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác th ng qua trao đổi để thu một cái g đó”.

Theo Philip Korler 2001 cho rằng ch v l mọi h nh động v kết quả m một ên có thể cung cấp cho ên kia chủ yếu l v h nh v kh ng ẫn đến quy n sở hữu một cái g đó. Sản ph m của nó có thể có hoặc kh ng gắn li n với sản ph m vật chất.

Theo Kotler & mstrong 2004 ch v l những hoạt động m oanh nghiệp có thể cống hiến cho khách h ng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ v hợp tác l u i với khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng

Theo Nguyễn Th Minh Hi n 2007 : “ ch v ng n h ng l tập hợp các đặc điểm t nh năng c ng ng o ng n h ng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu v mong muốn nhất đ nh của

khách h ng trên th trường t i ch nh”.

Theo Tr nh Quốc Trung 2010 : “Sản ph m ch v ng n h ng l một ạng hoạt động một quá tr nh một kinh nghiệm được cung ứng ởi ng n h ng nhằm đáp ứng một nhu cầu v mong muốn của khách h ng m c tiêu. Như vậy sản ph m ng n h ng t n tại ưới ạng ch v mang ản chất t i ch nh. ác ng n h ng thiết kế một sản ph m ựa trên quan niệm l một tập hợp các lợi ch mang đến sự thỏa mãn khách h ng m c tiêu”.

Sản ph m ch v Ng n h ng được hiểu l các ch v t i chính mà các Ngân hàng cung cấp cho khách h ng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh oanh sinh lời sinh hoạt cuộc sống cất trữ t i sản ... Qua đó Ng n h ng thu chênh lệch lãi suất tỷ giá hay thu ph các sản ph m ch v n y. Trong xu hướng hiện nay Ng n h ng được coi l một siêu th ch v với h ng trăm thậm ch h ng ngh n ch v khác nhau tuỳ theo cách ph n loại v tuỳ theo tr nh độ phát triển của Ng n h ng.

2.2 Tổng Quan Về Ngân Hàng iện Tử (Internet Banking)

2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng điện tử

Internet anking l một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động hoá các

ch v t i ch nh trong ng n h ng. y l một kênh ph n phối mới các ch v t i ch nh của ng n h ng th ng qua mạng Internet v các cơ sở hạ tầng Worl Wi e We . Lau 1997 Liao v cộng sự 1999 đã đ nh ngh a I như việc cung cấp ch v ng n h ng qua mạng máy t nh truy cập mở tức l Internet tại nh của khách h ng. Nó cung cập một số loại h nh ch v của ng n h ng ao g m tất cả các ch v truy n thống như th ng tin v ng n h ng lãi suất tỷ giá th ng tin th trường v các ch v giao ch chuyển ti n thanh toán hoá đơn thẻ t n ng thanh toán cho vay th ng qua một hệ thống mạng viễn th ng. V vậy ằng cách sử ng mạng hay c ng nghệ viễn th ng khách h ng có thể yêu cầu th ng tin v thực hiện các ch ng n h ng án lẻ ở mọi thời điểm v v o ất cứ đ a điểm n o có thể truy cập Internet.

2.2.2. Những lợi ích mà Internet Banking mang lại Đối với khách hàng

Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và chính xác.

ch v I đặc iệt có ý ngh a đối với các khách h ng có t thời gian để đi đến văn ph ng trực tiếp giao ch với ng n h ng khách h ng có thể thực hiện các giao ch chuyển khoản thanh toán nạp ti n Internet anking cho phép khách h ng thực hiện v xác nhận các giao ch với độ ch nh xác cao chỉ trong v i gi y. y l lợi ch m các giao ch kiểu ng n h ng truy n thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh ch nh xác.

Với I khách h ng có thể giao ch với ng n h ng th ng qua mạng Internet tại ất cứ lúc n o 24 giờ mỗi ng y 7 ng y một tuần v ở ất cứ nơi đ u tại nh riêng hoặc ở văn ph ng khi đang ở trong nước hay đi nước ngo i . I đặc iệt th ch hợp đối với các khách h ng thường xuyên i chuyển v tr có t thời gian đến ng n h ng giao ch hoặc có số lượng giao

ch với ng n h ng kh ng nhi u số ti n giao ch mỗi lần kh ng lớn. Ngo i ra nhi u trang we c n cung cấp cho khách h ng các c ng c đặc iệt như chương tr nh áo giá chứng khoán th ng áo lãi suất quản lý anh m c đầu tư... nhằm giúp khách h ng quản lý hiệu quả t i sản của m nh.

Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn

Internet anking l một kênh giao ch giúp cho khách h ng có thể liên lạc với ng n h ng một cách nhanh chóng thuận tiện để thực hiện một số nghiệp v ng n h ng tại ất kỳ thời điểm n o v ở ất cứ nơi đ u có Internet. ch v I giúp khách h ng ễ ng hơn trong vấn đ chuyển khoản v thanh toán qua mạng. Việc mua án h ng hóa qua mạng đặc iệt l h ng hóa số hóa th thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua v người án.

Đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Th ng qua we site của m nh ng n h ng có khả năng giới thiệu cung cấp ch v v sản ph m mới o đó l m giảm chi ph án h ng v tiếp th .

ên cạnh đó Internet anking giúp ng n h ng tiết kiệm đáng kể chi ph cố đ nh mở văn ph ng giao ch v giảm được số lượng nh n viên. Giao ch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp chu n hóa các thủ t c quy tr nh n ng cao hiệu quả t m kiếm v xử lý chứng từ. Ph giao ch qua Internet được đánh giá l ở mức rất thấp so với giao ch truy n thống. ó thể thấy ngay được rằng t nh hiệu quả v lợi ch kinh tế m I mang lại l rất lớn kh ng chỉ