Khảo Sát Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet

PHỤ LỤC:

Phụ lục 2A : Sơ đồ tổ chức.

Phụ lục 2B : Phiếu thu thập ý kiến khách hàng. Phụ lục 2C : Kết quả thống kê và mô tả.

Phụ lục 2D : Kết quả mô tả, phân tích, kiểm định và hồi quy.

Phụ lục 3 : Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet Banking

Phụ lục 4 : Tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây.

PHỤ LỤC 2A:

SƠ ĐỔ TỔ CHỨC VIETCOMBANK HCM

Phó Giám đốc

Giám Đốc

24 phòng nghiệp vụ:

- Thanh toán xuất khẩu

- Thanh toán nhập khẩu

- Bảo lãnh

- Quan hệ công chúng

- Khách hàng

- Đầu tư Dự án

- Khách hàng thể nhân

- Quản lý nợ

- Kinh doanh ngoại tệ

- Hối đoái

- Ngân Quỹ

- Quản lý dịch vụ ATM

- Kinh doanh dịch vụ thẻ

- Kiểm tra nội bộ

- Nghiên cứu tổng hợp

- Nghiên cứu và phát triển khách hàng

- Quản lý nhân sự

- Hành chính quản trị

- Vi tính

- Công nợ

- Kế toán tài chính

- Kế toán vốn

- Kế toán giao dịch

- Dịch vụ thể nhân

20 phòng giao dịch: PGD Số 3

PGD Số 4

PGD Số 5

PGD Số 6

PGD Số 7

PGD Số 8

PGD Số 9

PGD Số 10

PGD Quang Trung

PGD Nguyễn Hữu Cảnh PGD Trần Quốc Toản PGD Hoàng Văn Thụ PGD Hàm Nghi

PGD Lê Hồng Phong PGD Khánh Hội PGD Hàm Nghi PGD Bến Nghé

PGD Phạm Hùng PGD Nguyễn Huệ

3 điểm giao dịch:

- Diamond Plaza

- Gia Quyền

- Now zone.

PHỤ LỤC 2B:

PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

(Dành cho quí khách hàng cá nhân)

I. Thông tin chung:

1. Quí khách hàng thuộc phái nào: □ Nam □ Nữ

2. Quí khách hàng đang công tác trong ngành nghề gì? :………………………

3. Độ tuổi của của quí khách hàng:

□ <20 □ 20-29

□ 30-39 □ 40-49

□ 50-59 □ >=60

4. Thời gian quí khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietcombank HCM

□ <3năm □ 3-5năm

□ >5-7năm □ >7năm

5. Quí khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank không?

□ Có

□ Chưa sử dụng

Nếu Quí khách hàng “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang mục III.

6. Quí khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Vietcombank qua nguồn thông tin nào?

□ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp

□ Tờ bướm/tờ rơi ở Ngân hàng

□ Phương tiện truyền thông (báo chí, tivi…)

□ Nhân viên Ngân hàng tư vấn

□ Trang web của Vietcombank

□ Khác:………………….

7. Quí khách hàng sử dụng những tiện ích nào của dịch vụ Internet Banking? (có thể lựa chọn nhiều đáp án)

□ Truy vấn thông tin tài khoản

□ Gửi tiền trực tuyến

□ Dịch vụ tài chính : nộp tiền bảo hiểm, đầu tư chứng khoán…

□ Chuyển khoản

□ Thanh toán hóa đơn

□ Nạp tiền điện tử

□ Khác:………………………

8. Quí khách hàng giao dịch bao nhiêu ngân hàng

□ 1-2 ngân hàng □ 3-4 ngân hàng

□ 5-6 ngân hàng □ >6 ngân hàng

9. Quí khách hàng xem Vietcombank HCM là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình?

□ Có □ Không

II. Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của quí khách hàng tại Vietcombank HCM (VCB HCM):

Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu sau (xin vui lòng đánh dấu X vào ô thích hợp):

S T T

Yếu tố	Hoàn toàn đồng ý	Đồng ý	Bình thường	Không đồng ý	Hoàn toàn không đồng ý
Yếu tố	5	4	3	2	1
A	Công việc
1	Đòi hỏi giao dịch chủ yếu qua Internet
2	Không có nhiều thời gian để đến ngân hàng
3	Nơi làm việc không gần ngân hàng
B	Ảnh hưởng xã hội
4	Sử dụng vì những người xung quanh cũng sử dụng
5	Để phù hợp xu thế của thời đại
6	Theo lời giới thiệu của bạn bè, người thân
C	Tiếp cận
7	Dịch vụ dễ tiếp cận do được quảng bá rộng rãi
8	Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rò ràng, dễ hiểu
9	Giao diện dễ sử dụng
10	Thao tác giao dịch đơn giản
D	Tính tương hợp
11	Tương thích với phong cách sống
12	Phù hợp với địa vị hiện tại
13	Phù hợp với sở thích
E	Linh động
14	Có thể thực hiện giao dịch bất kỳ ở đâu
15	Có thể thực hiện giao dịch bất kỳ thời gian nào

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

Linh động trong việc sử dụng các dịch vụ
F	Hữu ích
17	Thực hiện giao dịch nhanh chóng
18	Thực hiện giao dịch dễ dàng, thuận tiện
19	Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu quí khách hàng
20	Kiểm soát tài chính hiệu quả
G	Giảm rủi ro
21	An toàn khi chuyển khoản
22	Đảm bảo bí mật các thông tin giao dịch
23	An toàn hơn so với các dịch vụ khác của ngân hàng
H	Chi phí
24	Tiết kiệm được nhiều thời gian khi giao dịch
25	Tiết kiệm được nhiều chi phí khi giao dịch so với các dịch vụ khác của ngân hàng
26	Phí dịch vụ hợp lý
I	Quyêt đinh sử dung
27	KH quyêt đinh sử dung Internet banking vì sự thuân tiên và tinh linh đông cua dich vu
28	KH quyêt đinh sử dung Internet banking vì KH cam thây hưu ich.
29	KH quyêt đinh sử dung Internet banking vì sự an toàn.

III. Ý kiến khác

10. Lý do Quý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietcombank? (có thể lựa chọn nhiều đáp án)

□ Dịch vụ còn mới, chưa biết, chưa có thông tin

□ Có thói quen giao dịch tại quầy

□ Lo ngại thủ tục rườm rà

□ Cảm thấy không an tâm, an toàn

□ Quen sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác

□ Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng

□ Không quan tâm

□ Khác: ………………………

11. Quý khách hàng có dự định sử dụng hoặc giới thiệu cho bạn bè, đồng

PHỤ LỤC 2C:

KẾT QUẢ THỐNG KÊ VÀ MÔ TẢ

Bảng 2.6 Thông kê giơi tinh cua KH

Giới tính

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Nu	239	80.7	80.7	80.7
	Nam	57	19.3	19.3	100.0
	Total	296	100.0	100.0

Bảng 2.7 Thông kê độ tuổi cua KH

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	<20 tuổi	10	3.4	3.4	3.4
	20-29 tuổi	89	30.1	30.1	33.4
	30-39 tuổi	117	39.5	39.5	73.0
	40-49 tuổi	57	19.3	19.3	92.2
	50-59 tuổi	22	7.4	7.4	99.7
	>=60 tuổi	1	.3	.3	100.0
	Total	296	100.0	100.0

Bảng 2.8 Thông kê thời gian sử dụng dịch vụ

Thời gian sử dụng dịch vụ

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	<3 năm	180	60.8	60.8	60.8
	3-5 năm	99	33.4	33.4	94.3
	>5-7 năm	11	3.7	3.7	98.0
	>7 năm	6	2.0	2.0	100.0
	Total	296	100.0	100.0

Bảng 2.9 Thông kê sô lương khách hàng có sử dụng Internet banking

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Chưa sử dụng	63	21.3	21.3	21.3
	Có sử dụng	233	78.7	78.7	100.0
	Total	296	100.0	100.0

Bảng 2.10 Thông kê nguồn nhân biêt thông tin Internet banking

Biết qua người thân bạn bè đồng nghiệp

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	0	116	49.8	49.8	49.8
	1	117	50.2	50.2	100.0
	Total	233	100.0	100.0

Biết qua tờ bướm/tờ rơi ở ngân hàng

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	0	219	94.0	94.0	94.0
	1	14	6.0	6.0	100.0
	Total	233	100.0	100.0

Biết qua phương tiện truyền thông

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	0	165	70.8	70.8	70.8
	1	68	29.2	29.2	100.0
	Total	233	100.0	100.0

Biết qua nhân viên ngân hàng tư vấn

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	0	189	81.1	81.1	81.1
	1	44	18.9	18.9	100.0
	Total	233	100.0	100.0

Biết qua trang web Vietcombank

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	0	205	88.0	88.0	88.0
	1	28	12.0	12.0	100.0
	Total	233	100.0	100.0

Biết qua thông tin khác

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	0	231	99.1	99.1	99.1