Nghiệp vụ lễ tân - Trường CĐN Đà Lạt

* Các kỹ năng bán hàng :

- USP (Unique Selling Point): Mặt hàng duy nhất

- Up-selling: Bán hàng vượt mức

- Top-down: Bán hàng từ trên xuống

- Bottom-up: Bán hàng từ dưới lên

- Alternative: Tạo cơ hội lựa chọn

- Suggestive selling: Bán hàng gợi ý

4. Chu trình phục vụ khách

4.1 Giới thiệu chu trình phục vụ khách:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.

Là khoảng thời gian suốt từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, cho tới khi khách đến và lưu trú tại khách sạn và cuối cùng là làm thủ tục thanh toán trả buồng rời khách sạn

4.2 Các mối liên hệ trong chu trình phục vụ khách

2. LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG

(CHECK-IN)

1. LÀM THỦ TỤC ĐẶT BUỒNG (RESERVATION)

3. PHỤC VỤ KHÁCH KHI LƯU TRÚ (OCCUPANCY)

4.2.1 Sơ đồ chu trình phục vụ khách:

4. LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG (CHECK-OUT)

4.2.2. Giải thích các giai đoạn trong chu trình phục vụ khách

* Giai đoạn 1: Trước khi khách đến khách sạn (Reservation)

- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

- Phân buồng dự kiến cho khách đi lẻ và khách đi theo nhóm đoàn

- Trả lời và cung cấp các thông tin liên quan đến buồng, các dịch vụ của khách sạn và thông tin về địa phương

* Giai đoạn 2: Khách đến khách sạn (Check-in)

- Phân buồng (phù hợp với yêu cầu của khách) và thực hiện việc đăng ký khách

- Có thể bao gồm cả việc bán buồng (cho khách vãng lai), xác định khả năng thanh toán và khả năng tín dụng của khách

* Giai đoạn 3: Khách lưu trú trong khách sạn (Occupancy)

- Mở và duy trì tài khoản của từng khách

- Theo dõi và cập nhật các khoản chi phí và tín dụng của khách

- Kiểm tra các khoản giao dịch và hoàn tất các báo cáo (ví dụ: báo cáo và thống kê về công suất buồng)

* Giai đoạn 4: Khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn (Check-out)

- Xử lý thanh toán hóa đơn cho khách bằng các phương thức thanh toán khác nhau và đảm bảo thực hiện tốt việc thu ngân

- Hỗ trợ các nhu cầu vận chuyển và đặt buồng tại các điểm đến kế tiếp hoặc tại khách sạn trong tương lai

5. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn

5.1. Yêu cầu chung về hình thức thể chất

Để đáp ứng yêu cầu của công việc nhân viên lễ tân phải đạt được những yêu cầu sau về mặt hình thức thể chất :

- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt.

- Ngoại hình cân đối, không dị hình, dị tật.

- Hình thức ưa nhìn, có duyên.

- Có phong cách giao tiếp tốt.

- Tác phong nhanh nhẹn.

5.2 Yêu cầu về vệ sinh cá nhân

- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ hàng ngày trước khi làm việc.

- Tránh dùng lạm dụng mỹ phẩm.

- Luôn mặc đồng phục khi làm việc: Đồng phục phải sạch sẽ, không có nếp nhăn và mùi hôi, phải luôn giữ gìn cẩn thận và tự hào về bộ đồng phục được mặc. Giầy dép phải luôn được đánh rửa sạch sẽ, kiểu giầy phải theo đúng quy định của khách sạn.

- Tư thế khi làm việc: luôn đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn, mang phong cách nghiệp vụ.

5.3 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn.

- Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng.

- Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.

- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh của khách sạn.

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.

- Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành chính văn phòng.

- Biết rõ các danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài nước.

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo, văn hoá, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hoá, địa lý, tâm lý, an ninh để phục vụ khách.

5.4. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

5.4.1 Yêu cầu về ngoại ngữ

Mọi nhân viên lễ tân khách sạn phải biết sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành lễ tân khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật bản v.v... Yêu cầu cụ thể:

- Đối với khách sạn 1-2 sao : biết và sử dụng được tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) bằng C trở lên.

- Đối với khách sạn 3 sao : biết và sử dụng thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh).

- Đối với khách sạn 4 sao : biết và sử dụng được 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và 1 ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên.

- Đối với khách sạn 5 sao : Biết và sử dụng được thông thạo hai ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ là tiếng Anh.

5.4.2 Yêu cầu về tin học

Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và khách sạn.

5.5 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực: Trong quá trình làm việc nhân viên lễ tân có điều kiện tiếp xúc nhiều với tiền bạc, tư trang quý của khách cho nên phẩm chất thật thà trung thực của nhân viên lễ tân là vô cùng quý giá.

- Siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác, có hiệu quả.

- Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả.

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống.

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “kháchkhông bao giờ sai.”

- Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách.

- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong công việc. Mọi nhân viên thuộc bộ phận lễ tân phải nhận thức đầy đủ được tầm quan trọng của tính đồng đội trong mọi hoạt động của bộ phận lễ tân vì đó là mấu chốt thành công của bộ phận.

6. Kỹ năng trả lời và xử lý các cuộc gọi đến khách sạn (External call và internal call)

6.1 Kỹ năng đối với nhân viên lễ tân khi nhận và chuyển điện thoại

- Mỉm cười trước khi nhấc máy điện thoại.

- Chào khách, giới thiệu tên, tên bộ phận, khách sạn và gợi ý giúp đỡ.

- Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông quy định (thường là hồi chuông thứ hai hoặc chậm nhất là hồi chuông thứ ba)

- Nhận thông tin phải nhanh và chính xác.

- Hỏi rõ khách gọi đến số buồng và tên khách cần chuyển điện thoại.

- Hỏi rõ tên người gọi đến và báo cho khách trước khi nối máy cho khách gọi.

- Không được cung cấp cho khách gọi đến số buồng hoặc những thông tin cá nhân của khách khi chưa có sự đồng ý của khách.

- Luôn có giấy bút để ghi chép thông tin cần thiết.

- Không để khách gọi điện thoại chờ lâu.

- Phải luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách.

- Chờ cho người gọi nói hết, không được ngắt lời khi người gọi đang nói.

- Chờ khách gọi đặt điện thoại trước.

- Cảm ơn khách đã gọi.

6.2 Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến cho khách

6.2.1. Trường hợp khách có ở trong buồng

- Lịch sự hỏi tên khách gọi và yêu cầu chờ.

- Thông báo cho khách được gọi về khách gọi.

- Thực hiện nối máy cho khách.

6.2.2 Trường hợp khách có ở trong buồng nhưng không muốn trả lời điện thoại

- Lịch sự thông báo cho khách gọi biết là khách không có trong buồng.

- Nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu.

6.2.3 Trường hợp khách không có trong buồng khách nhưng vẫn ở trong khu vực khách sạn

- Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách không có trong buồng nhưng chưa

- Ra khỏi khu vực khách sạn.

- Hỏi khách gọi có cần tìm khách không.

- Nếu khách gọi cần tìm phải bảo người gọi chờ và lập tức báo cho nhân viên vận chuyển hành lý tìm khách ngay.

- Nếu khách không cần tìm có thể nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu.

6.2.4 Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn

- Lịch sự báo ngay cho khách gọi là khách đã ra khỏi khách sạn.

- Hỏi xem khách có muốn nhắn gì không.

- Nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu.

7. Kỹ năng chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc qua điện thoại và giới thiệu khái quát về khách sạn

7.1 . Kỹ năng chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc qua điện thoại

Chào đón khách đến với khách sạn là bước quan trọng trong quá trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký. Cách chào đón khách nồng nhiệt, kịp thời, hiệu quả và trang trọng phải được thực hiện với tất cả các vị khách đến khách sạn. Bạn phải luôn chủ động chào đón khách của mình. Bạn có thể làm mất một khách hàng tiềm năng do ấn tượng đầu tiên của họ về bạn và khách sạn của bạn. Chỉ có một cơ hội duy nhất tạo ấn tượng ban đầu tốt. Do đó điều quan trọng là phải thực hiện nó thật tốt. ở bộ phận tiếp tân, bạn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng ban đầu. Việc tiếp xúc đầu tiên với khách ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của khách

sạn cho nên việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật. Nghệ thuật thuyết phục khách hàng

* Tất cả các vị khách đến khách sạn đều phải được đón tiếp nồng nhiệt và phải được chào đón theo đúng kiểu cách:

- Trang trọng, kịp thời và hiệu quả.

- Xin kính chào quý bà

- Khách sạn Sunflower hân hạnh được đón tiếp

- Tôi có thể phục vụ bà chứ ạ ?

7.1.1 Chào đón khách lần đầu tiên đến khách sạn

Khách bình thường đến bằng nhiều phương tiện giao thông khác nhau và họ có thể đi một mình hoặc đi cùng một nhóm. Tất cả các yếu tố này sẽ quyết định cách thức gặp gỡ và chào khách. Điều quan trọng là đối với tất cả các vị khách kể cả khách đầu tiên đến khách sạn, khách bình thường thì nhân viên lễ tân cũng không được thất lễ với họ. Khi đón tiếp khách bình thường: nhân viên lễ tân vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe và đưa khách đến quầy lễ tân.

7.1.2. Chào đón khách quen:

Trợ lý giám đốc lễ tân, nhân viên vận chuyển hành lý đón tiếp tại cửa xe

7.1.3. Chào đón khách đoàn , khách đi theo tour

- Công việc đón tiếp khách đoàn, khách đi theo tour cũng rất quan trọng. Trước ngày khách đến 1 ngày, giám đốc lễ tân cùng nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm chuẩn bị đón khách, kiểm tra lại mọi công việc có liên quan đến việc đón khách như hồ sơ đã đăng ký khách sạn, xếp buồng cho khách, địa điểm đón khách, xe đón đoàn... Ngoài ra giám đốc lễ tân còn phối hợp với các bộ phận liên quan trong khách sạn chuẩn bị đón khách. Trợ lý giám đốc và một số nhân viên lễ tân ra sân bay đón đoàn. Đoàn sẽ được giám đốc, các trợ lý giám đốc lễ tân và nhân viên lễ tân chào đón tại cửa xe và đưa về quầy để làm thủ tục đăng ký khách sạn.

- Để chuẩn bị đón khách tốt, khách sạn chú ý về văn hóa và tôn giáo của khách, tránh những điều cấm kỵ đối với từng quốc gia và tránh sử dụng các màu sắc mà khách không thích.

7.1.4 Chào đón khách quan trọng đến khách sạn:

- Mặc dù mọi vị khách đều quan trọng nhưng có một vài trường hợp cần đặc biệt chú ý tới một cá nhân khách nào đó. Chúng ta gọi đó là khách VIP (người rất quan trọng). Điều này được tạo bởi vị trí xã hội hoặc vai trò công việc của khách.

Ví dụ: Quan chức cao cấp nước ngoài , quan chức chính phủ .... Mỗi khách sạn có những chính sách tiếp đón khách VIP riêng, chính sách này phải được triệt để tuân theo. Các nội dung cụ thể thường là :

* Phân cho khách một buồng có tiêu chuẩn cao nhất từ trước khi khách đến

* Thông báo cho bộ phận phục vụ buồng và chuẩn bị, kiểm tra buồng theo tiêu chuẩn VIP.

* Các mặt hàng chiêu đãi phải được đặt trong buồng như: Rượu, Socola, giỏ hoa quả, hoa tươi.

* Gửi kèm với các mặt hàng trên thiệp chúc mừng hoặc lời chúc mừng của cá nhân giám đốc khách sạn.

* Vào ngày đến khách sạn, khách VIP sẽ được làm thủ tục nhận buồng đặc biệt như đăng kí trước.

* Một nhân viên hoặc viên chức cao cấp của khách sạn (thường là giám đốc khách sạn) đi cùng khách tới buồng.

- Đối với khách quan trọng ta có thể tuỳ mức độ quan trọng của khách mà chuẩn bị các nghi lễ đón tiếp.

+ VIP vàng : Gồm các Tổng thống, Chủ tịch nước và các Nguyên thủ quốc gia. Công việc đón tiếp khách theo nghi lễ ngoại giao phải hết sức tỉ mỉ, cẩn thận tuyệt đối không để xảy ra sai sót nào. Khách sẽ được tổng giám đốc khách sạn, giám đốc và các trợ lý giám đốc lễ tân, các nhân viên quan hệ khách hàng chào đón tại sân bay hoặc cửa bằng các nghi lễ thảm đỏ, băng khẩu hiệu chào đón và phải phân loại buồng sang trọng nhất khách sạn cùng với các món quà và tiện nghi tốt nhất. Khách được làm thủ tục đăng ký nhanh tại buồng.

+ VIP bạc : Gồm các tổng giám đốc các công ty lớn, các ngôi sao màn bạc, các ca sĩ nổi tiếng,....Các nghi thức đón tiếp các đối tượng khách này cũng tương tự như khách VIP vàng nhưng nghi lễ đơn giản hơn tuỳ theo yêu cầu.

+ VIP đồng : Gồm phụ trách của các đơn vị có hợp đồng đặt buồng lớn, các hướng đoàn, các khách dài hạn và khách quen. Công việc chuẩn bị cho đối tượng khách này đơn

giản hơn. Để giữ mối quan hệ giữa khách và khách sạn, để tăng cường nguồn tiềm năng, khách sạn thường mời khách ở buồng miễn phí và khuyến mãi khách một số dịch vụ miễn phí khác.

* Các tiêu chuẩn chào đón khách

- Ở mỗi khách sạn đều có thủ tục chào đón khách riêng của mình, hoạt động này rất đơn giản nhưng tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách và khách sẽ coi khách sạn như nơi thân thiết để nghỉ lại. Các hoạt động này gồm :

* Mời khách một loại đồ uống chúc mừng khi khách đến.

* Giới thiệu khách xem tập thông tin về khách sạn.

* Đặt thiệp chúc mừng ở trong buồng.

* Ghi lời chúc mừng cá nhân trên màn hình ti vi ở buồng của khách.

* Sử dụng biểu ngữ hoặc bảng tin để chào mừng đoàn

“Kính chào các quí bà quí ông

Hôm nay chúng tôi được hân hạnh đón tiếp các vị tới Việt Nam”

* Những điều cần chú ý về khía cạnh văn hoá:

- Sự khác biệt về văn hoá có thể quyết định cách thức chào đón khách. Điều này vô cùng quan trọng trong khi chào đón du khách nước ngoài vốn là những người có nền văn hoá và tôn giáo khác chúng ta. Do đó cần phải quan sát, học hỏi những nghi thức xã giao nhất định. Những hành vi ứng xử trang nhã, nồng nhiệt, dễ chịu đối với khách luôn được hưởng ứng.

Tóm lại : Khách đến với khách sạn liên quan đến 2 yếu tố: Chào mừng khách một cách nồng nhiệt và đồng thời phải đảm bảo tuân thủ các bước tiếp theo đúng với thủ tục nhận buồng của khách sạn.

7.2 Kỹ năng giới thiệu khái quát về khách sạn

7.2.1. Giới thiệu các loại hình dịch vụ và tiện nghi của khách sạn

* Làm quen và thực hành giới thiệu các sản phẩm của khách sạn.

Để có thể giới thiệu các loại hình dịch vụ và tiện nghi của khách sạn, nhân viên lễ tân cần hiểu biết cặn kẽ về sản phẩm của khách sạn

- Sản phẩm của khách sạn có thể chia làm 4 lĩnh vực chính :

+ Nơi ở

+ Đồ ăn

+ Đồ uống

+ Các dịch vụ khác như : dịch vụ giải trí, ...