- Đối với “nơi ở ” : Nhân viên phải biết các kiểu loại sẵn có, vị trí của chúng, các đặc điểm riêng biệt, mức giá, chi tiết về các trang thiết bị trong buồng. Họ phải làm quen với tất cả các thông tin trên. Ngoài ra họ còn cập nhập các thông tin đặc biệt vừa mới được đưa ra trong ngày của bộ phận phục vụ ăn uống : ví dụ như món ăn mới , đồ uống mới ... và sử dụng những thông tin này để giới thiệu với khách và khuyến khích tiêu dùng sản phẩm. Lễ tân phải luôn biết tận dụng cơ hội để đề cập các đặc điểm ưu việt của khách sạn, dịch vụ và trang thiết bị của nó : ví dụ như khi nhận đặt buồng “một buồng lớn nhìn ra biển hoặc một trong những căn hộ cao cấp của chúng tôi với bữa ăn sáng kèm theo “. Tất cả việc mô tả trên nhằm tăng lợi ích cho khách và giúp khách hình dung về buồng .
- Một ví dụ về món ăn mới để giới thiệu với khách
“Đầu bếp của nhà hàng Cối Xay Gió hôm nay phục vụ quý vị 1 món ăn đặc biệt, đó là 1 trong những sáng tạo của anh ta. Món cá sốt mật ong gồm cá vược và tôm hùm điểm lát chanh ngon tuyệt .
* Mặt hàng duy nhất (USP).
- Mặt hàng duy nhất (USP) của khách sạn là những gì chỉ diễn ra và tồn tại ở riêng khách sạn đó. Do vậy , điều quan trọng là phải bắt đầu xác định xem usp của khách sạn là gì. Bạn có thể thực hiện công việc này bằng cách so sánh giữa các khách sạn, các dịch vụ trong khách sạn của bạn với các đối thủ cạnh tranh trong vùng, ví dụ :
+ Chúng tôi có cửa hàng cà phê phục vụ suốt 24/24 giờ.
+ Tất cả buồng của khách sạn đều hướng ra biển.
+ Chúng tôi có trung tâm giải trí hoàn hảo, lớn nhất trong vùng.
+ Vào các buổi tối, chúng tôi đều có các buổi trình diễn sống động.
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiệp vụ lễ tân - Trường CĐN Đà Lạt - 1 -
Nghiệp vụ lễ tân - Trường CĐN Đà Lạt - 2 -
Danh Mục Các Loại Tài Liệu Và Văn Phòng Phẩm Được Sử Dụng Tại Bộ Phận Lễ Tân. -
Các Tình Huống Giao Tiếp Cụ Thể Tại Quầy Đón Tiếp (Front Desk) -
Suất Giá Buồng Kiểu Châu Âu (Ep=European Plan): Là Suất Giá Chỉ Bao Gồm Buồng Ngủ, Không Có Các Bữa Ăn
Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.
+ Khách sạn chúng tôi ở gần các khu công nghiệp và thương mại mới.
- Bạn có thể tìm ra các ví dụ về usp bằng cách tham khảo các tài liệu quảng cáo của các khách sạn trong vùng. Phải giới thiệu usp cho khách trong quá trình giới thiệu và thảo luận mặt hàng. Phải chắc chắn rằng usp thực sự là duy nhất trong vùng, trong thành phố. Nói về các buồng đều sạch sẽ , giường HOàNG Đế , chất lưọng thức ăn tuyệt hảo là những thứ mà các khách sạn khác cũng có. Do đó không phải là duy nhất.
* Tạo cơ hội lựa chọn cho khách.
Người lễ tân cũng đồng thời là người bán hàng, là người phải biết tạo cơ hội lựa chọn cho khách hàng tiềm năng. Ví dụ : Khách cần 1 buồng đôi, nhân viên lễ tân gợi ý
:”chúng tôi có thể phục vụ ông buồng có giường Hoàng Đế với mức giá sàn tiêu chuẩn là
80$ hoặc ông có thích buồng ở tầng trệt giành cho khách hạng sang, có cửa nhìn ra vườn và sử dụng trung tâm giải trí độc nhất với giá 100$ “Điều này tạo cho khách những cơ hội lựa chọn giữa 2 loại buồng và khách biết được lợi ích và sự khác nhau trong các mức giá.
* Kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thoại để giới thiệu các loại sản phẩm của khách sạn. Điện thoại là phương tiện dùng để bán hàng ở hầu hết các khách sạn.
Ví dụ : Qua việc đặt buồng do có kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thoại đảm bảo ấn tượng đầu tiên với khách hàng tiềm năng là ấn tượng tốt đẹp. Một nhân viên bán hàng biết sử dụng điện thoại có thể trả lời nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng và thường tạo ra các cơ hội giới thiệu và bán các dịch vụ của khách sạn ở Việt Nam bộ phận bán hàng có thể chịu trách nhiệm cho việc đặt buồng điều này phản ánh tầm quan trọng của lĩnh vực đặt buồng với doanh thu của khách sạn.
* Trước khi chào bán sản phẩm, nhân viên lễ tân cần nắm được mọi thông tin về khách : như loại buồng, số lượng buồng khách cần, các yêu cầu đặc biệt khác.
Lễ tân cần biết được Nghề nghiệp, quốc tịch, tuổi tác, chức vụ, tôn giáo, sở thích riêng và đánh giá đúng đối tượng khách, khả năng chi trả của khách để giới thiệu cho khách loại buồng phù hợp.
* “ Mặt đối mặt” hay gặp gỡ trực tiếp: Là cơ hội để nhân viên lễ tân có thể thực hiện kỹ năng giao tiếp bằng lời , khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn và bán trội thêm.
* Bằng văn bản : Nhân viên lễ tân có thể sử dụng fax , thư viết tay, thư điện tử để thực hiện việc giới thiệu và bán sản phẩm và dịch vụ cho khách sạn.
* Tài liệu quảng cáo và chào hàng. Khách sạn có nhiều loại hình hỗ trợ cho việc giới thiệu và bán các sản phẩm của mình, do vậy cần phải triệt để sử dụng chúng. Khu vực lễ tân nói riêng là nơi lí tưởng để chưng bày và giới thiệu các loại sản phẩm và bán hàng.
Một số vật dụng dùng hỗ trợ giới thiệu cho sản phẩm của khách sạn ,bán hàng và xúc tiến thương mại mới nhất chúng ta nên sử dụng triệt để là :
+ Tờ quảng cáo về khách sạn : Phải được đặt ở quầy lễ tân và nên khuyến khích nhân viên phát tờ quảng cáo cho khách và khách hàng tiềm năng.
+ Tranh ảnh : Tạo cơ hội cho khách sạn trưng bày hàng hóa của mình.
+ Bảng giá : Đối với nhiều khách hàng giá cả có ảnh hưởng quan trọng tới sự lựa chọn cuối cùng liên quan tới KS. Do đó giá cả là sự trợ giúp thương mại quan trọng. Ví
dụ về cách sử dụng giá cả ở mức giá đặc biệt dành cho dịp cuối tuần, giá trọn gói dành cho hội nghị được dùng để thu hút thượng khách vào một thời điểm nào đó.
* Dịch vụ ngoài địa bàn khách sạn
Nhân viên lễ tân không những cần hiểu rõ khu vực địa bàn khách sạn đóng, hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ của khách sạn mà nhân viên lễ tân cần hiểu rõ các dịch vụ ngoài địa bàn của khách sạn để có thể giới thiệu và tư vấn cho khách những điểm tham quan, du lịch và mua sắm.
* Thực hành giới thiệu các loại buồng và các tiện nghi trong buồng ngủ.
Thực hành phương pháp bao gồm những bước công nghệ như cách mô tả, cách giới thiệu, cách diễn giải... Một tiếp viên giỏi phải biết thông qua thực hành phương pháp để thực hiện chức năng nhiệm vụ bao quanh dịch vụ lưu trú và và ăn uống hàng ngày của khách. Khả năng thuyết phục khách đều phải dựa vào phương pháp mô tả. Ta thấy rằng có rất nhiều thứ ta cần phải mô tả cho khách hình dung, tưởng tượng như mô tả công trình địa điểm của khách sạn, về chất lượng trang thiết bị nội thất, về tiếng tăm kinh doanh hoạt động ... Đối với tiếp viên thì việc mô tả về các loại hạng phòng là vấn đề cần quan tâm trước hết .Vậy cách mô tả ra sao ?
Tiếp viên khách sạn là người có nhiệm vụ bán phòng, muốn bán nhanh bán hết kể cả những phòng kém tiện nghi, tiếp viên cần biết cách mô tả về từng căn phòng tốt xấu ra sao, kém mặt này nhưng lại hơn mặt khác ...Có 6 điểm chính để mô tả về phòng
* Các loại buồng, kiểu buồng:
Hầu hết các khách sạn đều có các loại buồng, kiểu buồng với tiện nghi, diện tích tương ứng với các mức giá khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách thuê phòng
* Các loại buồng:
- Buồng đặc biệt (Suite) : có đầy đủ tiện nghi cao cấp (thường dành cho các đối tượng khách sang trọng và được bố trí ở những tầng cao).
- Buồng sang trọng (Deluxe).
- Buồng đạt tiêu chuẩn (Standard).
- Ngoài ra còn có các loại buồng quan trọng hơn dành cho các khách quan trọng như các quan chức chính phủ.
- Các loại buồng đặc biệt như buồng thông nhau (connecting room), buồng dành cho người tàn tật...
* Các kiểu buồng:
Để đáp ứng đầy đủ về các nhu cầu về thuê buồng của khách, các khách sạn đều có các kiểu buồng khác nhau với các mức giá khác nhau.
Ví dụ :
- Buồng đơn
- Buồng đôi
- Buồng kép
- Căn hộ suite cho biết quy mô của buồng đang có sẵn và bao nhiêu người có thể lưu trú cũng như kết hợp, số lượng người phù hợp. Buồng kép thường dành cho các cặp vợ chồng, buồng đôi phù hợp với hai người lớn không có quan hệ họ hàng cùng đi du lịch...
* Các kiểu giường.
Đối với khách, được biết các thông tin chi tiết về các kiểu giường trong từng buồng là rất quan trọng. Trong khách sạn, để đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách thì từng buồng cần phải có các kiểu giường khác nhau.
- Giường đơn
- Giường đôi
- Giường ghép
- Giường đôi cỡ lớn
- Giường đôi cỡ lớn nhất
- Cũi trẻ em (hoặc giường nhỏ, giường gấp) đặt cạnh giường bố mẹ.
* Vị trí của buồng.
Vị trí của buồng rất quan trọng đối với khách, đôi khi khách sẵn sàng trả giá cao nhất để được nghỉ trong các phòng có vị trí góc, quay mặt ra biển hoặc núi, buồng yên tĩnh (cách xa tiếng ồn của thành phố).
Vị trí của buồng thể hiện ở các đặc điểm chính sau:
- ở tầng thấp, cao
- ở cuối dãy, đầu dãy hay ở giữa
- Gần thang máy hay xa
- Cạnh phòng nhân viên phục vụ
- Sát phòng ăn, nhà bếp, nơi vũ hội hay disco
- ở mặt tiền hay sau
- Hướng nhìn từ cửa
sổ hay ban công của buồng, buồng nhìn ra công viên, đường phố, bãi biển, cánh đồng, núi, sân sau khách sạn ...
Chú ý: Mỗi chi tiết này là một điều dở và cũng là điều hay tùy tâm lý khách. Khách có tuổi cần yên tĩnh, thích ở tầng thấp, cuối dãy, không phải leo cao. Nhưng khách thanh niên lại thích gần bar, gần sàn nhảy, không ngại ầm ĩ thậm chí còn muốn gần thang máy cho tiện lên xuống. Mỗi phòng tiếp viên phải biết và nhớ được cái hay, cái dở để điều phối hợp lý, phù hợp mong muốn của từng đối tượng khách.
* Giá buồng
Mức giá buồng hoặc giá biểu in sẵn trên bảng giá của khách sạn được coi là mức giá buồng cao. Đây là mức giá buồng cao nhất đối với từng buồng thường được đặt ở bộ phận tiếp tân hoặc trong từng buồng. Thực tế việc kinh doanh khách sạn cho thấy khách sạn không bán buồng ở mức giá cao trừ khi cung vượt quá cầu trong một thời điểm nhất định ở địa phương đó. Hầu hết các buồng được cho thuê theo một tỷ lệ giảm giá nhất định (dưới nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau).
- Giá cho khách lẻ, khách đoàn.
- Giá phòng đơn, đôi, hạng nhất, nhì ......
- Giá tính theo ngoại tệ, tiền Việt Nam cho từng loại, hạng
- Giá liên kết: Giá đặc biệt giành cho các khách hàng là các doanh nhân, là mức giá được thỏa thuận trực tiếp giữa lãnh đạo khách sạn với văn phòng du lịch của công ty liên kết.
- Giá theo tour / nhóm : Mức giá đặc biệt giành cho các nhóm hoặc tour du lịch. Cũng là mức giá thỏa thuận giữa lãnh đạo khách sạn và nhân viên điều hành tour du lịch hoặc đại lý. Khách sạn quy định giá theo số lượng, thời gian lưu trú và thời điểm đặt buồng.... và khách sạn thường trả cho đại lý du lịch đã đặt buồng một tỷ lệ hoa hồng nhất định.
- Giá khấu trừ: Ngoài mức giá buồng được khấu trừ dành cho các đại lý du lịch , nhân viên hãng hàng không... Khách sạn còn mở rộng loại “giá đặc biệt” hoặc mức giá khuyến khích để thúc đẩy việc kinh doanh .
Ví dụ : Khách sạn đưa ra 1 giá biểu “2 tính 1” hoặc “nghỉ 3 đêm tính tiền 2” . Đại hạ giá là một loại loại biểu giá được đưa ra để khuyến khích cho khách thuê buồng trong
thời điểm vắng khách. Ví dụ : Cuối tuần khách sạn thường đưa ra hình thức này trong thời gian ngắn và kèm theo bữa ăn sáng.
Gần đây nhiều khách sạn ở Việt Nam đưa ra mức giá khấu trừ đặc biệt để tăng tỷ lệ buồng được thuê trong thời kỳ vắng khách.
- Mức giá theo mùa: Mức giá này bao gồm bữa ăn và các phương tiện giải trí với giá trọn gói theo mùa trong dịp lễ hội. Biểu giá này có thể đưa ra trong dịp tết, lễ noel... Còn vào mùa đông , trời rét lượng khách ít thì áp dụng mức giá buồng thấp.
- Giá dành cho trẻ em: Phương pháp tính giá này nhằm khuyến khích cả gia đình nghỉ trong khách sạn. Khách sạn thường áp dụng mức giá giảm hoặc miễn phí cho trẻ em nghỉ cùng buồng với bố mẹ.
- Giá dành cho khách ở dài hạn: Thông thường loại giá buồng này sẽ được giảm 1 cách tỷ lệ thuận với thời gian khách ở tại khách sạn. Thời gian khách lưu trú tại khách sạn càng lâu thì tiền buồng càng giảm. Đây là giá ưu đãi với khách ở dài hạn và đồng thời nhằm khuyến khích khách ở tại khách sạn lâu hơn.
- Giá mời: Là giá dành cho các cán bộ cao cấp của Chính phủ, những người có địa vị cao trong xã hội, những ca sĩ nổi tiếng, những khách đặc biệt đã và có thể sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn , góp phần tích cực trong việc quảng cáo cho khách sạn và thúc đẩy tốt mối quan hệ trong công việc kinh doanh của khách sạn.
- Giá nửa ngày: Là giá được áp dụng cho các đối tượng khách có nhu cầu thuê buồng không trọn ngày mà chỉ lưu lại khách sạn khoảng vài tiếng hoặc nghỉ trưa (không nghỉ qua đêm).
* Các trang thiết bị trong phòng (Equipment in the room).
- Phòng vệ sinh tiêu chuẩn (Toilet).
- Mini – Bar : Là một tủ lạnh nhỏ, để sẵn một số loại thức uống cho khách dùng.
- Tivi (Television) : Với nhiều kênh quốc tế và trong nước. Ngoài ra cnkênh truyền h́nh cáp – kỹ thuật số.
có những
- Dép (Slipper) : Được để sẵn cho khách dùng, khách có thể xin thêm nhưng không tín tiền.
- Máy sấy tóc (Hair dryer) : Được trang bị khi có yêu cầu của khách. Thông thường khách sạn không tính tiền.
- Đầu nối điện (Adaptor) : Rất cần thiết cho khách trong việc sạc điện thoại di
động.
- Trà (tea), cà phê (coffee), đường (Sugar), sữa béo (Cream) : được đặt sẵn trong pḥng cho khách được sử dụng miễn phí.
- Mỹ phẩm (beauty products) : một bộ mỹ phẩm được đặt sẵn miễn phí trong pḥng
tắm.
- Bàn ủi & bàn để ủi (Iron & Ironing Board ) : Được trang bị khi có yêu cầu của
khách. Thông thường khách sạn không tính tiền.
- Tủ quần áo (Wardrobe), móc áo (hanger)
- Tủ để radio cát sét
- Tủ để hành lý
- Bàn tròn để uống cà phê (Round table).
- Ghế tay ngai (Armchair)
- Giường nằm (Bed)
- Các loại đèn (Lamp/light)
- Bàn phấn, gương trang điểm (Dressing – table)
- Điện thoại (Telephone)
* Các đặc điểm nổi bật của buồng
- Phòng có két sắt.
- Phòng có hai buồng vệ sinh cao cấp.
- Phòng có buồng tiếp khách.
BÀI 2 : TRANG THIẾT BỊ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng
- Liệt kê các trang thiết bị được sử dụng tại Bộ phận lễ tân.
- Nêu tên các dụng cụ và mô tả chức năng của các dụng cụ đó tại bộ phận lễ tân.
- Phân biệt các loại tài liệu và văn phòng phẩm khác nhau được sử dụng tại bộ phận lễ tân.
1. Danh mục các trang thiết bị tại Bộ phận lễ tân
- Tổng đài điện thoại (Switchboard operator)
- Điện thoại (Telephone)
- Máy vi tính (Computer machine)
- Máy fax (Fax machine)
- Máy in (Printer machine)
- Máy photocopy (Photocopier machine)
- Hệ thống phát thanh công cộng (Public Address System)
- Máy cà thẻ tín dụng điện tử (Electronic credit card machine)
- Máy cà thẻ tín dụng bằng tay (manual credit card machine)
- Máy mã hóa chìa khóa điện tử (code machine for electronic key)
- Máy đếm tiền (money counting machine)
- Máy kiểm tra tiền giả (forgery examining machine)
- Máy tính cá nhân (calculator machine)
- Máy kiểm tra an ninh (closed circuit television machine)
2. Danh mục các dụng cụ tại Bộ phận lễ tân
- Hộp két an toàn tại quầy lễ tân
- Két đựng tiền được khóa bằng mã số
- Tủ đựng biểu mẫu, sổ sách
- Giá đựng chìa khóa (key rack)
- Giá đựng tin nhắn, thư từ của khách (message rack)
- Bảng sơ đồ buồng (Room board)
- Đồng hồ chỉ giờ của các thành phố lớn trên thế giới (London, Paris, Sydney, New York, Tokyo, Moscow, Beijing, Hà Nội)
- Bảng chào đón đoàn (paging board)