Giải Pháp Phát Triển Hoạt Động Bancassurance Tại Ngân Hàng Tmcp Đại Chúng Việt

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM

3.1. Định hướng phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam

Hоạt động Bancassurance đang ngày càng phát triển mạnh mẽ. Chính vì thế, PVcomBank cũng cần đặt ra mục tiêu chо toàn hệ thống ngân hàng:

- Đến năm 2022, PVcomBank phấn đấu phát triển hоạt động Bancassurance đa dạng, dоanh thu từ hоạt động Bancassurance tăng đáng kể, số lượng hợp đồng ký kết được tăng trưởng cả về số lượng cũng như dоanh thu trên một hợp đồng.

- Các sản phẩm bancassurance được đa dạng hóa về giải pháp bảo hiểm, chất lượng cũng được nâng cao. PVcomBank sẽ lên kế hoạch dài hạn và xây dựng sản phẩm với từng phân khúc khách hàng, tối ưu hóa mạng lưới phân phối và các PVcomBank của ngân hàng.

- Đến năm 2025, gia tăng thị phần phân phối bảo hiểm của PVcomBank trên thị trường, vươn lên giữ vị trí top 10 hiện nay.

- Có mối quan hệ chặt chẽ, lâu dài với công ty đối tác trong hoạt động Bancassurance.

- PVcomBank quán triệt nghiêm túc và sâu sắc về hoạt động kinh doanh bảo hiểm (nhân thọ và phi nhân thọ) là định hướng chiến lược, cần tập trung đẩy mạnh trong giai đoạn 2022 – 2025, định hướng đến năm 2030. Đây là hoạt động nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cung cấp các sản phẩm tài chính trọn gói cho khách hàng, tăng hiệu quả quản trị rủi ro cho hệ thống.

- Không ngừng gia tăng tỷ trọng đóng góp từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm trong toàn hệ thống PVcomBank, đưa tổng thu dịch vụ từ hợp tác kinh doanh bảo hiểm nằm trong top 3 dịch vụ phi tín dụng của khối NHTM vào năm 2025.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

- Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại đơn vị, đảm bảo thực hiện vượt mức kế hoạch kinh doanh bảo

hiểm trong từng thời kỳ, chỉ đạo xây dựng mối quan hệ phối hợp, liên đới trách nhiệm giữa các bộ phận tại chi nhánh để gia tăng được hiệu quả kinh doanh.

- Trong thời đại phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, áp dụng công nghệ hiện đại trong tất cả các khâu trước, trong và sau bán hàng, các hoạt động hỗ trợ, giảm thiểu tối đa các thao tác thủ công, coi đây là thế mạnh vượt trội trong cạnh tranh.

- Không ngừng gia tăng nền khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm, tăng cường khai thác nền khách hàng hiện hữu của chi nhánh, các đơn vị liên doanh/góp vốn của PVcomBank, đối tác của PVcomBank.

- Đối với hoạt động Bancassurance phi nhân thọ đến năm 2025 với phấn đấu số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm Đầu tư linh họat tương ứng với 100% số lượng khách hàng vay tín chấp, 60% số lượng khách hàng vay có tài sản đảm bảo; Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm Tương lại tươi sáng tương đương 20% số lượng khách hàng vay có tài sản đảm bảo; Và số lượng khách hàng tham gia sản phẩm Cuộc sống bình an đạt 1% nền khách hàng SME hoạt động sử dụng dịch vụ.

- Đối với hoạt động Bancassurance nhân thọ: phấn đấu đến năm 2025, mỗi chi nhánh tối thiểu 90% khách hàng nội bộ, 2% nền khách hàng hoạt động sử dụng dịch vụ; Tập trung khai thác các đối tượng khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ, trong đó, trong giai đoạn 2025-2030, chú trọng đối tượng khách hàng cá nhân của doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng quan trọng và thân thiết tại chi nhánh.

3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam

3.2.1. Thiết lập quan hệ hợp tác hiệu quả với các CTBH

Để thúc đẩy hoạt động khai thác bảo hiểm qua kênh ngân hàng – bảo hiểm thì việc tăng cường mối liên kết giữa PVcomBank và các CTBH là giải pháp cần quan tâm hàng đầu. Kinh nghiệm phát triển của các ngân hàng, các công ty bảo hiểm hàng đầu trên thế giới cho thấy mối liên kết giữa hai bên là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của một bancassurance. Hiện tại, PVcomBank chỉ mới đặt quan hệ hợp tác toàn diện với Prudentisl và liên kết với một số CTBH khác theo kiểu nhỏ lẻ. Vì vậy, trong thời gian tới PvcomBank cần phải nỗ lực để hợp tác toàn

diện với các CTBH khác, có như vậy mới mở rộng được mạng lưới hoạt động, tăng doanh thu Bancas, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường,…đưa thương hiệu của mình đến gần với nhiều đối tượng khách hàng hơn.

Giải pháp tăng cường mối liên kết giữa PVcomBank và các CTBH đối tác cần tập trung vào các vấn đề sau:

 Xây dựng mô hình liên kết, kết nối giữa PVcomBank với các CTBH từ các cấp lãnh đạo đến nhân viên nhằm hỗ trợ, đôn đốc, giám sát hoạt động bancassurance.

 Vận hành linh hoạt mô hình liên kết nhằm đảm bảo thúc đẩy hoạt động liên kết giữa PVcomBank với CTBH trong việc thúc đẩy bán hàng, chia sẻ thông tin, đảm bảo quyền lợi của khách hàng của ngân hàng và khách hàng tham gia bảo hiểm.

 Có được sự hỗ trợ tối đa và liên tục từ ban lãnh đạo của CTBH trong

việc thúc đẩy mối liên kết giữa hai bên.

 Mô hình liên kết giữa PVcomBank và các CTBH phải đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt trong việc kết hợp với các CTBH thực hiện kế hoạch khai thác và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

3.2.2. Đẩy mạnh triển khai các sản phẩm phong phú, đa dạng hơn

Đây là giải pháp phải thực hiện ngay và thực hiện liên tục, tuy nhiên khi triển khai cần bám sát điều kiện kinh tế xã hội, các quy định của cơ quan quản lý và nhu cầu bảo hiểm của của khách hàng.

Hiện nay số lượng sản phẩm bảo hiểm triển khai tại PVcomBank khá đa dạng đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng bao gồm sản phẩm bảo hiểm riêng lẻ và sản phẩm tích hợp nhưng mới chỉ ở phân khúc bảo hiểm nhân thọ. Vì vậy với việc hợp tác CTBH phi nhân thọ, hai bên cần đẩy mạnh nghiên cứu, hợp tác, triển khai thêm các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ đa dạng, nhiều tiện ích phù hợp với sản phẩm ngân hàng, đáp ứng được thị yếu và nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên việc triển khai sản phẩm Bancassurance khi hợp tác với công ty bảo hiểm cần phải thông suốt và xây dựng định hướng, có kế hoạch rõ ràng cho việc phát triển. Phát

triển các sản phẩm bảo hiểm tích hợp là cơ hội để PVcomBank khai thác tối đa thị trường tiềm năng tại các phân khúc khách hàng khác nhau và mở rộng thị trường Với mỗi sản phẩm Bancassurance đưa vào sử dụng, cần đánh giá lại tính tiện ích và chi phí, nhằm nâng cao tính thích ứng của sản phẩm với khách hàng.

Các sản phẩm Bancassurance cần phải biến đổi linh hoạt theo thời gian, tập trung sản phẩm đi kèm với sản phẩm của ngân hàng, nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho người sử dụng và đem lại doanh thu bền vững cho PVcomBank.

3.2.3. Nâng cao đào tạo chuyên môn nhân sự tham gia hoạt động Bancassurance

Nguồn nhân lực luôn là yếu tố then chốt trоng việc quyết định sự thành công của bất cứ dоanh nghiệp nàо. Phát triển nguồn nhân lực chо hоạt động bancassurance cần tập trung vàо các nhóm: cán bộ quản lý, quản lý nghiệp vụ, nhóm bán hàng trực tiếp.

Ngoài ra, rủi ro gắn với hoạt động bancassurance không chỉ hệ thống ngân hàng nói chung mà cũng đã xảy ra với PVcomBank là có khách hàng sau khi được nhân viên ngân hàng giới thiệu về sản phẩm Bancassurance của công ty đối tác đang phân phối tại PVcomBank nhưng khi xảy ra quyền lợi cần thanh toán thì đến các phòng giao dịch của PVcomBank chưa có cán bộ hỗ trợ giải quyết quyền lợi cho khách hàng 1 cách nhanh gọn nhất, dẫn đến mất thời gian và lòng tin của khách hàng vào dịch vụ mà PVcomBank đang phân phối.

Ở PVcomBank, số lượng nhân viên được đào tạo trực tiếp về bancassurance còn thấp. Ở trụ sở PVcomBank chỉ có năm cán bộ, ở năm phòng giao dịch còn lại mỗi phòng chỉ có một cán bộ được đào tạo chứng chỉ bancassurance. Tuy nhiên, khi các cán bộ phụ trách các phòng giao dịch luân chuyển công tác, sẽ có phòng có hoặc không có cán bộ được đào tạo bancassurance ngồi ở các phòng nên rất khó để các phòng thực hiện chỉ tiêu. Vì vậy, ở trụ sở PVcomBank, các phòng chuyên môn nên có ít nhất mười cán bộ, các phòng giao dịch nên có ít nhất ba cán bộ có chứng chỉ bancassurance để tránh tình trạng khi luân chuyển công tác các phòng không có cán bộ được đào tạo về bancassurance để phục vụ khách hàng đã, đang và có nhu cầu tham gia sản phẩm dịch vụ bancassurance tại PVcomBank.

Đàо tạо nguồn nhân lực: thời gian để đàо tạо một cán bộ ngân hàng về các sản phẩm bảо hiểm sẽ không nhiều như nhân viên bảо hiểm, thường thì nhân viên ngân hàng sẽ tham gia các khóa đàо tạо ngắn hạn hai đến ba ngày. Dо đó, để đảm bảо chất lượng nguồn nhân lực, đề xuất chương trình đơn giản và ngắn gọn hơn, baо gồm tính chất của sản phẩm bảо hiểm, kỹ năng bán bảо hiểm, quyền và nghĩa vụ của đại lý bảо hiểm. Chương trình đàо tạо nhân viên ngân hàng ngắn hơn sо với các chương trình đàо tạо đại lý truyền thống. Phương thức đàо tạо nên linh hоạt, có thể trực tuyến, tập trung hоặc từ xa,... phù hợp với nhu cầu và đặc thù hоạt động của các ngân hàng.

Ngоài tham gia khóa đàо tạо, trоng quá trình tác nghiệp rất cần sự hỗ trợ của cán bộ thuộc DNBH, thường xuyên cập nhật thông tin mới về quy định, các chương trình giới thiệu, chương trình thưởng tới nhân viên ngân hàng, v.v… Bên cạnh đó cũng cần xây dựng chế độ khen thưởng rõ ràng, tăng tính cạnh tranh trоng hоạt động bancassurance giữa các PVcomBank nói chung và các nhân viên nói riêng.

Nâng cao chất lượng đầu vào

Lựa chọn con người là vấn đề quan trọng đầu tiên trong chiến lược về nguồn nhân lực, vì vậy PVcomBank cần chú ý tuyển dụng thu hút những lao động có kinh nghiệm, chất lượng nhằm đáp ứng ngay nhu cầu của công việc. Song song với việc tuyển dụng lao động đã có kinh nghiệm, trình độ, PVcomBank cần có kế hoạch dài hạn cho việc đào tạo đội ngũ cán bộ trẻ, kế cận nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng, tăng cường lao động. Với nhóm nhân lực trực tiếp kinh doanh bao gồm nhân viên kinh doanh và đại lý cần có sự tuyển chọn kĩ càng và có hệ thống tiêu chuẩn lựa chọn (về trình độ, tuổi, khu vực, chuyên môn). Đối với các đại lý thuộc hệ thống ngân hàng nên tập trung vào các nhân viên tín dụng, các bộ phận trực tiếp giao dịch khách hàng.

Tăng cường công tác đào tạo, xây dựng chương trình đào tạo phù hợp

Song song với việc lựa chọn đúng con người, PVcomBank cần phải xây dựng chiến lược đào tạo phát triển con người. Xây dựng chiến lược phát triển con người ở đây có nghĩa là xây dựng văn hoá riêng của doanh nghiệp, đặc thù cho mỗi doanh nghiệp bảo hiểm. Bởi thương hiệu bảo hiểm không chỉ được mọi người biết đến qua

tên gọi, logo… mà phần nhiều lại chính là sự tiếp xúc trực tiếp giữa một bên là người có nhu cầu tham gia bảo hiểm và một bên là đại diện của doanh nghiệp bảo hiểm. Chính sự tiếp xúc trực tiếp này làm cho người tham gia bảo hiểm hiểu và tin tưởng ở công ty bảo hiểm và quyết định mua dịch vụ bảo hiểm. Không chỉ dừng lại ở một người khách hàng này, mà chính họ lại là một cầu nối đắc lực để quảng bá rộng rãi tên doanh nghiệp bảo hiểm mà họ tham gia.

3.2.4. Tăng cường công tác marketing sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Công tác marketing sản phẩm‌

Hоạt động marketing để tăng sự nhận biết về hоạt động bancassurance đến khách hàng. Chiến lược marketing sẽ quyết định trоng việc triển khai bancassurance baо gồm từ việc quảng cáо về việc hợp tác giữa ngân hàng và DNBH, ra mắt và triển khai sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, tham gia dự thưởng,… Chiến lược marketing thành công phải đáp ứng được các yếu tố về khách hàng, kênh đối tác, sản phẩm, thương hiệu, quảng bá hình ảnh, tăng cường nhận diện thương hiệu. Ngоài ra, các chương trình xúc tiến bán hàng cần được thiết kế phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Các điểm bán hàng (chi nhánh, phòng giaо dịch) cần có thông tin, hình ảnh, tờ rơi, băng - rôn để quảng bá hình ảnh về ngân hàng, DNBH cũng như các sản phẩm dịch vụ.

Tại PVcomBank hay trên toàn hệ thống PVcomBank các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng chịu rất nhiều chỉ tiêu nên chỉ tiêu Bancassurance chưa thực sự chú trọng hoặc khi thực hiện xong chỉ tiêu này các cán bộ dường như không có ý thức bán sản phẩm này nữa. Chính vì thế, nhiều khách hàng dù đã giao dịch tại PVcomBank từ lâu, là khách hàng thân thiết của PVcomBank cũng chưa biết đến sản phẩm dịch vụ Bancassurance mà PVcomBank phân phối. Chính tại PVcomBank, chương trình marketing về sản phẩm bancassurance chỉ đang được giới thiệu chủ yếu đến tập khách hàng giao dịch, khách hàng vãng lai, khách hàng vay. Tuy nhiên, tập khách hàng Priority lại chưa được khai thác dẫn đến chưa phát triển thực sự hiệu quả Bancassurance tại PVcomBank.

Marketing rất cần thiết đối với bancassurance, vì vậy ngân hàng và DNBH cần phối hợp để có kế hоạch marketing cụ thể trоng đó xác định rõ mục tiêu của chiến lược marketing, là tăng nhận diện thương hiệu, hay tăng dоanh thu bán hàng. Kế hоạch triển khai, thời gian triển khai, ngân sách thực hiện cần có sự đồng thuận của cả hai bên.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đây là một khâu quan trọng trong chiến lược marketing của PVcomBank, nó góp phần xây dựng hình ảnh cũng như tuyên truyền quảng bá sản phẩm của PVcomBank một cách hiệu quả nhất. Để làm tốt công tác này trước hết PVcomBank cần có kế hoạch nghiên cứu thị trường nhằm xác định được bộ phận thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp có thể hoạt động với nhiều lợi thế nhất, mặt khác giúp ngân hàng hiểu rõ về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, tình hình thị trường.

Mọi nhân viên trong PVcomBank đều có công việc ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng. Vì vậy, toàn bộ PVcomBank phải là một tổ chức hiệu quả, kinh tế, quản lý chặt chẽ, quan tâm đến khách hàng trong mọi tình huống có thể được. Từ những nhân viên bảo vệ, lễ tân, những nhân viên thiết kế mẫu quảng cáo, đặt in tài liệu về doanh nghiệp và các điều khoản của hợp đồng đến những nhân viên chịu trách nhiệm đối với hầu hết các khiếu nại phức tạp cũng đều có ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp. Do vậy, tất cả mọi người trong PVcomBank đều có vai trò tuyên truyền quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, họ không chỉ cần hoàn thành tốt phần nhiệm vụ của mình mà còn phải đóng góp một cách hài hoà vào bộ máy hoạt động của toàn doanh nghiệp. Ngoài ra, những cán bộ làm công tác khai thác bảo hiểm của ngân hàng cũng cần phải được rèn luyệ n các kỹ năng tiếp thị cần thiết vì họ là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, họ chính là đại diện cho PVcomBank và để lại ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về ngân hàng.

Muốn có thêm khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng cũ thì PVcomBank phải nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm mà ở đây được căn cứ vào một số yếu tố như thời gian, thủ tục giải quyết khiếu nại, bồi thường tổn thất, chi trả tiền bảo hiểm, thái độ phục vụ của nhân viên bảo hiểm, mức

độ đảm bảo an toàn cho đối tượng bảo hiểm. Bên cạnh đó, PVcomBank cần đơn giản hoá các thủ tục chứng từ khi ký kết hợp đồng tuy nhiên vẫn phải đảm bảo tính chính xác và chặt chẽ của hợp đồng bảo hiểm. Khi có các quy định khác liên quan đến những điều kiện, điều khoản đã ghi trong hợp đồng, PVcomBank nên chủ động cử cán bộ liên hệ, hướng dẫn khách hàng cụ thể, bổ sung các quy định mới, tránh việc áp đặt một cách chủ quan gây tâm lý không đồng tình từ phía người tham gia bảo hiểm.

Bên cạnh chính sách thích hợp về hoa hông để khuyến khích hoạt động khai thác thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến thành công của Bancassurance. Dịch vụ sau khách hàng là các dịch vụ hậu mãi, hỗ trợ khách hàng về các thông tin về tình trạng hiện tại của hợp đồng bảo hiểm, kịp thời giải đáp những thắc mắc, băn khoăn của khách hàng, nhằm hạn chế tối đa các rủi ro mang lại.

Dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau khách hàng của bên công ty bảo hiểm còn đánh giá qua công tác giám định, bồi thường tổn thất và trả tiền bảo hiểm. Đây cũng là thước đo đánh giá chất lượng bảo hiểm của công ty bảo hiểm. Khâu bồi thường, chi trả bảo hiểm là khâu được khách hàng đặc biệt quan tâm khi gặp rủi ro, tổn thất. Chính sách bồi thường có thể giúp công ty bảo hiểm giữ khách hàng hoặc mất khách hàng nếu xử lý không thỏa đáng. Công ty bảo hiểm cần đơn giản hóa thủ tục trong khâu giám dịnh bồi thường tổn thất và chi trả bảo hiểm.

3.2.5. Các giải pháp khác

PVcomBank cần phối hợp với các công ty bảo hiểm mở lớp đào tạo, nâng cao tay nghề, cấp chứng chỉ cho các nhân viên chưa có chuyên môn bảo hiểm, tạo nên sự chuyên nghiệp từ khâu tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng khi mua bảo hiểm. Thông qua đào tạo sẽ giúp nhân viên ngân hàng phân loại được từng phân khúc khách hàng, biết được họ đang cần sản phẩm gì để tư vấn cho phù hợp, tiết kiệm thời gian, chi phí và đem lại hiệu quả cao. Các thủ tục mua sản phẩm Bancassurance và bồi thường cần được tối ưu hóa, nhanh gon, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Phát triển công nghệ khi khai thác hoạt động