BÀI 1 : GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng :
- Mô tả sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh.
- Liệt kê các chức danh khác nhau tại Bộ phận tiền sảnh.
- Trình bày vai trò và nhiệm vụ của tổ đón tiếp và quầy lễ tân.
- Sử dụng được các thuật ngữ chuyên ngành tại bộ phận lễ tân.
- Giải thích được các giai đoạn chính của chu trình phục vụ khách.
- Thực hiện được nhiệm vụ chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc qua điện thoại và giới thiệu khái quát về khách sạn.
1. Bộ phận tiền sảnh (FO) và tổ đón tiếp
1.1 Phân biệt Bộ phận tiền sảnh và tổ tiếp tân:
Giám đốc tiền sảnh Phó giám đốc tiền sảnh
Các trợ lý khác
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
quan hệ khách hàng
tiếp tân
thu ngân đặt buồng
Nhân viên tổng đài
Lái xe
Nhân viên hành lý
Nhân viên trung tâm dịch vụ vãn phòng
Nhân viên trực cửa
1.2 Sơ đồ bộ phận tiền sảnh
Giám sát | Giám sát | Giám sát | Giám sát | Giám sát | Giám sát | ||||
viên | viên | viên | viên | viên | viên | viên | |||
quan hệ | tiếp tân | thu ngân | đặt buồng | tổng đài | trung tâm | trực sảnh, hành lý | |||
khách hàng | dịch vụ | ||||||||
vãn phòng |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiệp vụ lễ tân - Trường CĐN Đà Lạt - 2 -
Danh Mục Các Trang Thiết Bị Tại Bộ Phận Lễ Tân -
Danh Mục Các Loại Tài Liệu Và Văn Phòng Phẩm Được Sử Dụng Tại Bộ Phận Lễ Tân.
Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.
1.3 Nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận tiền sảnh
1.3.1 Giám đốc tiền sảnh (Front Office Manager):
- Giám sát tất cả các hoạt động của Bộ phận Lễ tân.
- Kiểm tra và đánh giá tất cả các nhiệm vụ của nhân viên lễ tân.
- Tham gia trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên lễ tân mới.
- Lập báo cáo về tất cả các hoạt động của Bộ phận Lễ tân để gởi lên ban giám đốc.
- Tham mưu về chiến lược kinh doanh cho ban giám đốc của khách sạn.
- Tham gia chào đón khách CIP, VIP.
- Điều phối và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Bộ phận Lễ tân.
- Tối đa hóa lợi tức buồng bằng việc quản lý công suất sử dụng buồng và giá buồng.
1.3.2. Phó giám đốc tiền sảnh (Assistant Front Office Manager):
- Giúp giám đốc lễ tân giám sát các hoạt động của Bộ phận Lễ tân.
- Giải quyết những phàn nàn của khách mà nhân viên, trưởng ca và tổ trưởng trong bộ phận không giải quyết được.
- Sắp xếp lịch làm việc cho tất cả các nhân viên trong Bộ phận Lễ tân.
- Tham dự vào việc đào tạo nhân viên mới.
- Thay thế giám đốc lễ tân giải quyết các công việc khi giám đốc lễ tân vắng mặt.
1.3.3. Tổ trưởng (Supervisor):
- Giám sát và đánh giá công việc của các nhân viên trong suốt ca làm việc.
- Kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ trong ca làm việc.
- Giải quyết phàn nàn của khách khi nhân viên hay trưởng ca không giải quyết được
1.3.4. Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest relation officer):
- Chuẩn bị thư chào đón, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng.
- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng và tháp tùng khách lên buồng.
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân để chào đón, làm thủ tục nhận buồng và trả buồng cho khách CIP, VIP khi họ đến khách sạn.
- Giải quyết các phàn nàn và các vấn đề khác của khách.
- Giúp khách đặt vé tham quan tại các danh thắng ở địa phương và ở ngoại tỉnh.
- Đặt vé xem biểu diễn các chương trình lớn giúp khách.
- Giúp khách đăng ký vé máy bay, đổi lộ trình chuyến bay và xác nhận lại vé.
- Chuẩn bị và gởi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách lưu trú.
- Làm công tác quảng bá.
1.3.5. Nhân viên tiếp tân (Receptionist):
- Chào đón, tiếp nhận và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách.
- Cung cấp các dịch vụ thông tin liên quan đến khách sạn và tại địa phương khi khách lưu trú và khách tham quan có yêu cầu.
- Phân bổ buồng cho khách theo yêu cầu.
- Bảo quản chìa khóa buồng ngủ của khách.
- Giải đáp các thắc mắc và xử lý phàn nàn của khách trong phạm vi cho phép
- Xử lý các yêu cầu đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân và ngoài giờ hành chính
- Thực hiện công việc thu ngân nếu được yêu cầu
- Giữ gìn vệ sinh khu vực sảnh và quầy lễ tân
1.3.6. Nhân viên thu ngân (Cashier):
- Làm thủ tục thanh toán, trả buồng, tiễn khách và gợi ý đặt buồng tiếp theo cho khách.
- Thực hiện việc đổi tiền ngoại tệ cho khách.
- Giữ và bảo quản tư trang tiền bạc của khách gửi.
- Kết toán sổ cuối ngày, kiểm tra, cân đối các khoản thu chi của khách sạn.
- Kiểm tra tất cả các tài khoản của mọi khách lưu trú.
- Kiểm tra các khoản phí và nhập các khoản thuế.
- Lập báo cáo doanh thu của từng ca.
1.3.7. Nhân viên kiểm toán đêm (Night auditor):
- Nhập tiền buồng (bao gồm tiền thuế, phí dịch vụ và giá buồng) vào tài khoản của khách đang lưu trú
- Kiểm tra lại giá buồng, đặc biệt là những buồng được giảm giá
- Kiểm tra, đối chiếu tất cả các chi phí trong tài khoản của mọi khách lưu trú bằng cách so sánh các chi phí đã được nhập với chứng từ liên quan
- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách (đặc biệt là những khách thanh toán bằng tiền mặt) và những đặt buồng của khách đặt buồng nhưng không tới khách sạn.
- Kiểm tra và cân đối các khoản thu và chi thực tế trong ngày trên sổ cái của kế toán lễ tân với các chứng từ tiền mặt.
- Lập các báo cáo về hoạt động của lễ tân, báo cáo thu nhập trong ngày, các báo cáo về tài chính khác trong ngày.
- Lưu trữ các dữ liệu trên hệ thống máy vi tính đề phòng hệ thống vi tính có sự cố
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn (late check-in) và khách trả buồng đột xuất (early check-out)
1.3.8. Nhân viên đặt buồng (Reservationist):
- Cung cấp mọi thông tin về buồng ngủ và các dịch vụ có trong khách sạn cho khách, cho các đại lý du lịch, các hãng lữ hành và các cơ quan.
- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng
- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng
- Gửi thư khẳng định đặt buồng cho khách
- Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và chuẩn bị các thông tin đặt buồng gửi cho các bộ phận có liên quan
- Quản lý giá buồng và các chính sách về giá
- Dự báo công suất sử dụng buồng cho thời gian sắp đến
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày gửi cho tổ tiếp tân
1.3.9. Nhân viên tổng đài điên thoại (Switchboard Operator):
- Nhận và chuyển các cuộc điện thoại gọi đến
- Thực hiện các cuộc gọi đi
- Nhận và chuyển lời nhắn cho khách và cho các bộ phận khác trong khách sạn
- Báo thức khách theo yêu cầu
- Điều phối, vận hành hệ thống báo cháy
- Cung cấp thông tin về dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách
1.3.10. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng (Business Centre staff):
- Gửi và nhận fax, thư điện tử, telex cho khách và các phòng ban
- Cho thuê máy tính và các thiết bị văn phòng
- Cung cấp dịch vụ dịch thuật, thư ký, photocopy, đánh máy, truy cập internet
- Cho thuê phòng hội trường, phòng họp và các tiện nghi trong phòng họp,v.v.
1.3.11. Nhân viên trực sảnh, hành lý (Concierge):
- Doorman: Mở cửa xe, mở cửa khách sạn, chuyển hành lý của khách từ xe đến quầy lễ tân
- Porter: Mang hành lý lên buồng cho khách, hướng dẫn khách vận hành các trang thiết bị ở trong buồng
- Bellman: Chuyển thư, tin nhắn, bưu kiện lên buồng cho khách hoặc tới địa chỉ mà khách yêu cầu; báo thức khách bằng hình thức gõ cửa tại buồng; tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn mà khách đã thông báo; giúp đóng gói và giữ hành lý cho khách
- Driver: Giúp đỗ xe hộ khách; phục vụ dịch vụ vận chuyển, pick-up và city tour
2. Vai trò và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận tiền sảnh
2.1 Vai trò của nhân viên bộ phận tiền sảnh
- Trung tâm thần kinh của khách sạn.
- Đại diện cho khách sạn, bán hàng và cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách
- Tiếp nhận, giải quyết mọi yêu cầu thắc mắc của khách
- Tham mưu cho ban giám đốc trong việc lập kế hoạch và chiến lược kinh doanh
2.2 Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận tiền sảnh
- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng
- Đón tiếp và làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn cho khách
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách nhằm đáp ứng nhu cầu khách trong quá trình lưu trú
- Thực hiện thủ tục trả buồng thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác tiếp thị cho khách sạn
- Quảng cáo, bán buồng và các sản phẩm, dịch vụ khác của khách sạn
3. Thuật ngữ chuyên ngành bộ phận tiền sảnh
3.1. Các chức danh
- GM (General Manager): Tổng giám đốc khách sạn
- Rooms Division: Bộ phận lưu trú
- FO (Front Office): Bộ phận Lễ tân
- FOM (Front Office Manager): Giám đốc Lễ tân
- AFOM (Assistant Front Office Manager): Phó giám đốc Lễ tân
- GRO (Guest Relation Officer): Nhân viên quan hệ khách hàng
- DOSM (Director of Sales & Marketing): Giám đốc kinh doanh và tiếp thị
3.2. Đặt phòng:
* Các loại phòng:
- SGL: Single room (phòng đơn)
- DBL: Double room (phòng đôi)
- TWN: Twin room (phòng 2 giường đơn)
- TPL: Triple room (phòng 3 người)
- Apt: Apartment (Căn hộ)
- Ste: Suite (phòng Suite
* Các hạng phòng:
- STD: Standard (hạng tiêu chuẩn)
- SUP: Superior (hạng cao cấp)
- DLX: Deluxe (hạng sang)
- Ste: Suite (hạng Suite / đặc biệt)
* Các loại mức giá phòng:
- Rack rate: Giá công bố
- Day-use rate: Giá nửa ngày
- COMP (Complimentary Room): Giá miễn phí
- Corporate rate: Giá liên kết
* Các loại suất giá phòng:
- EP (European Plan): Suất giá phòng kiểu Châu Âu
- CP (Continental Plan): Suất giá phòng lục địa
- MAP (Modified American Plan=Half Board): Suất giá phòng kiểu Mỹ sửa đổi
- AP (American Plan=Full Board): Suất giá phòng kiểu Mỹ
* Các nguồn đặt phòng:
- Individual guest: Khách lẻ
- FIT (Free Independent Traveler): Khách du lịch tự do
- GIT (Group Inclusive Tour): Khách du lịch theo đoàn
- TA (Travel Agent): Đại lý du lịch
- TO (Tour Operator): Công ty lữ hành
* Các đối tượng khách:
- VIP (Very Important Person): Khách rất quan trọng
- CIP (Commercially Important Person): Doanh nhân quan trọng
- WI (Walk-in guest): Khách vãng lai
- Regular guest= Repeated / Frequent guest: Khách quen / Khách hàng thường xuyên
- Potential guest: Khách hàng tiềm năng
* Các thuật ngữ liên quan khác:
- CBO (Central Booking Office): Trung tâm đặt phòng
- CRO (Central Reservations Office): Văn phòng đặt phòng trung tâm
- CRS (Central Reservations System): Hệ thống đặt phòng trung tâm
- RO (Room only): Chỉ thanh toán tiền phòng
- ATC (All to Company): Tất cả chi phí do công ty trả
- ATA (All to Travel Agent): Tất cả chi phí do đại lý du lịch trả
- RTC (Room to Company): Tiền phòng do công ty trả
- FOC (Free of Charge): Miễn phí
- NR (No Reservation): Không có đặt phòng
- CXL (Cancellation): Hủy bỏ
- ETA (Expected Time of Arrival): Thời gian dự kiến đến
- ETD (Expected Time of Departure):Thời gian dự kiến đi
- HFA (Hold for Arrival): Giữ chờ khách đến
- ROH (Run of House): Phòng bất kỳ
3.3. Làm thủ tục nhập khách sạn (C/I: Check-in):
* Tình trạng phòng:
- VC (Vacant & Clean): Phòng trống sạch
- VD (Vacant & Dirty): Phòng trống bẩn
- OC (Occupied & Clean): Phòng có khách đã vệ sinh
- OD (Occupied & Dirty): Phòng có khách chưa vệ sinh
- OOO (Out of order): Phòng hỏng
- OOS (Out of service): Phòng không đưa vào phục vụ
- DND (Do Not Disturb): Phòng không được quấy rầy
- NS (Non-smoking room): Phòng không hút thuốc
* Các kiểu ăn sáng:
- ABF (American Breakfast): Bữa ăn sáng kiểu Mỹ
- CBF (Continental Breakfast): Bữa ăn sáng kiểu lục địa
* Các tình trạng đến của khách:
- Early Arrival: Khách đến sớm hơn dự kiến từ một đến hai ngày
- Early Check-in: Nhận phòng sớm hơn giờ làm thủ tục nhận phòng theo quy định
- Late C/I (Late Check-in): Nhận phòng muộn hơn giờ làm thủ tục nhận phòng theo quy định
- DNA (Did not Arrive): Khách không đến
* Các thông tin liên quan đến việc C/I:
- Front desk: Quầy lễ tân
- Registration form: Phiếu đăng ký
- Guest folio: Phiếu theo dõi chi phí của khách (Hồ sơ tài khoản của khách)
- Group folio: Phiếu theo dõi chi phí của đoàn khách
- Rooming list: Danh sách khách theo đoàn có số phòng đi kèm
- Luggage tag: Thẻ gởi hành lý
- Key card (Key holder): Thẻ đựng chìa khóa
- Room key: Chìa khóa phòng
3.4. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú (Occupancy):
- Room service: Dịch vụ phục vụ tại phòng
- Extra bed: Giường kê thêm theo yêu cầu của khách và khách phải trả thêm một khoản tiền
- Baby cot: Cũi giành cho trẻ (miễn phí)
3.5. Thanh toán và tiễn khách (C/O: Check-out):
- VPO (Visitor’s Paid Out): Khoản thanh toán hộ khách
- B/F (Brought Forward): Tổng tiền phòng và các chi phí của ngày hôm trước
- C/F (Carried Forward): Tổng số tiền khách phải thanh toán
- Allowance: Tiền chiết giảm
3.6. Các hệ thống công nghệ và các kỹ năng bán hàng:
* Các hệ thống công nghệ:
- PMS (Property Management System): Hệ thống quản lý khách sạn
- EMS (Energy Management System): Hệ thống quản lý năng lượng
- MIS (Management Information System): Hệ thống thông tin quản lý
- EPOS (Electronic Point of Sales): Hệ thống điểm bán hàng điện tử