Danh Mục Các Loại Tài Liệu Và Văn Phòng Phẩm Được Sử Dụng Tại Bộ Phận

- Dù che mưa có logo của khách sạn

- Bảng tỷ giá hối đoái (Exchange rate board)

- Thẻ chìa khóa điện tử (Electronic key)

- Thẻ chìa khóa buồng (Traditional room key)

- Giá để tài liệu và các mẫu form (file racks)

- Giá để tập gấp (brochure rack)

3. Danh mục các loại tài liệu và văn phòng phẩm được sử dụng tại bộ phận lễ tân.

3.1. Đặt buồng:

- Phiếu đặt buồng (Reservation form)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.

- Phiếu khẳng định đặt buồng (Confirmation form)

- Hồ sơ khách hàng (Guest history)

- Bảng giá buồng khách sạn (Room tariff)

- Tập gấp khách sạn (Hotel brochure)

- Danh sách khách đến (Arrival list)

- Báo cáo danh sách khách chờ (Waiting list report)

- Sơ đồ đặt buồng quy ước (Conventional chart)

- Sơ đồ mật độ buồng (Density chart)

- Nhật ký đặt buồng (Hotel diary)

3.2. Check-in:

- Phiếu đăng ký khách sạn (Registration form for hotel)

- Phiếu đăng ký gởi cho công an (Registration form for police)

- Thẻ đựng chìa khóa buồng (Key holder/Key card)

- Phiếu ăn sáng (Breakfast card/coupon)

- Thẻ gởi hành lý (Baggage storage receipt/tag)

- Báo cáo tình trạng buồng (Room status report)

- Thư chào đón khách đến khách sạn (Welcome letter)

- Giấy biên nhận tiền đặt cọc trước (Deposit receipt)

- Phiếu theo dõi chi phí khách/ đoàn khách (Guest folio/ Group folio)

- Danh sách phân buồng cho khách đoàn (Rooming list)

3.3. Trong thời gian khách lưu trú:

- Phiếu nhắn tin (Message form)

- Phiếu lưu yêu cầu báo thức (Wake-up call list)

- Danh bạ điện thoại trong tỉnh (Telephone directory)

- Danh bạ điện thoại nội bộ (Hotel extensions)

- Phiếu đổi buồng (Room changing form)

- Phiếu yêu cầu bảo trì (Maintenance requests form)

- Phiếu yêu cầu vé máy bay (Flight ticketing request)

- Giấy biên nhận ký gởi tài sản bằng phong bao niêm phong (Sealed envelope receipt)

- Phiếu sử dụng hộp két an toàn (Safe deposit box form)

- Phiếu khai báo tài sản bị mất (Lost article report)

- Phiếu đổi ngoại tệ (Foreign currency exchange form)

- Danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn (In-house guest list)

- Sổ giao ca (Hand over shift log-book)

- Sổ nhật lý lễ tân (Front Office log-book)

- Sổ theo dõi chi phí khách (Tabular ledger)

- Sổ ghi chép khách viếng thăm (Visitor record book)

- Sổ theo dõi khách lưu trú theo ngày (Daily register)

3.4. Check-out:

- Hóa đơn VAT (VAT bill)

- Phiếu theo dõi chi phí khách/ đoàn khách (Guest folio/ Group folio)

- Các hóa đơn bán lẻ (Receipts)

- Các liên cà thẻ tín dụng (Credit card receipt/ Sale slips)

- Hóa đơn khách tạm ứng trước (Visitor’s paid-out voucher)

- Hóa đơn chiết giảm (Allowance)

- Hóa đơn linh tinh (Miscellaneous charges receipt)

- Hóa đơn dịch vụ vận chuyển (transport receipt)

- Danh sách khách đi (Departure list)

- Danh sách các đồ uống trong minibar (minibar list)

- Bảng nhận xét của khách hàng (Guest questionnaire)

- Thư cám ơn của Tổng giám đốc khách sạn (General Manager’s thank you letter)

- Bảng sổ cái kế toán lễ tân (Tabular ledger)

- Bảng tổng kết tiền mặt thu được trong ca (Daily summary cash sheet)

3.5. Các loại tài liệu khác:

- Báo cáo tổng hợp hàng ngày (Daily recap report)

- Báo cáo của trưởng ca (Shift leader’s report)

- Bảng phân công công việc cho từng nhân viên theo nhóm (Duty roster)

- Báo cáo kế toán lễ tân (FO accounting report)

BÀI 3 : VỆ SINH CÁ NHÂN VÀ KHU VỰC LÀM VIỆC

Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng

- Giải thích được tầm quan trọng của vệ sinh diện mạo cá nhân và khu vực làm việc

- Liệt kê các yêu cầu vệ vệ sinh và diện mạo cá nhân của nhân viên bộ phận lễ tân

- Thực hiện vệ sinh quầy đón tiếp và khu vực sảnh đúng tiêu chuẩn

1. Vệ sinh và diện mạo cá nhân:

1.1 Tầm quan trọng của việc giữ vệ sinh cá nhân trước và trong khi làm việc.

- Yếu tố cần thiết đối với mọi cá nhân làm việc trong ngành khách sạn và du lịch.

- Phản ánh hình ảnh của khách sạn và chuẩn mực các dịch vụ do nó cung cấp.

1.2 Các vấn đề cần lưu ý về vệ sinh cá nhân:

- Tắm rửa sạch sẽ hàng ngày

- Đánh răng sau khi ăn

- Sử dụng những loại hóa mỹ phẩm có mùi thơm dịu nhẹ

- Tóc phải sạch sẽ, gọn gàng (đối với nhân viên nữ có tóc dài phải buộc về phía sau gáy và dùng chụp tóc màu sẫm)

- Trang điểm theo đúng chuẩn của khách sạn.

- Bàn tay và móng tay phải sạch sẽ, được cắt tỉa cẩn thận, không sơn móng tay, đeo đồ trang sức (nếu được phép) vừa phải

- Được mặc theo quy định của khách sạn

- Cần phải thay ngay tại phòng thay đồ dành cho nhân viên trước và sau ca làm việc

- Không được mặc để đi ra ngoài khách sạn

- Phải luôn sạch sẽ, gọn gàng, không có các vết bẩn và được là cẩn thận

- Giày dép phải đúng kiểu và tạo được sự thoải mái khi mang chúng

- Đứng thẳng, luôn thể hiện bề ngoài tươi tỉnh, vui vẻ và luôn quan sát hướng khách đến

2. Vệ sinh khu vực làm việc

2.1 Khu vực sảnh lớn:

Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ điều khiển và kiểm soát cách trang trí ở khu vực tiền sảnh như loại hoa và mầu sắc, ánh sáng, nhiệt độ, sự thoáng khí, nhạc nền để tạo ra bầu

không khí ấm cúng nồng nhiệt và quang cảnh dễ chịu cho khách ngay từ khi đặt chân vào khách sạn.

2.2 Khu vực quầy đón tiếp

Điều quan trọng đối với nhân viên lễ tân là phải chuẩn bị làm việc tốt, bắt đầu ca làm việc một cách có tổ chức và theo đúng trình tự để tiết kiệm được thời gian. Muốn thực hiện điều đó nhân viên lễ tân cần chú ý những điểm sau:

- Đến nhận ca làm việc sớm hơn 15 phút, vệ sinh và kiểm tra lại các thiết bị và bổ sung văn phòng phẩm cần thiết cho một ca làm việc.

- Chuẩn bị các vật dụng hỗ trợ cho công việc như tập gấp quảng cáo, biểu mẫu, văn phòng phẩm và tài liệu liên quan đến công việc.

- Luôn bảo đảm khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng và có tổ chức để giữ gìn được hình ảnh về tính chuyên nghiệp và chất lượng cao của khách sạn vì quầy lễ tân là bộ mặt của cả khách sạn.

2.3 Vệ sinh cá nhân

Yêu cầu cần thiết đối với mọi nhân viên lễ tân là luôn ăn mặc gọn gàng sạch sẽ vì diện mạo bên ngoài của nhân viên lễ tân phản ánh hình ảnh của khách sạn và chuẩn mực các dịch vụ mà nó cung cấp. Nhân viên lễ tân phải bắt đầu ca làm việc từ ở nhà nghĩa là vệ sinh sạch sẽ trước khi đến quầy lễ tân.

3. Sắp xếp khu vực làm việc.

- Kiểm tra các thiết bị điện : Kiểm tra xem các thiết bị điện có hoạt động tốt

không.

- Kiểm tra đồ dùng : Kiểm tra xem mọi công cụ làm việc đã sẵn sàng chưa

- Sắp xếp khu vực làm việc tại quầy lễ tân: để có thể làm việc hiệu quả, tạo hình

ảnh chuyên nghiệp cho khách

- Nhận và bàn giao tiền dự phòng trong ca : Để đảm bảo không có sự sai lệch về tiền mặt giữa ca trước và ca sau.

BÀI 4 : GIAO TIẾP CHUYÊN NGÀNH (30)

Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng

- Áp dụng được cách giao tiếp hiệu quả bằng điện thoại và gặp trực tiếp khách hàng.

- Liệt kê các hình thức giao tiếp khác nhau.

- Thực hiện toàn bộ quy trình tiếp nhận và xử lý tin nhắn cho khách.

- Thực hiện các kỹ năng điện thoại.

1. Cách sử dụng điện thoại

1.1 Sử dụng điện thoại có hiệu quả

- Luôn xưng danh khi tiếp nhận các cuộc gọi

- Có bút và giấy trong tay để nhận tin nhắn hoặc ghi các thông tin cần thiết

- Yêu cầu khách để lại lời nhắn sẽ tốt hơn là đề nghị khách gọi lại sau khi người nhận vắng mặt hoặc từ chối cuộc gọi

- Không để điện thoại reo quá 3 tiếng ngay cả khi bạn rất bận

1.2 Sử dụng điện thoại nơi làm việc

Cước phí điện thoại rất cao, do đó việc sử dụng điện thoại một cách có hiệu quả là rất quan trọng. Việc đào tạo sẽ đảm bảo cho các nhân viên có thể xử lý các cuộc gọi đi và gọi đến một cách có tổ chức và do đó giảm thiểu được cước phí điện thoại. Trong suốt cả ngày làm việc của mình, bạn có thể sử dụng điện thoại để tiến hành bất kỳ các công việc sau:

- Trả lời các cuộc gọi: Xuất phát từ bên ngoài hay trong nội bộ khách sạn

- Chuyển các cuộc gọi : Trong nội bộ khách sạn, bạn có thể cần phải chuyển các cuộc gọi từ quầy tiếp tân đến một buồng khách.

- Giữa các cuộc gọi: Cuộc gọi sẽ được để chế độ chờ khi đường dây bận, đôi lúc nghe thấy nhạc.

- Tiến hành các cuộc gọi : Ra bên ngoài hay trong nội bộ khách sạn.

1.3 Thực hiện ghi lời nhắn

- Ghi lại ngày tháng nhận tin nhắn

- Viết tên người nhận tin nhắn

- Ghi lại tên người gọi / người để tin nhắn

- Ghi lại số điện thoại, địa chỉ liên lạc

- Ghi lại nội dung tin nhắn

- Nhắc lại nội dung tin nhắn cho người gọi, nếu nhăn bằng lời để đảm bảo tin nhắn chính xác

- Ghi lại giờ nhận tin nhắn

- Ghi lại tên nhân viên nhận tin nhắn

1.4 Thực hiện các cuộc gọi đi

- Với hệ thống điện thoại hiện đại, khách có thể thực hiện trực tiếp các cuộc gọi trong nước, quốc tế bằng cách quay số trực tiếp. Những cuộc gọi này được tự động tính cước vào hóa đơn thanh toán của khách.

- Khách sạn thường cài đặt số 9 hoặc số 0 để khách thực hiện các cuộc gọi trực tiếp ra bên ngoài thông qua tổng đài tự động.

- Thực hiện cuộc gọi đường dài liên tỉnh: 9 + 0 + mã vùng + số máy cần gọi

- Gọi điện thoại đi quốc tế: 9 + 00 + mã quốc gia + mã vùng + số máy cần gọi

* Một số vấn đề nảy sinh khi dùng điện thoại:

- Ngôn ngữ cơ thể không thể sử dụng để hỗ trợ thêm thông tin.

- Sự méo âm làm thông tin trở nên khó hiểu

- Giọng có thể cao hoặc nói nhanh quá

- Lắng nghe cẩn thận để cả hai bên hiểu rõ những gì được nói ra

- Một số thông tin có thể không nhớ nên cần phải ghi lại

2. Hình thức giao tiếp trực diện

2.1 Giao tiếp bằng lời nói gặp trực tiếp

Trong giao tiếp nói, điều quan trọng là phải chú ý lắng nghe người khác đang nói gì và trả lời thật rõ ràng. Nhiều người có năng khiếu nói chung nhưng chỉ ít người biết cách nghe chính xác người khác đang nói gì

Trong khách sạn giao tiếp bằng lời là hình thức giao tiếp quan trọng nhất với khách, và điều quan trọng là chúng ta phải biết cách giao tiếp cho đúng.

Do đó, điểm thiết yếu là chúng ta:

- Chăm chú lắng nghe khách đang nói gì và kiểm tra xem chúng ta có thể hiểu đúng những gì họ yêu cầu, dù đó là dịch vụ hay thông tin.

- Đặc biệt chú ý khi một phía hoặc cả hai không sử dụng tiếng mẹ đẻ. Điều này có thể gây ra nhầm lẫn, ví dụ : Khi bạn là người Việt phải giao tiếp với người Tây Ban Nha qua ngôn ngữ trung gia là tiếng Anh. Không ai trong cả hai phía hoàn toàn thành thạo ngôn ngữ mình đang sử dụng, do đó cần đặc biệt chú ý.

- Phải thận trọng khi thảo luận công việc với khách trước đám đông. Họ có thể không muốn câu chuyện của mình lọt vào tai người khác có mặt ở tiền sảnh khách sạn.

- Nói chuyện qua điện thoại cũng là hình thức giao tiếp bằng lời nhưng rất khách với tiếp xúc trực diện; vì bạn không thấy được phản ứng của người khác trước những gì bạn nói. Bạn không có lợi thế đọc được giao tiếp không lời của họ cùng lúc nghe họ nói. Do đó phải đặc biệt chú ý đến những gì được nói qua điện thoại, nhất là khi bạn không biết người mình đang nói chuyện.

2.2 Giao tiếp bằng văn bản:

Giao tiếp bằng văn bản mà bộ phận lễ tân thường gặp có thể có cách hình thức sau:

- Thư hỏi thông tin

- Thư xác nhận

- Thư phàn nàn

- Giao tiếp bằng thư điện tử

- Thư thương mại

- Bản thông báo

Trong hình thức giao tiếp bằng văn bản, điều thiết yếu là chuyển tải thông điệp rõ ràng và chính xác. Các hướng dẫn sau sẽ giúp bạn giao tiếp bằng văn bản hiệu quả:

- Tin chắc thông điệp của bạn rõ ràng: Nhắm vào mục đích thực sự của việc giao tiếp và đưa thêm các thông tin không cần thiết

- Chú ý đến mối quan tâm thực sự của người khác: Tránh đưa ra những trả lời chung chung nước đôi không rõ ràng, nếu có thể được

- Ghi ngày tháng và thời gian khi nhận tin nhắn: Qua điện thoại cho khách hay các nhân viên khác. Việc ghi ngày tháng và thời gian rất quan trọng vì người nhận lời nhắn cần thông tin này để hồi âm.

- Giải đáp kịp thời các câu hỏi: Mọi yêu cầu bằng văn bản hoặc thư điện tử phải được giải quyết càng nhanh càng tốt, vì nếu không khách sạn có thể mất một cơ hội kinh doanh.

2.3 Giao tiếp không lời :

- Nét mặt : Nụ cười, sự cau mày.

- Cử chỉ : Sự vận động của tay và cơ thể giúp cho việc giải thích hay nhấn mạnh thông điệp bằng lời.

- Tư thế cơ thể : Đứng hoặc ngồi ra sao.