Xử Lý Một Số Tình Huống Thường Xẩy Ra Khi Làm Thủ Tục Đăng Ký Khách Sạn

Bước 4. Đăng ký khách sạn cho khách

- Mượn chứng minh thư/hộ chiếu của khách, kiểm tra và điền các thông tin từ hộ chiếu/ chứng minh thư vào phiếu đăng ký khách sạn và khaibáo tạm trú.

( có thể phô tô hộ chiếu và chứng minh thư của khách)

- Xác định phương thức thanh toán.

+ Nếu thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc du lịch có thể khéo léo yêu cầu đặt cọc.

Số tiền đặt cọc tương đương hoặc lớn hơn số tiền buồng mà khách dự định ở.

+ Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì mượn thẻ của khách để kiểm tra và cà thẻ. Chú ý ghi lại loại thẻ, số thẻ, thời hạn của thẻ và tên chủ sở hữu thẻ.

- Chuyển phiếu đăng ký khách sạn, đề nghị khách kiểm tra lại các thông tin và ký tên vào phiếu đăn ký khách sạn và phiếu khai báo tạm trú

Bước 5. Thông báo số buồng, giao chìa khoá buồng và thẻ chìa khoá cho khách.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.

- Điền và giao các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách, giới thiệu nhà hàng và thời gian phục vụ bữa sáng, giới thiệu sử dụng phiếu đồ uống miễn phí v...v

Bước 6. Cung cấp cho khách một số thông tin về các dịch vụ của khách sạn

- Giới thiệu dịch ăn uống và gợi ý đặt bàn ăn cho khách

- Giới thiệu dịch vụ văn phòng, hướng dẫn vị trí và thời gian phục vụ( nếu là khách thương gia)

- Thông báo cho khách số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khi cần.

Bước 7. Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý

- Xách giúp hành lý và đưa khách về buồng.

- Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.

Bước 8. Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn:

- Đóng dấu khách vãng lai lên góc trên cùng của phiếu đăng ký

- Đóng dấu thời gian đăng ký lên phiếu đăng ký

- Điền nốt các thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký và phiếu khai báo tạm trú

- Cập nhật các thông tin vào máy vi tính

- Đổi tình trạng buồng

- Mở hoá đơn khách hàng

- Chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân.

3.3 Đăng ký khách sạn cho khách quan trọng

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng và người phụ trách bộ phận lễ tân chờ đợi và chào đón khách ngoài cửa khách sạn.

- Nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng đồng thời giới thiệu các dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng.

- Chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho khách ký

- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để điền nốt các thông tin còn thiếu vào hồ sơ đăng ký khách sạn ( nếu cần)

- Giao chìa khoá buồng, thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách.

- Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.

- Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn:

+ Cập nhật các thông tin vào máy vi tính,

+ Mở hoá đơn khách hàng

+ Chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân.

+ Đổi tình trạng buồng

3.4 Thủ tục đăng ký khách đoàn, khách đi theo tour

3.4.1 Đối với đoàn khách đã đặt buồng trước

Bước 1. Chào đón khách :

- Giám đốc lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng chào đón khách tại sân trước của khách sạn, đưa khách thẳng đến khu vực đăng ký đã chuẩn bị.

- Mời cả đoàn nghỉ ngơi và uống nước tại địa điểm đăng ký khách.

Bước 2. Kiểm tra và xác nhận lại một số thông tin đặt buồng của đoàn với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch:

- Tên trưởng đoàn( luôn sử dụng tên trưởng đoàn)

- Loại buồng, số lượng buồng

- Số lượng khách

- Thời gian lưu trú

- Yêu cầu ăn uống

- Trách nhiệm và hình thức thanh toán

Bước 3. Đăng ký khách sạn cho đoàn

- Hỏi trưởng đoàn xem hiện tại đoàn có gì thay đổi so với danh sách đoàn đã gửi cho khách sạn không.

- Xử lý các tình huống phát sinh:

+ Tăng hoặc giảm số lượng khách trong đoàn, kèm trẻ em: đề nghị trưởng đoàn ghi vào danh sách đoàn và thoả thuận lại số lượng buồng-

+ Kiểm tra lại số lượng buồng đã xếp cho đoàn, giải quyết các trường hợp phát sinh và thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón đoàn.

+ Phát sinh về suất ăn và ăn kiêng: Hỏi rõ trưởng đoàn các phát sinh về suất ăn và ăn kiêng, loại thức ăn kiêng v...v

- Xác định lại số lượng suất ăn, giá từng suất ăn có hay không có đồ uống, thời gian và địa điểm ăn.

- Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán ( thu hoá đơn thanh toán dịch vụ buồng ngủ của cả đoàn nếu có)

- Đề nghị trưởng đoàn chuyển phiếu đăng ký của cả đoàn cho lễ tân hoặc nhờ trưởng đoàn chuyển phiếu đăng ký cho các thành viên trong đoàn điền và ký tên.

- Giao phiếu báo buồng và chìa khoá buồng cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên

- Kết hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch xếp buồng cho đoàn.

- Xếp buồng ưu tiên ( loại cao hơn nếu có thể) cho trưởng đoàn và lái xe

- Nhờ trưởng đoàn giao chìa khoá và thẻ chìa khoá cho các thành viên trong đoàn.

- Đề nghị trưởng đoàn nhắc nhở các thành viên trong đoàn không tự ý đổi buồng cho nhau. Lưu ý trưởng đoàn nếu có sự thay đổi về buồng phải báo ngay cho lễ tân.

- Đề nghị trưởng đoàn chuyển cho lễ tân danh sách đoàn khách sau khi đã phân buồng xong.

- Mượn hộ chiếu/chứng minh thư của cả đoàn và sao chụp để khai báo tạm trú với công an địa phương.

- Hỏi xem đoàn đã có kế hoạch vào buổi tối chưa và gợi ý các dịch vụ của địa phương như ca nhạc, múa rối v...v

- Hỏi xem đoàn có muốn báo thức vào sáng hôm sau không và đoàn có muốn tổ chức tham quan không.

- Hỏi xem đoàn có nhu cầu đặt phòng họp, phòng hội nghị không.

- Xin lỗi đã để đoàn chờ lâu và chúc cả đoàn có một kỳ nghỉ vui vẻ.

Bước 4: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý chuyển hành lý cho khách

Kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý hướng dẫn khách về buồng.

Bước 5. Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn:

- Cập nhật các thông tin của đoàn vào máy vi tính

- Mở hoá đơn khách hàng

+ Mở một hoá đơn tổng theo dõi các khoản chi phí cho đoàn

+ Mở hoá đơn theo dõi chi phí cho từng thành viên trong đoàn

- Đổi tình trạng buồng

- Ghi vào sổ khai báo tạm trú danh sách đoàn và làm thủ tục khai báo tạm trú với công an địa phương.

- Chuyển hồ sơ đăng ký của cả đoàn cho nhân viên thu ngân.

3.4.1.2 Đối với đoàn khách chưa đặt buồng trước

Nếu đoàn khách của công ty du lịch, lễ tân cần xử lý như sau:

- Kiểm tra với bộ phận đặt buồng xem thực tế có bố trí được buồng không.

- Gọi điện hỏi xem đoàn khách đó có phải của công ty du lịch không và nếu là khách của công ty thì công ty có chịu trách nhiệm thanh toán cho đoàn không.

- Sau khi thống nhất được phương thức thanh toán, làm thủ tục đăng ký cho đoàn như khách đoàn đã đặt buồng.

- Yêu cầu bộ phận đặt buồng gửi cho bộ phận đăng ký khách một bản sao fax đăt buồng của đoàn có dấu và chữ ký xác nhận của công ty du lịch và khách sạn.

Nếu là đoàn khách thương gia có hợp đồng với khách sạn, nhân viên lễ tân xử lý như sau:

- Hỏi xem khách thuộc công ty nào.

- Kiểm tra với công ty về đoàn khách.

- Hỏi xem khách sẽ ở lại khách sạn bao lâu.

- Hỏi trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán. Nếu khách thuộc công ty có hợp đồng với khách sạn, khách được áp dụng giá ưu đãi theo hợp đồng. Nếu công ty nhận trách nhiệm thanh toán cho khách thì yêu cầu công ty gửi fax xác nhận thanh toán nói rõ các khoản mà công ty chịu trách nhiệm thanh toán.

- Kiểm tra tình trạng buồng thực tế với bộ phận đặt buồng.

- Nếu có buồng: làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn đã đặt buồng.

Nếu đoàn khách thương gia không thuộc công ty có hợp đồng với khách sạn, nhân viên lễ tân xử lý như sau:

- Nếu trước đây khách đã từng ở khách sạn.

+ Thông báo giá của lần ở trước trong hồ sơ khách cho khách.

+ Nếu khách đồng ý mức giá mà lễ tân đã thông báo và có buồng trống thì làm thủ tục đăng ký cho khách.

+ Nếu công ty chưa ký hợp đồng với khách sạn đề nghị được thanh toán cho khách thì yêu cầu công ty thanh toán trước khi đoàn trả buồng, nếu không sẽ thanh toán và thu tiền trực tiếp của khách (công ty chưa có hợp đồng không được phép nợ).

- Nếu trước đây khách chưa từng ở khách sạn.

+ Thông báo cho khách giá buồng dành cho khách lẻ chưa đặt buồng

+ hoặc thống nhất với bộ phận đặt buồng để giảm giá cho khách.

+ Nếu có buồng thì làm thủ tục đăng ký cho khách như trường hợp khách lẻ chưa đặt buồng.

4. Xử lý một số tình huống thường xẩy ra khi làm thủ tục đăng ký khách sạn

4.1 Trường hợp có trên ba khách đợi làm thủ tục đăng ký

- Xin lỗi khách và đề nghị khách chờ đến lượt.

- Bình tĩnh, nhanh nhen làm thủ tục theo thứ tự.

- Nhờ đồng nghiệp giúp đỡ.

4.2 Trường hợp thẻ tín dụng của khách không hợp lệ

- Lịch sự thông báo cho khách biết.

- Đề nghị khách đổi thẻ khác hoặc thay đổi phương thức thanh toán.

- Chuyển vấn đề cho cấp trên giải quyết nếu tình hình xấu hơn.

4.3 Trường hợp khách đã đặt buồng nhưng không có tên trong danh sách định đến

- Yêu cầu khách đánh vần lại tên.

- Hỏi khách mã số đặt buồng.

- Kiểm tra tên người đặt buồng

- Kiểm tra lại số khách đã đặt buồng nhưng không tới cũng không báo huỷ.

- Kiểm tra tên công ty.

- Nhẹ nhàng hỏi xem khách có đến đúng khách sạn không.

4.4 Trường hợp khách đặt buồng đến làm thủ tục nhận buồng sớm hơn giờ quy định

- Chào đón khách và thông báo cho khách biết buồng của khách chưa sẵn sàng vì khách đến quá sớm.

- Nếu còn loại buồng khác thì thông báo và hỏi ý kiến khách và xếp khách vào loại buồng đó nếu khách đồng ý.

- Nếu khách không đồng ý: bố trí cho khách nghỉ tạm ở phòng chờ hoặc quầy bar và thông báo cho khách khi có buồng.

4.5 Trường hợp khách được công ty thanh toán đến sớm hơn thời gian dự định (1 hoặc 2 ngày)

- Yêu cầu khách cho biết công ty hay khách sẽ chịu trách nhiệm thanh toán cho khoảng thời gian ở trước thời gian đặt buồng của công ty cho khách.

- Nếu công ty chịu trách nhiệm thanh toán thì phối hợp với bộ phận đặt buồng xác nhận lại trách nhiệm thanh toán về thời gian khách ở trước thời gian công ty đặt buồng cho khách.

4.6 Trường hợp khách đặt buồng qua hãng lữ hành, khi tới đăng ký chê khách sạn nhỏ, không thuận tiện về giao thông công cộng

- Bình tĩnh nói cho khách biết những ưu điểm của khách sạn như khách sạn yên tĩnh, buồng rộng, giá thấp hơn các khách sạn trong cùng khu vực (đặc biệt là nêu bật những ưu điểm nổi bật độc nhất vô nhị của khách sạn).

- Thuyết phục khách ở lại khách sạn và hứa sẽ có các ưu đãi cho khách.

4.7 Trường hợp khách lẻ đã đặt buồng không đảm bảo đến quá muộn so với thời gian giải phóng buồng, khách sạn đã bán buồng của khách cho khách khác.

- Xin lỗi khách.

- Kiểm tra lại thông tin trong đặt buồng của khách.

- Kiểm tra lại tình trạng buồng xem hiện tại còn loại buồng và số lượng buồng khách yêu cầu không.

- Nếu còn loại buồng khách yêu cầu thì xếp buồng và làm thủ tục đăng ký cho khách.

- Nếu hết loại buồng khách yêu cầu thì thông báo cho khách biết và giới thiệu loại buồng khách sạn còn cho khách.

4.8 Trường hợp khách khẳng định công ty thanh toán cho khách nhưng trong thư khẳng định đặt buồng ghi rõ cá nhân thanh toán

- Chuyển thư khẳng định đặt buồng cho khách kiểm tra

- Đề nghị và giúp khách liên lạc lại với công ty của khách.

- Báo cho bộ phận kinh doanh tiếp thị liên lạc với công ty của khách.

- Nếu sau khi liên lạc có sự thay đổi, yêu cầu phía đặt buồng fax xác nhận lại.

4.9 Trường hợp khách thắc mắc có sự khác nhau về giá giữa hai buồng giống nhau

- Nhẹ nhàng đề nghị khách ghi lại tên số buồng và giá buồng.

- Kiểm tra lại thông tin trên máy vi tính.

- Chuyển thắc mắc của khách cho trợ lý giám đốc hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị giải quyết.

4.10 Trường hợp khách đã đặt buồng, đến làm thủ tục đăng ký nhưng do nhầm lẫn ngày hôm đó khách sạn đã kín buồng

- Báo cho người phụ trách biết tình huống trên.

- Xin lỗi khách và thuyết phục khách chuyển sang khách sạn khác.

- Giải thích cho khách rõ là khách chỉ ở khách sạn khác một đêm, từ đêm hôm sau sẽ chuyển về khách sạn.

- Làm việc với lễ tân khách sạn khác trước khi chuyển khách.

- Hỏi khách thời gian thích hợp có thể đón khách về khách sạn vào hôm sau

- Cho xe miễn phí và cử một nhân viên chuyển khách sang khách sạn khác

4.11 Trường hợp khách đăng ký khách sạn trình phiếu thanh toán dịch vụ buồng ngủ do công ty du lịch cấp nhưng khách không có tên trong danh sách dự kiến đến.

- Thông báo cho bộ phận đặt buồng kiểm tra lại trường hợp trên với công ty du lịch cấp hoá đơn thanh toán tiền buồng.

- Sau khi kiểm tra nếu công ty từ chối đặt buồng đó nhân viên lễ tân thuyết phục khách tự thanh toán và nói cho khách biết rõ rằng khi khách trả buồng khách sạn sẽ xác nhận cho khách là đã sử dụng các dịch vụ của khách sạn để khách đòi lại tiền từ hãng lữ hành.

- Nếu khách đồng ý tự thanh toán thì làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách như trường hợp khách lẻ chưa đặt buồng.

- Nếu khách không đồng ý tự thanh toán mà yêu cầu được thanh toán theo hoá đơn của hãng thì lễ tân khéo léo từ chối hoặc báo cho phụ trách giải quyết.

4.12 Trường hợp khách được công ty thanh toán tiền buồng làm thủ tục đăng ký nhưng khách sạn đã kín buồng và phải chuyển khách sang khách sạn khác một đêm.

Thông báo cho khách biết là khách sạn sẽ thanh toán giúp khách một đêm ở khách sạn khác để khách yên tâm.

4.13 Trường hợp trưởng đoàn muốn gửi lễ tân hộ chiếu của toàn đoàn

- Ghi lại số lượng hộ chiếu đoàn gửi.

- Yêu cầu trưởng đoàn ký xác nhận.

- Trả lại hộ chiều khi đoàn thanh toán trả buồng.

4.14 Đăng ký khách sạn cho khách đã từng ở khách sạn

- Nhân viên lễ tân chỉ cần yêu cầu khách ghi tên và ký vào phiếu đăng ký và chuyển cho khách thẻ buồng, chìa khoá, phiếu ăn sáng. Sau khi khách đã về buồng lễ tân có thể kiểm tra lại hồ sơ lưu khách và điền nốt mọi thông tin trong hồ sơ của khách vào phiếu đăng ký khách sạn. Như vậy, về phía khách sẽ rất hài lòng vì cho rằng khách luôn được khách sạn quan tâm và mong đợi còn về phía nhân viên lễ tân thì tiết kiệm được thời gian.

4.15 Đăng ký khách sạn cho những đoàn khách mới ở khách sạn lần đầu

Nhân viên lễ tân phải báo cho bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn kiểm tra xem đoàn khách đó có hợp đồng đặt buồng với khách sạn không và được hưởng loại giá buồng nào.

4.16 Một số tình huống khác

- Nếu trẻ em có riêng hộ chiếu phải khai báo phiếu đăng ký khách sạn riêng

- Nếu trẻ em có cùng hộ chiếu với bố mẹ thì đăng ký cùng phiếu đăng ký với bố hoặc mẹ

- Nếu hai người có quan hệ vợ chồng ở chung buồng chỉ cần đăng ký một phiếu đăng ký

- Nếu hai khách công ty ở chung buồng thì mỗi người đăng ký một phiếu

- Để tránh tình trạng nhầm lẫn về cập nhật chi phí hoặc chuyển điện thoại giữa các buồng vì khách tự ý đổi buồng, khi xếp buồng xong cho khách đoàn cần nhắc nhở trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch nhắc khách trong đoàn không tự ý đổi buồng cho nhau.

- Một số công ty thường tách khách của công ty thành nhiều đoàn nhỏ nhưng lại đến đăng ký cùng một ngày. Để tránh nhầm lẫn nhân viên lễ tân phải hết sức cẩn thận hỏi rõ số lượng buồng, loại buồng và mã đoàn trước khi làm thủ tục đăng ký.