Trường Hợp Khách Sạn Không Có Khả Năng Đáp Ứng

- Yêu cầu xe đón và giá xe một lượt.

+ Chị Lan ơi như vậy là chị đã đặt 01 buồng sang trọng cho ông John Power cho 3 đêm, từ ngày........đến ngày......Công ty của chị sẽ thanh toán tiền buồng cho khách. Khách sạn của em sẽ cho xe đón khách của chị từ sân bay Nội bài về khách sạn giá $10 một lượt. Có đúng không ạ?

* Bước 5 : Kết thúc đặt buồng.

- Đề nghị khách gửi ngay cho khách sạn một thư xác nhận đặt buồng và cung cấp cho khách số fax của khách sạn.

+ Xin chị vui lòng gửi cho khách sạn một fax xác nhận đặt buồng càng sớm càng tốt chị ghi lại số fax của khách sạn.

- Yêu cầu khách ghi lại mã số đặt buồng.

+ Chị hãy ghi lại mã số đặt buồng.

- Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn.

+ Cảm ơn chị đã chọn khách sạn

Có thể bạn quan tâm!

• Suất Giá Buồng Kiểu Châu Âu (Ep=European Plan): Là Suất Giá Chỉ Bao Gồm Buồng Ngủ, Không Có Các Bữa Ăn
• Đặt Buồng Không Đảm Bảo (Non- Guaranteed Reservation)
• Duy Trì Các Văn Bản Về Đặt Buồng (Lưu Giữ Hồ Sơ, Xử Lý Chỉnh Sửa, Thay Đổi Hoặc Hủy Bỏ Và Nhận Xác Nhận Lại Từ Khách)
• Tầm Quan Trọng Của Việc Chào Đón Khách Tới Khách Sạn
• Xử Lý Một Số Tình Huống Thường Xẩy Ra Khi Làm Thủ Tục Đăng Ký Khách Sạn
• Kỹ Năng Thực Hiện Quy Trình Check- In Khách (Đã Đặt Buồng Trước, Vãng Lai, Khách Đoàn)

Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.

- Hẹn sớm được phục vụ khách.

+ Chúng em mong sớm được phục vụ khách của chị.

* Học sinh từng đôi đóng vai thực hành

11.2 Trường hợp khách sạn không có khả năng đáp ứng

11.2.1. Mẫu biểu : Phiếu đặt buồng

11.2.2. Quy trình : (Bước 1 và 2 thực hiện như quy trình đặt buồng cho khách lẻ qua điện thoại nhưng đến bước kiểm tra khả năng đáp ứng thì thực hiện như sau) :

* Bước 1 : Thuyết phục khách thay đổi thời gian/loại buồng khách muốn đặt. Khách: Tôi muốn đặt một buồng từ ngày 15 tháng 11.

Lễ tân. Chị Hiền ơi, em rất tiếc là ngày 15 tháng 11 khách sạn đã kín buồng, nhưng chúng em có buồng cho chị vào ngày 16/11. Hay chị đặt buồng vào ngày 16 tháng 11 nhé.

* Bước 2 : Gợi ý đưa tên khách vào danh sách khách chờ.

Khách. Không được cô ạ. Khách của tôi đi công tác nên không thể đổi ngày.

Lễ tân. Chị Hiền ơi em có một gợi ý thế này, em sẽ đưa tên khách của chị vào danh sách khách chờ, khi nào có buồng em sẽ liên lạc và báo ngay cho chị, có được không ạ?

* Bước 3 : Gợi ý đặt buồng cho khách ở khách sạn khác.

Khách. Không được cô ạ. Nhỡ không có buồng thì sao, như thế mạo hiểm lắm.

Lễ tân. Vậy em có một gợi ý thế này. Em sẽ đặt buồng cho khách của chị ở khách sạn khác vào đêm 15. Bắt đầu từ đêm 16 chúng em sẽ đón khách của chị về khách sạn bằng xe miễn phí của khách sạn. Chị đồng ý nhé.

* Bước 4: Từ chối đặt buồng.

Khách: Thôi cảm ơn cô, tôi sẽ tự đặt buồng ở khách sạn khác.

Lễ tân: Rất tiếc là lần này chúng em không có cơ hội để phục vụ khách của chị. Chúng em hy vọng sớm được phục vụ khách của chị.

* Học sinh đóng vai thực hành từng đôi

12. Kỹ năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng

12.1 Kỹ năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng qua điện thoại

12.1.1 Mẫu biểu, tài liệu: Phiếu đặt buồng gốc.

12.1.2 Quy trình:

Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, bộ phận và gợi ý giúp đỡ Lễ tân: Good afternoon, Melia hotel, reception, How may I help you?

Khách: Chào cô, tôi đã đặt buồng ở khách sạn của cô. nay phiền cô cho tôi huỷ đặt buồng.

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng của khách

- Hỏi tên khách và thường xuyên sử dụng

+ Xin chị vui lòng cho em biết tên ạ ?

- Hỏi mã số đặt buồng và tìm hồ sơ đặt buồng

+ Xin chị vui lòng cho em biết mã số đặt buồng ạ?

- Xác nhận lại các thông tin đặt buồng với khách.

+ Chị Lan ơi, chị đã đặt hai buồng sang trọng cho hai đêm từ ngày ......đến....ngày..... tháng ...... Công ty của chị sẽ thanh toán cho các đặt buồng này. Có đúng không chị?

- Tế nhị tìm hiểu lý do huỷ đặt buồng và thuyết phục khách không huỷ( nếu có thể)

+ Chị Lan ơi, chị có thể nói cho em biết nguyên nhân vì sao chị muốn huỷ đặt buồng không? hay khách sạn chúng em có điều gì làm chị không hài lòng? Em nghĩ mọi việc vẫn có thể giải quyết được, chị Lan ạ.

- Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách.

+ Chị Lan ơi, như vậy là đặt buồng của chị đã được huỷ.

Bước 3: Thực hiện việc huỷ đặt buồng

- Kiểm tra tính hợp lệ của việc huỷ đặt buồng

+ Đối với đặt buồng bảo đảm: Kiểm tra xem khách có vi phạm hợp đồng đặt buồng không.

sạn

* Nếu có: Thông báo cho khách số tiền và thời gian phải bồi thường cho khách

+ Chị Lan ơi, em rất lấy làm tiếc phải thông báo với chị rằng, việc huỷ đặt buồng

của chị đã vi phạm hợp đồng thoả thuận giữa khách sạn với công ty của chị. Xin chị hãy chuyển cho khách sạn số tiền bồi thường bằng một đêm tiền buồng nhân với số lượng buồng đã đặt. Tổng số tiền là........

Nếu không: Trả lại cho khách số tiền đặt cọc

+ Chị đã đặt cọc cho đặt buồng của chị số tiền là .......khách sạn của em sẽ trả lại tiền đặt cọc cho chị vào ngày.......

+ Đối với đặt buồng không bảo đảm:

- Tích vào ô huỷ đặt buồng trên phiếu đặt buồng.

- Gạch chéo phiếu huỷ đặt buồng, đóng dấu huỷ đặt buồng lên phiếu đặt buồng, ghi ngày tháng huỷ, họ và tên người huỷ buồng, nhân viên nhận huỷ đặt buồng.

* Bước 4: Kết thúc huỷ đặt buồng

- Cảm ơn khách đã thông báo việc huỷ đặt buồng cho khách sạn. Tỏ ra luyến tiếc không được phục vụ khách và mong muốn được phục vụ khách sớm nhất.

+ Chị Lan ơi, cảm ơn chị đã cho khách sạn biết yêu cầu huỷ đặt buồng. Chúng em rất tiếc đợt này khách snạ không có cơ hội phục vu khách của chị. Chúng em hy vọng sớm được phục vụ khách của chị.

- Đề nghị khách gửi ngay cho khách sạn fax xác nhận huỷ đặt buồng (cung cấp

số fax)

+ Chị Lan ơi, xin chị vui lòng gửi cho khách sạn một fax xác nhận việc huỷ đặt

buồng càng sớm càng tốt. Chị làm ơn ghi lại số fax của khách sạn.

- Thực hiện việc huỷ đặt buồng trên máy vi tính( giữ lại các thông tin cần thiết)

- Lưu hồ sơ huỷ đặt buồng.

- Ghi sổ giao ca về việc huỷ đặt buồng.

- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách.

* Học sinh đóng vai thực hành từng đôi

13. Kỹ năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng

13.1 Kỹ năng Tiếp nhận và sửa đổi đặt buồng qua điện thoại

13.1.1 Mẫu biểu : Phiếu đặt buồng gốc, sổ đặt buồng, bảng tình trạng buồng.

13.1.2 Quy trình :

- Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, bộ phận và gợi ý giúp đỡ.

- Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi các chi tiết đặt buồng của khách.

- Lễ tân : Good morning, Melia hotel, reception, may I help you ?

- Khách : Chào cô, tôi đã đặt buồng ở khách sạn của cô, nay tôi muốn sửa đổi một số chi tiết đặt buồng.

- Hỏi tên khách và thường xuyên sử dụng

+ Xin chị vui lòng cho em biết tên ạ?

+ Tôi là Trần Ngọc Lan

- Hỏi khách mã số đặt buồng và tìm hồ sơ đặt buồng

+ Xin chị vui lòng cho em biết mã số đặt buồng của chị?

- Xác nhận lại các thông tin đặt buồng.

+ Chị Lan ơi, chị đã đặt hai buồng sang trọng cho bà .....và ông John Power trong hai đêm từ ngày.......đến......, công ty.......sẽ chịu trách nhiệm thanh toán cho hai vị khách trên, có đúng không ạ?

+ Đúng rồi

- Hỏi thông tin chi tiết đặt buồng khách cần sửa đổi

+ Chị Lan ơi chị muốn thay đổi chi tiết đặt buồng gì ạ?

Thời gian

+ Tôi muốn đổi ngày đến của khách từ.......đến ........Có được không cô?

Loại/ kiểu buồng, số lượng buồng, số lượng khách

+ Tôi đã đặt hai buồng sang trọng nay tôi muốn đổi sang hai buồng đạt tiêu chuẩn

Hình thức thanh toán

+ Tôi muốn thay đổi hình thức thanh toán. Theo như thư xác nhận đặt buồng cũ là khách tự thanh toán, nay công ty......sẽ thanh toán tiền buồng cho khách.

+ Xin chị hãy gửi ngay cho khách sạn một thư xác nhận có chữ ký của giám đốc chị về việc thanh toán cho khách.

Yêu cầu đặc biệt

+ Cô làm ơn cho khách của tôi ở tầng thấp, yên tĩnh và buồng không hút thuốc.

* Bước 3 : Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng và thông báo cho khách

+ Xin chị vui lòng chờ em một chút. Chị Lan ơi rất may là chúng em có buồng cho chị vào ngày....Chị còn sửa đổi gì nữa không ạ?

* Bước 4 : Thực hiện việc sửa đổi các chi tiết đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc.

- Tích vào ô sửa đổi trong phiếu đặt buồng.

- Gạch thông tin cũ, viết thông tin mới sang bên cạnh.

- Dùng bút nhớ tô vào các thông tin sửa đổi.

* Bước 5 : Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi.

- Xác nhận lại các thông tin sửa đổi

+ Chị Lan ơi như vậy là chị đã đặt ......buồng loại........cho 02 đêm từ ngày.....đến ngày.....nay chị đổi sang ngày.......... Công ty .....vẫn chịu trách nhiệm thanh toán cho hai buồng này. Có đúng không ạ?

- Yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận việc sửa đổi các chi tiết đặt buồng ngay( cung cấp số fax của khách sạn.

+ Chị Lan ơi xin chị vui lòng gửi cho khách sạn một fax xác nhận việc sử đổi các chi tiết đặt buồng càng sớm càng tốt. Chị hãy ghi lại số fax của khách sạn 04 8227831.

Bước 6: Kết thúc việc sửa đổi đặt buồng

- Cảm ơn khách đã cho biết yêu cầu sửa đổi

+ Cảm ơn chị đã cho khách sạn biết thông tin sửa đổi. Chúng em hy vọng sớm được phục vụ khách của chị.

- Sửa đổi các chi tiết đặt buồng trong máy tính

- Lưu phiếu đặt buồng đã sửa đổi theo ngày đến.

- Ghi sổ giao ca về việc sửa đổi, thông báo cho các bộ phận liên quan.

* Học sinh đóng vai thực hành từng đôi

13.2. Kỹ năng tiếp nhận và thực hiện việc sửa đổi đặt buồng qua văn bản sửa đổi đặt buồng.

13.2.1. Mẫu biểu : Fax yêu cầu sửa đổi đặt buồng

13.2.2 Quy trình:

- Đọc fax yêu cầu sửa đổi đặt buồng.

- Phân loại và ưu tiên trả lời fax sửa đổi đặt buồng khẩn và cùng ngày.

- Kiểm tra khả năng đáp ứng và giữ buồng cho khách.

- Xác nhận vào fax yêu cầu sửa đổi, đóng dấu, ghi ngày tháng xác nhận, ký tên người xác nhận việc sửa đổi.

- Thực hiện việc sửa đổi trên máy vi tính.

- Lưu fax sửa đổi đặt buồng theo ngày đến.

- Gửi fax xác nhận việc sửa đổi đặt buồng ngay cho khách.

- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách.

- Ghi sổ giao ca việc sửa đổi đặt buồng của khách.

BÀI 6 : NHẬN BUỒNG VÀ ĐĂNG KÝ

Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng

- Mô tả được quá trình đón tiếp khách khi đến khách sạn

- Giải thích các bước trong quy trình chào đón, tiếp nhận và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho mọi đối tượng khách

- Kể tên các hệ thống khóa khác nhau và nêu các đặc điểm cơ bản của những hệ thống này

- Áp dụng và thực hiện quy trình hướng dẫn khách về buồng

- Thực hiện cà thẻ bằng máy điện tử và máy cà tay thủ công để đảm bảo thanh toán khi khách check-in

- Thao tác xử lý và tiếp nhận tiền mặt đặt cọc đảm bảo thanh toán khi check-in

- Thao tác chuẩn bị và hoàn tất thẻ chìa khóa để giao cho khách

1. Quá trình đón tiếp khách

1.1 Tầm quan trọng của công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách

Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn được thực hiện đối với những khách đã đặt buồng đóng vai trò rất quan rất quan trọng trong hoạt động đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân:

- Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và làm khách hài lòng, tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách từ đó khách có thể kéo dài thời gian lưu trú, tiêu dùng nhiều dịch vụ hơn, quay lại vào lần sau hoặc giới thiệu, tuyên truyền cho bạn bè, người thân giúp khách sạn tăng doanh thu và nguồn khách cho khách sạn.

- Giúp cho nhân viên lễ tân chủ động và tự tin hơn khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và công việc đăng ký khách sạn sẽ có hiệu quả hơn.

1.2 Nội dung của hồ sơ đăng ký khách

- Phiếu đăng ký khách sạn.

- Bản sao thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng hoặc fax đặt buồng

- Các phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ uống, massage, v.v...).

- Thư chào đón khách của tổng giám đốc.

- Thẻ chìa khoá và chìa khoá từ (nếu có).

Các phiếu và mẫu biểu trên được đựng trong thẻ chìa khoá, mặt trước của thẻ chìa khoá có ghi họ tên khách. ở một số khách sạn, mầu của thẻ chìa khoá giúp cho nhân viên lễ tân phân biệt được các đối tượng khách như khách thương gia và khách đoàn.

ở các khách sạn được vi tính hoá, công nghệ cao, phiếu đăng ký khách sạn có thể được chuẩn bị bằng máy vi tính. Nhân viên lễ tân chỉ việc in phiếu đăng ký đã đã được chuẩn bị từ máy vi tính để làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.

1.3 Cách chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn

1.3.1 Đối với khách sạn lớn

* Đối với khách lẻ

Trước ngày khách đến một ngày nhân viên tiếp tân của ca trước dựa vào bảng danh sách khách dự định đến của ngày hôm sau và thư khẳng định đặt buồng, phiếu đặt buồng hoặc fax đặt buồng tiến hành chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách. Cách chuẩn bị hồ sơ đăng ký như sau:

- Nhân viên tiêp tân đọc danh sách dự kiến khách đến để nắm số lượng khách dự định đến vào ngày hôm sau và chuẩn bị đủ số lượng bộ hồ sơ tương ứng với số lượng khách dự đinh đến.

- Điền các thông tin chi tiết về đặt buồng của khách từ thư xác nhận đặt buồng vào các phiếu trong hồ sơ. Các thông tin đó gồm:

+ Họ và tên khách (viết chữ in) .

+ Ngày đến, ngày đi, thời gian đến.

+ Loại buồng, giá buồng.

+ Số lượng khách ở.

+ Trách nhiệm thanh toán.

+ Dự kiến xếp buồng và viết số buồng bằng bút chì lên các phiếu trong hồ sơ. ( đề phòng trường hợp khách muốn đổi buồng khác.)

+ Kiểm tra lại thông tin trên các phiếu với thông tin trong thư xác nhận đặt buồng

- Thật cẩn thận trước khi xếp các phiếu vào hồ sơ.

- Xếp các phiếu vào phong bì hoặc thẻ chìa khoá theo thứ tự từ cao đến thấp. Kiểm tra lại toàn bộ hồ sơ đã chuẩn bị xong

- Xếp các hồ sơ đã được chuẩn bị theo vần anphabê vào một hộp nhựa hoặc gỗ được chia làm 26 ngăn có đề 26 chữ cái để tiện cho việc tra cứu.

- Bổ sung các thông tin (nếu có) về việc sửa đổi và huỷ đặt buồng của khách vào hồ sơ.