Duy Trì Các Văn Bản Về Đặt Buồng (Lưu Giữ Hồ Sơ, Xử Lý Chỉnh Sửa, Thay

Mã số đặt buồng

Ngày xác nhận đặt buồng

Tên, địa chỉ, số điện thoại / số fax của người đặt buồng

- Một số thông tin cần xác nhận:

Tên khách sẽ lưu trú

Ngày, giờ đến/ ngày, giờ đi

Số lượng buồng, loại buồng

Giá buồng

Các yêu cầu đặc biệt của khách (yêu cầu vận chuyển, v.v.)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.

Hình thức thanh toán

Đặt buồng có đảm bảo / không đảm bảo

Quy định về hủy đặt buồng

Tên nhân viên xác nhận đặt buồng

Lưu ý :

- Nếu các yêu cầu đặt buồng được thực hiện trong thời gian ngắn trước khi khách đến thì thư xác nhận đặt buồng thông thường không được gởi đi, mặc dù số xác nhận vẫn được ghi nhận

- Số xác nhận đặt buồng được sử dụng trong các lần liên lạc liên quan đến việc sửa đổi hoặc hủy đặt buồng

8.6 Duy trì các văn bản về đặt buồng (Lưu giữ hồ sơ, xử lý chỉnh sửa, thay đổi hoặc hủy bỏ và nhận xác nhận lại từ khách)

Gồm hai hoạt động chính: lưu giữ các văn bản đặt buồng gốc và thay đổi các chi tiết về đặt buồng

8.6.1. Lưu giữ các văn bản đặt buồng:

- Mẫu phiếu đặt buồng và những văn bản tương tự thường được lưu giữ theo thứ tự thời gian (theo ngày đến) và tiếp đến là theo thứ tự bảng chữ cái sử dụng tên họ của khách

- Mẫu phiếu đặt buồng và những văn bản tương tự thường được lưu giữ theo các loại dưới đây:

+ Những khách đến trong ngày: Các văn bản liên quan đến khách sẽ đến và làm thủ tục nhận buồng trong một ngày cụ thể

+ Các yêu cầu đặt buồng trước đó: Các văn bản liên quan đến khách đã ở và hiện tại đã rời khách sạn (các văn bản này được giữ lại tham khảo và được cất riêng khỏi các đặt buồng hiện tại

8.6.2 Thay đổi các chi tiết về đặt buồng

Khách thường thay đổi một số thông tin đặt buồng sau :

- Ngày đến

- Ngày đi

- Loại phòng

- Hạng phòng

- Các yêu cầu đặc biệt khách

8.7 Soạn các báo cáo về đặt buồng (thống kê lượng khách đến dự kiến trong tuần và trong ngày)

- Danh sách khách đến và đi hàng ngày do các nhân viên đặt buồng soạn thảo và chuyển đến cho bộ phận lễ tân

- Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thông tin và dữ liệu để dự báo chính xác hơn công suất buồng, tiềm năng lợi nhuận trong tương lai và thị trường hỗn hợp của khách sạn

- Các báo cáo có thể được thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc định kỳ (tùy theo yêu cầu của khách sạn và khả năng của hệ thống đặt buồng)

9. Các trường hợp đặc biệt trong nhận đặt buồng

9.1 Đặt buồng vượt trội (Overbooking)

9.1.1. Khái niệm:

Đặt buồng vượt trội (còn được gọi là đặt buồng quá tải) là khách sạn nhận thêm một số lượng đặt buồng nhiều hơn số lượng buồng khách sạn có sẵn để bán cho khách

9.1.2. Mục đích của việc nhận đặt buồng vượt trội:

Giúp khách sạn đạt được tỷ lệ công suất buồng và doanh thu tối đa để bù vào những hủy đặt buồng vào phút chót, khách không đến cũng không báo hủy (no-show), thay đổi đặt buồng, khách làm thủ tục trả buồng sớm, v.v.

9.1.3. Thủ tục nhận đặt buồng vượt trội:

Dự đoán số lượng buồng vượt trội sẽ nhận đầu ca làm việc

Kiểm tra tình trạng buồng, số lượng buồng đặt không đảm bảo, thời gian quy định giải phóng buồng để bán cho khách khác nếu khách đặt buồng không đến

Kiểm tra lại số lượng buồng đã có khách ở. Việc kiểm tra này cho ta biết có bao nhiêu khách hiện đang lưu trú tại khách sạn và thanh toán trả buồng muộn hơn thời gian dự định

Kiểm tra với bộ phận buồng xem những buồng nào đang được bảo dưỡng hoặc sửa chữa có thể sử dụng cho khách thuê không

Đặt một số buồng ở những khách sạn khác trong cùng khu vực để có thể chuyển một số khách sang những khách sạn đó nếu cần thiết

Chuẩn bị sẵn sàng phương tiện đưa đón khách sang khách sạn khác

Thông báo kịp thời về việc nhận đặt buồng vượt trội cho nhân viên và phụ trách bộ phận lễ tân khách sạn

Thông báo cho lãnh đạo khách sạn biết tình hình đặt buồng vượt trội

9.1.4. Một số lưu ý khi nhận đặt buồng vượt trội:

- Mỗi khách sạn có chính sách nhận tỷ lệ đặt buồng vượt trội riêng

- Khách sạn phải có khả năng cân đối chính xác số buồng vượt trội với số buồng khách hủy, khách không đến cũng không báo hủy, v.v.

- Khi số lượng buồng nhận vượt trội nhiều hơn so với số lượng buồng hủy, khách sạn phải có cách giải quyết như: chuyển khách sang khách sạn khác và đền bù hợp lý cho khách

9.2 Đặt buồng theo danh sách chờ (Waitlisting reservation)

9.2.1. Khái niệm:

- Đặt buồng theo danh sách chờ hay còn gọi là danh sách dự bị. Hình thức đặt buồng này thường xuất hiện vào mùa cao điểm:

+ Khách sạn có thể thực hiện đặt buồng theo danh sách chờ trong thời gian khách sạn hết buồng trống.

+ Danh sách này sẽ thay đổi và được cập nhật dựa trên những huỷ bỏ đặt buồng.

9.2.2. Mục đích của đặt buồng theo danh sách chờ:

Giúp cho khách sạn thay thế những buồng đã bị huỷ bỏ bằng các buồng trong danh sách dự bị , nhờ đó đảm bảo cho khách sạn có thể khai thác buồng ở mức cao nhất.

9.2.3. Thủ tục nhận đặt buồng theo danh sách chờ:

- Xin lỗi và thông báo với khách về việc khách sạn đã kín buồng vào thời điểm khách yêu cầu

- Gợi ý sẽ đưa tên khách vào “Danh sách chờ”

- Ghi lại tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của khách đặt buồng mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm đó.

- Thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng buồng cho khách để nhận lại đặt buồng của khách

9.3 Hủy và chỉnh sửa các yêu cầu đặt buồng (Cancellation & Amendment)

9.3.1. Khái niệm:

Là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu sử dụng buồng đã đặt nên đã thông báo hủy đặt buồng với khách sạn

9.3.2. Quy trình tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng:

* Đối với loại đặt buồng không đảm bảo:

Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng Ghi lại thời gian hủy và tên người báo hủy

* Đối với loại đặt buồng đảm bảo:

Chào khách và hỏi yêu cầu của khách Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng

Hỏi tên khách đặt buồng

Hỏi và ghi lại tên người hủy đặt buồng (kể cả bộ phận làm việc) Hỏi khách lý do hủy đặt buồng

Xác định lại mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để chắc chắn không hủy nhầm đặt buồng của khách khác, chú ý trường hợp hai khách cùng họ tên hủy đặt buồng

Khẳng định lại việc hủy đặt buồng với khách

Yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đặt buồng

Cám ơn khách đã cho biết việc hủy đặt buồng và bày tỏ thiện chí muốn được phục vụ khách trong tương lai

Đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng hủy, số hủy đặt buồng

Ghi số hủy đặt buồng và mọi thông tin của khách hủy đặt buồng vào sổ hủy đặt

buồng

Hủy đặt buồng trong máy vi tính Lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng

Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc hủy đặt buồng của khách

10. Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của khách sạn, chào bán buồng và các dịch vụ của khách sạn.

10.1 Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của khách sạn

10.1.1. Mẫu biểu, tài liệu : Một số tập gấp của các khách sạn nhỏ, vừa và lớn.

10.1.2. Bài mẫu.

* Giới thiệu chung về các tiện nghi trong khách sạn:

Lễ tân : Good morning, ABC hotel, Reception department, How may I help you?

Khách : Chào cô, xin cô vui lòng cho biết một chút thông tin về khách sạn ABC.

Lễ tân : Vâng, xin anh vui lòng cho biết anh muốn biết thông tin về dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, phòng hội nghị hay dịch vụ ăn uống?

Khách: Tôi muốn biết về dịch vụ ăn uống.

Lễ tân : Khách sạn ABC có ba nhà hàng ăn. Nhà hàng lớn nhất của khách sạn có thể chứa được 300 khách, nhà hàng nhỏ nhất có thể chứa được 30 khách, phục vụ các món ăn Âu, á và món ăn truyền thống Việt nam do các đầu bếp có tay nghề cao đảm nhiệm việc chế biến món ăn. Đặc biệt khách sạn có nhà hàng Trung Quốc do đầu bếp Hồng Kông nổi tiếng đảm nhiệm. Các nhà hàng của khách sạn đều được lắp điều hoà. Giá cả các món ăn rất phải chăng. Anh đặt ăn ở nhà hàng của khách sạn nhé.

Khách: Tôi muốn biết về dịch vụ thể thao.

Lễ tân: Khách sạn ABC có một bể bơi bốn mùa rất sang trọng, có mái che. Khách hàng có thể bơi lội thoải mái kể cả mùa Đông. Khách sạn còn có 2 phòng tắm hơi bằng lá thuốc. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và dễ chịu sau khi đã sử dụng dịch vụ tắm hơi lá thuốc. Ngoài ra khách sạn còn có hai phòng mát xa do các nhân viên mát xa có tay nghề cao đảm nhiệm và phòng tập thể dục có đầy đủ các tiện nghi, máy móc để khách hàng luyện tập. Khách sạn có một sân quần vợt rộng và sang trọng phục vụ theo yêu cầu của khách hàng.

Khách: Tôi muốn biết về dịch vụ vui chơi giải trí.

Lễ tân: Khách sạn ABC có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí như sàn nhảy trên tầng thượng, hộp đêm, các câu lạc bộ dành cho mọi đối tượng khách hàng và phòng hát karaoke.

Khách: Tôi muốn biết về phòng hội nghị

Lễ tân: Khách sạn ABC có ba phòng hội nghị có đầy đủ các tiện nghi và máy móc để phục vụ hội nghị như máy đèn chiếu, tăng âm, video, máy vi tính v...v. Phòng hội nghị lớn nhất của khách sạn có thể chứa được 500 khách. Phòng nhỏ nhất có thể chứa được 50

khách. Ngoài ra khách sạn còn cung cấp dịch vụ thư ký và phiên dịch các thứ tiếng theo yêu cầu của khách hàng.

* Học sinh đóng vai thực hành giới thiệu sản phẩm của khách

10.2 Chào bán buồng và các dịch vụ của khách sạn

10.2.1. Chào bán buồng

* Giới thiệu về dịch vụ buồng ngủ

Khách: Tôi muốn biết về dịch vụ buồng ngủ của khách sạn.

Lễ tân: Khách sạn ABC là khách sạn 5 sao, có 3 loại buồng ngủ. Loại đạt tiêu chuẩn giá

$30. Loại sang trọng giá $50 và loại đặc biệt sang trọng giá $70. Các mức giá trên đã bao gồm phí phục vụ và thuế chính phủ và bữa ăn sáng kiểu Mỹ. Các loại buồng trên đều được trang bị các tiện nghi hiện đại như điều hoà hai chiều, TV 24 kênh, điện thoại quốc tế, minibar, két an toàn cá nhân, bình nước nóng và các tiện nghi cần thiết khác.

Khách: Cô làm ơn cho biết sự khác nhau giữa buồng đạt tiêu chuẩn và sang trọng.

Lễ tân: Buồng sang trọng có diện tích rộng hơn buồng đạt tiêu chuẩn khoảng 8 đến 10 mét vuông và có một ban công trông ra hồ rất đẹp. Tiện nghi của buồng sang trọng cũng đầy đủ và hiện đại hơn buồng sang trọng. Nếu khách hàng đặt loại buồng này còn được sử dụng hai tiếng internet miễn phí một ngày. Ngoài ra khách hàng còn được một phiếu mát xa miễn phí trị giá $10. Anh đặt loại buồng này nhé?

Khách: Còn buồng đặc biệt sang trọng thì sao?

Lễ tân: Buồng đặc biệt sang trọng có diện tích rộng nhất và mọi tiện nghi trong buồng cũng hiện đại và sang trọng nhất. Khách hàng được hưởng thêm các quyền lợi như câu lạc bộ dành cho khách VIP, phòng họp miễn phí, giờ bán hàng giảm giá hoặc miễn phí... Anh thuê loại buồng nào ?

10.2.2. Gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn

Lễ tân. Khách sạn chúng em có ba nhà hàng ăn phục vụ các món ăn Âu, á và các món ăn truyền thống Việt nam. Em đặt giúp chị một bàn ăn cho đêm nay tại nhà hàng Cao Nguyên nhé.

Khách. Vâng cô đặt giúp một bàn cho 4 người vào lúc 7 giờ tối nay

Lễ tân. Khách sạn chúng em có các dịch vụ văn phòng như cho thuê máy tính, dịch vụ internet, gửi thư điện tử, photocopy, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo, thư ký, phiên dịch, các thiết bị phòng họp hiện đại. Nếu chị cần gì xin chị cứ điện thoại số 123 chúng em sẵn sàng phục vụ chị.

11. Kỹ năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng của khách đi lẻ qua điện thoại

11.1 Trường hợp khách sạn có khả năng đáp ứng

11.1.1. Mẫu biểu : Phiếu đặt buồng/sổ đặt buồng.

11.1.2. Quy trình :

* Bước 1 : Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, bộ phận, gợi ý giúp đỡ và tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách.

Lễ tân : Good morning, Melia hotel, reservation department. May I help you ? Khách: Chào cô, tôi muốn đặt buồng ở khách sạn của cô.

- Hỏi tên người đặt buồng và sử dụng thường xuyên.

+ Dạ xin chị vui lòng cho em biết tên ạ?

- Giới thiệu các loại buồng cho khách (sử dụng phương pháp upselling) và thoả thuận giá buồng

+ Chị Lan ơi, khách sạn em có ba loại buồng, loại đặc biệt sang trọng giá $70, loại sang trọng giá $50, loại đạt tiêu chuẩn giá $30. Tất cả các mức giá trên đã bao gồm tiền buồng, bữa ăn sáng kiểu Mỹ, phí phục vụ và thuế giá trị gia tăng.

- Hỏi thời gian khách đặt và khoảng thời gian ở lại

+ Xin chị vui lòng cho biết chị đặt buồng cho ngày nào và sẽ ở lại bao lâu ?

- Hỏi số lượng buồng và số lượng khách.

+ Chị Lan ơi, chị đặt bao nhiêu buồng cho bao nhiêu khách ạ?

- Hỏi các yêu cầu đặc biệt về buồng.

+ Chị có muốn em giữ buồng cho chị ở tầng cao và không hút thuốc không ạ ?

* Bước 2 : Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng.

- Đề nghị khách chờ để kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng

+ Xin chị vui lòng chờ em một chút.

- Thông báo cho khách nếu có buồng

+ Chị Lan ơi khách sạn có buồng cho chị vào ngày.............

* Bước 3 : Nhận các thông tin đặt buồng chi tiết.

- Hỏi tên khách lưu trú.

+ Chị Lan ơi, chị đặt buồng cho chị hay cho khách khác ạ ?

- Hỏi xem có phải đặt buồng cho khách công ty không.

+ Chị Lan ơi chị đặt buồng cho khách công ty phải không ạ?

- Hỏi thông tin về khách lưu trú ( tên công ty, địa chỉ, số điện thoại)

+ Xin chị vui lòng cho em biết tên công ty, địa chỉ, số điện thoại và số fax của công ty.

- Hỏi số điện thoại của người cần liên lạc (người đặt buồng)

+ Xin chị vui lòng cho em biết số điện thoại của chị để em tiện liên lạc.

- Hỏi trách nhiệm, hình thức thanh toán và yêu cầu đặt cọc

+Chị Lan ơi, xin chị vui lòng cho biết ai sẽ chịu trách nhiệm thanh toán cho đặt buồng này và sẽ thanh toán bằng hình thức gì ạ?

- Tiền mặt và séc Du lịch : Yêu cầu khách đặt cọc số tiền bằng tiền buồng của một đêm nhân với số buồng đã đặt.

+ Chị Lan ơi, xin chị vui lòng đặt cọc cho khách sạn số tiền đặt cọc bằng số tiền buồng của một đêm nhân với số buồng đã đặt và chuyển đến cho khách sạn 03 ngày trước khi chị đến.

- Thẻ tín dụng : Yêu cầu cung cấp mọi thông tin về thẻ tín dụng (loại thẻ, tên người cầm thẻ, số thẻ, ngày hết hạn).

+ Xin chị vui lòng cho em biết loại thẻ, số thẻ, ngày hết hạn của thẻ (trường hợp khách đặt buồng cho khách khác thanh toán bằng thẻ tín dụng).

+ Xin chị vui lòng phôtô hai mặt thẻ tín dụng gửi ngay cho khách sạn cùng thư chấp nhận có chữ ký của người cầm thẻ cho thanh toán số thẻ trên.

Chuyển khoản : Yêu cầu khách cung cấp số tài khoản và tên ngân hàng có số tài khoản của khách.

+ Xin chị vui lòng cho em biết số tài khoản và ngân hàng công ty chị có tài khoản

- Voucher : Yêu cầu khách cung cấp số voucher và tên khách được cấp voucher.

+ Xin chị vui lòng cho biết số voucher và tên khách có voucher

- Hỏi phương tiện vận chuyển và đề nghị khách cung cấp thông tin về chuyến bay và giờ đến. Gợi ý cho khách thuê xe đón và thông báo giá xe một lượt.

+ Chị Lan ơi khách của chị sẽ đến Hà Nội bằng phương tiện gì?

+ Xin chị vui lòng cho em biết thông tin về chuyến bay và thời gian khách đến sân bay.

+ Khách sạn cho xe đón khách của chị từ sân bay về khách sạn nhé, giá chỉ có $10 một lượt thôi. Giá đó là thấp nhất rồi đấy ạ.

* Bước 4 : Xác nhận lại các thông tin đặt buồng đã nhận.

- Tên người đặt buồng và tên khách lưu trú.

- Loại buồng, số lượng buồng và số lượng người.

- Trách nhiệm và hình thức thanh toán.