Nghiệp vụ lễ tân trường cđ nghề Đà Nẵng

· Ghi sổ giao ca về việc sửa đổi đặt phòng.

Sửa đổi đặt buồng qua điện thoại

Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồngl

 Hỏi tên khách và mã số đặt buồng

 Tìm và xác nhận lại thông tin trong hồ sơ đặt buồng

 Hỏi và ghi lại thông tin khách yêu cầu sửa đổi

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 96 trang tài liệu này.

Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng

 + Nếu đáp ứng được: khẳng định với khách

 + Nếu không đáp ứng được: xin lỗi khách, gợi ý giải pháp thay thế và xác nhận việc sửa đổi.

.Bước 4: Chào và cám ơn khách

Bước 5: Thực hiện sửa đổi đặt buồng

 Thay đổi lại thông tin trên máy hoặc trên phiếu đặt buồng

 Lưu lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:

 Tên người yêu cầu sửa đổi đặt buồng.

 Ngày, tháng, năm thực hiện sửa đổi đặt buồng.

 Tên nhân viên nhận và thực hiện việc sửa đổi

; + Cập nhật tình trạng đặt buồng.

+ Lưu hồ sơ sửa đổi đặt buồng

8.2. Huỷ đặt buồng

Huỷ đặt phòng là việc khách thông báo và yêu cầu khách sạn xoá bỏ các thoả thuận đặt phòng đã có giữa hai bên ngay từ khi họ chưa lưu trú tại khách sạn

vì họ không còn nhu cầu sử dụng các phòng đã đặt thuê nữa. Khách sạn có quyền bán những phòng khách đã báo huỷ cho khách khác.

Khi nhận được thông tin huỷ đặt phòng từ phía khách nhân viên nhận đặt phòng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách huỷ đặt phòng, tránh tỏ thái độ khó chịu, gây khó khăn cho khách. Nhân viên nhận đặt phòng cần xác định được nguyên nhân và những quy định về huỷ đặt phòng đã cam kết giữa khách sạn và khách. Việc xử lý cụ thể như sau

Đối với loại đặt buồng không bảo đảm

Hỏi khách về nội dung của đặt phòng đặt và tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt phòng.

• Ghi lại thời gian huỷ và tên người báo huỷ.

Đối với loại đặt buồng bảo đảm

Nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau:

• Chào khách và hỏi yêu cầu của khách.

• Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt phòng.

• Hỏi tên khách đặt phòng.

• Hỏi và ghi lại tên người huỷ đặt phòng (kể cả bộ phận làm việc)

• Hỏi lý do huỷ đặt phòng: một số khách huỷ đặt phòng vì lý do công việc song cũng có một số khách do bạn bè giới thiệu khách sạn khác mà huỷ đặt phòng để đặt phòng ở khách sạn khác. Nhân viên nhận đặt phòng cần khéo léo tìm hiểu lý do

huỷ đặt phòng của khách và cố gắng thuyết phục khách hoặc báo cho phụ trách các yêu cầu của khách để khách sạn tìm cách giải quyết.

• Xác định lại mọi thông tin đặt phòng cũ của khách để chắc chắn không huỷ nhầm đặt phòng của khách khác, chú ý trường hợp hai khách cùng họ tên huỷ đặt phòng.

• Khẳng định lại việc huỷ đặt phòng với khách.

• Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi thư xác nhận việc huỷ đặt phòng.

• Cảm ơn khách đã cho biết việc huỷ đặt phòng. Tỏ rõ sự luyến tiếc về việc khách huỷ đặt phòng và thiện chí muốn được phục vụ khách trong tương lai.

• Đóng dấu huỷ lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng huỷ, số huỷ đặt phòng.

• Ghi số huỷ đặt phòng vào sổ huỷ đặt phòng

• Ghi chép lại mọi thông tin của khách huỷ đặt phòng.

• Huỷ đặt buồng trong máy vi tính.

• Lưu hồ sơ huỷ đặt phòng.

• Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt phòng của khách.

Một số lưu ý khi huỷ đặt buồng có đảm bảo

• Trường hợp khách huỷ đặt buồng đúng quy định: Trả lại tiền đặt cọc hoặc trả trước (nếu có) cho khách.

• Trường hợp khách huỷ đặt buồng không đúng quy định phải thanh toán cho khách sạn khoản bồi thường. Khoản bồi thường này tuỳ thuộc vào sự thoả thuận với khách và chính sách của khách sạn.

+ Nếu khách đảm bảo bằng đặt cọc hoặc trả trước thì sau khi trừ khoản bồi thường phải trả lại tiền thừa (nếu có) cho khách và cần phải thông báo rõ với khách.

+ Nếu khách đặt buồng bảo đảm bằng thẻ tín dụng: Lưu lại mọi chứng từ đặt buồng của khách. Sao chụp phiếu đặt phòng và chuyển cho giám đốc lễ tân và giám đốc kinh doanh tiếp thị giải quyết với công ty phát hành thẻ tín dụng của khách thực hiện việc bồi thường cho khách sạn.

+ Nếu cơ quan của khách đảm bảo hoặc các đại lý du lịch đảm bảo thì các đơn vị này phải chịu trách nhiệm thanh toán khoản bồi thường và nhân viên lễ tân phải lập hộ sơ và tiến hành thu hồi khoản bồi thường này.

Nhận lại các đặt phòng đã huỷ

Sau khi đã huỷ đặt phòng một số khách có thể đặt buồng lại. Khi nhận được yêu cầu đặt lại những phòng đã huỷ của khách, nhân viên nhận đặt phòng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷ đặt phòng của khách mà khách sạn đã lưu lại.

* Huỷ đặt buồng qua điện thoại

Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng

 Hỏi tên khách và mã số đặt buồng

 Tìm và xác nhận lại thông tin trong hồ sơ đặt buồng

 Hỏi và ghi lại thông tin khách yêu cầu huỷ

Bước 3: Tìm hiểu lý do huỷ đặt buồng và thuyết phục khách

Bước 4: Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng (nếu không thuyết phục được)

Bước 5: Chào và cám ơn khách

Bước 6: Thực hiện huỷ đặt buồng (giống như với việc sửa đổi đặt buồng)

Kiểm tra: Thời gian: 1 giờ

Hình thức kiểm tra: Thực hành Cá nhân.

Thời gian: 10 phút/SV

Thực hành các quy trình đã học.

sao?

Câu hỏi và bài tâp kiểm tra

1. Đặt buồng là gì? Nên hay không nên khuyến khích khách đặt buồng? Vì

2. Hãy trình bày các nguồn đặt buồng. Theo anh (chị) làm cách nào để giữ và

phát triển các nguồn đặt buồng.

3. So sánh những đặc điểm cơ bản của hai hình thức đặt buồng đảm bảo và đặt buồng không đảm bảo?

4. Trình bày quy trình nhận đặt buồng: bằng lời và bằng văn bản.

5. Việc thống nhất với khách đặt buồng về quy định hủy đặt buồng mang lại lợi ích gì cho khách sạn? Có nên áp dụng quy định hủy đặt buồng cho các đối tượng khách không? Vì sao?

6. Trình bày cách thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng.

Nêu các loại buồng của khách sạn. Qua đó anh (chị) hãy cho biết đặc điểm của từng loại khách muốn thuê các loại buồng này.