Nghiệp vụ lễ tân trường cđ nghề Đà Nẵng

lại khách sạn, loại phòng khách yêu cầu, giá phòng, số phòng dự kiến xếp, các yêu cầu đặc biệt của khách vv...

Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự kiến đến khách sạn để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, lập kế hoạch, chuẩn bị đón khách. Danh sách này còn giúp cho bộ phận phòng kịp thời vệ sinh số phòng đã dự kiến xếp cho khách và bộ phận bếp chuẩn bị thực phẩm để phục vụ khách

Danh sách dự kiến khách rời khách sạn

Là bản danh sách khách sẽ thanh toán trả phòng và rời khách sạn được xếp theo vần ABC. Bản danh sách khách dự kiến rời khách sạn cung cấp cho chúng ta danh sách khách sẽ thanh toán và rời khách sạn trong ngày, tên khách, số phòng, thời điểm trả phòng, các chú ý khi thanh toán, ...

Nhân viên lễ tân (thu ngân- thanh toán) dựa vào danh sách khách đi để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, nhân viên phòng chuẩn bị kiểm tra lại phòng và làm vệ sinh phòng để cho khách khác thuê, nhân viên vận chuyển hành lý chuẩn bị giúp khách trả phòng.

Các khách sạn nhỏ chỉ cần dựa vào sổ nhận đặt phòng để biết danh sách khách sẽ đến vào ngày hôm sau và sổ đăng ký khách sạn để biết danh sách khách rời khách sạn

6.7. Lập báo cáo đặt phòng

Nhân viên nhận đặt phòng có trách nhiệm lập báo cáo về tình hình đặt phòng đã nhận hàng ngày và chuyển cho các cấp lãnh đạo. Các thông tin thể hiện trong báo cáo có thể bao gồm:

- Số lượng phòng đã nhận đặt.

- Các chi tiết về đặt phòng của đoàn khách.

- Số lượng phòng đã dự kiến bố trí cho các đoàn khách.

- Các đặt phòng đã được khẳng định.

- Các trường hợp sửa đổi đặt phòng.

- Các trường hợp huỷ đặt phòng.

- Số lượng khách đã đặt phòng nhưng không đến cũng không báo huỷ.

- Số lượng khách đến thuê phòng nhưng không đặt phòng trước.

- Các đặt buồng bị từ chối.gia hạn lưu trú (kể cả khách ở qua đêm và khách thanh toán muộn).

- Thống kê số lượng khách trả phòng sớm hơn thời gian dự định.

- Dự kiến công suất sử dụng phòng.

- Dự kiến doanh thu.

- Số liệu về tiền hoa hồng cho các đơn vị nhận đặt phòng trung gian

7. Nhận đặt trước các dịch vụ khác

Nhận đặt tiệc

Một số khách khi đặt buồng tại khách sạn có thể đặt trước tiệc tại khách sạn để tổ chức gặp mặt hay sinh nhật v.v... Để nhận đặt tiệc cho khách nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận và thoả thuận với khách những thông tin chủ yếu sau:

· Số lượng khách dự tiệc, bao gồm cả khách chính thức, số lượng khách nội bộ, số lượng khách được hưởng chế độ miễn phí

· Thời gian tổ chức tiệc (chú ý tiếp nhận chính xác thời gian).

· Loại tiệc và thực đơn của bữa tiệc.

· Giá tiền của bữa tiệc và các điều khoản khác.

· Đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc.

· Các yêu cầu khác về bữa tiệc. Nhận đặt thuê phòng hội nghị

Một số khách có nhu cầu hội nghị hội thảo và yêu câu đặt thuê phòng hội nghị. Để nhận đặt thuê phòng hội nghị nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận và thoả thuận với khách những thông tin chủ yêu sau:

· Số lượng khách dự hội nghị.

· Thời gian tổ chức hội nghị (bao giờ, bao lâu).

· Các yêu cầu về kỹ thuật, bài trí phòng hội nghị.

· Giá thuê phòng hội nghị và các điều khoản khác.

· Đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc.

· Các yêu cầu khác đối với phòng hội nghị Nhận đặt xe đón

Trong khi đặt buồng một số khách có nhu cầu được đón từ sân bay, bến tàu, nhà ga về khách sạn. Hầu hết các khách sạn đều có xe ôtô hoặc có thể thuê xe của các công ty khác để đáp ứng nhu cầu này của khách. Khi tiếp nhận yêu đặt xe đón nhân viên lễ tân cần thoả thuận với khách các thông tin sau:

· Yêu cầu về loại xe.

· Số lượng khách cần đón.

· Địa điểm đón (sân bay, bến tàu, nhà ga, số chuyến bay, số tàu v.v...)

· Thời gian đón (thời gian đến, thời gian máy bay hạ cánh v.v...)

· Giá thuê xe và các điều khoản khác về trách nhiệm thanh toán.

· Đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc.

· Các yêu cầu khác về xe đón.

Nhận đặt dịch vụ tham quan du lịch

Khi khách yêu cầu đặt dịch vụ tham quan du lịch và nếu khách sạn có tổ chức các chương trình du lịch tham quan du lịch thì nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận và thoả thuận với khách những thông tin chủ yếu sau:

· Số lượng khách tham quan du lịch.

· Thời gian tham quan du lịch (bao giờ và bao lâu).

· Địa điểm tham quan du lịch.

· Phương tiện vận chuyển.

· Nội dung của chuyến tham quan (lịch trình, các dịch vụ có trong chuyến tham quan du lịch).

· Cách thức tổ chức chuyến đi.

· Giá dịch vụ tham quan du lịch và các điều khoản khác.

· Đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc

· Các yêu cầu và thoả thuận khác về dịch vụ tham quan du lịch Nhận đặt một số dịch vụ khác

Ngoài ra, khách còn có yêu cầu đặt một số dịch vụ khác như đặt thuê thư ký, thuê phiên dịch v.v... Khi tiếp nhận các yêu cầu này của khách nhân viên lễ tân tuỳ thuộc vào khả năng của khách sạn tiếp nhận và thoả thuận với khách các thông tin cần thiết.

8. Sửa đổi và hủy đặt buồng (Cancellation & Amendment)

8.1. Sửa đổi đặt buồng

Sau khi đã đặt phòng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt phòng như thời gian lưu trú, loại phòng và số lượng phòng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau.

Ngay khi nhận được yêu cầu sửa đổi đặt phòng của khách, nhân viên nhận đặt phòng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt phòng. Tránh thái độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách. Quy trình thực hiện sửa đổi đặt phòng như sau:

Tiếp nhận các yêu cầu sửa

đổi về buồng của khách

Bằng văn bản Bằng lời

Thuyết phục khách

thay đổi loại buồng

Thuyết phục khách

thay đổi thời gian lưu trú

Xếp khách vào danh sách

khách đợi

Giới thiệu khách sạn khác

Kiểm tra khả năng

Không

Thuyết phục

đáp ứng của khách

sạn

khách lựa

chọn giải pháp thay thế

Có
Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 96 trang tài liệu này.

Có

Xác nhận các chi tiết đặt buồng

Không

Kết thúc

Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách

Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi cụ thể nhân viên lễ tân phải xác nhận được các thông tin về đặt phòng gốc để có thể nhanh chóng tìm ra đặt phòng đó và tiến hành thực hiện sửa đổi cho khách.

Các yêu cầu sửa đổi đặt phòng bao gồm những chi tiết sau:

· Thay đổi loại phòng loại phòng.

· Thay đổi số lượng phòng.

· Thay đổi thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi).

· Thay đổi số lượng khách.

· Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt.

· Thay đổi về hình thức đảm bảo. Và các thay đổi khác

Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt phòng của khách gây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại phòng, tăng số lượng phòng v.v... Sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng các yêu cầu mới của khách hay không. Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt phòng cho khách, nếu không đáp ứng được có thể thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế.

Thực hiện sửa đổi đặt buồng

Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng

như:

· Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hoá khách sạn ghi nhận các thông

tin đặt phòng bằng máy vi tính nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt phòng cho khách.

· Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt phòng trên phiếu đặt phòng gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ và ghi thông tin mới lên trên hoặc bên cạnh thông tin cũ. Sau đó chi lại ngày giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi chú.

· Phiếu sửa đổi đặt phòng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt phòng.

· Sổ đặt phòng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt phòng được ghi nhận vào sổ đặt phòng (mục sửa đổi).

Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt phòng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót

Kết thúc

Kết thúc cuộc đặt sửa đổi đặt phòng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách.

Một sô ́ lưu ý khi sửa đổi đặt buồng

Kiểm tra lại đặt phòng của khách và xác nhận lại với khách các thông tin đặt phòng cũ, đề phòng trường hợp hai khách cùng họ tên sửa đổi đặt phòng.

· Hỏi tên người yêu cầu sửa đổi.

· Hỏi khách nguyên nhân sửa đổi một số chi tiết về phòng và thuyết phục khách giữ nguyên đặt phòng (nếu có thể).

· Cảm ơn khách đã cho biết yêu cầu sửa đổi.

· Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc sửa đổi các chi tiết đặt phòng.