Phiếu đặt buồng của cả đoàn phải mang tên đoàn khách. Khi tiếp nhận yêu cầu và làm hợp đồng đặt buồng cho các đoàn khách, đặc biệt cho các đoàn khách lớn nhân viên nhận đặt buồng cần thống nhất với người đặt buồng một số nội dung và thể hiện chúng một cách đầy đủ, chi tiết và chính xác trong phiếu đặt buồng hoặc hợp đồng của đoàn. Các nội dung đó bao gồm:
- Thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Số lượng phòng, loại phòng và giá phòng (giá theo loại phòng hoặc giá trọn gói cho từng khách).
- Số lượng khách.
- Những yêu cầu chi tiết về các dịch vụ khác.
- Phương thức thanh toán (yêu cầu phía khách ghi rõ số tài khoản của đơn vị khách và tên ngân hàng mà khách có tài khoản nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản).
- Số tiền đặt cọc và thời hạn cuối cùng cho việc đặt cọc.
Có thể bạn quan tâm!
-
Nguồn Khách Gián Tiếp (Qua Các Đại Lý Trung Gian) -
Quy Trình Tiếp Nhận Và Xử Lý Các Yêu Cầu Đặt Buồng -
Xác Nhận Lại Các Chi Tiết Đặt Buồng Với Khách. -
Nghiệp vụ lễ tân trường cđ nghề Đà Nẵng - 10 -
Nghiệp vụ lễ tân trường cđ nghề Đà Nẵng - 11
Xem toàn bộ 96 trang tài liệu này.
- Quy định về huỷ đặt phòng, trong đó nêu rõ thời hạn huỷ và số tiền bồi thường đối với các phòng huỷ không đúng quy định của khách sạn.
- Tổng chi phí cho toàn đoàn (tiền phòng)
- Phương thức thanh toán cho các khoản phụ trội của từng cá nhân.
- Hạn cuối cùng xác nhận đặt phòng.
- Thời hạn đoàn trưởng gửi danh sách đoàn cho khách sạn.
5.4. Những điều cần chú ý khi nhận đặt buồng
Đối với mọi đối tượng khách
- Luôn nhớ thông báo với khách các khoản chi phí ngoài chi phí thuê phòng (xe đưa đón, hoa, bánh v.v...)
- Thông báo cho khách giá đã bao gồm thuế và phí phục vụ hay chưa bao gồm thuế và phí phục vụ.
-Không khẳng định với khách ngay những điều chưa chắc chắn (phòng tiệc, phòng hội nghị v.v...). Nhanh chóng kiểm tra thông tin, liên lạc lại với khách và thông báo kết quả ngay khi có thể.
- Khi một cơ quan đặt phòng bảo đảm cần phải kiểm tra xem họ đã có hợp đồng đặt phòng với khách sạn không. Nếu cần phải thoả thuận bằng văn bản với khách.
- Nếu khách đặt phòng bảo đảm bằng chuyển khoản, cần thông báo cho khách số tài khoản của khách sạn và tên ngân hàng mà khách sạn mở tài khoản cho khách đồng thời yêu cầu khách cung cấp số tài khoản của khách và tên ngân hàng mà khách có tài khoản. Chuyển cho bộ phận kế toán khách sạn một bản sao các thông tin về tài khoản của khách để bộ phận kế toán thực hiện nhiệm vụ thanh toán sau này.
- Nếu khách không muốn đặt phòng bảo đảm, phải thông báo cho khách biết thời hạn hợp đồng đặt phòng của khách hết hiệu lực. Sau thời hạn này khách sạn có quyền không giữ phòng cho khách.
- Luôn nhớ giới thiệu cho khách các tiện nghi mà khách sạn có như: cũi cho trẻ em, giường phụ, xe lăn v.v....
- Nếu khách đi du lịch cùng gia đình và có con nhỏ thì nên gợi ý cho khách đặt loại phòng thông nhau.
- Nếu đại lý du lịch hoặc hãng lữ hành đặt phòng, nên hỏi xem khách có được hãng cấp phiếu báo dịch vụ (voucher) không. Có hai loại đặt phòng qua đại lý du lịch và hãng lữ hành. Có những khách mua chương trình du lịch (tour) trọn gói được hãng
cấp phiếu báo dịch vụ (voucher), khách chỉ việc giao hoá đơn cho nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng ký khách sạn. Có những khách chỉ nhờ hãng đặt phòng và trực tiếp thanh toán với khách sạn thì hãng không có trách nhiệm về việc thanh toán của khách. Hãng chỉ giới thiệu khách cho khách sạn để hưởng tiền hoa hồng. Khi nhận đặt phòng cho loại khách tự thanh toán với khách sạn nhân viên nhận đặt phòng cần yêu cầu hãng đặt phòng bảo đảm cho khách.
- Nếu chưa chắc chắn sự chính xác của các thông tin như tên khách, số hiệu ngày giờ của chuyến bay, yêu cầu khách đánh vần và xác nhận lại với khách.
- Nếu cảm thấy nghi ngờ về đối tượng khách đặt phòng cần kiểm tra lại các thông tin của khách qua hồ sơ lưu. Nếu phát hiện được khách đó trước đây đã ở khách sạn và có những hành vi xấu như ăn trộm, gây gổ đánh lộn, sàm sỡ với nhân viên, trả nợ quá chậm v.v... thì nên báo cáo với người phụ trách và tuỳ trường hợp có thể khéo léo từ chối đặt phòng hoặc sắp xếp kế hoạch đề phòng các tình huống bất trắc.
- Khi nhận đặt phòng qua fax hay qua thư điện tử, phải xem xét kỹ các chi tiết đặt phòng. Nếu chi tiết nào chưa rõ phải báo cho người phụ trách bộ phận hoặc bộ phận kinh doanh và marketing để kiểm tra lại với phía đặt phòng.
- Sau khi nhận xong đặt phòng phải đọc lại các thông tin đã nhận được để người đặt phòng kiểm tra lại, tránh nhầm lẫn.
Đối với đoàn khách
Đối với những đoàn khách có thời gian đặt phòng quá dài so với thời gian dự định tới, bộ phận đặt phòng nên có kế hoạch ước tính trước số phòng khách sẽ huỷ và có thể rút bớt phòng dự định dành cho đoàn khách đó để bán cho khách khác nhằm tăng công suất phòng và doanh thu cho khách sạn. Đề phòng trường hợp phía khách có thể báo huỷ đặt phòng vào phút chót trước thời hạn quy định
huỷ đặt phòng, khách sạn cần thống nhất với khách thời hạn huỷ đặt phòng và phải ghi vào hợp đồng đặt phòng chính thức. Thông thường thời hạn huỷ đặt phòng phụ thuộc vào số lượng phòng khách đặt, số lượng phòng càng lớn thời hạn huỷ càng sớm. Nếu sai thoả thuận giữa hai bên thì có thể phải đền bù cho khách sạn như đã quy định trong hợp đồng.
6. Những công việc sau khi nhận đặt buồng
6.1. Cập nhật thông tin về các đặt phòng đã nhận Đối với các khách sạn đã được vi tính hoá
Sau khi nhận đặt phòng nhân viên đặt phòng cần nhanh chóng cập nhật mọi thông tin về khách đã đặt phòng vào máy vi tính. Nội dung của thông tin được cập nhật vào máy vi tính cũng giống như nội dung trong phiếu đặt phòng. Nếu khách sạn có hệ thống máy vi tính nối mạng thì sau khi thông tin đặt phòng được cập nhật trên máy vi tính các bộ phận khác cũng có thể truy cập các thông tin về khách đặt phòng đó. Điều này rất có ích cho việc theo dõi và chuẩn bị kế hoạch đón khách. Sau khi đã cập nhật mọi thông tin của khách đặt phòng vào máy vi tính, nhân viên lễ tân có thể sử dụng các thông tin trên máy để giao dịch với khách.
Việc cập nhật các thông tin đặt phòng có thể do chính nhân viên nhận đặt phòng đó thực hiện hoặc cũng có thể do những nhân viên khác thực hiện. Sau khi cập nhật xong nhân viên thực hiện việc cập nhật phải ký vào mục đã cập nhật trong phiếu đặt phòng theo đúng thủ tục quy định của khách sạn.
Đối với các khách sạn chưa được vi tính hoá
Nhân viên lễ tân ghi chép các yêu cầu đặt phòng của khách vào sổ nhận đặt phòng và các mẫu biểu khác ghi tóm tắt đặt phòng đã nhận vào sổ giao ca để các nhân viên ca khác tiện theo dõi và giao dịch.
6.2. Soạn thảo và ký kết hợp đồng đặt buồng
Công việc này thường được tiến hành khi nhận đặt phòng của các đoàn khách lớn hoặc đoàn khách của các công ty du lịch, hàng lữ hành, ... Mọi chi tiết về yêu cầu đặt phòng của khách, các dịch vụ và mức giá của chúng, các quy định của khách sạn, ... phải được thể hiện rõ ràng, đầy đủ và chặt chẽ trong hợp đồng. Nhân viên lễ tân cần hết sức chú ý đến các chi tiết như việc giảm giá dịch vụ, quy định về thời hạn khẳng định đặt phòng, thời hạn sửa đổi hoặc hủy đặt phòng hợp lệ, các khoản bồi thường nếu có bên vi phạm hợp đồng
6.3. Khẳng định đặt buồng của khách Lý do phải khẳng định đặt buồng
Khẳng định đặt phòng là một phần việc rất cần thiết và quan trọng sau khi đã nhận đặt phòng. Việc khẳng định đặt phòng cho phép khách sạn kiểm tra, khẳng định lại các yêu cầu đặt phòng và mọi thông tin liên quan đến khách. Việc khẳng định đặt phòng còn thể hiện sự cam kết giữa khách với khách sạn về việc thuê phòng. Sau khi có chữ kýý của hai bên văn bản khẳng định đặt phòng được sử dụng như một bản hợp đồng hoặc một minh chứng mặt pháp lý cho giao dịch đặt phòng giữa khách và khách sạn.
Nội dung chính của văn bản khẳng định đặt buồng
Nội dung văn bản khẳng định đặt buồng gồm các thông tin được lấy từ phiếu đặt phòng của khách, bao gồm các chi tiết chính như:
Tên khách.
Ngày và thời gian đến khách sạn.
Loại phòng, số lượng phòng và giá phòng.
Thời gian lưu trú.
Loại đặt phòng.
Phương thức thanh toán.
Đơn vị và người chịu trách nhiệm thanh toán.
Hình thức đảm bảo.
Các dịch vụ khách đặt khác.
Quy định về huỷ đặt phòng v.v
Quá trình thực hiện
Sau khi đã nhận bất cứ loại đặt phòng nào cho dù là đặt phòng bảo đảm hay không bảo đảm, nhân viên nhận đặt phòng phải nhanh chóng thực hiện nhưng công việc sau:
- Phân loại đặt phòng (những đặt phòng cùng ngày và đặt phòng khẩn sẽ được được ưu tiên gửi thư khẳng định trước).
- Chuẩn bị văn bản khẳng định đặt phòng.
- Gửi ngay cho cơ quan hoặc cá nhân đặt phòng, nếu cần thiết yêu cầu cơ quan hoặc cá nhân đặt phòng khẳng định lại việc đặt phòng tại khách sạn vào một thời gian cụ thể.
- Nếu khách sạn đã yêu cầu mà trong thời gian quy định vẫn không nhận được hồi âm từ phía khách, khách sạn hoặc tiếp tục gửi văn bản khẳng định lần hai hoặc gọi điện nhắc nhở về việc đã gửi thư khẳng định đặt phòng cho khách.
Ngày nay các khách sạn thường gửi thư khẳng định đặt phòng qua fax, qua thư điện tử hoặc bằng điện thoại
6.4.Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt phòng đã nhận
Để bảo quản, lưu trữ các tài liệu đặt buồng của khách nhiều khách sạn trang bị cho bộ phận lễ tân tủ đựng hồ sơ đặt phòng. Tủ này có 12 ngăn đựng lớn, mỗi
ngăn là một tháng trong năm. Mỗi ngăn tủ có các ô nhỏ được xếp theo vần A,B,C. Hồ sơ đặt phòng gồm:
Thư, fax đặt buồng.
Hợp đồng đặt buồng.
Phiếu đặt buồng.
Thư xác nhận đặt phòng.
Phiếu xác nhận đặt cọc.
Cách lưu hồ sơ đặt buồng
Hồ sơ đặt buồng được lưu vào các ngăn tủ theo ngày đến của khách.
Tên khách được lưu theo vần A,B,C vào các ngăn tủ để tiện cho việc tra cứu.
Những hồ sơ đặt buồng đã sử dụng sẽ được chuyển vào kho lưu hồ sơ của khách sạn và lưu lại hai năm để phục vụ cho việc tham khảo sau này
Lưu hồ sơ cho khách đoàn: Hồ sơ khách đoàn được lưu vào 3 ngăn tủ:
Đối với hồ sơ đặt buồng của tháng này: Hồ sơ được lưu theo ngày đến của đoàn.
Đối với hồ sơ đặt buồng tháng sau: Hồ sơ được lưu hàng tháng.
Đối với hồ sơ đặt buồng tháng trước: Hồ sơ được lưu hàng tháng.
Ở những khách sạn không có loại tủ như trên, nhân viên lễ tân ghi chép các thông tin đặt phòng vào từng trang của sổ đặt buồng theo ngày khách dự kiến đến khách sạn. Các hợp đồng đặt phòng cũng sẽ được lưu theo ngày đến của khách và được xếp vào những chiếc cặp lưu hồ sơ để theo dõi và chuẩn bị đón tiếp khách.
Khách sạn lưu những quyển sổ đặt phòng đã sử dụng hết và hợp đồng đặt phòng đã thực hiện vào kho lưu hồ sơ
6.5. Lập danh sách khách đợi
Tại thời điểm khách đặt phòng nếu khách sạn hết phòng hoặc không đáp ứng được các yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên nhận đặt phòng có thể hỏi ý kiến để xếp khách vào danh sách khách đợi. Để thực hiện công việc này cần chú ý những vấn đề sau:
Thông báo cho khách biết về tình trạng phòng hiện tại của khách sạn.
Ghi lại tên khách, số điện thoại, số fax và địa chỉ liên hệ (cơ quan hoặc nhà riêng) của khách.
Hứa với khách là khách sạn sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có phòng đúng yêu cầu của khách
6.6. Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến và rời khách sạn
Một trong những nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt phòng là chuẩn bị danh sách khách dự kiến đến và rời khách sạn hàng ngày nhằm mục đích giúp cho các nhân viên khác trong bộ phận lễ tân và các bộ phận liên quan nắm được danh sách những khách này giúp cho việc chuẩn bị phục vụ khách chu đáo hơn. Danh sách khách dự kiến đến và ểnời khách sạn thường được chuẩn bị vào đêm hoặc ngày hôm trước và được giao cho các bộ phận liên quan như lễ tân, vận chuyển hành lý, phòng, phục vụ ăn uống ..
Danh sách dự kiến khách đến khách sạn
Là bản danh sách khách dự định đến trong ngày được xếp theo vần A,B,C. Danh sách này cho ta biết số lượng khách sẽ đến trong ngày, tên khách, thời gian ở