Quan Điểm, Định Hướng Và Mục Tiêu Hoàn Thiện, Phát Triển Dịch Vụ Ngân

CHƯƠNG III

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA

MARITIME BANK TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ.

3.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu hoàn thiện, phát triển dịch vụ Ngân

hàng bán lẻ của Maritime Bank.

3.1.1. Quan điểm hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của

Maritime Bank.

Quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần phải được tiến hành trên quan điểm sau:

* Bền vững: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh. Cần thu hút được tối đa mọi nguồn vốn trong dân cư nhằm cải thiện nguồn vốn cho Maritime Bank, góp phần đầu tư phát triển kinh tế đồng thời đáp ứng mọi nhu cầu về vốn, thanh toán,… của mọi cá nhân, hộ gia đình, tăng thu lợi nhuận từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho Maritime Bank. Quan điểm bền vững chỉ có thể thực hiện được khi giữ vững thị phần đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai.Cần đánh giá đúng nhu cầu, tình hình thị trường và dự tính được triển vọng trong tương lai để phát triển đúng hướng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

* Hài hòa: Dịch vụ NHBL phải được hoàn thiện và phát triển trên quan điểm hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của Maritime Bank và mang lại lợi ích cho nền kinh tế: vừa mang lại hiệu quả và thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng những sản phẩm tiên tiến, vừa thu hút nguồn vốn từ mọi đối tượng khách hàng để đầu tư, phát triển kinh tế, vừa tăng thu phí dịch vụ làm tăng lợi nhuận cho Maritime Bank.

Đầu tư để phát triển dịch vụ NHBL yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi Maritime Bank phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của Maritime bank và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, Maritime Bank phải chấp nhận chi

phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng phải đủ sức hấp dẫn để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.

* Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL phải được tiến hành đồng bộ tạo ra nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Để mở rộng dịch vụ NHBL, Ban lãnh đạo Maritime Bank đã xác định sản phẩm thẻ là mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, ngoài việc đầu tư công nghệ, nhân lực, phát triển mạng lưới máy ATM và khuyếch trương sản phẩm thẻ, cần phải chú trọng phát triển mạng lưới chi nhánh truyền thống, kịp thời bổ sung, bố trí và đào tạo nhân lực cho các bộ phận phục vụ khách hàng bán lẻ, nhất là những bộ phận liên quan trực tiếp đến việc phát hành và sử dụng thẻ như bộ phận mở và quản lý tài khoản cá nhân. Đồng thời phải đảm bảo hoàn thiện và phát triển đồng bộ các tiện ích của tài khoản cá nhân: nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản cá nhân, phát triển các kênh phân phối dịch vụ hiện đại như Internet banking, Mobile banking,… , mở rộng các dịch vụ có khả năng tạo nguồn sử dụng thẻ như cho vay tiêu dùng. Phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ thu hút khách hàng mới, giữ lại khách hàng cũ như tư vấn tài chính, bảo hiểm, quản lý tài sản,… đem đến dịch vụ trọn gói cho khách hàng từ đó mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Dịch vụ NHBL cần phải được hoàn thiện và phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.

* Phát triển các dịch vụ hiện đại, tiên tiến đạt tiêu chuẩn quốc tế: Trong xu thế mở cửa hòa nhập với cộng đồng quốc tế, nếu sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank nói riêng và của các NHTM nói chung không có khả năng cạnh tranh với các tiêu chuẩn kỹ thuật hiện đại, tiên tiến thì khó lòng đứng vững và phát triển trong môi trường hiện tại chứ chưa nói gì đến tương lai. Vì vậy, cần phải đầu tư phát triển các sản phẩm ngân hàng có công nghệ cao với tiêu chuẩn quốc tế. Lợi thế hiện tại cho phép Maritime Bank có thể tranh thủ sự hợp tác cũng như sử dụng công nghệ

và kỹ thuật tiên tiến, hiện đại của nước ngoài để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân

hàng nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

* Phát huy tiềm năng sẵn có của Maritime bank kết hợp khai thác tiềm năng của nền kinh tế: Trên quan điểm phát huy lợi thế về uy tín, công nghệ và nền tảng khách hàng truyền thống, Maritime Bank cần tiến hành khai thác tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng từ nền kinh tế. Các tiềm năng này bao gồm sự phát triển và chuyển dịch cơ cấu dân số tăng theo sự mở rộng khu vực thành thị và vùng ven đô, tốc độ tăng thu nhập bình quân đầu người, gia tăng số lượng người đi công tác, học tập, du lịch ở nước ngoài, gia tăng số lượng hộ kinh doanh, trình độ dân trí ngày càng cao dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên, hạ tầng cơ sở bưu chính viễn thông phát triển ngày càng hoàn thiện thúc đẩy thương mại điện tử và sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

3.1.2. Định hướng chiến lược hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Maritime Bank.

Trước làn sóng cạnh tranh mạnh mẽ của các Ngân hàng trong và ngoài nước, một định hướng quan trọng của Maritime Bank đến năm 2015 là từng bước xây dựng Maritime bank trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 và đến năm 2015, 40 – 50% nguồn thu dịch vụ của Maritime Bank sẽ đến từ khu vực kinh doanh bán lẻ. Về mặt chiến lược tổng quát, Maritime bank xác định mục tiêu xây dựng và phát triển chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Maritime Bank sẽ cung cấp dịch vụ tài chính cho mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu, ưu tiên phục vụ nhóm trung và cao cấp hoặc giới trẻ (vì đây là nhóm đối tượng có triển vọng mang lại thu nhập cho ngân hàng trong tương lai).

Không chỉ giới hạn ở những dịch vụ ngân hàng truyền thống, Maritime bank chủ trương đáp ứng mọi nhu cầu tài chính cho khách hàng. Trong danh mục sản phẩm bán lẻ của mình, Maritime Bank sẽ hướng trọng tâm vào hai lĩnh vực đầy tiềm năng là những sản phẩm mang tính chất đầu tư cá nhân (wealth accumulation) và các sản phẩm bảo hiểm. Các sản phẩm mang tính chất đầu tư cá nhân bao gồm : tiết kiệm cá nhân, tín dụng cá nhân (cho vay mua nhà, sửa nhà, mua ô tô, du học,...), tư vấn đầu tư, quản lý danh mục đầu tư,...

Đây là hai gói dịch vụ còn tương đối mới mẻ và còn rất nhiều tiềm năng ở Việt Nam. Có thể nói với số dân trên 80 triệu người cùng với việc đời sống người dân không ngừng được cải thiện thì đây chính là hai mảnh đất còn vô cùng màu mỡ cho các ngân hàng nói chung và Maritime Bank nói riêng.

Hơn thế nữa, các dịch vụ ngân hàng sẽ được cung cấp thông qua đa kênh phân phối. Maritime Bank sẽ đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng. Các kênh phân phối trong thời gian tới có thể được chia thành 4 nhóm như sau : Nhóm E-banking ; Nhóm Call-center, Mobilebanking ; Nhóm gặp gỡ và tiếp xúc trực tiếp : hệ thống chi nhánh, ATM, POS,... ; Kênh phân phối của bên thứ ba như kênh phân phối của các hãng hàng không, công ty bảo hiểm, công ty sản xuất ô tô, công ty xây dựng...

Hiện đại hóa công nghệ tiếp tục đóng vai trò chìa khóa thành công cho phát triển dịch vụ NHBL tại Maritime Bank nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung. Để trở thành đòn bẩy cho sự phát triển, Chiến lược đòi hỏi hệ thống tin học phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, tăng sức cạnh tranh và phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý theo mô hình mới với các nhiệm vụ đến năm 2017 như sau:

 Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo

hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.

 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng mọi nơi, mọi lúc.

 Tăng cường và hỗ trợ cho công tác quản lý và điều hành của HĐQT và Ban

giám đốc.

 Đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh và toàn hệ thống.

Đa dạng hóa sản phẩm trên nền tảng công nghệ hiện đại được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL tại Maritime Bank. Các sản phẩm dịch vụ đa dạng hóa đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.Sản phẩm phải được thiết kế phù hợp với nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng thì khách hàng mới dễ dàng chấp nhận sử dụng dịch vụ và như vậy thì hiệu quả của sản phẩm mới mới được khẳng định.

Phát triển và mở rộng mạng lưới, kênh phân phối các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ là vấn đề sống còn trong việc tiếp cận dịch vụ đến với khách hàng.Trong thời gian tới, Maritime Bank cần tiếp tục duy trì và phát huy tốc độ mở rộng các chi nhánh và các phòng giao dịch tại các vùng để đưa dịch vụ NHBL tới từng người dân.

Phân nhóm khách hàng, tách riêng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân và ngân hàng doanh nghiệp nhằm tăng cường tính chuyên môn hóa, nâng cao trình độ, khả năng quản lý và phát triển dịch vụ là điều cấp thiết hiện nay. Đồng thời cần phân nhóm khách hàng cá nhân nhằm phục vụ tốt hơn và đáp ứng được yêu cầu của từng nhóm khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập cao vốn là thế mạnh của Maritime Bank.

Việc đào tạo và đào tạo lại cán bộ đóng vai trò hết sức quan trọng. Để chuẩn bị cho việc thiết lập một đội ngũ cán bộ khoa học công nghệ có trình độ, đáp ứng nhu cầu trong tương lai thì nguồn nhân lực phải không những được tăng cường về số lượng mà còn phải nâng cao chất lượng cán bộ, đào tạo một cách có hệ thống các lĩnh vực nghiệp vụ (nhất là nghiệp vụ ngân hàng theo thông lệ quốc tế), ngoại ngữ, trình độ quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, công nghệ thông tin và pháp luật.

Ngoài ra Maritime Bank còn có chiến lược quy hoạch và đào tạo đội ngũ cán bộ chủ chốt là các chuyên gia có tính chiến lược, có tầm hiểu biết tổng hợp về hoạt động ngân hàng, đối nội và đối ngoại.

Tóm lại, phát triển dịch vụ NHBL đã trở thành trọng tâm chiến lược của Maritime Bank. Dịch vụ NHBL sẽ dần thành lợi thế cạnh tranh của Maritime Bank trên thị trường tài chính ngân hàng với vị thế là nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam.

3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Maritime Bank.

Thứ nhất, phát triển và mở rộng thị phần của Maritime Bank trên thị trường

Ngân hàng bán lẻ

Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế trong những năm gần đây và triển vọng trong những năm tới, thị trường dịch vụ NHBL sẽ liên tục mở rộng. Môi trường thương mại tiếp tục phát triển với sự ra đời của hàng loạt các trung tâm

thương mại, dịch vụ, các siêu thị, các cửa hàng tự chọn làm thay đổi tập quán của người tiêu dùng, tạo điều kiện để phát triển các công cụ thanh toán hiện đại như séc, thẻ thanh toán,… CNTT tiến bộ với tốc độ cao thúc đẩy thương mại điện tử và nhu cầu thanh toán điện tử.Xu hướng đó tạo cơ hội cho Maritime Bank mở rộng và phát triển thị trường cung ứng dịch vụ.

Cần chú trọng mở rộng thị trường theo khu vực: mở rộng mạng lưới chi nhánh ngân hàng truyền thống tạo cơ sở thu hút khách hàng mới ở những khu vực đô thị, khu công nghiệp, khu du lịch, vùng đông dân cư và khu vực nông thôn. Đồng thời với việc mở rộng mạng lưới chi nhánh truyền thống, có kế hoạch tiếp thị tại các trung tâm thương mại, siêu thị, hộ kinh doanh, khu vui chơi giải trí, khách sạn, doanh nghiệp lớn, trường đại học…, mở rộng dịch vụ trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ cho cán bộ công nhân viên các doanh nghiệp, cho sinh viên của các trường đại học, thiết lập các kênh phân phối hiện đại như đặt máy ATM, mở thêm các điểm giao dịch POS, xây dựng các ngân hàng tự động, mở rộng hoạt động Internet Banking, đặt mục tiêu dài hạn để hệ thống ngân hàng tự động của Maritime Bank chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Thứ hai, mở rộng số lượng khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu

Cần xác định mục tiêu mở rộng các nhóm khách hàng khác nhau với những chiến lược sản phẩm và cách tiếp cận khác nhau. Việc phân loại khách hàng, xác định mục tiêu mở rộng thị trường theo nhóm khách hàng có ý nghĩa quan trọng giúp Maritime Bank nâng cao NLCT và thành công trên thị trường. Khai thác tiềm năng sử dụng dịch vụ của số khách hàng hiện có sẽ tạo ra nguồn thu lớn cho Maritime Bank. Maritime Bank hiện đang có hơn 2 triệu khách hàng cá nhân tập trung phần lớn ở các tỉnh, thành phố lớn, đa số có trình độ học vấn cao, có điều kiện tiếp xúc với công nghệ tiên tiến, thu nhập cao hoặc trung bình. Trong khi đó, số khách hàng có giao dịch gửi tiền chiếm trên 50% nhưng chỉ có 20% khách hàng sử dụng thẻ ATM, 8% sử dụng thẻ tín dụng. Vì vâỵ, có thể khai thác tiềm năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng này nhằm tăng thu phí dịch vụ, sử dụng nguồn vốn huy động được phục vụ nhu cầu của chính các khách hàng này, đồng thời tạo mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và số lượng khách hàng sẵn có.

Cơ sở khách hàng hiện tại cho phép Maritime bank xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của Maritime Bank là những khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên, có khả năng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ ngân hàng với hàm lượng công nghệ cao, chất lượng tốt. Theo thống kê, 10% dân số có thu nhập cao nhất Việt Nam chiếm 35% thu nhập và tiêu dùng. Hơn 8 triệu người có thu nhập cao thực sự là một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam. Theo sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sự phân hóa khoảng cách giữa người giàu và người nghèo tăng lên, trong đó bộ phận dân cư có thu nhập cao ngày càng tăng về số lượng và chất lượng mở ra tiềm năng cho Maritime Bank trong việc mở rộng đối tượng khách hàng này.

3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Maritime Bank trên thị trường Ngân hàng bán lẻ.

3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện có

Bên cạnh việc cải tiến các sản phẩm truyền thống, phát triển thêm các dịch vụ hiện đại có tính công nghệ cao nhằm giảm thiểu giao dịch bằng tiền mặt và bước đầu tiếp cận một số dịch vụ mới, hiện đại, mở ra định hướng chiến lược phát triển nhiều triển vọng. Tuy nhiên tốc độ mở rộng thị trường rất chậm, chất lượng hạn chế, tính chuyên nghiệp chưa cao. Có nhiều nguyên nhân tác động trong đó có một số vấn đề cơ bản khá bức xúc là môi trường làm cơ sở cung cấp dịch vụ NHBL còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu triển khai trên diện rộng các đối tượng khách hàng sử dụng. Vì vậy, để hoàn thiện dịch vụ NHBL hiện có, vấn đề đặt ra cho Maritime bank là tiến hành rà soát, đánh giá một cách có hệ thống các cơ sở, điều kiện cung cấp dịch vụ NHBL hiện có đồng thời tiến hành các giải pháp hoàn thiện, phát huy hiệu quả.

Một trong những điều kiện để hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL là phải hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ mà Maritime Bank đang cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng chuẩn mực quốc tế và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Xây dựng quy định cho từng vị trí công việc, trước mắt xây dựng cẩm nang

cho giao dịch viên.

Để mang đến dịch vụ hoàn thiện cho khách hàng, cơ chế giao dịch một cửa cần được thực hiện đúng nghĩa trong đó khách hàng đến ngân hàng chỉ cần giao dịch tại một quầy. Để đạt được điều đó, các giao dịch viên phải hiểu rõ từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp đồng thời phải nắm vững thao tác nghiệp vụ để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Trước mắt cần có một cẩm nang cho giao dịch viên trong đó định rõ các công việc mà một giao dịch viên phải làm và các quy định phải tuân thủ.

Củng cố cơ sở kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý cung cấp dịch vụ NHBL

Có thể nói chìa khóa của chiến lược NHBL là phát triển công nghệ thông tin làm nền tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng được nhiều sản phẩm hiện đại có nhiều tính năng vượt trội. Trong những năm gần đây, mảng công nghệ của Maritime bank liên tục có những bước tiến được đánh giá là phát triển kịp với tốc độ phát triển chung. Tuy nhiên, đánh giá một cách khách quan, tính năng nhiều mảng công nghệ còn thiếu hoàn thiện, cần có những chỉnh sửa kịp thời để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng đồng thời phù hợp với yêu cầu hoạt động của một ngân hàng hiện đại.

Vì vậy, hoàn thiện môi trường kỹ thuật là yêu cầu lớn và rất cấp thiết để cải thiện cơ bản môi trường cung cấp dịch vụ hiện nay và trong những năm tới của Maritime Bank. Những công việc cấp bách cần phải làm:

 Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo

hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.

 Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính.

 Hoàn thiện, phát triển các trạm giao dịch tự động ATM đa năng, nâng cấp giao dịch qua Internet để tăng cường cơ hội khách hàng tự phục vụ, giảm dần tình trạng tiếp cận trực tiếp của khách hàng, nhất là xếp hàng chờ đợi.