Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải trên Thị trường bán lẻ

 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên nguyên tắc tiện lợi cho khách

hàng mọi nơi, mọi lúc.

 Tăng cường và hỗ trợ cho công tác quản lý và điều hành Hội đồng quàn trị và Ban giám đốc.

 Đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh và của toàn hệ thống.

Áp dụng công nghệ hiện đại giúp Maritime Bank nâng cao chất lượng quản lý, đảm bảo an toàn trong hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh. Do vậy, có thể nói rằng nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại không những là chìa khóa tạo điều kiện cho Maritime Bank khẳng định vị trí, vai trò của mình là nhà cung cấp dịch vụ NHBL hàng đầu tại Việt Nam mà còn giúp chúng ta tự tin hơn khi tham gia quá trình hội nhập kinh tế khu vực và kinh tế thế giới.

3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ.

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là vấn đề bức xúc của các NHTM Việt Nam hiện nay. Đa dạng hóa nghiệp vụ không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các nghiệp vụ mà phải xác định được loại nghiệp vụ chiến lược của ngân hàng, nghiệp vụ nào ngân hàng có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại nghiệp vụ nào có thể phát triển trước. Dựa vào thực trạng hoạt động bán lẻ hiện nay, Maritime Bank cần nhanh chóng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, nghiên cứu và tiến hành các bước chuẩn bị để tung ra các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng.

* Đa dạng hóa các sản phẩm

+ Sản phẩm tiền gửi: Một ngân hàng có các sản phẩm huy động vốn phong phú, linh hoạt và thuận tiện hơn sẽ có sức thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện có hơn những ngân hàng khác. Các ngân hàng hiện nay không chỉ huy động tiền gửi tiết kiệm mà còn khuyến khích người dân gửi tiền dưới nhiều hình thức khác nhau như: mở tài khoản tiền gửi, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu, phong phú cả về kỳ hạn, mệnh giá và chủng loại,…Khi các sản phẩm huy động vốn trở nên đa dạng, hấp dẫn thì sẽ làm cho khách hàng muốn gửi tiền hơn.

Khai thác tối đa các sản phẩm huy động vốn hiện có. Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn như: Tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, …Đồng thời triển khai huy động vốn và chi trả tại nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là rất hữu ích đối với đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

Bên cạnh việc triển khai các sản phẩm huy động hấp dẫn thì chính sách lãi suất cũng là một công cụ quan trọng trong việc phát triển sản phẩm huy động vốn, đặc biệt là huy động từ các tầng lớp dân cư. Do đó, một chính sách lãi suất vừa có sức cạnh tranh vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng là rất cần thiết. Mục đích chủ yếu của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng là sinh lời. Do đó, với một mức lãi suất thấp sẽ không bù đắp được sự mất giá của khoản tiền gửi. Vì vậy, lãi suất huy động phải lớn hơn tỷ lệ lạm phát và lãi suất gửi trung và dài hạn phải lớn hơn ngắn hạn. Để kích thích tiền gửi dài hạn, Maritime Bank cần phải tạo một khoảng cách rõ rệt giữa lãi suất huy động dài hạn và ngắn hạn. Điều này không có nghĩa là phải tăng lãi suất huy động vốn trung và dài hạn vì các nhà sản xuất không dễ dàng chấp nhận. Hơn nữa, nếu lãi suất tiền gửi cao thì họ sẽ không đầu tư trực tiếp vào các phương án kinh doanh mà gửi tiền vào ngân hàng để lấy lãi. Như vậy thì ngân hàng gặp khó khăn trong việc giải quyết đầu ra. Vì thế cần có nghiên cứu, cân đối giữa lãi suất tiền gửi ngắn hạn và tiền gửi trung và dài hạn để tạo khoảng cách cần thiết giữa hai mức lãi suất này. Ngoài ra, trong lãi suất tiền gửi trung và dài hạn cũng cần định mức lãi suất phù hợp giữa các kỳ hạn khác nhau, đảm bảo nguyên tắc: kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao, phản ánh được cung, cầu về vốn, đảm bảo được lãi suất thực dương nhưng đồng thời phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Thưởng lãi suất đối với khách hàng duy trì số dư trên tài khoản với kỳ hạn thực dài hơn kỳ hạn danh nghĩa: Đối với khách hàng rút tiền trước kỳ hạn thì ngân hàng áp dụng mức lãi suất thấp hơn mức lãi suất kỳ hạn ban đầu. Vậy trong trường

hợp ngược lại, Maritime bank có thể khuyến khích người gửi tiền trên tài khoản với kỳ hạn thực tế dài hơn kỳ hạn danh nghĩa bằng cách thưởng thêm một tỷ lệ % nào đó tương đương với chênh lệch giữa kỳ hạn thực và kỳ hạn danh nghĩa. Như vậy sẽ kích thích được người gửi, đặc biệt là những khách hàng có tiền nhưng chưa xác định được thời gian cần dùng đến. Mặt khác, ngân hàng cũng có một khoản vốn ổn định với chi phí thấp hơn.

+ Phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng: nền kinh tế ngày càng phát triển nhu cầu tiêu dùng của dân cư ngày càng tăng, nhất là nhóm dân cư ở thành thị. Do vậy, những sản phẩm của cho vay tiêu dùng sẽ đóng vai trò chủ đạo trong việc phát triển các sản phẩm NHBL. Hầu hết các sản phẩm cho vay cá nhân hiện nay của Maritime Bank đều tập trung vào các sản phẩm tiết kiệm do vậy, cần phát triển thêm các sản phẩm tín dụng khác như: thấu chi trên tài khoản tiền gửi của khách hàng cá nhân trong hạn mức cho phép dành cho một số đối tượng khách hàng nhất định, cho vay du học, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh hộ gia đình, cho vay tín chấp, vay mua ô tô, vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết, cho vay kinh doanh cá nhân hộ gia đình, chiết khấu giấy tờ có giá... Hiện nay nhu cầu tín dụng tiêu dùng đang dần tăng, cạnh tranh giữa các ngân hàng vì thế cũng diễn ra gay gắt hơn, do đó, Maritime Bank cần có biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh như tăng hạn mức, giảm bớt các thủ tục cho vay rườm rà không cần thiết. Liên kết chặt chẽ hơn nữa với các tổ chức cung ứng hàng hóa để tăng cường dư nợ cho vay tiêu dùng. Ngoài ra việc xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro và có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác cũng là một yêu cầu cần thiết. Bên cạnh đó cũng tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp trong thanh toán các dịch vụ và thu nhập thường xuyên, ổn định như trả lương, trả tiền cung cấp dịch vụ bưu điện, điện, nước...

+ Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể: Trên cơ sở phân nhóm khách hàng, thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng khác nhau như nhóm khách hàng ưu tiên ( FCB), nhóm khách hàng VIP, nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng phổ thông. Theo đó từng

nhóm khách hàng sẽ thiết kế sản phẩm có những nét đặc trưng riêng cho từng nhóm khách hàng như các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán, các sản phẩm mang tính tích luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.

+ Đa dạng hóa các loại hình thẻ: Thẻ là một mũi nhọn trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thẻ của Maritime Bank còn ít, chưa phong phú và chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Do vậy, ngoài việc củng cố những sản phẩm thẻ truyền thống, Maritime Bank cần nghiên cứu phát triển nhiều loại sản phẩm thẻ khác nhau nhằm tăng tính cạnh tranh của thẻ, cũng như phục vụ nhu cầu phong phú của xã hội. Hiện nay Maritime Bank mới chỉ có hệ thống thẻ MasterCard do đó tính cạnh tranh chưa cao. Do vậy Maritime Bank cần nâng cấp sang sử dụng hệ thống thẻ Visa.

Đa dạng hóa các loại hình tài khoản cá nhân, khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân sử dụng thẻ. Đồng thời cho phép khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền hoặc thanh toán tiền hàng hóa từ nhiều tài khoản ngoại tệ khác nhau với việc áp dụng tỷ giá hấp dẫn. Hiện nay nhiều ngân hàng đã thực hiện việc liên kết với các trường đại học phát hành miễn phí cho sinh viên thẻ ghi nợ đồng thời là thẻ sinh viên như Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng quốc tế VIB,…Việc liên kết này được hầu hết các sinh viên hoan nghênh. Đây là sáng kiến rất hay, Maritime Bank nên nhanh chóng có chiến lược liên kết để chiếm lĩnh được thị trường rộng lớn này. Đối với sản phẩm thẻ liên kết trên thế giới đã chứng tỏ rằng, ngày nay, khách hàng không chỉ trông đợi thẻ tín dụng đơn giản chỉ là một phương tiện thanh toán và cấp tín dụng mà nó phải là những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết có thể đem lại. Vì vậy, Maritime Bank cần liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát hành thẻ liên kết cho khách hàng. Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao phải là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu,…

Triển khai mạnh mẽ các chương trình tích điểm cho các khách hàng trung thành (loyalty) để căn cứ vào mức điểm của khách hàng sẽ tặng quà phù hợp.

* Triển khai một số sản phẩm mới

Triển khai dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà: Với hơn 2,5 triệu kiều bào đang định cư sinh sống tại nước ngoài chỉ riêng năm 2011 đạt gần 4 tỷ trở lên – một con số không nhỏ. Chưa kể hết chúng ta hiện có một lực lượng lớn người dân tham gia lao động ở nước ngoài,… Gia tăng dịch vụ này nhằm gia tăng huy động vốn và tăng cường thu phí dịch vụ từ việc thanh toán. Hiện nay, khách hàng nhận tiền kiều hối qua Maritime Bank đều phải đến tận ngân hàng để nhận tiền, trong khi các ngân hàng khác như ngân hàng Đông Á, ngân hàng Quốc tế VIB đã triển khai dịch vụ trả tiền tại nhà từ lâu. Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực này, Maritime Bank cần tận dụng công nghệ Online và mạng lưới chi nhánh rộng khắp để thực hiện nhanh chóng dịch vụ chi trả kiều hối tại nhà.

Bảo quản tài sản và cho thuê két sắt: Tại Hà Nội mới chỉ có ngân hàng ANZ và ngân hàng HSBC có cung cấp dịch vụ này cho khách hàng với mức phí rất cao.Tại TP Hồ Chí Minh có Sacombank cung cấp dịch vụ với mức giá tương đối bình dân. Trong khi đó dịch vụ này rất phát triển ở các nước phát triển và cả các nước trong khu vực mang lại nguồn thu chắc chắn cho các Ngân hàng. Với một diện tích rất nhỏ, số lượng cán bộ không nhiều, Maritime bank có thể tận dụng được hệ thống kho két đã xây dựng để triển khai dịch vụ trong một thời gian ngắn. Đối tượng khách hàng mục tiêu cần nhắm tới là các khách hàng thường xuyên, có thu nhập cao tại Maritime Bank để hạn chế rủi ro do chưa có kinh nghiệm cũng như tính chất phức tạp của dịch vụ.

Triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (Automatic Deposit Machine): Một trong những tính năng của hệ thống giao dịch tự động là chức năng gửi tiền, gọi là máy ADM. Tại Việt Nam, tuy hệ thống giao dịch tự động đã được triển khai nhiều năm nhưng các NHTM mới chỉ tập trung khai thác dịch vụ ATM, chưa phát triển dịch vụ ADM. Hệ thống ADM ngoài các chức năng của ATM như: tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hàng hóa – dịch vụ, các thông tin dịch

vụ khác,… còn có chức năng gửi tiền tự động, nghĩa là khách hàng sẽ không phải đến ngân hàng gửi tiền với thủ tục phức tạp và mất thời gian mà chỉ cần đến các máy ADM để gửi tiền mà vẫn rất an toàn. Thực hiện dịch vụ hấp dẫn đó sẽ tạo khả năng cạnh tranh cao của dịch vụ thẻ Maritime Bank vì hiện nay mới chỉ có ngân hàng Đông Á và ngân hàng Nhà Hà Nội trước đây đã triển khai dịch vụ này.

3.2.3. Đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng

Nhiệm vụ của hoạt động bán lẻ là thu hút được một khối lượng khách hàng lớn thuộc mọi tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau nên việc ứng dụng các nguyên tắc của Marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại nhằm cân bằng được hai lợi ích: lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Với thực tế hoạt động bán lẻ của mình, để làm tốt công tác marketing, Maritime Bank cần thực hiện các biện pháp sau:

 Cần tăng cường công tác giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo rộng rãi trong dân cư về cách sử dụng và những tiện ích của các dịch vụ mà ngân hàng hiện đại đang cung cấp như tài khoản cá nhân, thẻ, chuyển tiền, các sản phẩm ngân hàng hiện đại khác,… Mỗi hình ảnh đặc trưng cho từng loại sản phẩm phải được thể hiện một cách rõ nét, xuyên suốt trong tất cả các kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì, giấy in sao kê, phiếu yêu cầu,… và đặc biệt là đồng phục của nhân viên ngân hàng. Cần phối hợp với truyền hình, đài phát thanh và báo chí tổ chức các chương trình tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ thanh toán của ngân hàng dưới dạng phóng sự hay hỏi đáp về kinh tế - xã hội. Những chương trình này nhằm giúp đa số công chúng có được sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ thanh toán của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng các tờ rơi, các trang Web giới thiệu sản phẩm dịch vụ tạo ấn tượng cho người xem rất cần thiết trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh hiện nay.

 Chuẩn hóa hình ảnh bên ngoài của các văn phòng Maritime Bank từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc. Đối với hoạt động bán lẻ, thương hiệu gắn với các địa điểm bán hàng là vấn đề cần đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của khách hàng. Cần xây dựng một mô típ đặc trưng Maritime Bank để ở bất kỳ đâu khách hàng cũng có thể nhận ra ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính quen thuộc của mình.

 Cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp,… để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ đó có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tránh lãng phí.

 Nâng cao nghiệp vụ bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.

 Xây dựng văn hóa giao dịch Maritime Bank. Nét văn hóa đó thể hiện qua

phong cách riêng cùng với thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ.

3.2.4. Thực hiện đồng bộ hoạt động thị trường, kênh phân phối, dịch vụ và chi phí

Là tiền đề và có mối quan hệ chặt chẽ với những giải pháp trên, giải pháp thực hiện đồng bộ hoạt động thị trường, kênh phân phối, dịch vụ và chi phí sẽ đem đến hiệu quả cao cho các giải pháp khác.

- Thị trường: Số khách hàng cá nhân thường rất lớn và thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài. Chú ý tới khách hàng trong độ tuổi 23-35 vì tính năng động trong tiếp cận sản phẩm và tính sẵn sàng sử dụng DVNH, mặc dù Việt Nam mới có khoảng 20% dân số tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ.

- Kênh phân phối: Chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), mặc dù việc này đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu. Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng Inernet ngày càng tăng, năm 2012 con số này đã ở mức trên 35 triệu người, việc sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam ngày càng phát triển. Nhiều hoạt động quản lý hành chính như hải quan

điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đang được triển khai rộng. Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh ở Việt nam như FPT, công ty Fujitsu Việt Nam…, tạo điều kiện để Maritime Bank phát triển kênh phân phối này. Các chi phí cao trong việc mở rộng thị trường có thể được giải quyết một phần với việc phối hợp với công ty viễn thông khi sử dụng kênh phân phối điện tử.

Cùng với kênh phân phối mới này là vấn đề bảo mật và an toàn, vì đây là rủi ro của DVNH và vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành công nghệ. Trên thực tế, có những ngân hàng sở hữu corebanking hàng chục triệu USD nhưng DVNH điện tử chủ yếu là truy vấn thông tin, chưa cung cấp dịch vụ giao tiếp và giao dịch, gây lãng phí công nghệ.

- Dịch vụ: Chú trọng phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ internet/phone/sms banking) và liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…) bên cạnh việc phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác,

- Chi phí: Việc ứng dụng công nghệ và phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung cần đến chi phí lớn, việc áp dụng các DVNH điện tử đòi hỏi chi phí hoà mạng trong kết nối với các ngân hàng nước ngoài. Ví dụ: mua 1 phôi thẻ chip cao gấp 5 lần 1 phôi thẻ từ (chi phí cho thẻ từ ít nhất 330.000đ/thẻ). Vốn bình quân trang bị cho mỗi máy ATM từ 10.000USD-13.000 USD kể cả chi phí bảo hành và duy tu kỹ thuật. Nhưng đây là hoạt động mà Maritime bank cần phải thực hiện sớm theo chiến lược của mình để giữ gìn và mở rộng khách hàng.

3.3. Các kiến nghị.

Như đã phân tích ở trên, có rất nhiều yếu tố khách quan nằm ngoài sự kiểm soát của ngân hàng ảnh hưởng đến việc phát triển của dịch vụ NHBL.Vì vậy, ngoài những nỗ lực của Maritime bank, cần có sự hỗ trợ triệt để của NHNN

NHNN Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong định hướng chiến lược cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của NHTM. Theo Luật các tổ chức tín dụng thì các NHTM Việt Nam có thể thực hiện được rất nhiều dịch vụ ngân hàng. Để các NHTM có thể đa dạng hóa nghiệp vụ bán lẻ, đề nghị NHNN Việt Nam: