Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei
Trong đó: Y: Biến phụ thuộc
β0: Hệ số chặn (Hằng số)
β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Xi: Các biến độc lập trong mô hình ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Dựa vào hệ số β chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na.
5. Bố cục khóa luận
Khóa luận có kết cấu như sau:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Có thể bạn quan tâm!
Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ xe du lịch.
![Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na - 4]()
Chương 2: Thực trạng và chất lượng dịch vụ xe du lịch tại Công ty TNHH Nhi Na. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH1.1. Cơ sở lý luận1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế1.1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay1.1.2. Chất lượng dịch vụ1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch1.1.3. Mô hình nghiên cứu liên quan1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng1.1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách của ParasuramanHình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách1.1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)1.1.3.4. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)Hình 1.3. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự1.1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuấtHình 1.4. Mô hình Servqual về chất lượng dịch vụBảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ1.2. Cơ sở thực tiễnCHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH NHI NA2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Nhi Na2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công tyBảng 2.1. Thông tin các dòng xe du lịch của Công ty Nhi NaHình 2.1. Xe du lịch 35 chỗ thương hiệu SAMCO của công ty TNHH Nhi Na2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của công ty2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban Phó giám đốc Phòng Marketing Phòng kế toán – tài chính Phòng điều hành Đội ngũ tài xế2.1.5. Tình hình
kinh doanh của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 – 2019Bảng 2.3. Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn của công ty Nhi Na 2018-20192.1.5.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-20192.2. Kết quả nghiên cứu2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tínhBiểu đồ 2.1. Biểu đồ về tỷ lệ giới tính của khách hàng được khảo sát2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổiBiểu đồ 2.2. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm độ tuổi của khách hàng được khảo sát2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệpBiểu đồ 2.3. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm ngành nghề của khách hàng được khảo sát2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhậpBiểu đồ 2.4. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm thu nhập của khách hàng được khảo sát2.2.2. Mô tả hành vi của khách hàng2.2.2.1. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụBiểu đồ 2.5. Biểu đồ tỷ lệ số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty2.2.2.2. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụBiểu đồ 2.6. Biểu đồ tỷ lệ theo nhóm mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ2.2.2.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công tyBiểu đồ 2.7. Biểu đồ tỷ lệ theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty2.2.2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công tyBiểu đồ 2.8. Biểu đồ tỷ lệ theo lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đoBảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lậpBảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s TestBảng 2.16. Ma trận xoay nhân tố2.2.5. Phân tích hồi quy tương quan2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộcBảng 2.17. Kiểm định tương quan Pearson2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quyHAILONG= β0 + β1*TINCAY + β2*PHUONGTIEN + β3*DAPUNG +2.2.5.3. Phân tích hồi quy tương quanBảng 2.18. Phân tích hệ số hồi quy bằng phương pháp EnterHAILONG = 0,321*DAPUNG + 0,211*TINCAY + 0,214*CAMTHONG +2.2.5.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứuBảng 2.19. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình bằng phương pháp Enter2.2.6 Dò tìm các vi phạm kiểm định2.2.6.1 Xem xét tự tương quan2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyếnBảng 2.21. Kiểm tra đa cộng tuyến2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậyBảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự hài lòng của KH2.2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứuCHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA3.1. Mục tiêu và định hướng3.1.2. Định hướng3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe3.1.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng3.1.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ3.1.5. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông3.1.6. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH
1.1. Cơ sở lý luận1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế1.1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay1.1.2. Chất lượng dịch vụ1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch1.1.3. Mô hình nghiên cứu liên quan1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng1.1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách của ParasuramanHình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách1.1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)1.1.3.4. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)Hình 1.3. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự1.1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuấtHình 1.4. Mô hình Servqual về chất lượng dịch vụBảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ1.2. Cơ sở thực tiễn
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế1.1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hay có thể nói “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Thứ nhất là tính vô hình của dịch vụ. Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
Thứ hai là tính không thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều trung gian rồi sau đó mới đến tay của người tiêu dùng.
Thứ ba là tính không đồng nhất của dịch vụ. Khó có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng, nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều.
Thứ tư là tính không thể cất trữ của dịch vụ. Đặc tính này là một hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây, nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ mà họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Vì vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Thứ năm là tính không chuyển quyền sở hữu được của dịch vụ. Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế
Dịch vụ là cầu nối giữa đầu vào và đầu ra trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền
kinh tế phát triển năng động, hiệu quả.
Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chuyên môn
hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp.
Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu.
Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách
hàng tốt hơn.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na - 1
