Vai Trò Của Dịch Vụ Trong Đời Sống Xã Hội Và Hoạt Động Kinh Tế

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH1.1. Cơ sở lý luận1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế1.1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay1.1.2. Chất lượng dịch vụ1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch1.1.3. Mô hình nghiên cứu liên quan1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng1.1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách của ParasuramanHình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách1.1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)1.1.3.4. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)Hình 1.3. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự1.1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuấtHình 1.4. Mô hình Servqual về chất lượng dịch vụBảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ1.2. Cơ sở thực tiễnCHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH NHI NA2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Nhi Na2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công tyBảng 2.1. Thông tin các dòng xe du lịch của Công ty Nhi NaHình 2.1. Xe du lịch 35 chỗ thương hiệu SAMCO của công ty TNHH Nhi Na2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của công ty2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban Phó giám đốc Phòng Marketing Phòng kế toán – tài chính Phòng điều hành Đội ngũ tài xế2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 – 2019Bảng 2.3. Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn của công ty Nhi Na 2018-20192.1.5.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-20192.2. Kết quả nghiên cứu2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tínhBiểu đồ 2.1. Biểu đồ về tỷ lệ giới tính của khách hàng được khảo sát2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổiBiểu đồ 2.2. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm độ tuổi của khách hàng được khảo sát2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệpBiểu đồ 2.3. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm ngành nghề của khách hàng được khảo sát2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhậpBiểu đồ 2.4. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm thu nhập của khách hàng được khảo sát2.2.2. Mô tả hành vi của khách hàng2.2.2.1. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụBiểu đồ 2.5. Biểu đồ tỷ lệ số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty2.2.2.2. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụBiểu đồ 2.6. Biểu đồ tỷ lệ theo nhóm mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ2.2.2.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công tyBiểu đồ 2.7. Biểu đồ tỷ lệ theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty2.2.2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công tyBiểu đồ 2.8. Biểu đồ tỷ lệ theo lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đoBảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lậpBảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s TestBảng 2.16. Ma trận xoay nhân tố2.2.5. Phân tích hồi quy tương quan2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộcBảng 2.17. Kiểm định tương quan Pearson2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quyHAILONG= β0 + β1*TINCAY + β2*PHUONGTIEN + β3*DAPUNG +2.2.5.3. Phân tích hồi quy tương quanBảng 2.18. Phân tích hệ số hồi quy bằng phương pháp EnterHAILONG = 0,321*DAPUNG + 0,211*TINCAY + 0,214*CAMTHONG +2.2.5.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứuBảng 2.19. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình bằng phương pháp Enter2.2.6 Dò tìm các vi phạm kiểm định2.2.6.1 Xem xét tự tương quan2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyếnBảng 2.21. Kiểm tra đa cộng tuyến2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậyBảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự hài lòng của KH2.2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứuCHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA3.1. Mục tiêu và định hướng3.1.2. Định hướng3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe3.1.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng3.1.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ3.1.5. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông3.1.6. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy

1.1. Cơ sở lý luận1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế1.1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay1.1.2. Chất lượng dịch vụ1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch1.1.3. Mô hình nghiên cứu liên quan1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng1.1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách của ParasuramanHình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách1.1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)1.1.3.4. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)Hình 1.3. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự1.1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuấtHình 1.4. Mô hình Servqual về chất lượng dịch vụBảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ1.2. Cơ sở thực tiễn

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế1.1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay