CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA 62
3.1. Mục tiêu và định hướng 62
3.1.1. Mục tiêu 62
3.1.2. Định hướng 62
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du
lịch của Công ty TNHH Nhi Na 63
3.2.1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng 63
3.2.2. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 64
3.2.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông 64
3.2.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy 65
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na - 1 -
Phương Pháp Chọn Mẫu, Xác Định Quy Mô Mẫu -
Vai Trò Của Dịch Vụ Trong Đời Sống Xã Hội Và Hoạt Động Kinh Tế -
Những Dịch Vụ Dành Cho Khách Hàng Phổ Biến Hiện Nay
Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66
1. Kết luận 66
2. Kiến nghị 67
2.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế và các ban ngành có liên quan 68
2.2. Kiến nghị đối với Công ty TNHH Nhi Na 68
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences
(Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) EFA : Exploratory Factor Analysis
KMO : Kaiser - Meyer – Olkin VIF : Varience Inflation Factor
DV : Dịch vụ
TM : Thương mại
MTV : Một thành viên CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng
TNDN : Thu nhập Doanh nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Huế
PR : Public Relations (Quan hệ công chúng)
Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 15
Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách 16
Hình 1.3. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự 18
Hình 1.4. Mô hình Servqual về chất lượng dịch vụ 19
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ 22
Hình 2.1. Xe du lịch 35 chỗ thương hiệu SAMCO của công ty TNHH Nhi Na 26
Hình 2.2. Xe du lịch 29 chỗ thương hiệu HYUNDAI của công ty TNHH Nhi Na 26
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.3. Nội thất bên trong xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na 27
Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) 21
Bảng 2.1. Thông tin các dòng xe du lịch của Công ty Nhi Na 25
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 30
Bảng 2.3. Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn của công ty Nhi Na 2018-2019 32
Bảng 2.4. Tình hình biến động về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 35
Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu theo giới tính 37
Bảng 2.6. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 38
Bảng 2.7. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 39
Bảng 2.8. Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40
Bảng 2.9. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ 41
Bảng 2.10. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ 42
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.11. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty 43
Bảng 2.12. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty 44
Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập 46
Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc 47
Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 48
Bảng 2.16. Ma trận xoay nhân tố 48
Bảng 2.17. Kiểm định tương quan Pearson 51
Bảng 2.18. Phân tích hệ số hồi quy bằng phương pháp Enter 53
Bảng 2.19. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình bằng phương pháp Enter 54
Bảng 2.20. Kiểm tra tính độc lập của sai số 55
Bảng 2.21. Kiểm tra đa cộng tuyến 55
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy 56
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng 57
Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông 58
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 59
Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự hài lòng của KH 59
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ về tỷ lệ giới tính của khách hàng được khảo sát 37
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm độ tuổi của khách hàng được khảo sát 38
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm ngành nghề của khách hàng được khảo sát 39
Biểu đồ 2.4. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm thu nhập của khách hàng được khảo sát 40
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ tỷ lệ số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty 41
Biểu đồ 2.6. Biểu đồ tỷ lệ theo nhóm mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ 42
Biểu đồ 2.7. Biểu đồ tỷ lệ theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty 43
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ 2.8. Biểu đồ tỷ lệ theo lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty 44
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam được đánh giá là nơi có những điểm đến du lịch hấp dẫn với nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều di sản văn hóa, di sản thiên nhiên nổi tiếng. Bên cạnh đó, trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa ngày nay, đời sống ngày càng phát triển kéo theo nhu cầu du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng của người dân tăng cao. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch phát triển ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu tăng cao của khách hàng. Họ không ngừng tăng cường đầu tư đổi mới thiết bị công nghệ, lựa chọn mô hình quản lý chất lượng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Do đó, chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch trên thị trường.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt khi hàng loạt công ty xe du lịch ra đời và vươn lên phát triển mạnh mẽ. Để chiếm được vị thế tốt trong lĩnh vực kinh doanh xe du lịch thì các công ty cần phải nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Bắt đầu khởi nghiệp năm 2009, trong vòng 11 năm tham gia vào thị trường kinh doanh dịch vụ xe du lịch, tuy đã đạt được một số thành công nhất định, nhưng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na vẫn còn một số hạn chế.
Sau quá trình thực tập và nghiên cứu thực tiễn tại Công ty TNHH Nhi Na, nhận thấy được những hạn chế về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nên tôi đã chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và đề ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ xe du lịch từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh tại công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
Mục tiêu cụ thể
+ Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về dịch vụ xe du lịch và chất lượng của dịch vụ xe du lịch.
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
+ Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các các yếu tố về chất lượng dịch vụ xe du lịch đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty TNHH Nhi Na trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ xe du lịch và sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ xe du lịch đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na.
Đối tượng khảo sát là khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi thời gian:
Thu thập dữ liệu thứ cấp của công ty TNHH Nhi Na trong giai đoạn 2018-2019. Thu thập dữ liệu sơ cấp của khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Nhi
Na từ ngày 05/02 - 06/03/2020.
+ Phạm vi không gian:
Công ty TNHH Nhi Na, địa chỉ tại 34 Cao Bá Quát, phường Phú Hậu, thành phố
Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban (phòng kế toán – tài chính, phòng điều hành) trong Công ty TNHH Nhi Na. Dữ liệu thứ cấp bao gồm:
+ Sơ lược về thông tin doanh nghiệp
+ Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Nhi Na
+ Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban trong công ty
+ Tình hình nguồn nhân lực của công ty trong năm 2019
+ Tình hình kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2018-2019
+ Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2018-2019
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các cuộc điều tra khách hàng bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Bảng hỏi dùng thang đo Likert mức độ từ 1 đến 5 tương ứng với ý kiến đánh giá “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể.