ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na - 2 -
Phương Pháp Chọn Mẫu, Xác Định Quy Mô Mẫu -
Vai Trò Của Dịch Vụ Trong Đời Sống Xã Hội Và Hoạt Động Kinh Tế
Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.
HỒ HÀ KHÁNH LINH
4/2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Hoàng La Phương Hiền
Sinh viên thực hiện : Hồ Hà Khánh Linh
Lớp : K50B - QTKD
MSSV : 16K4021044
Niên khóa: 2016 - 2020
Lời Cảm Ơn!
Để hoàn thành chương trình đại học và có được bài luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở trường Đại học Kinh tế Huế đã từng giảng dạy và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực hiện luận văn. Đặc biệt, em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến cô giáo Hoàng La Phương Hiền là người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy, giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bài luận văn.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ lãnh đạo, các cô chú, anh chị công nhân viên của Công ty TNHH Nhi Na đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em được thực tập, học hỏi được những kiến thức bổ ích tại đơn vị và có cơ hội được tiếp cận với các khách hàng của công ty trong suốt thời gian nghiên cứu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức chuyên môn, nên trong quá trình thực hiện khóa luận khó tránh phải những sai sót. Vì vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2020
Sinh viên
i
Hồ Hà Khánh Linh
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN! i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC HÌNH vii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ iix
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 3
4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 4
4.3.1. Phân tích thống kê mô tả 4
4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 4
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 5
4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan 6
5. Bố cục khóa luận 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH 7
1.1. Cơ sở lý luận 7
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ 7
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 7
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 7
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế 8
1.1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay 8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ 10
1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ 10
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 11
1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch 13
1.1.3. Mô hình nghiên cứu liên quan 14
1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 14
1.1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman 15
1.1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 17
1.1.3.4. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) 17
1.1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 19
1.2. Cơ sở thực tiễn 22
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH NHI NA 24
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Nhi Na 24
2.1.1. Sơ lược về công ty 24
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban 27
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của công ty 27
2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban 28
2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 30
2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 – 2019 32
2.1.5.1. Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 32
2.1.5.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn
2018-2019 35
2.2. Kết quả nghiên cứu 37
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 37
2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính 37
2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 38
2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 39
2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40
2.2.2. Mô tả hành vi của khách hàng 41
2.2.2.1. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ 41
2.2.2.2. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ 42
2.2.2.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty 43
2.2.2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty 44
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo 45
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 47
2.2.5. Phân tích hồi quy tương quan 51
2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 51
2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy 51
2.2.5.3. Phân tích hồi quy tương quan 52
2.2.5.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 54
2.2.6 Dò tìm các vi phạm kiểm định 55
2.2.6.1 Xem xét tự tương quan 55
2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyến 55
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na 56
2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy 56
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng 57
2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông 58
2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 59
2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự hài lòng của KH 59
2.2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứu 60