1. Lý do chọn đề tài
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
Song song với quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng khốc liệt khi mà sự phát triển ở lĩnh vực này của Việt Nam còn kém xa so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Các ngân hàng trong nước không những đang cạnh tranh với nhau mà còn đối mặt với các ngân hàng nước ngoài, các tập đoàn tài chính hùng mạnh và dày dặn kinh nghiệm, tiềm lực tài chính khổng lồ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển các ngân hàng phải luôn đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Ngày nay, con người ngày càng trở nên bận rộn với công việc, cũng với một quỹ thời gian nhất định nhưng mọi người có quá nhiều việc để thưc hiện: làm việc giờ hành chính, chăm sóc gia đình, vui chơi cùng bạn bè, người thân, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp…Người ta có quá nhiều thứ phải nhớ ở trong đầu, điều đó làm cho họ cảm thấy mệt mỏi. Chính những lý do này nên đôi khi họ quên làm một số công việc mà đúng ra họ phải làm hay đôi khi họ muốn xóa bỏ công việc đó ra khỏi bộ nhớ nhưng lại không thể. Nhận thức được điều đó, ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín(Sacombank) đã cho ra đời dịch vụ thanh toán định kỳ để có thể thay khách hàng giải quyết một số công việc vốn dĩ khách hàng phải làm thương xuyên. Như chúng ta đã biết, với các khoản sinh hoạt phí hằng ngày như tiền điện, nước, tiền điện thoại cứ tới định kỳ hàng tháng là các nhân viên của công ty đó sẽ đến thu tiền. Tuy nhiên, với cuộc sống hiện đại, người người đều bận rộn với công việc, vắng nhà cả ngày thì việc thanh toán này sẽ bị gián đoạn. Lắm lúc lại bị các công ty này thông báo hủy dịch vụ giữa chừng, cắt điện nước v..v…Đó là một trong những điều phiền toái mà không ai mong muốn. Nhằm hạn chế những phiền toái này của khách hàng, Sacombank đã cho ra đời dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ, giúp khách hàng giải quyết những vấn đề đó.
Với mục tiêu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ này cũng như tháo gỡ những thắc mắc của khách hàng để từ đó phổ biến dịch vụ này tới toàn bộ khách hàng, bên cạnh đó tìm ra các giải pháp để phát triển dịch vụ này tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế vậy nên tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hoá đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế để xác định nhu cầu, đánh giá được các nhân tố tác động đến nhu cầu và từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm phổ biến dịch vụ đến mọi đối tượng khách hàng.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ của khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế.
- Xác định nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán định kỳ của ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế.
- Nghiên cứu những nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ của khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm phổ biến dịch vụ thanh toán định kỳ đến toàn bộ khách hàng hiện hữu và phát triển chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Có bao nhiêu khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán này tại Sacombank chi nhánh Huế?
- Có bao nhiêu phần trăm khách hàng được điều tra có nhu cầu về việc sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ của Sacombank chi nhánh Huế?
- Những nhân tố nào tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ của khách hàng? Nhân tố nào tác động nhiều nhất?
- Giải pháp nhằm phổ biến dịch vụ này đến tất cả các khách hàng hiện hữu và
phát triển chất lượng dịch vụ này là như thế nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu ở đây là nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ của những khách hàng hiện hữu của ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế tức là những khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian:
- Số liệu thứ cấp: Từ năm 2011 đến 2013
- Số liệu sơ cấp: Từ 02/2014-05/2014
Phạm vi: nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thấp dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ phòng kế toán của ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, bảng nguồn vốn, tài sản.v.v..
- Các tài liệu liên quan đến nghiên cứu nhu cầu của khách hàng trên các tạp chí, trang mạng, khóa luận trước
- Thông tin về dịch vụ thanh toán định kỳ của ngân hàng
- Các mô hình nghiên cứu liên quan
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng trong thời gian đầu khi tiến hành đề tài nghiên cứu. Các bước nghiên cứu sơ bộ được sử dụng là dùng bảng hỏi định tính để khám phá điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Từ đó thiết kế bảng hỏi phù hợp phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức là bước nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập dữ liệu sơ cấp từ các phiếu phỏng vấn để nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ của khách hàng.
Công thức xác định cỡ mẫu:
Đối với đề tài này, tổng thể mẫu là một con số được xác định và biết trước. Đó chính là tất cả khách hàng hiện tại đang có tài khoản tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế. Số liệu này được lấy từ bộ phận quản lý thông tin tài khoản khách hàng của ngân hàng tại chi nhánh Huế.
Có hai công thức xác định cỡ mẫu riêng biệt đó là phương pháp xác định kích thước mẫu theo tỷ lệ và phương pháp xác định kích thước mẫu theo trung bình. Đối với đề tài này thì tổng thể được chia làm hai phần riêng biệt đó là khách hàng có tài khoản thanh toán đang sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ và khách hàng có tài khoản thanh toán chưa sử dụng dịch vụ. Điều này phù hợp với công thức xác định mẫu theo tỷ lệ, vậy nên nghiên cứu quyết định chọn công thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ như sau:
= | Z 2 α/2p.(1-p) | |
e2 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế - 2 -
Dịch Vụ Ủy Thác Thanh Toán Hóa Đơn Định Kỳ -
Tổng Quan Về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.
n: kích cỡ mẫu
e: sai số mẫu cho phép, chọn e=0,08 tương ứng sai số 0,08%
zα/2: giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α), chon Za/2=0.96 tương ứng với độ tin cậy 95%
p: tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ
1-p=q: tỷ lệ khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ
Do tính chất p+q=1 nên p.q lớn nhất khi p=q=0.5. Vậy nên đề tài quyết định chọn p=q=0.5 đưa vào công thức tính cỡ mẫu nhằm thu được mẫu có tính đại diện cao nhất.
Vậy cỡ mẫu cần tính là:
= | 1.962*0.5*0.5 | =150 (mẫu điều tra) |
0.082 |
Tuy nhiên, do nghiên cứu còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây:
- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 19 biến). Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:
n≥ 5*19≥95
- Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:
Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 5)
Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng nhưu mức độ thu hồi bảng hổi, nghiên cứu quyết định chọn 150 mẫu để tiến hành nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu:
Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn nhằm hướng tới đạt được các mục tiêu nghiên cứu. Đảm bảo mẫu được chọn mang đại diện và có thể thu thập được thông tin chính xác nhất. Đối với nghiên cứu định tính thì chọn ra 30 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế 1 cách ngẫu nhiên để thu thập những thông tin cơ bản để xây dựng bảng hỏi chính thức. Sau đó sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng bằng việc sử dụng các phương pháp chọn mẫu tối ưu nhất đảm bảo cho quá trình thu thập thông tin chính xác, khách quan.
Đối với nghiên cứu định lượng: nghiên cứu chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. Đậy là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, tuy nhiên mẫu được chọn mang tính ngẫu nhiên và dựa trên một cách tiếp cận có hệ thống tại địa điểm phỏng vấn nên vẫn có thể được xem như chọn mẫu xác suất. Cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định địa điểm điều tra và thời gian tiến hành điều tra
Địa điểm điểm tra được thực hiện tại Sacombank chi nhánh Huế-126 Nguyễn Huệ, phường Phú Nhuận thành phố Huế.
Thời gian điều tra được tiến hành trong vòng 2 tuần.
Bước 2: Xác đinh lượng khách hàng ước tính đến chi nhánh giao dịch trong ngày(X) và tính bước nhảy K.
Theo số liệu xin từ phòng giao dịch thì trung bình 1 ngày có tầm 150 khách hàng
đến giao dịch với ngân hàng. Trong khi số mẫu chúng ta cần điều tra sẽ là n=150 trong 2 tuần đó. Vậy 1 ngày ta sẽ điều tra x=150/12= 13 phiếu phỏng vấn.
Bước nhảy K chính là số lượng khách bỏ kể từ khi điều tra người thứ nhất đến điều tra người thứ hai. Ta sẽ có K là:
K=X/x=150/13=12 . Như vậy cứ cách 12 khách hàng kể từ khách hàng đã phỏng vấn ta sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng tiếp theo. Đến khi đảm bảo đủ 13 phiếu điều tra trong 1 ngày thì sẽ dừng lại để chuyển qua ngày thứ hai.
Cách thức điều tra sẽ là điều tra viên sẽ đứng tại bàn từ vấn của chuyên viên tư vấn, từ khi ngân hàng mở cửa, sau khi khách hàng hoàn tất các thủ tục thì tiến hành xin ý kiến của khách hàng để phỏng vấn. Nếu khách hàng từ chối thì bỏ qua và chọn người kế tiếp. Trường hợp khách hàng trùng với mẫu điều tra trước thì cũng bỏ qua và chọn khách hàng ngay sau đó để tiến hành phỏng vấn.
Bước 3:Tiến hành điều tra.
5.2. Phương pháp phân tích xử lý số liệu
Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau:
- Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 16.0
- Đánh giá các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha
- Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất…
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ.
- Sử dụng hồi quy BINARY LOGICTIS để xây dựng mô hình hồi quy ước lượng xác suất xảy ra nhu cầu về dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của Sacombank.
- Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One_Sample T_test đối với nhân định về tính hữu ích của dịch vụ
- Kiểm định ANOVA để xem xét sự khác biệt của từng nhóm khách hàng đối với nhận định về tính hữu ích của dịch vụ.
6.Kết cấu đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế
Chương 3: Định hướng, giải pháp phát triển dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận cơ bản về nhu cầu
1.1.1. Định nghĩa về nhu cầu
Cho tới nay chưa có một định nghĩa chung nhất cho khái niệm nhu cầu. Các sách giáo khoa chuyên ngành hay các công trình nghiên cứu khoa học thường có những định nghĩa mang tính riêng biệt. Trong phạm vi nhận thức hiện tại có thể định nghĩa nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá thể đó và do đó phân biệt nó với môi trường sống. Nhu cầu sống tối thiếu nhất đã được lập trình qua quá trình rất lâu dài tồn tại, phát triển và tiến hóa (John Wiley & Sons, 1952).
Nhu cầu được hiểu là sự cần thiết về một cái gì đó. Nhưng “cái gì đó” chỉ là hình thức biểu hiện bên ngoài của nhu cầu. Sau hình thức biểu hiện ẩn chứa bản chất của nhu cầu mà có thể tạm gọi là "nhu yếu". Nhu yếu đang nói đến lại có thể được xem là hình thức biểu hiện của một nhu yếu khác căn bản hơn. Như vậy khái niệm nhu cầu và nhu yếu mang tính tương đối với nhau. Điều đó cho thấy rằng nhu cầu của cơ thể sống là một hệ thống phức tạp, nhiều tầng lớp, bao gồm vô số các chuỗi mắc xích của hình thức biểu hiện và nhu yếu liên kết chằng chịt, có khả năng phát triển và đa dạng hóa. Tuy nhiên, để dễ nhận dạng, một nhu cầu riêng biệt đơn giản nhất được cấu thành bởi một nhu yếu và một hình thức biểu hiện.
Hình thức biểu hiện nhất định được cụ thể hóa thành đối tượng của một nhu cầu nhất định. Đối tượng của nhu cầu chính là cái mà nhu cầu hướng đến và có thể làm thỏa mãn nhu cầu đó. Một đối tượng có thể làm thỏa mãn một số nhu cầu, một nhu cầu có thể được thỏa mãn bởi một số đối tượng, trong đó mức độ thỏa mãn có khác nhau.
Tính đa dạng của đối tượng tạo nên sự vô hạn của nhu cầu. Alfred Marshall viết rằng: “Không có số để đếm nhu cầu và ước muốn” ( Alfred Marshall, 1993). Về vấn đề cơ bản của khoa học kinh tế - vấn đề nhu cầu con người - hầu hết các sách đều nhận định rằng nhu cầu không có giới hạn.