Nghiên cứu năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong các ngân hàng thương mại Việt Nam

Trong đó:

KQHĐ : Kết quả hoạt động của phòng giao dịch NBCX : Năng lực nhận biết cảm xúc

SDCX : Năng lực sử dụng cảm xúc THCX : Năng lực thấu hiểu cảm xúc QLCX : Năng lực quản lý cảm xúc

SN : Số năm hoạt động của phòng giao dịch

HL : Sự hài lòng với công việc của nhân viên

OCB-O : Hành vi xây dựng tổ chức hướng đến tổ chức của nhân viên

ε : Sai số ngẫu nhiên

khả năng giải thích của mô hình nghiên cứu là 56,3% (R Square = 0,563). Điều này có nghĩa là các biến độc lập giải thích được 56,3% sự biến động của biến phụ thuộc.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.

 Bên cạnh đó, luận án đưa ra các kết quả nghiên cứuvề nhân viên tại các phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam: những nhân viên có thâm niên làm việc thường hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức và có nhiều OCB hướng đến cá nhân nhiều hơn; những nhân viên có trình độ học vấn cao hơn thường hài lòng với công việc và có nhiều OCB hướng đến tổ chức, OCB hướng đến cá nhân nhiều hơn, tuy nhiên chưa thể khẳng định những nhân viên có trình độ học vấn cao hơn thì có mức độ cam kết với tổ chức cao hơn; bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho rằng chưa thể khẳng định có sựkhác biệt giữa nam giới và nữ giới về sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB hướng đến tổ chức, OCB hướng đến cá nhân của nhân viên.

5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Với những kết quả chính của nghiên cứu, luận án đã đưa ra các kết luận có sự đồng thuận/ khác biệt và có một số điểm mới so với các nghiên cứu trước. Để hiểu rõ các kết quả chính của nghiên cứu, trong nội dung ở mục này tác giả sẽ trình bày để hướng đến bình luận và lý giải về những kết quả chính của nghiên cứu:

Thứ nhất,kết quả nghiên cứu của luận ánchỉ ra có mối quan hệ thuận chiều giữa thâm niên làm việc, số năm đảm nhiệm chức vụ hiện tại và EI của NQT cấp trung trong NHTM ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu này đồng quan điểm với Daniel Goleman -

một nhà nghiên cứu tâm lý học và là học giả của nhiều công trình nghiên cứu về EI. Trong nghiên cứu được thực hiện vào năm 1995 và 2004, Goleman cho rằng EI của mỗi người có xu hướng tăng theo thời gian và ông đã xây dựng các dữ liệu, chương trình đào tạo để nâng cao năng lực cảm xúc. Salovey và Mayer những người đầu tiên đưa ra khái niệm về EI cũng đồng quan điểm này, và cho rằng điểm số EI tăng theo độ tuổi (Mayer, Salovey và cộng sự 1999, 2003). Nikolaou và Tsaousis (2002) nghiên cứu về EI tại nơi làm việc đã chứng minh rằng có một mối quan hệ giữa độ tuổi và EI. Ở khía cạnh đối lập thì kết quả nghiên cứu này trái với kết quảnghiên cứu của Slaski và Cartwright (2003).Vậy tại sao lại như vậy? Tác giả cho rằng kết quả nghiên cứu này được lý giải với những cá nhân có tuổi nhiều hơn – số năm kinh nghiệm tích lũy (thâm niên làm việc) nhiều hơn, thì trong công việc thì thường họ được trải nghiệm ở nhiều tình huống trong công việc và qua đó giúp họ nhận biết được cảm xúc hiện tại của mình và người khác; họ sẽ biết được và có kinh nghiệm trong việc đã để những cảm xúc ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định như thế nào ở chính bản thân họ và người khác; tiếp đến sự trải nghiệm sẽ giúp họ thấu hiểu các trạng thái cảm xúc hiện tại không chỉ ở bản thân mình mà còn ở người khác như thế nào và biết được nguyên nhân gây ra các trạng thái cảm xúc là do đâu; đồng thời họ sẽ biết được và có kinh nghiệm trong việc đã để những cảm xúc ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định như thế nào, và theo thời gian họ nhận ra cần việc quản lý cảm xúc quan trọng như thế nào trong công việc và họ biết cách để quản lý cảm xúc và không để cảm xúc ảnh hưởng tiêu cực đến công việc. Đó cũng chính là tiến trình phát triển năng lực cảm xúc của một cá nhân và điều đó có thể lý giải tại sao những NQT cấp trung có thâm niên làm việc thường có EI ở mức cao hơn.

Thứ hai, kết quả nghiên cứu của luận án cho rằng không có sự khác biệt về EI giữa NQT cấp trung là nam giới và NQT cấp trung là nữ giới trong NHTM ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu này đồng thuận với các nghiên cứu của Nikolaou và Tsaousis (2002), Brooks (2002), Daniel Goleman (2003) và trái ngược với kết quả nghiên cứu của Cavallo và Brenza (2002). Sự không khác biệt đó xuất phát từ thực tiễn đặc thù về NHTM ở Việt Nam, khi mà sự chênh lệch không quá lớn giữa các NQT là nam giới và nữ giới (như trong mẫu nghiên cứu về NQT cấp trung có 57,60 % là nam giới và 42,40% là nữ giới), đồng thời với đặc thù công việc các NQT cấp trung thường phải gặp gỡ, làm việc với nhiều cá nhân, đối tác bên trong và bên ngoài doanh nghiệp vì thế bản thân họ cần phải nhận biết, thấu hiểu được cảm xúc của đối tác và biết cách

quản lý cảm xúc của mình để có những hành động và quyết định đúng đắn trong công việc. Và những khả năng này là cần thiết với cả nhà quản trị là nam giới và nữ giới.

Thứ ba,kết quả nghiên cứu của luận án chỉ ra: cómối liên hệ giữa trình độ học vấn và EI của NQT cấp trung trong NHTM ở Việt Nam.Kết quả nghiên cứu này có sự đồng thuận nhất định với kết quả nghiên cứu của Nikolaou và Tsaousis (2003) là biến EI tương quan đáng kể với thời gian (số năm) giáo dục; và cũng có điểm tương đồng với kết quả nghiên cứu của Brooks (2002) cho rằng trình độ học vấn không tác động nhiều đến EI, nhưng đã tìm EI khác biệt ở những người có bằng cấp trong ngành khoa học và những người có bằng cấp về nghệ thuật. Cụ thể, những người có bằng cấp trong ngành khoa học có khả năng tự nhận thức ở cấp độ cao hơn so với những người có bằng cấp về nghệ thuật.

Thứ tư,luận án đưa đến kết luận rằng: EI của NQT cấp trung có ảnh hưởng đến sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức của nhân viên trong NHTM ở Việt Nam. Kết luận này đồng thuận với những nghiên cứu trước, cụ thể NQT có thể hiểu và nhận thức được cảm xúc của chính mình, và kiểm soát áp lực và các cảm xúc tiêu cực (Kafetsios và Zampetakis, 2008), và cảm giác thất vọng, (Sy và cộng sự, 2006) , chắc chắn có thể có mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp và các giám sát viên, mà kết thúc trong việc gia tăng sự hài lòng công việc (Wong và Law, năm 2002), cam kết với tổ chức (Sy và cộng sự, 2006). Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của luận án cũng đã chỉ ra mặc dù EI của NQT cấp trung có tác động mạnh đến sự hài lòng với công việc của nhân viên, nhưng không ảnh hưởng quá nhiều đến mức độ cam kết với tổ chức của nhân viên. Kết quả nghiên cứu này có sự đồng thuận với kết quả nghiên cứu của Wong và Law (2002). Những kết quả trên hàm ý rằng với EI cao giúp NQT thực hiện tốt các vai trò quan trọng của mình như vai trò trong giao tiếp nhân sự (vai trò người đại diện, nhà lãnh đạo và người kết nối)... Đồng thời với EI cao giúp NQT hiểu được cấp dưới đang cảm thấy thế nào, tại sao họ cảm thấy như vậy và làm thế nào quản lý những cảm giác đó. Và cũng từ đó nhà quản trị sẽ giao công việc phù hợp, cũng như biết cách để duy trì sự nhiệt tình, đáng tin cậy và truyền nghị lực cho nhân viên để giúp tổ chức đạt được mục tiêu và gia tăng sự hài lòng với công việc của nhân viên.

Thứ năm,luận án cũng đã nghiên cứu về một chủ đề mới và có khá nhiều khoảng trống trong nghiên cứu về hành vi của tổ chức, đó là hành vi xây dựng tổ chức (Organizational citizenship behavior – OCB). OCB của một cá nhân là bao gồm một

tập hợp các hành vi của cá nhân trong tổ chức, mà những hành vi đó là những hành động được cá nhân thực hiện vượt ra ngoài nhiệm vụ, yêu cầu của công việc đề ra và đó là những hành động mà không mong đợi sự công nhận và khen thưởng (Organ, 1988). OCB của một cá nhân bao gồm OCB hướng đến tổ chức và OCB hướng đến cá nhân. Đồng thời, kết quả nghiên cứu của luận án chỉ ra: EI của NQT cấp trung có ảnh hưởng đến OCB hướng đến tổ chức và OCB hướng đến cá nhân của nhân viên trong NHTM ở Việt Nam. Kết quả này có sự đồng thuận với các nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI của nhà lãnh đạo/ NQT và OCB của nhân viên như Sitter (2004), Moghaddami và các cộng sự (2011), Yaghoubi và các công sự (2011). Kết luận này có thể được hiểu dựa trên kết quả nghiên cứu của Conger và Kanungo (1998) đã chỉ ra rằng một phần quan trọng của lãnh đạo hiệu quả là có thể tạo ra các ảnh hưởng tích cực tại nơi làm việc. Với mức EI cao, nhà quản trị sẽ nhận biết, thấu hiểu cảm xúc của nhân viên và dựa trên những thông tin về cảm xúc của nhân viên cấp dưới thì nhà quản trị sẽ biết làm thế nào tạo ra tinh thần lạc quan và tích cực ở nhân viên. Chính những tinh thần lạc quan, tích cực đó của nhân viên sẽ giúp nhân viên có thái độ tích cực trong công việc, và thái độ tích cực sẽ dẫn đến hành vi tích cực trong đó có OCB ở nhân viên.

Thứ sáu, luận án đã kết luận rằng có mối quan hệ giữa các năng lực cấu thành EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt động của phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam, trong đó năng lực quản lý cảm xúc ảnh hưởng mạnh nhất đến kết quả hoạt động của phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam. Kết luận đưa ra hàm ý rằng những NQT cấp trung có khả năng kiểm soát, tự điều khiển các cảm xúc của bản thân, sắp đặt các cảm xúc nhằm hỗ trợ một mục tiêu xã hội nào đó, điều khiển cảm xúc của người khác sẽ đem đến kết quả hoạt động của phòng giao dịch tốt hơn trong NHTM VN. Ở nội dung này, tác giả đồng thuận với ý kiến của một số NQT cấp trung trong NHTM ở Việt Nam đã phát biểu: “Tôi cho rằng, việc nhận ra cảm xúc ở bản thân mình cũng như nhận ra cảm xúc ở người khác không quá khó, nhưng việc quản lý cảm xúc để mình luôn bình tĩnh trước mọi tình huống thì khó hơn nhiều”;hay như một nhà quản trị khác đã phát biểu về vai trò của năng lực quản lý cảm xúc đối với nhà lãnh đạo như sau: “Đúng là cảm xúc rất quan trọng với mỗi chúng ta, nhưng khi đã là một người lãnh đạo anh không nên để cảm xúc ảnh hưởng quá nhiều đến các quyết định của mình…”

Thứ 7,kết quả nghiên cứu của luận án đã kết luận rằng: sự hài lòng với công việc, OCB hướng đến tổ chức của nhân viên là biến trung gian giữa EI của NQT cấp trung

và kết quả hoạt động của phòng giao dịch tại NHTM ở Việt Nam. Và để bình luận về kết luận trên, tác giả tiến hành phân tích và luận giải sự ảnh hưởng của các biến cấu thành EI của nhà quản trị cấp trung đến sự hài lòng với công việc, OCB hướng đến tổ chức của nhân viên và từ đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của phòng giao dịch:

 Theo Ekman (1973), đôi khi cấp dưới thường thường cố tình dấu đi những cảm xúc thật của minh khi tiếp xúc hoặc giao tiếp với cấp trên. Tuy nhiên, với năng lực nhận biết cảm xúc của mình thì NQT có thể nhận biết được chính xác cảm xúc của các nhân viên và từ đó có cách thức tác động, hỗ trợ nhân viên tốt hơn và giúp tổ chức đạt được mục tiêu(Theo Ashkanasy và Daus, 2002) và cảm thấy hài lòng, tự tin trong công việc và sẽ có những OCB hướng đến tổ chức nhiều hơn. Chính những điều này làm nâng cao năng suất làm việc của nhân viên và kết quả hoạt động của phòng giao dịch trong NHTM VN.

 Bên cạnh đó, Conger và Kanungo (1998) đã chỉ ra rằng một phần quan trọng của lãnh đạo hiệu quả là có thể tạo ra các ảnh hưởng tích cực tại nơi làm việc. Với mức EI cao, nhà quản trị sẽ nhận biết cảm xúc của nhân viên và dựa trên những thông tin về cảm xúc của nhân viên thì NQT sẽ biết làm thế nào tạo ra tinh thần lạc quan và tích cực ở nhân viên. Đây chính là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với công việc và OCB hướng đến tổ chức của nhân viên cũng như hiệu suất làm việc của nhân viên, kết quả cuối cùng sẽ đóng góp vào kết quả hoạt động của doanh nghiệp.

 Năng lực thấu hiểu cảm xúc giúp NQT có khả năng đồng cảm với cảm xúc của cấp dưới và thấu hiểu lý do tại sao họ đang cảm có những cảm xúc như họ đang có. Với khả năng đồng cảm và thấu hiểu cảm xúc của cấp dưới giúp nhà quản trị biết cách hỗ trợcấp dưới trong công việc, cuộc sống và từ đó xây dựng, phát triển mối quan hệ chất lượng cao giữa NQT và nhân viên cấp dưới; cuối cùng có thể ảnh hưởng đến sự nhiệt tình, hứng thú và sự lạc quan của nhân viên trong công việc (Graen & Uhl-Bien, 1995) và ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp.

 Trong thực tế không khó để nhận ra tại nơi làm việc thì nhà quản trị phải quản lý được cảm xúc của mình trong quá trình lãnh đạo tổ chức, bộ phận. Jones và George (1998) cho rằng những NQT thường xuyên tức giận thường gặp khó khăn trong xây dựng mối quan hệ và tạo ra niềm tin ở những nhân viên cấp dưới. Trong khi đó, những nhà lãnh đạo lạc quan (biết cách quản lý các cảm xúc tiêu cực và biết cách vận dụng các cảm xúc tích cực) thường thiết lập mối quan hệ và quản lý hoạt động của nhân viên

một cách thích hợp, biết cách động viên và truyền cảm hứng, nuôi dưỡng thái độ làm việc tích cực, mong muốn đóng góp của nhân viên cấp dưới và giúp cho các nhân viên thấy được tầm quan trọng của tinh thần đồng đội trong việc đạt được mục tiêu tổ chức (Hogan và cộng sự, 1994). Hơn nữa, không chỉ quản lý tốt cảm xúc của mình, các nhà lãnh đạo cần phải có khả năng quản lý cảm xúc của những nhân viên cấp dưới trong thời kỳ khó khăn; đặc biệt là khi tổ chức đang gặp khó khăn và việc tinh giản biên chế là cần thiết. Khả năng giữ tinh thần làm việc của nhân viên cấp dưới đòi hỏi nhà lãnh đạo phải có năng lực nhận biết, thấu cảm và quản lý cảm xúc của nhân viên ở mức cao (Brief, 1998), qua đó giúp nhân viên hoàn thành mục tiêu trong công việc và đóng góp vào kết quả hoạt động của doanh nghiệp.

5.3. Những đóng góp về lý luận

Từ kết quả nghiên cứu, cho thấy luận án đã có những đóng góp về lý luận, học thuật, cụ thể:

(i)Tiếp tục khẳng định vai trò của cảm xúc, năng lực cảm xúc đến hiệu quả lãnh đạo của nhà quản trị:

Nhìn lại lịch sử nghiên cứu về EI, có thể thấy Daniel Goleman và các cộng sự (1998)là những người đầu tiên cho rằng thành công trong cuộc sống của mỗi cá nhân chủ yếu dựa vào động cơ, tính kiên trì khi phải đối mặt với thất bại, khả năng điều khiển tâm trạng, khả năng thích nghi, khả năng thông cảm và quan hệ với người khác hơn là chỉ dựa vào trí thông minh phân tích hoặc IQ. Đồng thời ông cũng cho rằng năng lực cảm xúc có vai trò quan trọng đối với hiệu quả lãnh đạo của nhà quản trị.

Và kết quả nghiên cứu của luận án đã chỉ ra EI của NQT cấp trung có ảnh hưởng đến sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB hướng đến tổ chức và OCB hướng đến nhân viên cũng như kết quả hoạt động của phòng giao dịch trong NHTM VN. Trong khi đó sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB của nhân viên và kết quả hoạt động của doanh nghiệp chính là những tiêu chí đánh giá năng lực lãnh đạo của NQT. Vì vậy kết quả nghiên cứu của luận án đã khẳng định về năng lực cảm xúc đến hiệu quả lãnh đạo của nhà quản trị.

(ii)Kết quả nghiên cứu của luận án vớinhững điểm mới nhất định đóng góp về mặt lý luận:

Thứ nhất, quan tâm đến năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence - EI) đã nở rộ trong những năm gần đây, EI được dự báo là có ảnh hưởng đến sự phát triển tổ chức và phát triển con người; EI cung cấp một cách tiếp cận mới để hiểu và đánh giá hành vi, phong cách quản lý, khả năng, kỹ năng… của một cá nhân. Chính vì thế EI là một chủ đề nghiên cứu được quan tâm của khá nhiều học giả, các nhà nghiên cứu thực hiện trong thời gian vừa qua. Tuy nhiên, theo kết quả tổng quan tài liệu mà tác giả đã tiến hành thì nghiên cứu về năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung (trưởng phòng giao dịch) trong ngân hàng thương mại là đối tượng nghiên cứu chưa từng được thực hiện trong các nghiên cứu trước; kết quả nghiên cứu đã khẳng định EI của nhà quản trị cấp trung có mối quan hệ thuận chiều với kết quả hoạt động của phòng giao dịch, và năng lực quản lý cảm xúc của NQT cấp trung tác động mạnh nhất đến kết quả hoạt động của phòng giao dịchtrong NHTM. Đây chính là điểm mới và là đóng góp về mặt lý luận của luận án;

Thứ hai, Ở khía cạnh của một cá nhân, có khá nhiều công trình nghiên cứu về EI của một người (nhà quản trị hoặc nhân viên) ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức và hành vi xây dựng tổ chức (OCB) của người đóhoặc các nghiên cứu về EI của nhà quản trị ảnh hưởng như thế nào đến một số biến ở cấp độ nhân viên (như sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB của nhân viên). Tuy nhiên, chưa có một nghiên cứu nào (theo kết quả tổng quan nghiên cứu dựa trên dữ liệu, tài liệu tác giả có thể thu thập và tiếp cận) đãkhẳng định rằngEI của NQT cấp trung tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng với công việc, OCB hướng về tổ chức của nhân viên; và có ảnh hưởngnhưng không nhiềuđến mức độ cam kết với tổ chức, OCB hướng đến cá nhân của nhân viên. Vì thế, đây chính là điểm mới và là đóng góp về mặt lý luận của luận án;

 Thứ ba, kết quả nghiên cứu đã phát hiện sự hài lòng với công việc, OCB hướng đến tổ chức của nhân viên là biến trung gian giữa EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt động của phòng giao dịch tại NHTM ở Việt Nam. Đây chính là điểm mới và là đóng góp về mặt lý luận của luận án;

5.4. Những đóng góp về thực tiễn

Không chỉ dừng lại ở lý luận, kết quả nghiên cứu của luận án còn có những đóng góp tích cực về thực tiễn, cụ thể:

(1) Đóng góp đối với tổ chức, doanh nghiệp:

Các nhà lãnh đạo/ chủ doanh nghiệp có căn cứ và cơ sở khoa học với quyết định về việc tổ chức các khóa đào tạo về năng lực cảm xúc cho NQT và nhân viên sẽ giúp nâng cao hiệu suất làm việc của từng cá nhân và kết quả hoạt động của bộ phận, tổ chức:

Năng lực của NQT quyết định rất lớn đến sự thành công của một tổ chức/ doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu của luận án đã kết luận NQT cấp trung có năng lực quản lý cảm xúc, sử dụng cảm xúc và thấu hiểu cảm xúc thường sẽ đem lại kết quả hoạt động của phòng giao dịch tốt hơn, có được những nhân viên hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức cao hơn và có những hành vi vì tổ chức nhiều hơn – những điều này chính là lợi thế cạnh tranh mà nhiều tổ chức/doanh nghiệp muốn có. Chính vì vậy, kết quả của luận án đã gợi mở cho các nhà lãnh đạo/chủ doanh nghiệp thấy được vai trò quan trọng của việc nâng cao và đào tạo năng lực cảm xúc cho các nhà quản trị là một hướng đi mới trong nâng cao năng lực đội ngũ, nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Những nhà quản trị được đào tạo và có năng lực cảm xúc tốt hơn thường thấu hiểu cảm xúc, quản lý cảm xúc và sử dụng cảm xúc tốt hơn trong mỗi tình huống/ hoàn cảnh cụ thể và sẽ có phương pháp lãnh đạo phù hợp từng nhân viên/ từng tình huống cụ thể; đồng thời họ thường thiết lập mối quan hệ tốt hơn với cấp dưới, đồng nghiệp và các đối tác (khách hàng, nhà cung cấp) và sẽ đạt hiệu suất trong công việc, kết quả hoạt động kinh doanh cao hơn.

Đề xuất áp dụng thêm các tiêu chí mới trong đánh giá hiệu quả quản lý và điều hành của NQT trong doanh nghiệp/tổ chức ở Việt Nam, bao gồm các tiêu chí sausự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, hành vi xây dựng tổ chức của nhân viên/cấp dưới

Trong thực tế tại các NHTM và khá nhiều các doanh nghiệp trong các ngành nghề khác ở Việt Nam hiện đang đánh giá NQT chủ yếu dựa vào các kết quả tài chính, duy trì và phát triển các khách hàng mới… hoặc dựa vào một hội đồng bầu xét kết quản hoạt động, mà chưa có nhiều doanh nghiệp áp dụng các tiêu chívề Sự hài lòng với công việc, Cam kết với tổ chức, Hành vi xây dựng tổ chức của nhân viên/cấp dưới trong việc đánh giá hiệu quả quản lý/ điều hành của NQT.

Kết quả nghiên cứu của luận án đã kết luận có mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, hành vi xây dựng tổ chức của nhân viên với