Khoảng Trống Nghiên Cứu Và Vấn Đề Nghiên Cứu

Một số nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngân hàng truyền thống, nơi mà khách hàng và nhân viên công ty chủ yếu là tiếp xúc trực tiếp (Bloemer, J., Ruyter, K., & Peeters, P, 1998[42]; Caruana, A 2002[50]; Jamal, A & K. Naser, 2002[92]; Baumann, C.S. Burton & G. Elliott, 2005[34]; Ehigie, B.O, 2006[69]; Calik and Balta, 2006[49]…).

Một số ít nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngân hàng điện tử, nơi mà kênh phân phối và liên lạc đầu tiên không phải là thông qua giao tiếp trực tiếp giữa con người (Jun & Cai, 2001[100]; Broderick, A.J & S. Vachirapornpuk, 2002[46]; Rotchanakitumnuai, S & M. Speece (2003)[142]; Jun, M., Z. Yang & D.S. Kim, 2004[101]; Veloutsou, C., S. Daskou & A. Daskou, 2004[163]; Jaruwachirathanakul, B & D. Fink (2005)[93]; Siu, N.Y.M & J.C.W. Mou, 2005[152]; Pikkarainen, K., T. Pikkarainen., H. Karjaluoto & S. Pahnila, 2006[139]; Maenpaa, 2006[117]…)

1.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cho đến nay cũng có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, sự trung thành cũng như mối quan hệ giữa các biến. Các nghiên cứu này đã lựa chọn được mô hình, xác định các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành; sử dụng phương pháp kinh tế lượng để kiểm định mối quan hệ giữa các biến, tuy nhiên những nghiên cứu này vẫn còn nhiều hạn chế:

Nguyễn Thị Mai Trang (2006)[13] nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu của tác giả nhằm nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và sự trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại các siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng sự trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập

không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị cho các nhà quản trị và các hướng nghiên cứu tiếp theo.

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007)[11] nghiên cứu so sánh 2 mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Kết quả nghiên cứu của các tác giả cho thấy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với bảng hỏi theo mô hình SERQUAL, không gây nhàm chán, mất thời gian cho người trả lời. Dựa trên việc phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ , tính đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị ở Việt Nam, trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là yếu tố phương tiện hữu hình.

Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thúy (2007)[10] nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng dựa trên phân tích đánh giá của khách hàng đối với những thương hiệu điện thoại di động hiện chiếm thị phần lớn ở Việt Nam như Nokia, Samsung, Motorola. Dựa vào phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, nghiên cứu đã chỉ ra đối với thị trường điện thoại di động Việt Nam có 5 yếu tố là uy tín thương hiệu, tính năng sản phẩm, giá cả cảm nhận, nhận biết thương hiệu và tháy độ đối với khuyến mãi có ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng nhưng phần mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này chưa cao.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

Nguyễn Thị Phương Châm (2008)[9], nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh giữa mô hình SERVQUAL và Gronroos. Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng tại TP HCM. Nghiên cứu nhằm so sánh 2 mô hình SERVQUAL và Gronroos về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng nhằm lựa chọn mô

hình tốt nhất cho Việt Nam. Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, trên mẫu gồm 214 quan sát, tác giả đã chỉ ra rằng mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos) có R2 lớn hơn mô hình SEVRQUAL, do đó có khả năng giải thích cao hơn nên tác giả sử dụng mô hình này để giải thích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu còn nhiều hạn chế về mặt phương pháp (chỉ dùng hồi quy tuyến tính) cũng như chưa xét tới các tác động của các biến trung gian như chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của

khách hàng, hình ảnh ngân hàng… tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010)[14], nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện: so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL. Mục tiêu nghiên của các tác giả là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện. Hai mô hình được kiểm định bởi 347 sinh viên thuộc ĐHQG TPHCM. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Do đó mô hình SERVQUAL được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Kết quả còn cho thấy thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thư viện bao gồm hai thành phần, đó là phục vụ chu đáo và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh viên.

Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011)[12] nghiên cứu về mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định được các tiêu chí và các yếu tố tác động đến việc chấp nhận và sử dụng Ebanking ở Việt Nam. Nghiên cứu đề xuất mô hình EBAM (Ebanking Adoption Model) được tích hợp từ các mô hình TRA, TPB, TAM, TAM2, IDT, UTAUT. Dựa trên phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp hồi quy đa biến, kết quả nghiên cứu thu được là: các yếu tố hiệu quả mong đợi, sự tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật có quan hệ tỷ lệ thuận với sự chấp nhận Ebanking;

trong khi đó yếu tố rủi ro giao dịch có quan hệ tỷ lệ nghịch với sự chấp nhận Ebanking. Yếu tố sự chấp nhận Ebanking có quan hệ tỷ lệ thuận với việc sử dụng Ebanking. Đồng thời nghiên cứu cũng phân tích tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử dụng Ebanking, kết quả cho thấy sự chấp nhận Ebanking có sự khác biệt theo 5 trong 7 yếu tố định tính nhân khẩu học; việc sử dụng Ebanking có có sự khác biệt theo 4 trong 7 yếu tố định tính nhân khẩu học.

Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012)[5] nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu đã xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố và từ đó điều chỉnh các nhân tố đó phù hợp với dữ liệu thị trường. Dựa vào phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), các tác giả đã thu được một số kết quả cụ thể: xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL và một số thang đo bổ sung phù hợp với điều kiên Việt Nam; khẳng định được các nhân tố tác động lên sự hài lòng gồm: tính hữu hình, sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, tính đồng cảm và đáp ứng, mạng lưới chi nhánh và máy ATM; khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, các tác giả đã đưa ra một số gợi ý chính sách trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh cho các ngân hàng.

Lê Thị Tuyết Trinh (2012)[6] nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định. Luận văn đã xây được mô hình, xác định được thang đo cho các biến. Sử dụng phương pháp phân tích khám phá (EFA) và phương pháp hồi quy bội, tác giả đã chỉ ra có ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel tại Bình Định đó là Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, sự thuận tiện. Tuy nhiên, nghiên cứu này còn nhiều hạn chế về phương pháp, phạm vi nghiên cứu hẹp (chỉ tại một thành phố), và chưa xét tới các tác động của các biến trung gian như chi phí chuyển đổi, hình ảnh doanh nghiệp, sự tin tưởng…

Phạm Văn Tuấn (2014)[16] nghiên cứu tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành và hành vi mua lặp lại của khách hàng trong lĩnh vực may mặc. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), tác giả đã kết luận sự thỏa mãn có tác động tích cực đến cam kết, tin tưởng, truyền miệng của khách hàng (những biểu hiện của sự trung thành). Tuy nhiên nghiên cứu mới chỉ thực hiện trên phạm vi hẹp là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, và chưa nghiên cứu tác động của các yếu tố trung gian…

1.3. Khoảng trống nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu

Sau khi tổng quan các công trình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam, nhận thấy khoảng trống cần được nghiên cứu:

- Chưa có một luận án nghiên cứu một các toàn diện về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Các nghiên cứu trước tại Việt Nam chỉ đề cập tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng, hoặc chất lượng dịch vụ với sự trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu này được thực hiện trong các lĩnh vực không phải ngân hàng (thông tin di động, du lịch…), hoặc trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống không phải ngân hàng điện tử (dịch vụ ngân hàng bán lẻ). Có công trình nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nhưng lại tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng mô hình chứ không phải tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Có công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống (không phải ngân hàng điện tử) nhưng chưa xem xét tới các tác động của các yếu tố trung gian như chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng… tới mối quan hệ giữa các biến.

- Chưa xây dựng được một mô hình lý thuyết thích hợp để giải thích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại Việt Nam (có tác động của các yếu tố trung gian)

- Các phương pháp phân tích được sử dụng còn hạn chế, chủ yếu các công trình sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để kiểm định các mối quan hệ, một

vài công trình có sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhưng do hạn chế về công cụ nên vẫn chưa xét tác động của biến trung gian tới các mối quan hệ.

Xuất phát từ khoảng trống đó, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 giới thiệu tổng quan về các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng.

Trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mối quan hệ của nó với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh các nước châu Âu, Bắc Mỹ và gần đây là tại các nước có nền kinh tế mới phát triển như Trung quốc, Sinhgapore, Malaixia, Thái Lan…

Ở Việt Nam cũng có một số bài báo, luận văn thạc sỹ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các ngành thương mại, dịch vụ và mối quan hệ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, chưa có một luận án tiến sỹ nào nghiên cứu sâu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, chưa có một mô hình phù hợp, đủ tin cậy thể hiện mối quan hệ này.

Chính vì vậy, đề tài: “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam” được lựa chọn để nghiên cứu.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một bộ phận của thương mại điện tử nói chung. Vì vậy, trước khi nghiên cứu về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, việc làm rõ các khái niệm về thương mại điện tử là hết sức cần thiết. Phần tiếp theo của chương sẽ nghiên cứu các thuật ngữ chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng. Phần cuối của chương sẽ đề cập tới mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.

2.1. Thương mại điện tử

2.1.1. Khái niệm thương mại điện tử

Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ mới, các nghiên cứu trong lĩnh vực thương mại điện tử cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm (Wigand, 1997)[166]. Điều này cho thấy những doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực bán hàng điện tử, cũng giống như trong lĩnh vực bán hàng truyền thống là những doanh nghiệp biết làm thế nào để chăm sóc khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh và cung cấp những giải pháp tốt hơn cho khách hàng (Blackwell và cộng sự, 2001)[41].

Tuy nhiên, thuật ngữ thương mại điện tử vẫn chưa được hiểu một cách đầy đủ (Wigand, 1997)[160]. Có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử, một số tổ chức uy tín trên thế giới định nghĩa thương mại điện tử như sau:

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)[177], "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet"

Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC)[177] định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính

điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử.

Theo Ủy ban châu Âu[177]: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ này bao gồm việc đặt hàng và giao dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công.”

Một số tác giả cũng có các định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử: Zwass (1996)[176] định nghĩa thương mại điện tử là việc chia sẻ thông tin, duy trì các mối quan hệ và tiến hành giao dịch thông qua các phương tiện sử dụng công nghệ Internet.

Savoie và Raisinghani (1999)[149], thương mại điện tử cho phép một khách hàng có thể truy cập tức thì vào tất cả các sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng quan tâm, vào bất kì mọi thời điểm, chỉ với một nút bấm.

Theo Turban và cộng sự (2000)[162], thương mại điện tử là một quá trình mua, bán, vận chuyển, trao đổi sản phẩm, dịch vụ và thông tin thông qua mạng lưới máy tính, bao gồm cả internet. Họ cũng cho rằng thương mại điện tử có thể được định nghĩa theo các khía cạnh khác nhau, như quá trình giao tiếp, thương mại, dịch vụ và kinh doanh. Từ các dịch vụ tương ứng, họ định nghĩa: thương mại điện tử là công cụ mà chính phủ, các công ty, người tiêu dùng và các nhà quản lý hướng tới để cắt giảm chi phí dịch vụ trong khi vẫn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tăng tốc độ dịch vụ vận chuyển.

Thêm vào đó, Jelassi và Enders (2004)[95] định nghĩa thương mại điện tử là việc giải quyết các vấn đề giao dịch, bán sản phẩm và các dịch vụ khác trực tuyến.

Từ những định nghĩa và mô tả đã liệt kê ở trên, rất dễ dàng để thấy rằng khái niệm thương mại điện tử được sử dụng ở theo cả nghĩa rộng và hẹp. Đó là việc sử dụng internet để giao tiếp điện tử và trao đổi thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Tuy