Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO
Trường đại học kinh tế quốc dân
trần đức thắng
nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở việt nam
Hà Nội - 2015
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam - 2 -
Khoảng Trống Nghiên Cứu Và Vấn Đề Nghiên Cứu -
Lợi Ích Và Rủi Ro Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử
Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.
Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO
Trường đại học kinh tế quốc dân
trần đức thắng
nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở việt nam
Chuyên ngành: tài chính - ngân hàng Mã số: 62 34 02 01
Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS cao cự bội
Hà Nội - 2015
Tôi xin cam đoan đây là công trình khoa học của riêng cá nhân. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả
Trần Đức Thắng
Tác giả xin trân trọng cảm ơn tập thể lãnh đạo và các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế quốc dân, Viện Ngân hàng - Tài chính, Viện Sau đại học, Bộ môn Ngân hàng thương mại. Đặc biệt, xin gửi lời chân thành và sâu sắc nhất tới GS.TS. Cao Cự Bội đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tác giả hoàn thành luận án.
Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và những người thân trong gia đình đã luôn bên cạnh động viên, giúp đỡ, ủng hộ và chia sẻ khó khăn trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả
Trần Đức Thắng
LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN
LỜI MỞ ĐẦU 1
1.1. Giới thiệu công trình nghiên cứu 1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài 1
1.3. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu 3
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.6. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 4
1.7. Kết cấu của luận án 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 5
1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới 5
1.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 8
1.3. Khoảng trống nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu 12
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 14
2.1. Thương mại điện tử 14
2.1.1. Khái niệm thương mại điện tử 14
2.1.2. Lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử 16
2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử21
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 21
2.2.2. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 22
2.2.3. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 27
2.2.4. Phương tiện thanh toán điện tử 28
2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 29
2.3.1. Chất lượng dịch vụ 29
2.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31
2.4. Sự thỏa mãn của khách hàng 34
2.5. Sự trung thành của khách hàng 36
2.6. Mô hình nghiên cứu 40
2.6.1 Mô hình nghiên cứu 40
2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu 42
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 52
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53
3.1. Thiết kế nghiên cứu 53
3.1.1. Các bước nghiên cứu 53
3.1.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu 54
3.1.3. Thang đo 55
3.2. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 61
3.2.1. Giới thiệu tổng quan mô hình SEM 61
3.2.3. Các dạng mô hình SEM 62
3.2.4. Các bước thống kê trong SEM 66
3.2.5. Công cụ xử lý, phân tích dữ liệu trong SEM 69
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71
4.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 71
4.1.1. Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam 71
4.1.2. Sự ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 73
4.1.3. Khái quát sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 75
4.2. Thống kê mô tả 82
4.2.1. Giới tính 82
4.2.2. Độ tuổi 82
4.2.3. Thu nhập 83
4.2.4. Trình độ học vấn 84
4.2.5. Mức độ sử dụng Internet 85
4.2.6. Mức độ truy cập vào website của ngân hàng 85
4.2.7. Thời gian sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử 86
4.2.8. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 87
4.2.9. Loại ngân hàng 87
4.3. Kết quả kiểm định mô hình 88
4.3.1. Mô hình đo lường 88
4.3.2. Mô hình cấu trúc (SEM) 91
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 100
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 101
5.1. Kết luận 101
5.2. Một số đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu cho ngân hàng thương mại102 5.2.1. Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện tử 102
5.2.2. Tăng cường công tác maketing các dịch vụ ngân hàng điện tử 104
5.2.3. Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, nhân viên 105
5.2.4. Hạn chế rủi ro trong các giao dịch ngân hàng điện tử 106
5.2.5. Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 108
5.2.6. Tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp 109
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 110
KẾT LUẬN 112
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2
HỆ SỐ CRONCHBACH’ ALPHA CỦA CÁC BIẾN KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 1
PHỤ LỤC 6
KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 3
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ, BIỂU
BẢNG:
Bảng 2.1: Các giai đoạn của trung thành thái độ 37
Bảng 2.2: Ma trận thái độ - hành vi mua lặp lại 38
Bảng 2.3: Tổng hợp các biến của mô hình 49
Bảng 3.1: Tổng hợp hệ số Cronchbach Alpha của các biến 60
Bảng 4.1. Thống kê số người sử dụng internet tại Việt Nam 71
Bảng 4.2. Số người sử dụng internet tại các nước Đông Nam Á năm 2014 72
Bảng 4.3: Các tổ chức cung cấp dịch vụ Ví điện tử tại Việt Nam 81
Bảng 4.4. Giới tính 82
Bảng 4.5. Độ tuổi 83
Bảng 4.6. Thu nhập hàng tháng 84
Bảng 4.7. Trình độ học vấn 84
Bảng 4.8. Mức độ sử dụng Internet 85
Bảng 4.9: Mức độ truy cập vào website của ngân hàng 86
Bảng 4.10: Thời gian sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử 86
Bảng 4.11: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng 87
Bảng 4.12: Loại ngân hàng 88
Bảng 4.13: Các chỉ tiêu thống kê của mô hình đo lường 90
Bảng 4.14: Tổng hợp mức độ phù hợp của mô hình 1 94
Bảng 4.15: Mức độ phù hợp của các mô hình và Hệ số tương quan 95
Bảng 4.16: Tổng hợp các kết quả kiểm định giả thuyết trên mô hình 1 96