Kênh Phân Phối Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

điện tử bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu cầu của người sử dụng.

Tuy nhiên, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân hàng vào rủi ro hoạt động. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặt cập nhật được các kiến thức từ công nghệ của mình theo thời gian.

Hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc các khó khăn về tài chính gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sản phẩm, dịch vụ tài chính tới khách hàng. Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời, cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng, và chính yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật.

Sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử của khách hàng cho dù là vô tình hay cố ý thì những nhầm lẫn này cũng là một loại rủi ro hoạt động. Rủi ro này có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá chính thức cho khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật.

Ngoài ra, nếu ngân hàng thiếu các biện pháp đúng đắn trong việc xác minh các giao dịch thì khách hàng có thể bác bỏ những giao dịch mà họ ủy quyền thực hiện trước đó, gây ra các thiệt hại về tài chính cho ngân hàng. Các khách hàng sử dụng những thông tin cá nhân (mật mã, số thẻ tín dụng, số tài khoản…) trong hoạt động chuyển phát điện tử không cẩn trọng khiến cho bọn tội phạm có khả năng truy cập vào tài khoản của khách hàng. Kết quả là ngân hàng phải chịu những thiệt hại tài chính do những giao dịch mà không phải do khách hàng không ủy quyền thực hiện.

Rủi ro danh tiếng

Khi nào ngân hàng bị khách hàng chê trách là một “ ngân hàng bất tiện” thì lúc đó là lúc cần xem lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng. Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo quan niệm không tốt trong dân chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt

hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể làm cho khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực của chúng. Sự vi phạm trầm trọng hệ thống an toàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng tin của khách hàng vào ngân hàng. Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các dịch vụ mới nhưng do không được cung cấp đầy đủ thông tin về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn. Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra có thể khiến một ngân hàng rơi vào trạng thái rủi ro danh tiếng.

Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những khó khăn thuộc hệ thống viễn thông khiến cho các khách hàng không thể truy cập được thông tin khách hàng hay nguồn tiền của họ, đặc biệt là khi không có những phương tiện thay thế. Sự thiệt hại do sai lầm của tổ chức khác đưa ra cùng một loại dịch vụ hay sản phẩm ngân hàng điện tử cũng có thể khiến cho khách hàng nhìn nhận sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách nghi ngại.

Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những vụ tấn công một cách cố ý đối với ngân hàng. Một kẻ “tin tặc” thâm nhập trái phép vào trang Web của ngân hàng, thay đổi làm sai lệch các thông tin về ngân hàng và các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng.

Rủi ro pháp luật

Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập. Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân. Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được kết nối để lừa gạt một khách hàng và ngân hàng khi đó có thể là đối tượng khiếu kiện của khách hàng này.

Ngoài ra, rủi ro luật pháp cũng có thể phát sinh nếu ngân hàng tham gia vào một hệ thống xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ không được quy định rõ trong hợp đồng…

Rủi ro khác

Những rủi ro khác của ngân hàng như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản và rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động ngân hàng điện tử.

Rủi ro tín dụng

Là rủi ro phát sinh khi đối tác không thanh toán một khoản nợ với đầy đủ giá trị, cho dù là điều này xảy ra vào thời điểm nợ đến hạn hoặc bất kỳ một thời điểm nào sau đó. Các ngân hàng tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử có thể thực hiện các khoản tín dụng thông qua những kênh không phải là truyền thống và cũng có thể mở rộng thị trường của mình vượt ra ngoài những ranh giới địa lý.

Những thủ tục không phù hợp trong việc xác định độ tín nhiệm của những người vay tiền thông qua cơ chế cho vay từ xa cũng có thể làm tăng độ rủi ro của ngân hàng. Ngân hàng thanh toán chứng từ điện tử có khi phải đối mặt với các rủi ro tín dụng nếu như một bên trung gian thứ ba không thực hiện được nghĩa vụ về việc thanh toán. Các ngân hàng mua tiền điện tử từ một nhà phát hành nhằm mục đích bán lại cho các khách hàng của mình cũng sẽ rơi vào trạng thái rủi ro tín dụng trong trường hợp nhà phát hành không thực hiện nghĩa vụ thu hồi tiền điện tử.

Rủi ro thanh khoản

Rủi ro thanh khoản phát sinh khi ngân hàng không còn khả năng thực hiện các nghĩa vụ của mình khi đến hạn, mặc dù cuối cùng ngân hàng cũng có thể thực hiện các nghĩa vụ đó. Rủi ro thanh khoản có thể rất đáng kể đối với các ngân hàng chuyên môn hóa vào hoạt động tiền điện tử nếu họ không thể chắc chắn rằng họ có đủ mức vốn để thu hồi vốn điện tử và đáp ứng những nhu cầu thanh toán vào một thời điểm nhất định. Ngoài ra, việc không đáp ứng được nhu cầu thu hồi tiền điện tử một cách đúng lúc cũng có thể dẫn đến tình trạng xảy ra khiếu kiện chống lại ngân hàng và như vậy, danh tiếng của ngân hàng sẽ bị hủy hoại.

Rủi ro lãi suất

Rủi ro lãi suất được hiểu là trạng thái rủi ro tài chính phát sinh do biến động

lãi suất trên thị trường đảo ngược xu hướng dự kiến. Các ngân hàng chuyên môn hóa trong việc cung cấp dịch vụ tiền có thể gặp phải rủi ro lãi suất trầm trọng khi có biến động lãi suất ngược chiều xảy.

Rủi ro thị trường

Rủi ro thị trường là rủi ro thiệt hại của các trạng thái nội bảng và ngoại bảng phát sinh từ những biến động giá cả thị trường, kể cả biến động tỷ giá hối đoái. Các ngân hàng nhận ngoại tệ trong việc thanh toán tiền điện tử chính là đối tượng của loại rủi ro này.

2.2.3. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking): dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem, đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại

thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay, qua dịch vụ phone banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động/tin nhắn (Mobile banking/SMS banking): là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.

Dịch vụ điện thoại Trung tâm (Call center): dịch vụ này quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, dịch vụ điện thoại trung tâm có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của dịch vụ này là phải có người trực 24/24 giờ.

2.2.4. Phương tiện thanh toán điện tử

Để thực hiện các giao dịch điện tử người ta sử dụng nhiều phương tiện thanh toán khác nhau:

Tiền điện tử (Digital cash): Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên Internet. Khách hàng muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng giữ tiền điện tử trong máy tính cá nhân.

Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử.

Séc điện tử (Digital cheque): phương tiện này cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký séc). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.

Thẻ thông minh - Ví điện tử (Stored value smart card): Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý. Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM, Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.

2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.1. Chất lượng dịch vụ

Trong cạnh tranh, chất lượng dịch vụ được coi như một điều kiện quyết định

để thiết lập và duy trì mối quan hệ khăng khít, lâu dài với khách hàng. Các nghiên cứu trước đây đã chứng minh chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)[156]. Chất lượng dịch vụ có thể làm cho một tổ chức này khác biệt với một tổ chức khác và từ đó đạt được ưu thế cạnh tranh (Mohr, 1982)[123].

Sự gia tăng không ngừng của chất lượng các dịch vụ điện tử đã làm cho các công ty trực tuyến hoạt động hiệu quả hơn, thu hút hơn, nhận được sự thỏa mãn và giữ được nhiều khách hàng hơn (Gronroos và cộng sự, 1984)[77].

Các nghiên cứu khác nhau đã đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, ví dụ như quan điểm của các học giả châu Âu (Gronroos 1982, 1984[64][65]; Lehtinen & Lehtinen, 1982[112]) và quan điểm của các học giả Châu Mỹ (Parsuranman và cộng sự, 1985, 1988)[134][135].

Theo Gronroos (1982,1984)[83][84], chất lượng dịch vụ phải bao gồm 3 khía cạnh: chất lượng công nghệ (kỹ thuật), chất lượng hoạt động (chức năng), và chịu tác động bởi hình ảnh của công ty. Theo tác giả:

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng

Theo Parasuraman và cộng sự (1985)[130], chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế họ nhận được. Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kỳ vọng của khách hàng trước khi mua, nhận thức chất lượng quá trình, nhận thức chất lượng sản phẩm. Dựa trên những phát biểu của mình vào năm 1985, các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bằng sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế về dịch vụ và có thể biểu diễn bởi công thức:

Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng

Theo Woodside và cộng sự (1989)[161], chất lượng dịch vụ được hiểu bằng câu trả lời cho câu hỏi: dịch vụ khách hàng nhận được có phải là cái họ mong đợi hay khác với cái họ mong đợi? Dịch vụ mà khách hàng nhận được có gần như cái họ mong đợi hay tốt hơn hoặc kém hơn so với cái họ mong đợi? Các nghiên cứu đã cố gắng để tìm ra được tiêu chuẩn đáng giá chất lượng dịch vụ trong môi trường

dịch vụ truyền thống (ví dụ: Gronroos, 1982, 1984[83][84]; Lehtinen và Lehtinen, 1982[112], Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988[134][135]; Johnton, 1997[96]).

Bên cạnh đó, do khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ của thương mại điện tử và thị trường truyền thống rất khác nhau, chất lượng dịch vụ thông qua Internet cần phải được các nhà nghiên cứu quan tâm nhiều hơn.

Theo Zeithaml và cộng sự (2002)[173], chất lượng dịch vụ điện tử có thể được hiểu rộng hơn là trang web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả hơn, thuận tiện hơn. Theo định nghĩa này, ý nghĩa của dịch vụ là toàn diện và bao gồm cả trước và sau dịch vụ điện tử.

2.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù tầm quan trọng của các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng có rất ít tài liệu đề cập và nghiên cứu các thuộc tính nổi bật của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Johnston (1997)[96] đã đưa ra 18 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đó là: kết nối, thẩm mỹ, chu đáo, sẵn sàng, quan tâm, gọn gàng, thoải mái, cam kết, giao tiếp, năng lực, lịch thiệp, linh hoạt, thân thiện, chức năng, nhất quán, đáng tin cậy, trách nhiệm và an ninh.

Joseph (1999)[98] đã điều tra ảnh hưởng của internet tới việc phân phối dịch vụ ngân hàng. Các nghiên cứu của tác giả đã chỉ ra sáu nhân tố cơ sở cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đó là sự tiện dụng và chính xác, quản lý giải đáp thắc mắc và ý kiến của khách hàng, hiệu quả, quản lý xếp hàng, có thể kết nối và điều chỉnh.

Dựa trên việc phân tích 532 quan sát trong ngân hàng điện tử, Jun & Cai (2001)[100] đã phát triển 17 tiêu chí của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: sản phẩm đa dạng/tính năng đa dạng, độ tin cậy, đáp ứng nhanh, năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, truy cập, truyền thông, hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, tính chính xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tính thẩm mỹ, và tính an toàn. Các tác giả cho rằng cả ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống đều cung cấp dịch vụ nên tập trung vào các yếu tố là khả năng đáp ứng nhanh, độ tin cậy và truy cập.