Hệ Thống Các Chỉ Tiêu Nghiên Cứu Hoạt Động Bán Hàng

- Quản lý đơn hàng

- Dịch vụ sản phẩm

- Quản trị thông tin

- Dịch vụ khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 127 trang tài liệu này.

- Hoạt động tiếp thị, truyền thông, kích thích tiêu thụ

- Hội thảo hội họp

- Đào tạo, tuyển dụng

- Quản trị quan hệ khách hàng

Các hoạt động trong quá trình bán hàng:

- Trước bán hàng : Lập hồ sơ khách hàng và thu thập thông tin khách hàng, chọn lựa sản phẩm để đi giao dịch, chuẩn bị tiếp cận khách hàng và trình bày sản phẩm, lập kế hoạch bán hàng,...

- Trong khi bán hàng: Đến tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, giới thiệu và trình bày chào bán sản phẩm mới, gặp gỡ khách hàng, tư vấn và giúp khách hàng lập kế hoạch, thu thập các thông tin về khách hàng, giải quyết thắc mắc của khách hàng, thực hiện các dịch vụ khách hàng, ký kết hợp đồng...

- Sau bán hàng: Thực hiện các dịch vụ khách hàng như bảo trì, bảo hành, theo dòi, giám sát, điều chỉnh đơn hàng, thực hiện các hoạt động hỗ trợ sau bán hàng, thực hiện các hoạt động thanh toán và thu nợ, theo dòi mức độ thỏa mãn của khách hàng, thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng...

- Các hoạt động khác:

• Tổ chức hội nghị, hội thảo, hội họp bán hàng/khách hàng

• Huấn luyện đào tạo nhân viên bán hàng mới

• Thực hiện các hoạt động nghiên cứu phát triển thị trường, theo dòi môi trường bán hàng

• Thực hiện các hoạt động truyền thông và kích thích tiêu thụ ….

1.2 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu hoạt động bán hàng

1.2.1. Chỉ tiêu về doanh thu

- Tổng doanh thu: Là số tiền mà doanh nghiệp thu được từ hoạt động bán hàng, bao gồm số tiền mặt thu được và các khoản phải thu khác từ khách hàng và được xác định ngay tại thời điểm bán.

TR = P * Q

Trong đó:

TR: Doanh thu bán hàng.

Q: Khối lượng hàng hóa, dịch vụ bán ra. P: Giá bán một đơn vị hàng hóa, dịch vụ

Doanh thu phụ thuộc vào sự biến động của giá cả và số lượng hàng bán. Nếu doanh thu tăng do sự gia tăng về số lượng hàng bán thì đây là một dấu hiệu tốt, nhưng nếu tăng do giá tăng thì cần xem xét thêm các yếu tố khác, chưa thể đánh giá chính xác được hiệu quả bán hàng.

- Doanh thu thuần là doanh thu thực của doanh nghiệp, dùng để tính toán và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh. Từ doanh thu thuần, doanh nghiệp có thể tính được lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế, từ đó xác định được lãi, lỗ trong kỳ.

Doanh thu thuần = Tổng doanh thu - Các khoản giảm trừ

Trong đó, các khoản giảm trừ bao gồm:

- Chiết khấu thương mại: Là khoản giảm giá so với giá bán niêm yết của doanh nghiệp dành cho các khách hàng mua hàng số lượng lớn.

- Giảm giá hàng bán: Là khoản giảm trừ so với giá bán niêm yết của doanh nghiệp dành cho người mua do hàng hóa sai quy cách, kém chất lượng hay lạc hậu…

- Giá trị hàng hóa bị trả lại: Là giá trị lượng hàng bán đã được xác định là tiêu thụ nhưng bị khách hàng từ chối thanh toán và trả lại.

Doanh nghiệp cần phải xác định tổng doanh thu và doanh thu thuần để kiểm soát và quản lý lượng hàng hóa bán ra và tính toán các khoản khấu trừ, chi phí phát sinh [10].

1.2.2. Chỉ tiêu về chi phí

Chi phí bán hàng là toàn bộ chi phí cần thiết cho hoạt động tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ. Chi phí bán hàng bao gồm: chi phí vận chuyển, bốc dở, chi phí thuê kho bãi, chi phí trả lương nhân viên,… . Chi phí này chiếm tỷ trọng rất lớn trong doanh nghiệp thương mại, chi phí bán hàng càng cao thì lợi nhuận của doanh nghiệp càng thấp và ngược lại. Vì vậy, các nhà quản trị cần tính toán, kiểm soát chặt chẽ chi phí, tránh tình trạng lãng phí làm giảm hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần quản lý chặt chẽ chi phí các khâu mua hàng, vận chuyển, bảo quản, chi phí bán hàng và quản lý nhằm đạt được lợi nhuận cao nhất.

1.2.3. Chỉ tiêu về lợi nhuận

Lợi nhuận của doanh nghiệp là khoản chênh lệch giữa doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để đạt được doanh thu đó.

−

Trong đó:

: Lợi nhuận bán hàng.

TR: Tổng doanh thu bán hàng. TC: Tổng chi phí bán hàng.

Lợi nhuận là kết quả tài chính cuối cùng của các hoạt động sản xuất, kinh doanh, hoạt động tài chính, hoạt động khác đưa lại, là chỉ tiêu chất lượng để đánh giá hiệu quả kinh tế các hoạt động của doanh nghiệp.

Lợi nhuận bán hàng càng lớn cho thấy hoạt động bán hàng càng có hiệu quả, là mục tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp hướng đến khi kinh doanh trên thị trường [5].

1.2.4. Chỉ tiêu về lợi nhuận gộp

Lợi nhuận gộp chính là giá trị chênh lệch của doanh thu bán ra thị trường và chi phí bỏ ra cho sản phẩm đó hoặc khấu trừ chi phí liên quan đến tạo ra sản phẩm, chi phí cung cấp dịch vụ...

Lợi nhuận gộp = Doanh thu – Giá vốn hàng bán

Lợi nhuận gộp có vai trò và ý nghĩa quan trọng, nó giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả khi sử dụng lao động và nguồn vật tư của mình. Tuy nhiên, việc tính lợi nhuận chỉ xem xét đến được chi phí biến đổi, hay nói cách khác chỉ xem xét đến được chi phí dao động theo mức sản lượng sản xuất bao gồm:

- Chi phí cho nguyên vật liệu tạo ra thành phẩm.

- Chi phí cho nhân công lao động trực tiếp sản xuất.

- Tiền hoa hồng cho nhân viên: nhân viên môi giới, nhân viên bán hàng, nhân

viên tư vấn…

- Chi phí thẻ tín dụng khi mua hàng hóa của các khách hàng.

- Chi phí dành cho việc vận hành sản xuất.

- Chi phí dành cho vận chuyển.

Giá vốn là toàn bộ chi phí để tạo ra một sản phẩm. Nó liên quan đến quá trình bán hàng bao gồm giá vốn hàng xuất kho, chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp. Sự hình thành giá vốn hàng bán được phân biệt ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình sản xuất [18].

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

1.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài

1.3.1.1. Khu vực hán hàng

Trong kinh doanh mà đặc biệt là trong khâu tổ chức bán hàng thì xác định khu vực và quản lý khu vực bán hàng là nhiệm vụ hết sức quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu bán hàng và dĩ nhiên ảnh hưởng đến sự tồn tại của một doanh nghiệp. Quản lý khu vực bán hàng là giữ vững và làm tăng doanh thu, hạn chế sự phát triển của đối thủ đồng thời quản lý khu vực để tối đa hóa khả năng kinh doanh.

Mặt khác, có thể hiểu khu vực bán hàng là những khu vực địa lý nhất định mà những khu vực này có khả năng đóng góp doanh thu cho doanh nghiệp. Trong bán hàng, khu vực bán hàng thường được dùng để chỉ một miền như Bắc, Trung, Nam,… và cũng có thể được dùng để chỉ một khu vực nhỏ như phường của quận, hoặc xã của huyện.

Tóm lại, quản lý khu vực để giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu doanh thu bán hàng với chi phí thấp nhất, phát triển và mở rộng khách hàng, duy trì sự phát triển ổn định, hạn chế sự phát triển của đối thủ và quản lý được công nợ khách hàng. Để quản lý hiệu quả khu vực bán hàng cần phải biết rò tường tận, thậm chí hiểu cả quy luật vận động của các yếu tố của địa bàn như vị trí địa lý, quy mô, phân bố khách hàng, số lượng khách hàng, đặc điểm khách hàng [6].

1.3.1.2. Khách hàng

Khách hàng là người (có thể là cá nhân, tổ chức…) thực hiện giao dịch mua bán

hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng.

Khách hàng bao gồm nhiều đối tượng và với mỗi ngành nghề kinh doanh, sản phẩm sẽ có đối tượng khách hàng khác nhau. Khách hàng thường được phân loại thành hai nhóm chính:

- Khách hàng tiêu dùng: là những cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ với mục đích thỏa mãn nhu cầu cho bản thân hoặc gia đình và mua hàng không mang tính chất thương mại.

- Khách hàng công nghiệp: là những tổ chức mua hàng nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất của doanh nghiệp cũng như để phục vụ cho các phòng ban trong tổ chức.

Mỗi nhóm khách hàng có cách thức mua hàng và nhu cầu mua hàng khác nhau, do đó doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu và cách thức mua hàng, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng để thỏa mãn nhu cầu cho từng đối tượng [6].

1.3.1.3. Đối thủ cạnh tranh

Để bán hàng có hiệu quả, nhân viên bán hàng phải biết rò ưu, khuyết điểm của sản

phẩm của công ty mình so với các sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh, từ đó giúp

quản trị viên bán hàng đưa ra các chiến lược bán hàng thích hợp. Đối thủ cạnh tranh là các doanh nghiệp có các mặt hàng giống, gần giống như mặt hàng của công ty hoặc các mặt hàng có thể thay thế cho nhau được. Người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau:

- Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).

- Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng loại sản phẩm).

- Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.

- Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng [6].

1.3.2. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ

Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng,... phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng địa lý. Do vậy, việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp. Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp. Và ngược lại nếu chất lượng kém, giá cả không hợp lý thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh [3].

- Về chủng loại sản phẩm.

Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: yêu cầu của thị trường cạnh tranh, khả năng của doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp…Các doanh nghiệp quan tâm đến thị phần thì thường có chủng loại sản phẩm rộng, còn những doanh nghiệp quan tâm tới mức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp.

- Về danh mục sản phẩm.

Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm do công ty chào bán cho người mua. Danh mục sản phẩm được mô tả theo chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm.

Chiều rộng: là toàn bộ các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp.

Chiều dài: là các mặt hàng có trong tất cả các chủng loại sản phẩm của DN.

Chiều sâu của danh mục sản phẩm là số mẫu khác nhau của mỗi sản phẩm trong mặt hàng.

Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là mức độ liên quan mật thiết giữa các sản phẩm thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích cuối cùng của chúng, các yêu cầu về sản xuất, hệ thống phân phối hoặc chỉ tiêu nào đó.

Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm là cơ sở để định ra chính sách về sản phẩm. Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách tăng cường thêm chủng loại sản phẩm mới, tăng số lượng sản phẩm trong mỗi chủng loại, hoặc tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau.

1.3.3. Giá sản phẩm, dịch vụ

Thông thường giá là một yếu tố nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động thương mại nói riêng, bởi giá liên quan đến lợi ích cá nhân có tính mâu thuẫn giữa người mua và người bán. Các mức giá được tính toán và sử dụng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hình thành nên hệ thống giá cả của doanh nghiệp. Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá từ các mục tiêu chính như sau [1]:

- Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập đã được xác định trước.

- Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của doanh nghiệp.

- Định giá nhằm tối đa hóa doanh số bán hàng.

- Định giá nhằm mục tiêu phát triển của các phân đoạn thị trường.

- Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh.

- Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không phụ thuộc vào giá cả.

1.3.4. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ gồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần lựa chọn các nhân tố đặc

thù, mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Ngày nay chất lượng sản phẩm không những là thước đo quan trọng khẳng định sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các mối quan hệ kinh tế, thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Những đặc điểm của chất lượng khiến cho nó trở thành yếu tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững, bao gồm [1]:

- Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ (các tính năng kỹ thuật hay các tính chất đặc trưng đáp ứng được các nhu cầu…) chứ không phải là cần sản phẩm, dịch vụ đó. Vì vậy họ thường trả giá ở mức trung bình hay thấp hơn trong số sản phẩm, dịch vụ cùng loại, cùng chất lượng của các nhà cung cấp khác nhau. Khi đó doanh nghiệp phải vừa tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vừa khống chế sao cho giá thành nhỏ hơn giá bán càng nhiều càng tốt.

- Chất lượng là thuộc tính của bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào. Nếu không hội đủ các yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận được thì tự nó không còn là sản phẩm, dịch vụ nữa.

- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng là chọn cách phát triển theo chiều sâu, là phương án phù hợp và tiết kiệm. Mặt khác khi coi trọng và nâng cao dần chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì sẽ có tác động trở lại, buộc phải đổi mới sản phẩm, dịch vụ, đổi mới công nghệ, nâng cao kỹ năng lao động, cải tiến cách thức quản lý.

- Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn khách hàng với giá bán thấp một cách tương đối thì uy tín của các nhà cung cấp sẽ được nâng cao, ưu thế cạnh tranh mạnh hơn.

- Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẽ giải quyết được nhiều vấn đề khác như: nâng cao dân trí, nâng cao ý thức trách nhiệm và kỷ luật, phong cách công nghiệp, bảo vệ môi trường, văn minh trong các hoạt động kinh tế và đời sống xã hội. Chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh tế - kỹ thuật - xã hội, là cái bên trong, là sự vận động của nền kinh tế. Tuy nhiên cần lưu ý rằng, chất lượng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu qua đó thu được lợi nhuận.