Các Yêu Cầu Đối Với Nhân Viên Bán Hàng Của Fpt Telecom

1.3.5. Truyền thông

Truyền thông bao gồm tất cả các hoạt động nhằm tăng cường mức độ nhận biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Trong hoạt động bán hàng, khuyến mãi có thể được xem là phương pháp hữu hiệu nhất để tăng cường hiệu quả bán hàng. Khuyến mãi là các hoạt động mà doanh nghiệp áp dụng để kích cầu, khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối hoặc cung cấp.

- Khuyến mãi là công cụ kích thích nhu cầu trong thời gian ngắn, tác động nhanh chóng vào nhận thức của người tiêu dùng, dẫn tới quyết định mua.

- Có rất nhiều hình thức khuyến mãi như: tặng quà, cung cấp dịch vụ không thu phí, tặng kèm phiếu dự thưởng, quay số may mắn…

- Có thể dễ dàng kết hợp với các công cụ khác của xúc tiến hỗn hợp.

Tuy nhiên, việc sử dụng khuyến mãi cũng có thể gây nên một số bất lợi nhất

định:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 127 trang tài liệu này.

- Không tác động thu hút thêm được nhiều khách hàng mới, đặc biệt là những

khách hàng trọng chất lượng, mà chỉ có thể giúp khách hàng trung thành mua được nhiều sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ.

- Khuyến mãi chỉ có thể phát huy hiệu quả trong ngắn hạn, xét về dài hạn thì

đây không phải là giải pháp tối ưu.

-Việc sử dụng nhiều hình thức khuyến mãi về giá có thể làm ảnh hưởng đến thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp và lòng tin của khách hàng.

- Đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng bắt chước các hình thức khuyến mãi hiệu quả của doanh nghiệp .

Bên cạnh công cụ khuyến mãi, doanh nghiệp có thể sử dụng kết hợp các công cụ khác để tăng hiệu quả bán hàng như: quảng cáo, tham gia vào các sự kiện mang tính cộng đồng…để gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu, qua đó khơi gợi nhu cầu và kích thích người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp [14].

1.3.6. Nhân viên bán hàng

1.3.6.1. Khái niệm nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) là những nhân viên ở vị trí tác nghiệp bán hàng. Vị trí này tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (cá nhân, hộ gia đình hay tổ chức), họ là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải là người thấu hiểu được khách hàng, suy đoán và nhận thức nhu cầu của họ, tư vấn tận tình và phù hợp với từng đối tượng khách hàng, thuyết phục khách hàng hình thành nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Mục tiêu của đội ngũ bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa và thu hồi công nợ. Mặt khác bán hàng là bán các lợi ích sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, do vậy để bán hàng hiệu quả cần quan tâm đến một số chức năng chính của bán hàng như sau:

- Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng.

- Gia tăng lợi ích khách hàng.

- Đưa ra các kế hoạch tối đa hóa hoạt động bán hàng.

- Luôn tìm kiếm và phát triển khách hàng mới.

- Luôn tìm cơ hội gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

- Luôn tìm cơ hội để gia tăng phạm vi bán hàng, khuyếch trương hoạt động bán

hàng.

- Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa công ty và khách hàng.

- Quan tâm đến khách hàng ngay cả sau khi bán hàng. [14].

1.3.6.2. Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT Telecom

Tài liệu tập huấn nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế (2011) cũng đã đề cập đến các yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh của công ty, những yêu cầu đó được thể hiện cụ thể như sau:

- Yêu cầu về mục tiêu bán hàng: Mỗi nhân viên bán hàng cần xác định những mục tiêu bán hàng cho mình: dựa trên mục tiêu bán hàng của công ty (doanh số) và mục tiêu bán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm khách hàng

mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông

tin…

- Yêu cầu kiến thức về công ty: Nhân viên bán hàng là đầu mối liên lạc với khách hàng. Hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thông qua mối liên hệ với khách hàng. Vì vậy dưới quan điểm của khách hàng, người bán hàng vừa là đại diện của công ty vừa được coi là công ty. Cho nên người bán hàng cần hiểu biết đầy đủ về công ty mà mình đại diện. Đó là những kiến thức về: thông tin cơ bản về công ty, lịch sử hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức, nguồn lực công ty, một số thành tích trong quá trình hoạt động kinh doanh.... . Những hiểu biết về công ty càng sâu sắc bao nhiêu càng có cơ hội để quá trình thương thuyết với khách hàng của người bán thêm thuyết phục bấy nhiêu và góp phần tạo nên hiệu quả của quá trình bán hàng.

- Yêu cầu kiến thức về khách hàng: Hiểu biết về khách hàng là tiền đề cơ bản nhất để đảm bảo sự thành công trong hoạt động marketing nói chung và trong hoạt động bán hàng nói riêng. Sự hiểu biết về khách hàng giúp nhân viên thiết lập được quy trình bán hàng hợp lý nhất. Và để biết cách ứng xử và thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên kinh doanh cần trang bị những kiến thức cơ bản về khách hàng như: số lượng khách hàng, nhu cầu hiện tại về sản phẩm dịch vụ, quy mô nhu cầu hiện tại, quy mô nhu cầu tương lai; và những đặc điểm chi tiết về khách hàng cụ thể là hành vi mua của khách hàng.

- Yêu cầu kiến thức về đối thủ cạnh tranh: Trong điều kiện kinh doanh hiện tại với sự cạnh tranh mạnh mẽ đang diễn ra trên thị trường ngoài sự hiểu biết về khách hàng thì sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp, hai yếu tố này đóng vai trò ngang nhau. Bằng cách đó công ty có thể thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Là bí quyết để công ty có thể giành thắng lợi trong điều kiện kinh doanh ngày nay.

- Yêu cầu về kỹ năng:

+ Kỹ năng giao tiếp

+ Thuyết phục và vượt qua phản đối của khách hàng

+ Kỹ năng trình bày

+ Kỹ năng đàm phán

+ Kỹ năng kết thúc vấn đề

+ Kỹ năng quản lý thời gian

- Yêu cầu về thái độ

+ Đối với bản thân: nhân viên kinh doanh cần phải có thái độ tôn trọng đối với bản thân, đồng thời phải tự tin về bản thân, về công việc mà mình đang làm.

+ Đối với khách hàng: tôn trọng khách hàng, xem khách hàng là người bạn thân thiết, đối xử với khách hàng một cách chân thành.

+ Đối với sản phẩm: nắm rò các thông tin về sản phẩm từ đó có thái độ tự tin về sản phẩm mà mình đang bán, như vậy khi bán mới dễ thuyết phục được khách hàng.

+ Đối với công ty: luôn tin tưởng vào thương hiệu của công ty, có tình yêu và lòng trung thành đối với công ty, nỗ lực trong công việc hoàn thành nhiệm vụ được giao.

+ Đối với đối thủ cạnh tranh: không được có thái độ lơ là, xem thường đối thủ cạnh tranh. Luôn đặt mình trong trạng thái chủ động nắm bắt mọi thông tin từ đối thủ cạnh tranh.

1.3.7. Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng

Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng là tập hợp tất cả các yếu tố giúp cho công việc bán hàng được tiến hành một cách thuận lợi hơn. Các yếu tố này do công ty cung cấp hoặc do nhân viên bán hàng linh động tạo ra để tăng hiệu quả trong quá trình tương tác với khách hàng. Các yếu tố hỗ trợ này giúp cho nhân viên kinh doanh (nhân viên bán hàng) dễ dàng giải thích, phân tích cũng như tư vấn cho khách hàng. Đồng thời, nó giúp khách hàng có thể dễ dàng hiểu được về các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, các chính sách của công ty về sản phẩm trong từng giai đoạn bán hàng khác nhau. Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng có thể là tờ rơi, catalog, sản phẩm mẫu, … Đối với nhân viên kinh doanh FPT Telecom, chủ yếu sử dụng tờ rơi quảng cáo, và tư vấn tại nhà.

1.3.8. Tổng quan một số kết quả nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu

1.3.8.1. Một số đề tài nghiên cứu có liên quan trong nước

Đã có khá nhiều các nghiên cứu liên quan đến hoạt động bán hàng ở các công ty khác nhau, tuy nhiên không có một mô hình chuẩn hay chính thống nào nghiên cứu về vấn đề này. Hầu hết các tác giả khi nghiên cứu đều dựa trên thực tế tại mỗi doanh nghiệp cũng như kết quả điều tra định tính, hỏi ý kiến chuyên gia…

Trong khóa luận tốt nghiệp đại học của tác giả Lê Văn Thanh (2014), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu hiệu quả của hoạt động bán hàng dựa trên sáu yếu tố cơ bản, đó là: (1) Sản phẩm, dịch vụ; (2) Giá cả sản phẩm, dịch vụ; (3) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ; (4) Hoạt động truyền thông (5) Nhân viên bán hàng (6) Các công cụ hỗ trợ. Qua phân tích, tác giả đã kết luận các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm: Kỹ năng nhân viên kinh doanh, Sản phẩm dịch vụ, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Giá sản phẩm dịch vụ, Hoạt động truyền thông và Công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng. Qua xây dựng và phân tích mô hình hồi quy đa biến, kết luận Kỹ năng nhân viên kinh doanh là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, các yếu tố còn lại đều có tác động cùng chiều với hiệu quả bán hàng theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động. Và qua đi sâu phân tích nghiên cứu, tác giả đã nhận định rằng khách hàng có thu nhập khác nhau có đánh giá khác nhau đối với nhân tố Sản phẩm dịch vụ, và các khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau có đánh giá khác nhau đối với nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ.

1.3.8.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu

Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế kinh doanh về các gói dịch vụ internet băng thông rộng, play box, camera. Để đánh giá về sản phẩm, người ta thường dựa trên tốc độ đường truyền, sự đa dạng về các gói cước và kênh truyền hình, khả năng đáp ứng nhu cầu, độ bền và một số tiện ích khác.

Thương hiệu là cách thức mà một công ty, tổ chức hoặc cá nhân tạo nên và được cảm nhận hữu hình hoặc vô hình bởi những người đã trải nghiệm nó. Thương hiệu không chỉ đơn giản chỉ là một cái tên, một câu khẩu hiệu, một biểu tượng, thương hiệu là sự cảm nhận, nhận biết sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp khơi gợi lên. Mặc dù xét về bản chất thương hiệu là vô hình, nhưng nó chính là công cụ hàng đầu để thúc đẩy hoạt động kinh doanh thương mại. Có thể nói, thương hiệu chính là tài sản có giá trị nhất của doanh nghiệp.

Giá cả sản phẩm, dịch vụ được hiểu là toàn bộ các chi phí mà khách hàng phải chi trả để được sử dụng dịch vụ bao gồm: phí hòa mạng, cước thuê bao tháng và một

số khoản phí khác. Giá cả được đánh giá thông qua mối tương quan với chất lượng sản phẩm, khả năng cạnh tranh với các đối thủ và mức độ ổn định lâu dài.

Chất lượng sản phẩm là yếu tố được khách hàng chú trọng khi sử dụng bất cứ một sản phẩm, dịch vụ nào. Đối với dịch vụ viễn thông và mạng internet, chất lượng thể hiện ở tính ổn định của đường truyền, tốc độ đường truyền… Hoạt động truyền thông của công ty có thể được đánh giá qua các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, các hoạt động xã hội, cộng đồng, nó góp phần tạo sự nhận biết của khách hàng về công ty.

Hoạt động truyền thông chính là yếu tố rất quan trọng trong những chiến lược xây dựng và phát triển Marketing. Đây chính là phương tiện để quảng bá thương hiệu, truyền thông chính là yếu tố quyết định sự sống còn hay sự bùng nổ của thương hiệu. Hoạt động truyền thông của FPT Telecom chi nhánh Huế chủ yếu được thực hiện thông qua: tờ rơi, quảng cáo trên các trang mạng xã hội (facebook, zalo, tiktok,…), website.

Các công cụ hỗ trợ bán hàng của công ty FPT Telecom Huế chủ yếu là tờ rơi bán hàng, thẻ nhân viên hoặc đồng phục nhân viên… Hoạt động bán hàng ở đây được xem xét không thông qua chỉ tiêu định lượng, mà nó được đánh giá thông qua quan điểm của khách hàng, nhận định của họ về hoạt động bán hàng, sự hài lòng hay thỏa mãn sau khi sử dụng. Việc khách hàng tự nguyện giới thiệu cho người khác về sản phẩm dịch vụ của công ty cũng có thể thể hiện một thành công trong công tác bán hàng.

Thông qua quá trình thực tập, được trải nghiệm thực tế hoạt động bán hàng tại công ty, xây dựng mô hình nghiên cứu về hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế bao gồm các nhân tố: Thương hiệu, Chính sách giá, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Hoạt động truyền thông, Công cụ hỗ trợ bán hàng, Nhân viên bán hàng.

Thương hiệu

Nhân viên bán hàng

Chính sách giá

Hoạt động bán hàng

Công cụ hỗ trợ bán

hàng

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Hoạt động truyền

thông

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4. Cơ sở thực tiễn

1.4.1. Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện nay

TO - Theo báo cáo về Kinh tế số Đông Nam Á 2020, ngành thương mại điện tử ở Việt Nam tăng trưởng 46% và Việt Nam là nước có tỉ lệ người dùng Internet mới cao nhất trong khu vực Đông Nam Á, 41%.

Đại dịch COVID-19 đã dẫn đến những thay đổi lớn trong toàn khu vực. Trong năm 2020, hơn một phần ba người dùng kỹ thuật số bắt đầu sử dụng dịch vụ trực tuyến lần đầu tiên vì COVID-19. Trong số đó, 95% có ý định tiếp tục dùng các dịch vụ trực tuyến ngay cả sau đại dịch, theo thông báo chung của Google, Temasek và Bain & Company.

Trước khi dịch COVID xuất hiện, người Việt Nam nói riêng thường dành 3,1 giờ/ngày để truy cập Internet cho mục đích cá nhân. Trong giai đoạn thực thi giãn cách xã hội trên diện rộng, con số này đã tăng vọt lên 4,2 giờ/ngày và hiện ở mức 3,5 giờ/ngày. (Nguồn: https://congnghe.tuoitre.vn).

Theo báo cáo Digital 2020 của We are social, Việt Nam có 96,9 triệu dân; số lượng thuê bao di động là 145,8 triệu thuê bao (chiếm tỷ lệ 150% so với tổng dân số cả nước); số lượng người sử dụng các dịch vụ có liên quan tới internet tại Việt Nam là 68,17 triệu người (chiếm tỷ lệ 70% số dân); số lượng người sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội để giải trí, liên hệ bạn bè, chia sẻ khoảnh khắc, mẹo vặt cuộc sống và kể cả quảng cáo bán hàng là 65 triệu người (chiếm tỷ lệ 67% số dân).

Báo cáo của Forrester nhận định, năm 2021 sẽ xuất hiện tình trạng “hỗn loạn trong kết nối mạng” có nghĩa là sẽ xuất hiện một loạt các kết nối vô tuyến được người dùng sử dụng bên cạnh các kết nối quen thuộc như Wi-Fi, các mạng di động 4G/5G. Các công nghệ kết nối vô tuyến như Bluetooth, Zigbee và giao tiếp trường gần (NFC: Near Field Communication) đều được sử dụng trong các thiết bị IoT. Đối với kết nối đường dài, các vệ tinh quỹ đạo tầm thấp (LEO) cũng sẽ cung cấp một giải pháp mới. (Nguồn: https://vietnamnet.vn).