Dương Thúy Hà (2020), “Switching Behaviour Of Customer In Vietnamese Commercial Banks”,

NHTM là hết sức cần thiết và phù hợp, bởi vì hoạt động dịch vụ phát triển sẽ góp phần nâng cao tính hiệu quả trong kinh doanh ngân hàng và thúc đẩy cải thiện năng lực cạnh tranh của từng ngân hàng để từ đó đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời DVNH phát triển sẽ đáp ứng tối đa những tiện ích cho khách hàng và cho nền kinh tế.

Thứ hai, Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Để làm được việc này, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục DVNH theo chuẩn mực quốc tế. Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần chú trọng sự phù hợp với tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM, tác động của triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả năng giám sát của các cơ quan quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ngoài ra, NHNN cần ban hành kèm theo những quy trình, quy chế hoạt động chung của ngân hàng cùng những hướng dẫn cụ thể để các ngân hàng có thể triển khai một cách thống nhất.

Thứ ba, ổn định thị trường và định hướng chính sách Với tư cách là cơ quan hoạch định chính sách, NHNN không chỉ xác định nguồn lực cần phân bổ để thúc đẩy sự tiếp cận dịch vụ tài chính mà cả đối tượng khách hàng, cách thức và thời điểm phân bổ; cho phép áp dụng mô hình kinh doanh tài chính mới với sự vào cuộc của những nhà cung cấp dịch vụ mới như Hợp thức hoá, luật hoá mô hình tài chính vi mô, tài chính tiêu dùng tại Việt Nam. Thay vì trực tiếp cung cấp dịch vụ tài chính, vai trò của NHNN là ổn định kinh tế vĩ mô, tạo ra các quy định về giám sát, đảm bảo cơ sở hạ tầng kỹ thuật và bảo vệ người sử dụng dịch vụ. Sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán và kế toán để đáp ứng nhu cầu của việc ứng dụng công nghệ mới để thay thế các văn bản cũ mà trước đây được xây dựng chủ yếu phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.

Thứ tư, tăng cường công tác thanh tra, giám sát hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra môi trường thuận lợi cho các DVNH phát triển. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽ đảm bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp. Hệ thống tài chính như thế chỉ tồn tại trong điều kiện có một hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực. Hoạt động ngân hàng cũng không nằm ngoài phạm vi

đó. Không những thế lĩnh vực ngân hàng còn là một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, những vấn đề của hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nền kinh tế. Khi hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng càng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho các TCTD cũng như cho toàn hệ thống ngân hàng. Cơ quan Thanh tra, giám sát sẽ là cơ quan thực hiện đầy đủ một chu trình gồm 4 khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực hiện giám sát (giám sát từ xa và thanh tra tại chỗ); xử phạt và thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo sự nhất quán và nâng cao hiệu lực của hoạt động giám sát. Điều này đã đánh dấu sự thay đổi lớn trong công tác thanh tra giám sát ngân hàng. Các hoạt động giám sát nếu được đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân gây ra biến động bất lợi từ đó có biện pháp ngăn chặn, hạn chế những rủi ro đáng tiếc và vì thế góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư cũng như người tiêu dùng – điều kiện cho các DVNH có thể phát triển. Mục tiêu của giám sát không chỉ để ngăn chặn khủng hoảng tài chính mà còn đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài chính do vậy giám sát ngân hàng cần phải xây dựng được những chỉ tiêu cốt lõi dựa trên cơ sở phân tích một cách sâu sắc các điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương trong toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả công tác thanh tra giám sát đối với ngân hàng thì đổi mới phương pháp giám sát của NHNN phải được đưa vào thực hiện dần dần từng bước trước khi bắt đầu áp dụng một cách triệt để.

Thứ năm, NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM trong nước NHNN chủ trì phối hợp với các Bộ, ngành liên quan xây dựng và trình Chính phủ ban hành các Nghị định của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt và thương mại điện tử. Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng công nghệ trong thanh toán cũng như trong toàn hệ thống NHTM. Phối hợp với các tổ chức tài chính trên thế giới, nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm về kỹ thuật cũng như nghiệp vụ nhằm nâng cấp và cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung của thế giới

5.6 Kiến nghị với nhà nước

- Nhà nước cần giữ cho môi trường chính trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an toàn. Đó là cơ sở cho các ngân hàng hoạt động tốt nhất. Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với các cam kết quốc tế.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 157 trang tài liệu này.

- Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bằng các quy định và đưa ra những điều kiện nhất định để thành lập một ngân hàng mới hay việc mở rộng chi nhánh mới của ngân hàng.

- Nhóm quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh như các quy định về tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro trong hoạt động của các tổ chức tín dụng.

- Nhóm quy chế về bảo vệ quyền lợi khách hàng. Nhà nước nên đưa ra các nguyên tắc chặt chẽ nhất định trong việc quản lý sổ sách của các ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài chính của các ngân hàng. Ngoài ra chính phủ cần đưa ra các văn bản quy định về việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc đối với các ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho bất cứ đối tượng nào trừ khi cơ quan pháp luật yêu cầu…

- Nhóm quy chế về nhiệm vụ thực thi chính sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng và kiểm soát lạm phát cũng như mức độ tăng trưởng của nền kinh tế.

- Các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn bản hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hiện hành có liên quan của pháp luật theo hướng phù hợp với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế.

5.7 Hạn chế và hướng cho nghiên cứu trong tương lai

Mặc dù nghiên cứu này có đóng góp cả về mặt lý thuyết và thực hành, nó vẫn có một số hạn chế.

Đầu tiên là, niềm tin và thái độ của con người ở những vùng miền khác nhau có thể hoàn toàn khác nhau.

Hơn nữa, những người được hỏi mẫu chỉ giới hạn trong các khách hàng sẵn lòng trả lời khảo sát ở trung tâm mua sắm, và phương pháp chọn mẫu phi xác suất không cho phép đánh giá sai số. Vì vậy, một mẫu có đặc tính địa lý rộng hơn có thể sẽ cho thấy những điểm khác biệt trong thái độ của khách hàng đối với hành vi chuyển đổi ngân hàng, điều này cũng sẽ tác động đến ý nghĩa về mặt quản lý.

Thứ hai, nghiên cứu này khảo sát thực nghiệm đối với bảy nhân tố có thể gây ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng. Tuy nhiên, còn có thể có những nhân tố khác có tác động đến hành vi chuyển đổi của khách hàng nhưng

không được khảo sát trong nghiên cứu này. Cần có những nghiên cứu thực nghiệm xa hơn để khảo sát những nhân tố khác có thể tác động hay ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của khách hàng.

Thứ ba, nghiên cứu này tập trung vào các dự định hành vi trong quá khứ hơn là các dự định hành vi trong tương lai. Các câu hỏi khảo sát hỏi về những trải nghiệm ngân hàng của người được hỏi ở ngân hàng hiện tại hoặc ngân hàng mới của họ. Tuy nhiên, để duy trì mối quan hệ lâu dài với các khách hàng, các nghiên cứu trong tương lai nên tập trung không chỉ vào việc nhân tố nào ảnh hưởng tới việc chuyển đổi ngân hàng của khách hàng mà cả các nhân tố thêm vào có tiềm năng ảnh hưởng khiến khách hàng chuyển đổi ngân hàng trong tương lai.

5.8 Kết luận

Nghiên cứu này minh hoạt một loạt các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi của các khách hàng thuộc các ngân hàng thông qua một cuộc điều tra thăm dò. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số nhân tố có ảnh hưởng lớn hơn các nhân tố còn lại. Hiểu biết về những nhân tố gây ảnh hưởng này cho phép các nhà quản lý chỉ đạo những nỗ lực và nguồn lực theo cách hiệu quả nhất để tránh việc khách hàng bỏ đi và giảm thiểu những thiệt hại kinh doanh về lâu dài do việc chuyển đổi ngân hàng của khách hàng.

Chi phí chuyển đổi được nhận định là nhân tố gây ảnh hưởng lớn nhất khiến khách hàng đổi ngân hàng. Tuy nhiên các ngân hàng không nên chỉ dựa vào việc tăng chi phí chuyển đổi để giữ lại lượng khách hàng của mình vì việc này cũng có thể dẫn đến những tác động không mong muấn ví dụ như nhưng lời truyền miệng không hay từ các khách hàng bực tức (Gerrard và Cunningham, 2004). Cần có những nỗ lực tích cực.

Những ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng mới từ các đối thủ cạnh tranh của mình cũng sẽ được lợi nếu hiểu nhân tố nào khiến các khách hàng chuyển đổi ngân hàng. Các quản lý ngân hàng có thể tận dụng những thông tin này để phát triển các chiến lược phù hộ để thu hút khách hàng mới.

Nhìn chung, giới quản lý ngân hàng càng có kiến thực sâu về những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của khách hàng thì họ càng có khả năng phát triển các chiến lược phù hợp để giảm bớt việc chuyển đổi này.

Cần có những biện pháp hiệu quả nhất để tránh việc khách hàng bỏ đi và giảm thiểu những thiệt hại kinh doanh về lâu dài do việc chuyển đổi ngân hàng của khách hàng.

Chi phí chuyển đổi được nhận định là nhân tố gây ảnh hưởng lớn nhất khiến khách hàng đổi ngân hàng. Tuy nhiên các ngân hàng không nên chỉ dựa vào việc tăng chi phí chuyển đổi để giữ lại lượng khách hàng của mình vì việc này cũng có thể dẫn đến những tác động không mong muốn ví dụ như những lời truyền miệng không hay từ các khách hàng bực tức (Gerrard và Cunningham, 2004). Cần có những nỗ lực tích cực.

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC

ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ

1. Dương Thúy Hà (2014), “Đề xuất nhóm nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổiviệc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số tháng 12/2014

2. Dương Thúy Hà (2015), “Chất lượng dịch vụ và hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu Tài chính Kế toán, số 08 (145) 2015, tr52-55

3. Cao Thị Ý Nhi, Dương Thúy Hà, Hoàng Thị Kim Dung (2014), Ứng dụng hiệp ước Basel II trong hoạt động thanh tra, giám sát của Ngân hàng nhà nước Việt Nam đối với các tổ chức tín dụng, Hội thảo quốc gia Khơi thông nguồn vốn cho phát triển kinh tế Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, tr.725

4. Dương Thúy Hà (2018), “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam Nam”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số T8/2018

5. Dương Thúy Hà (2019), “Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của sinh viên Đại học Kinh Tế Quốc Dân tại các NHTM Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số T6/2019.

6. Dương Thúy Hà (2017), “Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Hội thảo Quốc gia Áp dụng Basel II trong quản trị rủi ro của các ngân hàng thương mại Việt Nam: Cơ hội – Thách thức và lộ trình thực hiện, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

7. Dương Thúy Hà (2020), “Switching Behaviour of Customer in Vietnamese Commercial banks”, 12th International Conference on Socio- Economic and Environment Issues in Development, at National Economics University, Ha Noi, Viet Nam.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. A.M., Mothersbaugh, L.D., và Beautty, E.S. (2002), “Why customers stay: measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes”, Journal of Business Research, 55, pp.441-50.

2. Aldlaigan, A. H., và Buttle, F. A. (2002), “SYSTRA-SQ: A new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, 4, pp.362- 381.

3. Alexandris, K., Dimitriadis, N., và Markata, D. (2002), “Can perceptions of service quality predict behaviour intentions? An exploratory study in the hotel sector in Greece”, Managing Service Quality, 12(4), pp.224-232.

4. Amemiya, T. (1981), “Qualitative response model: A survey”, Journal of Economic Literature, 19, pp.1485-1536.

5. Anderson, E., Fornell, C., và Lehmann, D. R. (1994), “Customer satisfaction, market share, and profitability: Finding from Sweden”, Journal of Marketing, 58(July), pp.53-66.

6. Anderson, E., và Sullivan, M.W. (1993), “The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms”, Marketing Science, 12(2), pp.125-43.

7. Andreasen, A.R. (1988), Consumer complaints and redress: What we know and what we don’t know, American council of consumer interests. The United States: Columbia. MO.

8. Andreassen, T.W., và Lindestad, B. (1998), “The effect of corporate image in the formation of customer loyalty”, Journal of Service Research, 1(1), pp.82-92.

9. Athanassopoulos, A.D., (2000), “Customer satisfaction cue to support market segmentation and explain switching behavior”, Journal of Business Research, 47 (3), pp.191-207.

10. Au, K., Hui, M. K., và Leung, K. (2001), “Who should be responsible ? Effects of voice and compensation on responsibility attribution, perceived justice, and post complaint behaviour across cultures”, The International Journal of Conflict Management, 2(4), pp.350-364.

11. Avkiran, N. K., (1994), “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”, The International Journal of Bank Marketing, 12(6), pp.10-19.

12. Bahia, K., và Nantel, J. (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived servcie quality of banks”, International Journal of Bank Marketing, 18(2), pp.84-91.

13. Barchard, D. (1990), Where only interesting customers need apply, Financial Times, 9 October.

14. Barney, J.B. (1991), “Firm resources and sustained competitive advantage”,

Journal of Management, 17(1), pp.99-120.

15. Barr, G. (2009), “Study: Reputation, products key for banks”, Houston Business Journal Monday, May 11. Retrived August 1, 2009, from http://www.bizjournals.com/houston/stories/2009/05/11/daily7.html

16. Beckett, A., Hewer, P., và Howcroft, B. (2000), “An exposition of consumer behaviour in the financial services industry”, The International Journal of Bank Marketing, 18 (1), pp.15-26.

17. Bejou, D., và Palmer, A. (1998), “Service failure and loyalty: an exploratory empirical study of airline customers”, Journal of Services Marketing, 12(1), pp.7-22.

18. Ben-Akiva, M., và Lerman, S. R. (1995), Discrete choice analysis-theory and application to travel demand, MIT press, Cambridge, Masachusetts, London.

19. Bendapudi, N., và Berry, L.L. (1997), “Customers' motivations for maintaining relationships with service providers”, Journal of Retailing, 71 (3), pp.223-47.

20. Berry, L.L., và Parasuraman, A. (1991), Marketing service: Competing through quality, The Free Press, New York, NY.

21. Bitner, M. (1990), “Evaluating Service Encounters: The effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, 54(2), pp.69-82.

22. Bitner, M.J., và Hubbert, A.R. (1994), “Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds)”, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage, London.

23. Blanchard, R. F., và Galloway, R. L. (1994), “Quality in retail banking”,

International Journal of Services Industry Management, 5(4), pp.5-23.

24. Bloemer, J., Ko, de. Ruyter., và Peeters, P. (1998), “Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, 16(7), pp.276-86.