Bộ giáo dục và đào tạo
Trường đại học kinh tế quốc dân
----------------
DƯƠNG THúY Hà
NGHIÊN CứU HàNH VI CHUYểN Đổi
việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại việt nam
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 2 -
Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Của Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam -
Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Có Liên Quan
Xem toàn bộ 157 trang tài liệu này.
Hà nội, 2020
Bộ giáo dục và đào tạo
Trường đại học kinh tế quốc dân
----------------
DƯƠNG THúY Hà
NGHIÊN CứU HàNH VI CHUYểN Đổi
việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại việt nam
Chuyên ngành: tài chính– ngân hàng Mã số: 9340201
Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS CAO THị ý NHI
2. TS. Ngô chung
Hà nội, 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng sự nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày tháng năm 2020
Nghiên cứu sinh
Dương Thúy Hà
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv
DANH MỤC CÁC BẢNG v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10
1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Việt Nam 10
1.2 Tổng quan nghiên cứu về hành vi chuyển đổi 11
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 28
2.1. Cơ sở lý luận 28
2.1.1. Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM 28
2.1.2. Đặc diểm dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM 28
2.1.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM 32
2.1.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM 36
2.2. Lý thuyết về hành vi chuyển đổi 39
2.2.1 Hành vi chuyển đổi 39
2.2.2.Những nhân tố nội tại ngân hàng làm ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi của khách hàng 40
2.3. Mô hình và các giả thiết nghiên cứu 49
2.4 Các biến quan sát độc lập 54
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 59
3.1. Phương pháp chọn mẫu 59
3.2. Kích thước mẫu 59
3.3. Xây dựng bảng hỏi 60
3.4. Thủ tục lấy số liệu 61
3.5. Kỹ thuật phân tích dữ liệu 62
3.5.1. Phân tích nhân tố 62
3.5.2. Các phương pháp phân tích dữ liệu 68
3.5.3. Kiểm định T-test và Phân tích phương sai (ANOVA) 75
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 78
4.1. Tổng quan về hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 78
4.2 Mẫu và tỷ lệ phản hồi 78
4.3 Thống kê mô tả 86
4.4 Kết quả nghiên cứu 87
4.4.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 87
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 90
4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy Logistic 94
4.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng tới sự chuyển đổi với các nhân tố nhân khẩu học 103
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng tới sự chuyển đổi với các nhân tố nghề nghiệp (nghề nghiệp là người lao động) 103
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố ảnh hướng tới sự chuyển đổi với các nhân tố Trình độ 104
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố ảnh hướng tới sự chuyển đổi với các nhân tố Thu nhập 105
CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 107
5.1 Giới thiệu 107
5.2 Kết luận liên quan đến các mục tiêu nghiên cứu 107
5.3 Những ý nghĩa về mặt lý thuyết 108
5.4 Giải pháp 109
5.5 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 119
5.6 Kiến nghị với nhà nước 122
5.7 Hạn chế và hướng cho nghiên cứu trong tương lai 123
5.8 Kết luận 124
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ ...126 TÀI LIỆU THAM KHẢO 127
PHỤ LỤC 137
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM (Automated Teller Machine) : Máy rút tiền tự động
CAR : Hệ số an toàn vốn tối thiểu
GTTB : Giá trị trung bình
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CNTT : Công nghệ thông tin
DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa
EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phương pháp phân tích nhân tố
GPRS (General Packet Radio Service): Mạng internet dành cho điện thoại di động KHCN : Khách hàng cá nhân
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMVN : Ngân hàng thương mại Việt Nam
POS (Poin of shell) : Điểm bán hàng
SERVQUAL : Mô hình dịch vụ đám đông
TCTD : Tổ chức tín dụng
TMCP : Thương mại cổ phần
WTO (World Trade Organization) : Tổ chức kinh tế thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1: Cơ cấu vốn của các ngân hàng tính đến tháng 3/2020 79
Bảng 4.2 Thống kê đối tượng chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng 86
Bảng 4.3 Thống kê các đặc điểm nhân khẩu học với tỷ lệ chuyển đổi ngân hàng 86
Bảng 4.4 Bảng kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 87
Bảng 4.5 Bảng đánh giá chỉ số KMO và kiểm định Bartlett 90
Bảng 4.6 Hệ số Eigenvalues và tổng phương sai trích 90
Bảng 4.7 Kết quả ma trận xoay nhân tố 91
Bảng 4.8 Bảng thang đo mới sau khi phân tích EFA 92
Bảng 4.9 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau EFA 94
Bảng 4.10 Bảng đặt tên ký hiệu biến chung cho từng khái niệm 94
Bảng 4.11 Phân tích hệ số tương quan Pearson 95
Bảng 4.12: Kết quả hồi quy lôgic đối với các nhân tố ảnh hưởng 97
Bảng 4.13 Kết quả của các giả thuyết từ 1 đến 7 99
Bảng 4.14: Ảnh hưởng cận biên của hành vi chuyển đổi của khách hàng 101
Bảng 4.15: Ảnh hưởng cận biên của các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng .. 102 Bảng 5.1 Giá trị trung bình các biến quan sát trong nhân tố chi phí chuyển đổi 109
Bảng 5.2 Giá trị trung bình các biến quan sát trong nhân tố Giá 111
Bảng 5.3 Giá trị trung bình các biến quan sát trong nhân tố Chất lượng dịch vụ 112
Bảng 5.4 Giá trị trung bình các biến quan sát trong nhân tố uy tín 114
Bảng 5.5 Giá trị trung bình các biến quan sát trong nhân tố uy tín 117
Bảng 5.6 Giá trị trung bình các biến quan sát trong nhân tố khoảng cách 118
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Tổng tài sản hệ thống ngân hàng thương mại giai đoạn 2010-2020 78
Hình 4.1: Bảng xếp hạng tổng tài sản ngân hàng tính đến ngày 30/6/2020 81