biển ở Việt Nam. Tuy nhiên, nghiên cứu đang chọn mẫu theo ngẫu nhiên tại 3 thành phố, với đối tượng là khách du lịch nội địa mà chưa khảo sát khách du lịch nước ngoài. Ngoài ra, nghiên cứu đã lựa chọn một số nhân tố liên quan đến hành vi tiêu dùng trong du lịch nhưng vẫn thiếu các thành phần khác.
Hồ Chí Dũng (2013) nghiên cứu sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh. Luận án đã xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành thương hiệu trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh của người tiêu dùng Việt Nam. Trong đó, đã loại bỏ 1 nhân tố ảnh hưởng thuộc về hành vi (là hành vi mua lặp lại) dựa trên nghiên cứu mức độ phù hợp với bối cảnh cụ thể của Việt Nam. Mô hình đề xuất gồm có các nhân tố: cam kết thương hiệu, niềm tin vào thương hiệu, giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, sự tương xứng về giá cả, sự hài lòng, và mức độ quan tâm. Nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống thang đo sự trung thành thương hiệu và các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành thương hiệu trong bối cảnh Việt nam cho nhóm hàng tiêu dùng nhanh. Trong các thang đo từng nhân tố, luận án đã loại bỏ bớt 1 số thành phần không phù hợp với điều kiện Việt Nam (ví dụ: một số chỉ tiêu đo lường giá trị cảm xúc, giá trị xã hội; và một số chỉ tiêu phản ánh hành vi phàn nàn của khách hàng). Nghiên cứu đã đo lường được mức độ trung thành thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam đối với hai loại sản phẩm điển hình thuộc nhóm hàng tiêu dùng nhanh: dầu gội đầu và nước uống đóng chai. Mức độ trung thành thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam là khá cao đối với dầu gội đầu và không cao đối với nước uống đóng chai. Kết quả nghiên cứu của luận án đã chỉ rõ mức độ tác động và tỷ lệ tác động cụ thể của từng nhân tốảnh hưởng đến sự trung thành thương hiệu đối với hai loại hàng tiêu dùng nhanh là: dầu gội đầu và nước uống đóng chai. Những nhân tố tác động mạnh nhất là cam kết thương hiệu, niềm tin vào thương hiệu, sự hài lòng, và giá trị chức năng. Đồng thời nghiên cứu đã phát hiện sự khác nhau trong mức độ tác động của các nhân tố đến sự trung thành thương hiệu giữa hai loại hàng tiêu dùng nhanh: dầu gội đầu và nước uống đóng chai. Sự khác biệt cơ bản là vai trò của giá trị xã hội đối với từng loại mặt hàng. Từ đó giúp các doanh nghiệp kinh doanh có thể kiểm soát các nhân tố ảnh hưởng theo mức độ tác động và tầm quan trọng khi xây dựng chiến lược và chương trình marketing nhằm tạo dựng và củng cố sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam. Tuy
nhiên, tác giả cũng khuyến nghị như sau. Thứ nhất, mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành thương hiệu sẽ cần điều chỉnh khi nghiên cứu cho các loại hàng tiêu dùng nhanh khác và trong bối cảnh thị trường cụ thể khác nhau. Thứ hai, các thang đo của các nhân tốảnh hưởng cũng cần nghiên cứu điều chỉnh cho phù hợp với các nhóm hàng tiêu dùng nhanh khác nhau.
Phạm Long và Trần Đức Thắng (2013) đã nghiên cứu đề tài: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam. Nghiên cứu xác định chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ dương với chất lượng hệ thống thông tin điện tử và chất lượng sản phẩm dịch vụ, kết quả này trùng với kết quả các nghiên cứu trước. Tuy nhiên, chưa có cơ sở để kết luận chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, kết quả này khác với một số nghiên cứu trước đây. Sự thỏa mãn của khách hàng tương quan rất chặt chẽ với chất lượng dịch vụ tổng thể dịch vụ ngân hàng. Lòng trung thành của khách hàng cũng có mối tương quan mạnh với sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả này hàm ý là nếu ngân hàng nâng cao được chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng thì sẽ có thể thỏa mãn được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành. Nghiên cứu này mới nghiên cứu các nhân tố dịch vụ tác động tới lòng trung thành mà chưa nghiên cứu đến các nhân tố thị trường tác động đến lòng trung thành như chi phí chuyển đổi, hay các nhân tố khác như trách nhiệm xã hội. Đồng thời, nghiên cứu này mới nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, chưa nghiên cứu cho các dịch vụ khác của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân.
Huỳnh Phương Linh và Lưu Tiến Thuận (2012) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nước giải khát có ga PEPSI tại TP Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng cảm nhận là yếu tố quan trọng làm nên sự thỏa mãn của khách hàng và yếu tố giá cả không ảnh hưởng tới sự thỏa mãn. Lòng trung thành của khách hàng chỉ chịu tác động dương của 2 yếu tố là sự thỏa mãn và hình ảnh công ty với trọng số đóng góp lần lượt là 0,580 và 0,281, còn yếu tố thói quen chưa thật sự tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Tác giả nghiên cứu về lòng trung thành kết hợp, trong lĩnh vực nước giải khát có ga, chưa nghiên cứu tác động đến lòng trung thành theo từng khía cạnh lòng trung thành hành
vi hay trung thành thái độ cụ thể và đặc biệt chưa nghiên cứu trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP ở Việt Nam.
Bùi Thanh Tráng (2013), Nghiên cứu nhân tố tác động đến xu hướng mua sắm của khách hàng tại kênh bán lẻ hiện đại ở thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu xác định 6 nhân tố tác động đến xu hướng mua sắm của khách hàng tại kênh bán lẻ hiện đại Thành phố Hồ Chí Minh: chủng loại và chất lượng hàng hóa; giá cả; vị trí của kênh bán lẻ hiện đại; trưng bày hàng hóa; chương trình khuyến mại và thái độ phục vụ của nhân viên. Trong đó, nhân tố vị trí có hệ số tác động cao nhất; tiếp đến là giá cả hàng hóa; chủng loại chất lượng hàng hóa; thái độ; chương trình. Tuy nhiên, nghiên cứu mới chỉ đề cập đến hàng hóa vật chất; các nhân tố tác động đến hành vi mua, hay lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, nghiên cứu này mới tập trung vào thang đo Cronbach Alpha và EFA để kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính. Nên tác giá cũng khuyến nghị các nghiên cứu tiếp theo nếu sử dụng phương pháp mô hình tuyến tính SEM vừa để kiểm định giả thuyết vừa để xác định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm nghiên cứu.
Hoàng Lệ Chi, Nguyễn Đình Thọ (2013) nghiên cứu Rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng, Nghiên cứu này xem xét vai trò trung gian của sự cam kết trong mối quan hệ của rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng công nghiệp (B2B customers) trong thị trường dịch vụ viễn thông ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu, trên cơ sở dữ liệu thu thập từ 278 khách hàng doanh nghiệp, cho thấy rào cản chuyển đổi tác động cùng chiều vào sự cam kết và sự cam kết tác động cùng chiều vào lòng trung thành của khách hàng. Hàm ý quản trị quan trọng rút ra từ nghiên cứu là để có được lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần đạt được sự cam kết của đối tác về mối quan hệ từ việc tạo dựng những rào cản chuyển đổi tích cực như: chất lượng tuyệt hảo của mạng lưới thông tin và tạo rào cản tâm lý bằng việc thiết lập mối quan hệ bền chặt.
Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010): nghiên cứu về vấn đề nhận diện khách hàng trung thành của các ngân hàng TMCP tại thành phố Hồ Chí Minh: đề tài nghiên cứu đã cho thấy 4 yếu tố đóng góp lớn vào tài sản thương hiệu của ngân hàng là nhận biết thương hiệu; chất lượng cảm nhận; hình ảnh thương hiệu và lòng trung thành
của khách hàng; trong đó lòng trung thành là nhân tốc tác động mạnh mẽ nhất. Kết quả nghiên cứu đánh giá lòng trung thành của khách hàng, tác giả cho thấy nhóm khách hàng trung thành nữ giới chiếm 70%; nhóm không trung thành tuổi trẻ chiếm áp đảo, nhóm trung thành tập trung chủ yếu ở nhóm người có tuổi. Trong cơ cấu nhóm trung thành: khách hàng chủ yếu là người thu nhập thấp (2-5 triệu đồng/tháng); nhóm không trung thành khách hàng thu nhập khá chiếm 30%. Cấu trúc học vấn: nhóm trung thành học vấn thấp hơn nhóm không trung thành. Việc nghiên cứu nhận diện khách hàng trung thành và không trung thành giúp các nhà quản trị ngân hàng có giải pháp chiến lược hiệu quả hơn trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa cụ thể các nhân tố tác động lên lòng trung thành của khách hàng nói chung; cũng như tác động cụ thể đến lòng trung thành hành vi hay trung thành thái độ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có chiến lược phát triển lòng trung thành.
Phạm Thùy Giang (2012) nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Tác giả sử dụng công cụ đo lường: mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Mô hình Gronross để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ, để tìm ra các nhân tố tác động đến lòng trung thành, sự giới thiệu và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Kết quả phân tích cho thấy, công cụ theo mô hình SERVQUAL phù hợp hơn Mô hình 2 nhân tố của Groonroos trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Thứ tự mức độ tác động của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng của khách hàng như sau: mức độ đáp ứng - độ đồng cảm - tin cậy - năng lực phục vụ - tính hữu hình. Tác giả ứng dụng bộ công cụ vào để so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP ở Việt Nam. Với sự đánh giá của khách hàng thì không có sự khác biệt rõ rệt về chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa 2 nhóm Ngân hàng này. Tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia (định tính) để tìm ra 2 biến quan sát mới bổ sung vào bộ thang đo chất lượng dịch vụ. Sau đó tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc sự dụng công cụ kiểm định Cronbach và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis). Tuy nhiên, ngân hàng nội vẫn đang được đánh giá cao hơn nhờ những lợi thế sẵn có của thị
trường nội. Mô hình nghiên cứu có đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và lòng trung thành. Nhưng mối quan hệ này chưa được kiểm định.
Bảng 1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu có liên quan
Tác giả | Nghiên cứu | Kết quả | |
Colgate và Hedge, năm 2001 | Nghiên cứu về hành vi chuyển đổi ở ngân hàng bán lẻ. | Lý do chuyển đổi ngân hàng được phân thành ba lĩnh vực chính: sự cố dịch vụ, vấn đề giá cả và dịch vụ bị từ chối | |
Keaveney, năm 1995 | Hành vi chuyển đổi dịch vụ của khách hàng online | giá cả, sự bất tiện, sự không đáp ứng của dịch vụ cốt lõi, dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, phản ứng của khách hàng, đạo đức, cạnh tranh, và hành vi không tự nguyện chuyển đổi có ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi | |
Minchal | Nghiên cứu về hành vi chuyển | Kết quả của nghiên cứu cho | |
Clemes và | đổi ngân hàng của khách hàng | thấy giá cả, uy tín, chất lượng | |
cộng sự | tại ngân hàng Trung Quốc | dịch vụ, quảng cáo hiệu quả, | |
(2010) | chuyển đổi không tự nguyện, | ||
khoảng cách và chi phí chuyển | |||
đổi ảnh hưởng đến hành vi | |||
chuyển đổi ngân hàng của | |||
khách hàng và nhóm khách | |||
hàng trẻ tuổi, có thu nhập cao | |||
thường dễ chuyển đổi ngân | |||
hàng | |||
Mittal và | Nghiên cứu hành vi khách hàng | Có sự tương ứng giữa sự hài | |
Laser, năm | lại chuyển đổi ngân hàng với | lòng và lòng trung thành của | |
1998 | mối quan hệ giữa sự hài lòng và | khách hàng với hành vi | |
lòng trung thành | chuyển đổi ngân hàng, khi sự |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 1 -
Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 2 -
Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Của Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam -
Đặc Diểm Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Của Nhtm Số Lượng Khách Hàng Lớn -
Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Của Nhtm -
Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 7
Xem toàn bộ 157 trang tài liệu này.
hài lòng gia tăng thì kéo theo lòng trung thành của khách hàng gia tăng theo dẫn tới việc khách hàng sẽ ít chuyển đổi hơn. | |||
Zeithaml và các cộng sự, năm 1996 | Trong nghiên cứu về hậu quả hành vi của chất lượng dịch vụ đối với hành vi chuyển đổi của khách hàng | Hành vi chuyển đổi chịu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ | |
Steward năm 1998 | Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định hành vi chuyển đổi của khách hàng trong nghành ngân hàng | Nghiên cứu đã đưa ra bốn lý do cho hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ bao gồm: chi phí chuyển đổi và thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, hệ thống thông tin và bảo mật, và dịch vụ chăm sóc khách hàng | |
Levesque McDougall (năm 1996) | Trong nghiên cứu về hành vi chuyển đổi của khách hàng | Giá cả và sự bất tiện của vị trí địa lý là những yếu tố quan trọng kích thích khách hang chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng | |
Keaveny (năm 1995) | Nghiên cứu về nguyên nhân chuyển đổi dịch vụ của khách hàng | Kết quả nghiên cứ đưa ra tám yếu tố chính gây ra sự chuyển đổi dịch vụ. Những yếu tố đó là giá cả, sự bất tiện, thu hút với đối thủ cạnh tranh, sai sót dịch vụ, sai sốt chất lượng dịch vụ, vấn đề đạo đức, phản ứng của nhân viên, không tự nguyện chuyển đổi. |
Gerrard, P và Cunningham, J,B (2000) | Nguyên nhân chuyển đôi ngân hàng tại Singapore | Sáu yếu tố quan trọng trong việc chuyển đổi ngân hàng là sự bất tiện, sai sót chất lượng dịch vụ, giá cả, kiến thức thái độ phục vụ kém, yếu tố khách quan và tác động với đối thủ cạnh tranh. Trong đó, sự bất tiện, thái độ phục vụ kém, giá cả là các yếu tố tác động cao nhất đến việc chuyển đổi. | |
Lees (2007) | Nghiên cứu việc chuyển đổi ngân hàng tại New Zealand | Kết quả cho thấy có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi ngân hàng. Đó là tối đa hóa tiện ích, kỳ vọng không được đáp ứng và các yếu tố khác | |
Zhang | Nghiên cứu và phân tích các yếu | Kết quả nghiên cứu cho thấy | |
(2009) | tố tác động đến quyết định | giá cả, danh tiếng, chất lượng | |
chuyển đổi ngân hàng bán lẻ của | dịch vụ, quảng cáo có hiệu | ||
Trung Quốc | quả, không tự nguyện chuyển | ||
đổi, khoảng khách, và chi phí | |||
chuyển đổi ảnh hưởng đến | |||
quyết định chuyển đổi ngân | |||
hàng. Nghiên cứu này còn cho | |||
thấy nhóm bạn trẻ và có thu | |||
nhập cao có nhiều khả năng | |||
chuyển đổi ngân hàng hơn. | |||
Naveed Ur | Nghiên cứu nguyên nhân chuyển | Các yếu tố đó là giá cả cao, | |
Rehaman | đổi ngân hàng tại Pakistan | ngân hàng ít danh tiếng, chất | |
Khan (2010) | lượng dịch vụ kém, khoảng | ||
cách, sự quảng cáo hiệu quả |
của các ngân hàng khác, khoảng cách có tương quan thuận với việc chuyển đổi còn yếu tố chi phí chuyển đổi cao có mối tương quan nghịch với ý định chuyển đổi | |||
Nghiên cứu ở Việt Nam | |||
Nguyễn Hồ Ngọc Hân, Phạm Huỳnh Mai Thanh, Phạm Ngọc Thúy ( 2011) | Nghiên cứu mối quan hệ giữa rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của khách hàng – ngành dịch vụ khách sạn | Kết quả nghiên cứu định lượng cũng cho thấy rào cản chuyển đổi có tác động dương lên lòng trung thành. | |
Hoàng Lệ Chi, Nguyễn Đình Thọ | Rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng | Rào cản chuyển đổi tác động cùng chiều vào sự cam kết và sự cam kết tác động cùng chiều vào lòng trung thành của khách hàng | |
Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010): | Nghiên cứu về vấn đề nhận diện khách hàng trung thành của các ngân hàng TMCP tại thành phố Hồ Chí Minh | 4 yếu tố đóng góp lớn vào tài sản thương hiệu của ngân hàng là nhận biết thương hiệu; chất lượng cảm nhận; hình ảnh thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng; trong đó lòng trung thành là nhân tốc tác động mạnh mẽ nhất. | |
Huỳnh Phương Linh và Lưu Tiến Thuận (2012) | Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nước giải khát có ga PEPSI tại TP Cần Thơ | Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng cảm nhận là yếu tố quan trọng làm nên sự thỏa mãn của khách hàng và yếu tố giá cả không ảnh hưởng tới sự | |