Hạn Chế Của Việc Áp Dụng Omni Channel – Bán Hàng Đa Kênh Trong Kinh

chính website đó, bạn click vào và giỏ hàng vẫn còn nguyên những món đồ bạn đã chọn. Bạn không phải mất công chọn lại từ đầu. Đây có thể coi là một trải nghiệm tốt, thúc đẩy khách hàng mua hàng trong trạng thái dễ chịu, hài lòng.

Theo thống kê của tạp chí Harvard Business Review, khách hàng của doanh nghiệp sử dụng omni-channel chi tiêu nhiều hơn 10% vào mỗi lần mua sắm so với doanh nghiệp không sử dụng.

1.1.2.3. Hạn chế của việc áp dụng Omni Channel – Bán hàng đa kênh trong kinh

doanh

Bên cạnh những lợi ích rò rệt mà mô hình Omni Channel đem đến cho doanh nghiệp trong kinh doanh, tiếp thị, quảng bá sản phẩm thì mô hình này còn tồn tại một số điểm hạn chế như sau:

Vì tiếp cận nhiều kênh bán hàng nên nếu công suất bán hàng trì trệ sẽ làm thất thoát và rủi ro nguồn lực cũng như tài chính đa huy động trước đó.

Khái niệm bán hàng đa kênh hiện nay còn khá mới với một số doanh nghiệp hay cửa hàng nhỏ, và chính họ cũng đang băn khoăn với quy mô như vậy có cần sử dụng đến hệ thông bán hàng đa kênh này không. Tuy nhiên ngày nay, công nghệ này càng được nâng cấp và hoàn chỉnh để phục vụ cho mọi đối tượng và từng hoàn cảnh của nhiều loại hình doanh nghiệp.

Doanh nghiệp khó xây dựng hoặc tốn nhiều ngân sách và nguồn lực để tạo ra hệ thống có khả năng liên kết các kênh lại với nhau. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần tìm một bên thứ 3 chuyên cung cấp dịch vụ này để có thể hỗ trợ quản lý toàn bộ hệ thống tốt nhất.

1.1.3. Tổng quan về hoạt động bán hàng trực tuyến

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 80 trang tài liệu này.

1.1.3.1. Khái niệm bán hàng trực tuyến

Bán hàng được xem là hoạt động không thể thiếu của nền kinh tế thị trường. Hiểu theo nghĩa rộng, bán hàng là một quá trình gồm có nhiều hoạt động như nghiên cứu người tiêu dùng, nghiên cứu người thị trường kinh doanh, xây dựng các kênh phân phối, các tiêu chuẩn và chính sách, tiến hành các chiến lược xúc tiến,

quảng cáo và cuối cùng là thực hiện các hoạt động bán hàng tại điểm bán. Theo nghĩa hẹp, bán hàng là hoạt động cung cấp hàng hóa theo nhu cầu cho khách hàng và sau đó sẽ nhận tiền của người khách hàng.

1.1.3.2. Các mô hình bán hàng trực tuyến phổ biến tại Việt Nam

Các mô hình bán hàng hiểu một cách đơn giản là tổng hợp tất cả yếu tố cấu tạo nên người bán hàng để giúp họ thu về lợi nhuận. Hiện nay ở Việt Nam các mô hình bán hàng phổ biến gồm 5 loại sau:

Mô hình bán hàng trực tuyến truyến thống: Đây là mô hình bán hàng được phát triển từ khi hoạt động thương mại điện tử và hình thức bán lẻ trực tuyến dần trở nên quen thuộc. Mô hình này chủ yếu dùng các kênh bán hàng trực tuyến làm đầu ra khác cho việc kinh doanh truyền thống như thường lệ. Người bán hàng vẫn phải dự trữ cho mình một nguồn hàng nhất định để tránh những sự cố phát sinh như thiếu hụt nguồn hàng, mất mát hàng hóa và hàng hóa bị hư hỏng.

Mô hình bán hàng trên sàn thương mại điện tử: Với mô hình này những người bán hàng rất dễ dàng tạo cho mình một cửa hàng trực tuyến dựa trên nền tảng các sàn thương mại điện tử. Với điểm mạnh là số lượng khách hàng có sẵn đạt hơn 50 triệu người, những quy trình vận hành, xây dựng, vận chuyển, chi phí đều được hỗ trợ, cộng với nhiều lợi ích ưu đãi từ những sàn thương mại điện tử thì đây là mô hình được đánh giá cao ở thị trường Việt Nam.

Mô hình cộng tác viên bán lẻ: Để hạn chế mức thấp nhất từ việc bị tồn hàng, nhiều ngời đã chuyển hướng sang cách bán hàng mới bằng việc bán lại các sản phẩm được lấy từ những người nhập hàng số lượng lớn. Ở mô hình này người cộng tác viên phải cân nhắc về phần trăm số tiền hoa hồng trước khi quyết định bán hàng cho người nhập sỉ để có được mức chi phí được tối ưu nhất.

Mô hình kinh doanh quảng cáo: Với mô hình này những người kinh doanh có thể tiến hành xây dựng kênh bán hàng của mình trên các tài khoản mạng xã hội. Đồng thời luôn cập nhật những thông tin thú vị để thu hút khách hàng theo dòi, từ đó có thể nhận về chi phí từ việc quảng cáo. Đây cũng là mô hình đang được phần lớn người bán hàng áp dụng tại Việt Nam.

Mô hình Affiliate: Người bán hàng sẽ cập nhật những nội dung bán hàng lên các kênh mua bán trực tuyến khác nhau, để thu hút và tối ưu lượng truy cập tạo điều kiện để người dùng thực hiện các tác vụ trên trang Web. Người bán hàng sẽ nhận được chi phí hoa hồng sau khi các tác vụ được người dùng hoàn thiện.

1.1.3.3. Ưu điểm của bán hàng trực tuyến

Ưu điểm lớn nhất của bán hàng trực tuyến là cho phép người dùng thực hiện các hoạt động kinh doanh tức thời trên quy mô rộng khắp toàn cầu, từ việc quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ, thương lượng và đặt hàng cho đến giai đoạn thanh toán, giữ liên lạc với khách hàng. Thêm vào đó bán hàng trực tuyến còn có những ưu điểm như sau:

Tiếp thị cách hiệu quả nhất các sản phẩm và dịch vụ ra thế giới.

Tạo ra kênh bán hàng tương tác trực tiếp với khách hàng có quy mô rộng, tốc

độ nhanh và ít chi phí hơn so với các kênh bán hàng truyền thống.

Thực hiện các thủ tục hành chính cũng trở nên đơn giản hơn, giúp đạt hiệu quả cao trong các giao dịch thương mại.

Có khả năng kinh doanh liên tục 24/24 giờ, liên tục các ngày trong tuần vớ chi phí tương đối thấp. Không cần có nhân viên giám sát, không cần mất chi phí cho việc thuê mặt bằng bán hàng, không cần đến hệ thống kiểm tra, tính tiền, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ. Mọi hoạt động đều được Website thực hiện tự động, nhanh chóng cùng với độ chính xác tuyệt đối.

Tại cùng một thời điểm website có thể phục vụ nhiều lượt khách hàng mua hàng ở khắp mọi nơi với những yêu cầu khác nhau về chất lượng sản phẩm, thông tin sản phẩm, giá cả, chủng loại, mẫu mã.

Thông tin về sản phẩm được cập nhật một cách dễ dàng theo sự thay đổi của thị trường.

1.1.3.4. Hạn chế của bán hàng trực tuyến

Mặc dù có nhiều ưu điểm nhưng hoạt động bán hàng trực tuyến cũng có những bất cập sau:

Độ bảo mật internet ở nước ta chưa thực sự an toàn, hệ thống mạng dễ bị xâm nhập và đánh cắp dữ liệu gây bất lợi cho các hoạt động mua bán trực tuyến.

Khách hàng thường có tâm lý dè dặt, thiếu tin tưởng về chất lượng của sản phẩm.

Người bán hàng vẫn chưa thực sự am hiểu về hệ thống thanh toán trực tuyến vì không có đủ trình độ, kiến thức.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Thực trạng phát triển thương mại điện tử trên thế giới

Trong bối cảnh người tiêu dùng đang mất dần hứng thú với việc mua sắm kiểu truyền thống thì thị trường thương mại điện tử trên thế giới đã chớp lấy cơ hội và ngày càng phát triển rất nhanh và rầm rộ . Việc mở rộng trên toàn thế giới của internet đã góp phần đáng kể vào sự biến đổi của cả giao dịch thương mại và cửa hàng.

Theo đánh giá của Consume Coiditons Scoreboard đánh giá về tình hình tiêu dùng năm 2018, tỷ lệ mua sắm trực tuyến tại Liên minh châu Âu đã tăng từ 29,7 % lên 55 % trong vòng 10 năm. Theo số liệu được Hiệp hội Thương mại và đặt hàng qua điện tử tại Đức cũng cho biết trong quý 2 năm 2017, doanh thu từ thương mại điện tử đạt con số kỷ lục 13,97 tỷ euro, tăng gần 12 % so với cùng kỳ năm 2016. Trong khi đó , theo số liệu mới nhất được Hiệp hội Thương mại và đặt hàng qua thư điện tử (BEVH ) có trụ sở tại Berlin ( Đức ), giao dịch thương mại qua mạng Internet tại Đức đã đạt mức cao kỷ lục trong quý 2 năm 2017. Báo cáo của BEVH cho biết trong khoảng thời gian từ tháng Tư đến tháng Sáu, doanh thu bán hàng trực tuyến trên mạng tại Đức đã đạt 13,97 tỷ euro ( khoảng 15,93 tỷ USD ), tăng khoảng 12 % so với cùng kỳ năm 2016. Tại Mỹ, năm 2017, thương mại điện tử là điểm sáng trong ngành bán lẻ của Mỹ với mức tăng trưởng cao nhất kể từ năm 2013. Ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương, doanh thu từ thương mại điện tử đóng góp tới 40 % tổng doanh thu thương mại điện tử trên toàn cầu trong quý I / 2017 nhờ các hoạt động mua sắm bùng nổ tại Trung Quốc, Nhật Bản, Australia, Hàn Quốc, Ấn Độ. Chuyên gia Marc Woo thuộc Google đã đưa ra dự báo là khu vực Đông Nam Á

sẽ trở thành thị trường thương mại điện tử bùng nổ tiếp theo nhờ sự gia tăng của tầng lớp trung lưu cũng như mức độ phổ cập của mạng Internet.

Ta có thể nhận thấy sự thay đổi toàn diện của thị trường kinh doanh truyền thống sang thương mại điện tử trên thế giới và thị trường thương mại điện tử đang chiếm lĩnh thị trường toàn cầu với tốc độ phát triển rất nhanh.

1.2.2. Thực trạng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam

Theo báo cáo của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, năm 2019, mức tăng trưởng của TMĐT ở Việt Nam trong 4 năm qua thực sự rất nổi bật. Đây chính là mảnh đất tiềm năng cho các doanh nghiệp muốn khai thác thị trường này, cụ thể:

Về tốc độ tăng trưởng: Song song với sự phát triển vững chắc của nền kinh tế với tốc độ tăng trưởng GDP trên 7%, năm 2018 tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ của TMĐT. Dựa trên thông tin khảo sát, Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam ước tính tốc độ tăng trưởng của TMĐT năm 2018 so với năm 2017 đạt trên 30%.

Về quy mô: Năm 2018, TMĐT Việt Nam tiếp tục phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưởng trên 30%. Tuy chỉ có xuất phát điểm là xấp xỉ 4 tỷ USD vào năm 2015 nhưng nhờ tốc độ tăng trưởng trung bình trong 3 năm liên tiếp cao nên quy mô thị trường TMĐT năm 2018 đã lên tới khoảng 7,8 tỷ USD. Nếu tốc độ tăng trưởng của năm 2019 và 2020 tiếp tục ở mức 30% thì tới năm 2020 quy mô thị trường sẽ lên tới 13 tỷ USD. Quy mô này sẽ cao hơn mục tiêu nêu trong Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2016 - 2020, theo mục tiêu này, quy mô TMĐT bán lẻ (B2C) sẽ đạt 10 tỷ USD vào năm 2020.

Theo Báo cáo E-Conomy SEA 2018 của Google và Temasek, quy mô thị trường TMĐT Việt Nam năm 2018 là 9 tỷ USD. Báo cáo cũng dự báo tốc độ tăng trưởng trung bình năm của giai đoạn 2015 - 2018 là 25% và thị trường đạt 33 tỷ USD vào năm 2025. Nếu kịch bản này xảy ra, quy mô thị trường TMĐT Việt Nam năm 2025 sẽ đứng thứ ba ở Đông Nam Á, sau Indonesia (100 tỷ USD) và Thái Lan (43 tỷ USD).

Theo báo cáo của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, năm 2019, tỷ lệ doanh nghiệp trong mô hình B2C xây dựng website những năm gần đây tuy không thay đổi nhiều, (năm 2018 có 44% cao hơn 1% so với năm 2017 và thấp hơn 1% so với năm 2016), nhưng đa số những doanh nghiệp này đã chú trọng nhiều hơn tới việc chăm sóc, cập nhật thông tin trên hệ thống website của mình. Cụ thể, 47% DN cho biết thường xuyên cập nhật thông tin hàng ngày, 23% DN có cập nhật thông tin hàng tuần. Điều này chứng tỏ, các DN đã chú trọng hơn nhiều đến việc chăm sóc hình ảnh, thương hiệu của mình, sẵn sàng cho việc tăng cường nhiều hơn các hình thức kinh doanh trực tuyến. Năm 2018, trong số các DN được khảo sát, có đến 36% DN cho biết có bán hàng trên mạng xã hội, tăng 4% so với năm 2017; 12% DN có kinh doanh qua sàn TMĐT - tăng 1% so với năm 2017; 17% DN có kinh doanh trên nền tảng di động. Trong giao dịch TMĐT B2C, khảo sát về vấn đề nhận đơn đặt hàng và đặt hàng qua các công cụ trực tuyến có: 84% DN cho biết có nhận đơn đặt hàng và đặt hàng thông qua email; 49% nhận đơn đặt hàng qua mạng xã hội; 45% đối với việc đặt hàng qua website – bao gồm 36% đối với việc nhận đơn đặt hàng, 44% đối với việc đặt hàng; qua sàn TMĐT là 13% đối với việc nhận đơn đặt hàng, 19% đối với việc đặt hàng. Như vậy, các DN của Việt Nam đã quan tâm hơn đến chiến lược kinh doanh online. Tuy nhiên, việc thực hiện vẫn ở mức thấp chưa xứng tầm với quy mô và tiềm năng của TMĐT, nhiều DN vừa và nhỏ vẫn chưa sẵn sàng cho sự thay đổi này.

Thói quen mua hàng của người tiêu dùng Việt Nam cũng có những thay đổi tích cực. Từ việc chỉ quen với giao dịch kinh doanh truyền thống, mặt đối mặt, được cầm, ngắm và có thể được thử sản phẩm, thì nay họ đã dần tiếp cận và yêu thích hình thức mua sắm trực tuyến.

Theo “Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2019”, có đến 70% người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến ít nhất một lần trong năm, 61% người dùng sử dụng Internet cho mục đích tìm kiếm thông tin mua hàng, với tỉ lệ người dùng có thời lượng truy cập Internet từ 3-5 tiếng một ngày lên đến 30%. Các mặt hàng được người tiêu dùng trực tuyến ưa chuộng là quần áo, giày dép, mỹ phẩm (61%), sau đó đến sách, văn phòng phẩm, quà tặng, thiết bị đồ gia dụng (46%), đồ

công nghệ và điện tử (43%),… Giá trị mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng trên 5 triệu đồng chiếm tỉ lệ cao nhất - 35%, từ 3 triệu đồng đến 5 triệu đồng chiếm 22%, từ 1 triệu đồng đến 3 triệu đồng chiếm tỷ lệ 26%. Các kết quả này cho thấy, ngày càng có nhiều người tiêu dùng sẵn sàng tham gia và yêu thích mua sắm trực tuyến. Đây cũng là dấu hiệu đáng mừng cho sự phát triển TMĐT của Việt Nam.

Bên cạnh những thành tựu đáng kể đã đạt được của TMĐT Việt Nam, báo cáo của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam năm 2019 cũng chỉ ra vẫn còn nhiều cản trở cho sự bứt phá trong giai đoạn tới.

Đơn cử như dịch vụ logistics - giao hàng chặng cuối - hoàn tất đơn hàng còn nhiều hạn chế. Dù có đến trên 70% người mua hàng trực tuyến sử dụng hình thức thanh toán dịch vụ thu hộ người bán (COD) nhưng tỷ lệ người mua hoàn trả sản phẩm đã đặt hàng trực tuyến còn cao. Ước tính, tỷ lệ trung bình tổng giá trị của các sản phẩm hoàn trả so với tổng giá trị đơn hàng lên tới 13%, có DN phải chịu tỷ lệ này ở mức 26%. Điều này gây khó khăn rất lớn cho các phần lớn các DN hiện nay.

Thêm vào đó, lòng tin của người tiêu dùng vào giao dịch mua bán trực tuyến còn thấp. Kết quả báo cáo cho thấy, tỷ lệ người mua hàng trực tuyến lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt khi nhận hàng COD còn rất cao - đến 88%. Đây cũng là một vấn đề rất lớn đang tồn tại với TMĐT Việt Nam. Báo cáo cũng thống kê được, chỉ có 48% người được hỏi hài lòng với phương thức mua hàng trực tuyến, tức là vẫn còn một tỷ lệ lớn đối tượng khách hàng tiềm năng mà các nhà cung cấp dịch vụ TMĐT phải chinh phục. Nguyên nhân lớn nhất ảnh hưởng đến tâm lý người dùng vẫn là chất lượng hàng hóa. Điều này cũng được thể hiện rất rò trong báo cáo điều tra lý do người tiêu dùng chưa chọn mua sắm trực tuyến, trong đó: 46% vì lý do khó kiểm định chất lượng hàng hóa, 33% vì lý do không tin tưởng đơn vị bán hàng. Cùng với đó, báo cáo của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương cho biết, có đến 83% người được khảo sát quan ngại sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo. Và còn nhiều lý do khác, như: giá cả không rẻ hơn khi mua ngoài cửa hàng trong khi đã được khuyến mãi; thông tin cá nhân bị rò rỉ; mua hàng ở cửa hàng dễ và nhanh gọn hơn; người tiêu dùng chưa có thẻ ngân hàng để thanh toán; cách thức mua hàng qua mạng vẫn phức tạp với nhiều người (Hình 1).

Hình 1.1. Các trở ngại khi mua hàng trực tuyến

(Nguồn: Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2019)

Chính sách pháp luật thiếu tính đồng bộ cũng là một nguyên nhân quan trọng cho các trở ngại này. Điển hình như bảo vệ thông tin cá nhân có tầm quan trọng đặc biệt đối với TMĐT. Hiện nay, nước ta đã có một số văn bản quy phạm pháp luật (Bộ luật Dân sự, Bộ luật Hình sự, Luật Bảo vệ người tiêu dùng, Luật Công nghệ thông tin, Luật An toàn Thông tin mạng, Luật An ninh mạng,…) và nhiều văn bản dưới luật có liên quan khác đề cập tới khía cạnh bảo vệ dữ liệu cá nhân và các điều khoản yêu cầu doanh nghiệp TMĐT phải tuân thủ. Tuy nhiên, trong thực tế, việc thực thi pháp luật nhằm bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường TMĐT còn gặp nhiều vấn đề, đôi lúc chưa phân định rò ràng trách nhiệm cũng như các quy định chế tài còn chưa rò ràng và chưa đủ mạnh để xử lý vi phạm. Có thể thấy, nguy cơ bị thu thập, sử dụng, phát tán, kinh doanh trái pháp luật thông tin cá nhân là rất cao, điển hình có đến 34% trong 568 đơn thư khiếu nại gửi đến Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng với nội dung chủ yếu tập trung vào việc DN thu thập trái phép thông tin của người tiêu dùng. Đây cũng là một trong những nguyên nhân làm suy giảm lòng tin của người tiêu dùng với TMĐT.