Giai Đoạn Và Dòng Chảy Trong Chuỗi Cung Ứng Dịch Vụ Du Lịch

năng lượng… ) cho chuỗi, nhưng với hạn chế về năng lực nghiên cứu, đề tài giới hạn nghiên cứu chuỗi cung ứng DVDL bắt đầu từ các nhà cung cấp DVDL (nhà cung cấp lớp thứ nhất); 2) Các DNLH, được coi là doanh nghiệp tâm điểm của chuỗi cung ứng DVDL. DNLH sẽ mua những DVDL từ các nhà cung cấp DVDL và thực hiện chức năng xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho KDL. Như vậy, DNLH sẽ điều tiết hoạt động của toàn chuỗi nếu năng lực điều phối của DNLH tốt. Với những nhu cầu của KDL, DNLH thiết kế và xây dựng những sản phẩm du lịch bằng cách ký kết những hợp đồng giao dịch với các nhà cung cấp DVDL sao cho phù hợp và hiệu quả. Ngược trở lại, với những DVDL của các nhà cung cấp DVDL, DNLH cũng có thể xây dựng và thiết kế thành những SPDL đồng bộ, tổng hợp hoặc đơn lẻ chào mời KDL;

3) Các ĐLLH là các nhà phân phối trung gian bán chương trình du lịch cho các DNLH và ĐLLH đã được ký hợp đồng lữ hành với DNLH. Như vậy, luận án sẽ nghiên cứu chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch bao gồm:

Nhà cung cấp

DVDL

Doanh nghiệp

lữ hành

Đại lý lữ hành

Hình 2.2. Phạm vi chuỗi cung ứng DVDL trong luận án

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 241 trang tài liệu này.

Trong quá trình nghiên cứu thành viên tham gia chuỗi cung ứng, có một số các câu hỏi đặt ra khi xem xét các thành viên tham gia chuỗi cung ứng là: KDL có phải là thành viên tham gia chuỗi cung ứng hay không? Câu trả lời có thể là “Không” vì KDL là người đưa thông tin về nhu cầu DVDL, nhu cầu về SPDL như vậy KDL sẽ liên quan đến vấn đề cầu. Tuy nhiên, xét về bản chất, đây cũng là sự khác biệt cơ bản của chuỗi cung ứng DVDL với các chuỗi cung ứng sản phẩm hàng hóa hữu hình. Trong chuỗi cung ứng hàng hóa hữu hình chức năng cốt lõi của mỗi thành viên là cung ứng 1 hoặc 1 vài sản phẩm chuyển hóa thành sản phẩm cuối cùng và khách hàng thì không cung gì liên quan đến sản phẩm hàng hóa đó. Như vậy, khách hàng sẽ tạo ra “cầu” chứ không tạo ra “cung”. Do đó, dễ hiểu khi trong chuỗi cung ứng hàng hóa hữu hình, khách hàng không phải là thành viên tham gia cung ứng, không phải là “cung”.

Tuy nhiên, trong chuỗi cung ứng DV nói chung và trong chuỗi cung ứng DVDL nói riêng, khách hàng trong chuỗi cung ứng DVDL lại đồng thời tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm với các nhà cung cấp dịch vụ.

Trong quá trình các nhà cung ứng sản xuất ra sản phẩm dịch vụ, khách hàng là người đồng sản xuất. Khách hàng sẽ cùng với những nhà cung cấp DVDL chuyển hóa những hàng hóa, DVDL thành sản phẩm du lịch. Như vậy, nếu trong chuỗi cung ứng hàng hóa thông thường có thể tách khách hàng không phải thành viên tham gia

chuỗi cung ứng, thì với chuỗi cung ứng DVDL thì khách hàng lại là một thành viên quan trọng không thể thiếu trong quá trình cung ứng.

Tuy nhiên, khách hàng là một “thành viên đặc biệt” của chuỗi cung ứng DVDL. Bởi thành viên này có bao gồm cả những đặc điểm của cung và của cầu. Lợi ích mà khách hàng đóng góp cho chuỗi cung ứng DVDL là họ đóng vai trò là mục đích chính cho hoạt động cung ứng của chuỗi cung ứng DVDL.

Như vậy, có thể thấy chuỗi cung ứng DVDL gồm rất nhiều các thành viên tham gia. Trong giới hạn phạm vi nghiên cứu của, luận án chỉ tập trung nghiên cứu 3 nhóm thành viên của chuỗi cung ứng để tạo ra sản phẩm du lịch trọn gói thỏa mãn nhu cầu khách du lịch là: nhà cung cấp DVDL, các DNLH và các ĐLLH (hình 2.1).

2.1.2.3. Giai đoạn và dòng chảy trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch

Từ việc kết hợp giữa quan điểm từ cả phía cầu và phía cung, trong hình 2.3 có 3 dòng chảy chính bao gồm: dòng vật chất (Zhang và cộng sự, 2009), dòng thông tin (Bigné và cộng sự, 2008) và dòng khách hàng (Djordevic và Arsić, 2010).

Mô hình chung của chuỗi cung ứng DVDL (Hình 2.3) thể hiện các thành phần và dòng chảy trong chuỗi cung ứng du lịch điển hình có thể được chia thành ba giai đoạn: trước chuyến đi, trong chuyến đi và sau chuyến đi.

+ Giai đoạn 1: Trước chuyến đi

Đầu tiên, sau khi nhận thức được nhu cầu đi du lịch của mình, khách hàng tìm kiếm thông tin qua các nguồn như Internet, các đại lý du lịch hoặc các doanh nghiệp lữ hành, v.v…Sau khi có được thông tin và cân nhắc nhu cầu đi du lịch của mình, khách hàng tiến hành đặt chuyến đi của mình. Sau đó, họ có thể đặt trước chuyến đi (toàn bộ hoặc riêng lẻ) với các đại lý lữ hành hoặc với các doanh nghiệp lữ hành. Ngoài ra, khách du lịch cũng có thể đặt trước các dịch vụ trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú hoặc dịch thăm quan du lịch chỗ ở hoặc khách du lịch, điểm tham quan. Trong giai đoạn này, các DNLH đóng vai trò chính trong việc điều phối, đảm bảo cung cầu phù hợp (Piboonrnugroj và Disney, 2009).

+ Giai đoạn 2. Trong chuyến đi

Giai đoạn thứ hai diễn ra sự phối hợp của toàn bộ các nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng. Các nhà cung cấp cấp một và cấp hai đóng vai trò cung ứng quan trọng. Trong đó, các nhà cung cấp cấp một cung ứng dịch vụ phục vụ trực tiếp khách du lịch; các nhà cung cấp cấp hai cung ứng nguồn lực cho các hoạt động du lịch. Trong giai đoạn này, các DNLH có trách nhiệm giám sát, đảm bảo các dịch vụ được thực hiện như cam kết và phối hợp hoạt động giữa 3 bên để hoạt động chuỗi liền mạch và hiệu quả (Piboonrnugroj và Disney, 2009).

+ Giai đoạn 3: Sau chuyến đi

Các nhà cung cấp đầu vào

Thực phẩm và đồ uống

Trang thiết bị

Quản lý Nước

chất và năng

thải lượng

Vận chuyển hàng hóa

Sắp xếp chuyển đi

Tiếp cận trực tiếp thông qua mạng

Qua công ty lữ hành

Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

Cơ sở lưu trú

Vận chuyển

Vui chơi, giải trí

Qua đại lý lữ hành

Cơ sở kinh doanh dịch vụ

Cung ứng dịch vụ

Dòng khách

Khách hàng (Khách du lịch)

Vận chuyển hành khách (đường hàng không)

Vận chuyển hành khách (đường bộ)

Vận chuyển hành khách (đường hàng không)

Dòng vật chất

Dòng thông tin

Sau khi kết thúc chuyến đi, một số các hoạt động xảy giữa khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc doanh nghiệp lữ hành. Những hoạt động này bao gồm trao đổi thông tin về chuyến đi, xử lý các tình huống cần giải quyết phát sinh trong chuyến đi hoặc tri ân khách hàng nhằm điều chỉnh việc thực hiện các chiến lược marketing cho các chuyến đi trong tương lai (Piboonrnugroj và Disney, 2009).

I.Trước chuyến đi

II.Trong chuyến đi

III.Sau chuyến đi

Nguồn: Piboonrnugroj và Disney (2009)

Hình 2.3. Mô hình chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch

Như vậy, để tạo ra chương trình du lịch trọn gói hoàn chỉnh, hoạt động chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch cần được nghiên cứu nhằm thỏa mãn nhu cầu mang tính đồng bộ, tổng hợp của khách du lịch. Đặc biệt, lợi ích của các thành viên tham gia chuỗi cung ứng không chỉ mang lại giá trị gia tăng cho khách du lịch mà còn mang lại lợi nhuận cho mỗi doanh nghiệp thành viên. Do đó, việc nghiên cứu các thành viên tham gia chuỗi và đo lường hoạt động chuỗi cung ứng hết sức quan trọng không chỉ cho các nhà nghiên cứu hàn lâm và còn có cả những chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch.

2.1.2.4. Quan hệ của các thành viên trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch

Có thể nói, một trong những đặc điểm quan trọng trong chuỗi cung ứng giúp chuỗi có thể vận hành được đó chính là mối quan hệ giao kết giữa các thành viên trong chuỗi (Cho, 2004). Theo Malhotra và cộng sự (2005), cho rằng các thành viên trong chuỗi cung ứng tham gia vào các quá trình liên kết với nhau để tạo điều kiện thuận lợi cho sự chia sẻ thông tin hữu ích và xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho phép xử lý các thông tin thu được từ các thành viên để tạo ra tri thức mới phong phú hơn, đa dạng hơn. Tương tự như vậy, Bowersox (2003), cũng cho rằng lợi ích của liên kết để tăng doanh thu, giảm chi phí và tăng tính linh hoạt đối phó với các nhu cầu không chắc chắn. Khác với hoạt động sản xuất, trong ngành du lịch, việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch diễn ra là đồng thời tại mỗi thời điểm liên kết trong chuỗi.

Theo Piboonrnugroj và Disney (2009), trong chuỗi cung ứng DVDL có 2 nhóm quan hệ sau đây: theo chiều ngang và theo chiều dọc:

- Theo chiều ngang: Là mối quan hệ giữa các DN trong cùng một cấp của chuỗi cung ứng (Barrat, 2004). Mặc dù các DN trong cùng một lĩnh vực có thể được coi là các đối thủ cạnh tranh khi cung cấp những sản phẩm tương tự. Tuy nhiên, họ vẫn có thể thực hiện liên kết để tăng khả năng thương lượng của họ với một nhà cung cấp phổ biến hoặc thu lợi ích nhờ tính kinh tế theo quy mô (Mentzer và cộng sự, 2001). Quan hệ theo chiều ngang trong chuỗi cung ứng DVDL có thể xảy ra giữa các DN trong cùng một ngành – giữa một DNLH với một DNLH khác hay các nhà cung cấp DVDL khác. Trong đó, mối quan hệ liên ngành là giữa các DN thuộc các lĩnh vực khác nhau nhưng có liên quan trong cùng một lớp, giữa các cơ sở dịch vụ lưu trú với các DN cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí cho khách (Zang và cộng sự, 2009).

- Theo chiều dọc: Là mối quan hệ giữa DNLH với các nhà cung cấp DVDL và ĐLLH cùng chia sẻ thông tin, nguồn lực; chia sẻ trách nhiệm, rủi ro; chia sẻ mục tiêu và ý tưởng cùng sáng tạo kiến thức chung và đồng bộ hóa quyết định. Do đó, mối

quan hệ này giữa các thành viên nhằm giảm chi phí của chuỗi, tạo ra sự nhất quán trong hoạt động chuỗi và thông tin đến các thành viên kịp thời và đầy đủ.

Nhà cung cấp lớp 2

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu luận án, tác giả luận án hướng tới nghiên cứu các thành viên tham gia chuỗi và đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng DVDL. Đó đó, mối quan hệ được xem xét là mối quan hệ theo chiều dọc. Cụ thể là mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và đại lý lữ 0hành. Mối quan hệ đó, được tác giả luận án mô hình hóa:

Quan hệ với

nhà cung cấp

DNLH khác

Quan hệ cùng ngành

DNLH

Quan hệ liên ngành

Điểm đến du lịch

Chuỗi cung ứng của DNLH

Khách du lịch

Quan hệ với ĐLLH

Nhà CC DVDL

Đại lý lữ hành

Nhà cung cấp lớp

Hình 2.4: Mô hình chuỗi cung ứng của DNLH trong chuỗi cung ứng DVDL

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.2. Lý thuyết về kết quả hoạt động chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch

2.2.1. Bản chất kết quả hoạt động chuỗi cung ứng

Kết quả hoạt động là một khái niệm khá phức tạp (Gillmour, 1999). Bản chất của kết quả hoạt động được thể hiện ở ba nội dung: Thứ nhất, mối quan hệ giữa thành quả đạt được của một hệ thống và các mục tiêu đặt ra. Điển hình là mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và nguồn lực được sử dụng để thỏa mãn nhu cầu đó (Logeaux, 1994). Thứ hai, mối quan hệ giữa nỗ lực thực hiện và tổng nguồn lực được triển khai trên một hoạt động của doanh nghiệp. Một mặt là giá trị đơn vị thực mà khách hàng nhận được dưới dạng giá trị sử dụng. Mặt khác đó là việc hoàn thành mục tiêu đặt ra với chi phí thấp hơn (Gillmour, 1999). Thứ ba, mục tiêu đặt ra đạt được với chi phí thấp hơn cùng với sự hài lòng và động lực của mỗi thành viên trong tổ chức được cải thiện. Do đó, nội dung này gắn bó chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng và kết quả thu được của doanh nghiệp (Colin J, 2005).

Theo Mendoza và Bescos (Mentzer và cộng sự, 2001), bản chất kết quả hoạt động có ý nghĩa và quan trọng đối với doanh nghiệp. Bởi, xác định rõ bản chất kết quả hoạt động giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị với chi phí hợp lý và đạt được các mục tiêu chiến lược. Do đó, kết quả hoạt động của doanh nghiệp được xác định dựa trên giá trị, chi phí và các hành động chiến lược. Theo Noyes và Peres (2007), một số căn cứ xác định kết quả hoạt động: các yếu tố định lượng về tài chính, kinh tế; các yếu tố đem lại sự hài lòng cho khách hàng và các yếu tố ở khía cạnh xã hội, đem lại lợi ích cho cộng đồng.

Như vậy, kết quả hoạt động của tổ chức được hiểu là kết quả của tổng thể các hoạt động của tổ chức được xác định dựa trên một hệ thống các chỉ số kết quả kết hợp với các quyết định và mục tiêu. Hệ thống này cho phép doanh nghiệp hiểu được tình hình hoạt động hiện tại và có những định hướng cho các hoạt động trong tương lai (Warren H. Hausman, 2004).

Ngày nay, người ta đã nhận thấy rằng một trong những yếu tố tiên quyết giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình là kết quả hoạt động của chuỗi cung ứng (Christopher, 1998). Để đo lường kết quả hoạt động của chuỗi cung ứng, có nhiều các nhà nghiên cứu đã tiến hành đo lường (Beamon, 1999).

Trong nghiên cứu Hausman (2004) cho rằng, kết quả hoạt động chuỗi cung ứng đề cập đến các hoạt động mở rộng của chuỗi cung ứng như: tính sẵn có của sản phẩm, giao hàng đúng thời hạn, hàng tồn kho và năng lực cần thiết trong chuỗi cung ứng đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Kết quả hoạt động chuỗi cung ứng vượt qua ranh giới của một doanh nghiệp và vượt qua một số chức năng truyền thống nội bộ như mua sắm,

phân phối, tiếp thị, bán hàng. Vì vậy, để có năng lực cạnh tranh tốt, chuỗi cung ứng cần cải thiện và nâng cao kết quả hoạt động chuỗi liên tục. Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần các thang đo kết quả hoạt động chuỗi. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu luận án này, tác giả chỉ tập trung phân tích các thành viên tham gia chuỗi cung ứng DVDL (nhà cung cấp DVDL, DNLH và ĐLLH) và làm rõ các yếu tố đo lường và các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động chuỗi cung ứng DVDL nhằm mục đích nâng cao kết quả hoạt động chuỗi cung ứng DVDL.

2.2.2. Các yếu tố đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch

Đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng có thể được coi là một cách tiếp cận để đánh giá hoạt động của hệ thống chuỗi cung ứng. Đo lường kết quả hoạt động của chuỗi cung ứng được mô tả là tập hợp tổng thể các yếu tố được sử dụng để định lượng hoạt động (Pasutham, 2012). Và theo Sink và Tuttle (1989) cho rằng “bạn không thể quản lý và phát triển những gì bạn không thể đo lường”.

Đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng là một nội dung quan trọng cần được xem xét trong bất kỳ chuỗi cung ứng nào trên thị trường. (Rahiminezhad Galankashi và Helmi, 2016). Bởi lẽ, ngày nay sự cạnh tranh không chỉ còn là sự cạnh tranh giữa các công ty (Sahay và Mohan 2003) mà thay vào đó là sự cạnh tranh của các chuỗi cung ứng trên thị trường, để đáp ứng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng (Thirumalai và Sinha, 2005). Do đó, điều quan trọng là phải đo lường kết quả hoạt động của toàn bộ chuỗi cung ứng thay vì đơn lẻ các thành viên tham gia chuỗi (Behrouzi và Wong, 2013).

Với mục đích của luận án là nghiên cứu hoạt động chuỗi cung ứng DVDL, trong đó đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng DVDL sẽ là một trong những nội dung quan trọng để xây dựng căn cứ đánh giá kết quả của chuỗi cung ứng DVDL tại vùng ĐBSH&DHĐB. Đo đó, việc nghiên cứu các lý thuyết đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng có ý nghĩa sâu sắc và có mối liên hệ chặt chẽ, mật thiết với nội dung luận án.

Theo thời gian, đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng đã ko chỉ dừng lại việc đo lường chuỗi cung ứng của một doanh nghiệp mà nội dung đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng đã được xem xét và đo lường một cách tổng thể toàn chuỗi (Santos và Leite, 2016).

Thực tế các nghiên cứu và các tài liệu đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng sản xuất hàng hóa được tiến hành và thực hiện nhiều trên thế giới. Tuy nhiên, các nghiên cứu đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng DVDL được thực hiện còn hạn

chế (Yilmaz và cộng sự, 2006). Trong đó, các nghiên cứu về kết quả hoạt động chuỗi cung ứng thường tập trung vào ngành khách sạn (Yilmaz và cộng sự, 2006).

Một số các nghiên cứu đã đề cập đến kết quả chuỗi cung ứng DV nói chung và kết quả hoạt động chuỗi cung ứng DVDL nói riêng chịu ảnh hưởng bởi một số các yếu tố nhất định. Yilmaz và cộng sự (2006) đã xác định 2 yếu tố được coi là then chốt của đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng DVDL bao gồm: sự hài lòng và nội bộ chuỗi cung ứng. Trong đó sự hài lòng được coi là yếu tố đo lường từ bên ngoài chuỗi cung ứng và nội bộ là yếu tố đo lường từ bên trong chuỗi cung ứng bao gồm yếu tố tài chính, chi phí... Vorst (2006) cho rằng đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng thông qua 2 yếu tố: tài chính và phi tài chính để đạt được sự cân bằng của 2 yếu tố này dọc hoạt động của chuỗi cung ứng là cần thiết. Trong đó, yếu tố tài chính được được tác giả đề cập đến các khía cạnh chi phí, lợi nhuận và yếu tố phi tài chính được tác giả đề cập tới việc đo lường sự hài lòng của khách hàng trong việc đảm bảo vệ sinh an toàn, thân thiện với môi trường của sản phẩm.

Kế thừa và phát triển từ nghiên cứu của Yilmaz và cộng sự (2006), Zhang và cộng sự (2009) đã xác định đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng không chỉ cần thiết đối với quản trị chuỗi cung ứng mà còn có ảnh hưởng đến các hoạt động của toàn bộ các thành viên tham gia chuỗi và qua đó đánh giá nỗ lực của từng thành viên trong chuỗi cung ứng. Theo Zang và cộng sự (2009), đo lường kết quả hoạt động chuỗi không chỉ dừng lại ở việc đo lường yếu tố tài chính hay tác nghiệp mà cần quan tâm đến yếu tố phi tài chính là sự hài lòng khách hàng – một yếu tố quan trọng để đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng DVDL. Nghiên cứu của Fantazy và cộng sự (2010) đưa ra quan điểm cho rằng, mặc dù nhiều tác giả đã nhấn mạnh về sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn, nhưng những nỗ lực cho các nghiên cứu đó còn hạn chế. Nói cách khác, các nghiên cứu về chuỗi cung ứng DVDL nói chung còn hạn chế, nhất là đo lường sự hài lòng của khách hàng trong chuỗi cung ứng. Do đó, trong nghiên cứu của mình, Fantazy và cộng sự (2010) đã tiến hành đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng DVDL trong ngành khách sạn bao gồm cả yếu tố tài chính và phi tài chính. Trong đó yếu tố tài chính được đo lường bằng giá trị ròng lợi nhuận, yếu tố phi tài chính được đo lường dựa trên khía cạnh sự hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh đó, trong nghiên cứu của mình, Piboonrnugroj (2012) đã xây dựng khung mô hình lý thuyết về chuỗi cung ứng DVDL. Trong đó, tác giả cũng đã đưa ra một số yếu tố đo lường kết quả hoạt động chuỗi cung ứng gồm: tài chính, sự hài lòng của khách hàng, tác nghiệp và sự phát triển. Với nghiên cứu của mình, Tigu và cộng