Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội

ngắn sản phẩm đó sẽ không còn là của riêng công ty khai thác ban đầu. Chính sự thuận tiện trong việc sao chép của sản phẩm du lịch mà các công ty du lịch chủ yếu cạnh tranh với nhau về giá cả và chất lượng. Trong khi sự khác biệt mới thực sự là điểm nhấn chính của cạnh tranh hiện đại, đặc biệt đối với dịch vụ cao cấp. Do đó, Sở Du lịch Hà Nội cũng như các cấp có thẩm quyền nên khuyến khích thiết kế và cấp giấy phép độc quyền cho các sản phẩm du lịch độc đáo trong khoảng thời gian nhất định. Đó là sản phẩm du lịch hoàn toàn mới được đơn vị đầu tư nghiên cứu và đưa vào khai thác, họ đăng ký để cơ quan nhà nước bảo hộ sản phẩm của mình. Qua đú sẽ thỳc đẩy cỏc đơn vị đầu tư chiều sõu và cú trỏch nhiệm tu bổ, bảo tồn những sản phẩm du lịch là tài sản đó được đăng ký độc quyền của chớnh mỡnh. Như vậy, sẽ khắc phục được tỡnh trạng khụng cụng ty nào muốn bỏ vốn vào việc phỏt triển sản phẩm mới, vỡ dễ bị cỏc doanh nghiệp khỏc bắt chước nhanh chúng mà khụng tốn chi phớ nghiờn cứu và phỏt triển.

3.3.3. Quy định giá tương đối cho dịch vụ du lịch theo năm, theo mùa

Đối với du lịch Việt Nam thì chi phí cho vận chuyển (hàng không) và lưu trú chiếm trên 70% giá tour trọn gói, nhưng giá cho vận chuyển thì tương đối ổn định hơn. Giá cho các dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi giải trí, thăm quan thường ổn định trong năm và không thay đổi nhiều theo các năm. Sự thay đổi giá và làm ảnh hưởng nhiều nhất đến chương trình du lịch là giá phòng khách sạn cao cấp.

Từ cuối năm 2005, Hà Nội cũng như các thành phố lớn của Việt Nam lượng phòng khách sạn cao cấp chưa đáp ứng đủ cầu. Chỉ trong một thời gian ngắn nhưng các khách sạn 4, 5 sao hầu hết đều tăng giá phòng từ 150% đến 200%. Nhiều công ty lữ hành quốc tế đầu năm đã ký hợp

đồng với khách sạn trong cả năm nhưng sau đó lại phải ký lại cho phù hợp với giá của thị trường. Tình hình đó đã kiến du lịch Hà Nội bị mất uy tín và giảm lượng khách đáng kể do đối tác mất lòng tin khi thay đổi hợp đồng.

Để hạn chế giá phòng thay đổi và đảm bảo việc cung cấp dịch vụ du lịch bền vững, một giải pháp được cho là khả thi trong thời gian hiện tại là Tổng cục Du lịch Việt Nam đưa ra chính sách niêm yết giá phòng theo mùa và theo năm để có thể ổn định giá. Mức giá đưa ra quy định ở ngưỡng tối thiểu và tối đa cho từng loại khách sạn, các khách sạn chỉ

được phép tăng hoặc giảm trong khoảng đó. Tuỳ theo mùa cao điểm và thấp điểm mức giá được đưa ra phù hợp cũng như các hạng khách sạn 5 sao, 4 sao, 3 sao, 2 sao thì được áp dụng giá trong khoảng nào. Việc quy định giá cho năm sau phải được công bố cho các đơn vị liên quan chậm nhất là tháng 11 của năm trước để các doanh nghiệp có kế hoạch hợp lý cho đơn vị mình.

Những khó khăn trong đề xuất này là khó ấn định giá vì giá cả sẽ lên xuống theo quy luật cung cầu, nhưng đối với ngành du lịch thì việc quy

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 126 trang tài liệu này.

định giá là cần thiết nhất là trong điều kiện khan hiếm phòng khách sạn cao cấp hiện nay của Hà Nội. Giá phòng tăng cao sẽ ảnh hưởng tiêu cực

đến hàng loạt các dịch vụ du lịch còn lại. Cho nên, quy định mức giá tối thiểu và tối đa cho phòng khách sạn sẽ là một giải pháp hiệu quả và bền vững trong giai đoạn hiện nay.

3.3.4. Quy định các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mới được phục vụ khách quốc tế

Để có sản phẩm tốt chỉ khi doanh nghiệp có hệ thống quản lý tốt.

Đó là mối quan hệ thuận trong sản xuất và kinh doanh bất kỳ sản phẩm nào mà không riêng gì sản phẩm du lịch. Đối với đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch mới chỉ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

ISO9000:2001 trong thời gian gần đây. Trong khi, nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trên thế giới đều áp dụng hệ thống quản lý này từ khá lâu. Tuy đó chưa phải là quy định bắt buộc nhưng các doanh nghiệp của nhiều nước tự ý thức được rằng: Nếu doanh nghiệp không

đạt được sự quy chuẩn về quản lý thì đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm đầu ra không tốt. Tại Anh có khoảng 90%, tại Mỹ có 85% doanh nghiệp du lịch được cấp chứng chỉ ISO 9000: 2001. Còn tại Việt Nam, hiện nay rất ít doanh nghiệp kinh doanh du lịch có chứng nhận ISO 9000: 2001. Đây là một tiêu chí khó và cần cả nhân lực và tài chính mới có thể thực hiện, nhưng là điều kiện cần thiết để các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch có thể đáp ứng và cạnh tranh trong xu thế toàn cầu hoá. Các doanh nghiệp nước ngoài cũng có xu hướng chỉ liên kết với các doanh nghiệp có quy trình quản lý được chứng nhận ISO 9000.

Để tiến tới tất cả các doanh nghiệp phục vụ khách quốc tế đều áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, cấp có thẩm quyền có thể đưa ra chính sách thực hiện quản lý chất lượng theo lộ trình. Ví dụ từ nay đến năm 2015 đưa ra các chính sách ưu đãi cho các doanh nghiệp đã được chứng nhận ISO 9000:2001. Giảm phần trăm thuế doanh nghiệp hàng năm, được hỗ trợ trong các chương trình quảng cáo trong nước và quốc tế… Từ sau năm 2015, bắt buộc các doanh nghiệp phải có chứng nhận quản lý chất lượng mới được cấp phép phục vụ khách quốc tế. Đối với các doanh nghiệp thành lập sau năm 2015 thì chậm nhất sau một năm đi vào hoạt động phải đạt chứng nhận này. Với các chính sách ưu đãi ban

đầu để khuyến khích doanh nghiệp và sau một khoảng theo quy định là bắt buộc sẽ giúp cho các doanh nghiệp có sự chuẩn bị và đó cũng là quyền lợi của chính doanh nghiệp.

Kết luận chương 3

Căn cứ vào những luận điểm phân tích cũng như những nguyên nhân cơ bản được đưa ra ở chương 2, chương 3 đã hoàn thành việc tìm ra những giải pháp mang tính thiết thực và cụ thể để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Đồng thời, chương 3 cũng đưa ra những dự báo về phương hướng phát triển các loại hình du lịch Hà Nội trong tương lai. Trên cơ sở đó, phân tích thực trạng quản lý chất lượng, phương hướng phát triển du lịch của Hà Nội đặt ra vấn đề nâng cao chất lượng để đảm bảo tính cân bằng bền vững giữa phát triển về số lượng dịch vụ và đảm bảo về chất lượng nhằm đem lại hiệu quả tốt nhất. Những giải pháp và kiến nghị đưa ra dựa trên những phân tích đánh giá về thị trường khách du lịch Hà Nội.

KẾT LUẬN CHUNG

Trong xu thế phát triển nền kinh tế toàn cầu hiện nay thì yếu tố chất lượng luôn được đặt nên hàng đầu để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm du lịch mang nhiều yếu tố dịch vụ thì vấn đề chất lượng lại càng được quan tâm hơn. Thực tế đó đặt ra bài toán đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Hà Nội, và cũng là bài toán của ngành du lịch Hà Nội. Việc phát triển các loại hình du lịch mới, mở rộng các loại hình du lịch truyền thống cần phải thực hiện song song với vấn đề quản lý chất lượng trong đó bao gồm: chiến lược đầu tư và đào tạo đội ngũ nhân viên, xây dựng cơ sở hạ tầng để đảm bảo chất lượng phục vụ khách quốc tế, nghiên cứu thiết lập hệ thống quản lý chất lượng, v.v.

Với mục đích nghiên cứu để đưa ra những giải pháp cho nâng cao chất lượng du lịch Hà Nội, luận văn đã phân tích chi tiết thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch hiện tại. Từ đó, đưa ra những giải pháp để khắc phục, nâng cao chất lượng SPDL phù hợp với xu hướng phát triển các loại hình du lịch trong tương lai gần. Kết quả nghiên cứu thu được:

Chương 1: Luận văn đã đưa ra được những lý luận chính, cụ thể về sản phẩm du lịch như khái niệm sản phẩm du lịch, các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch, khái niệm chất lượng sản phẩm du lịch, các chỉ tiêu để đánh giá, chỉ tiêu nâng cao và đo lường chất lượng sản phẩm du lịch. Bên cạnh đó, trên cơ sở xác định sự đa dạng và phức tạp của sản phẩm du lịch, luận văn đã đưa ra một phương pháp phù hợp để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội.

Chương 2: Dựa vào khái niệm, các tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch đã được đưa ra trong phần đầu, luận văn đã phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội. Thông qua việc xác định

đối tượng điều tra và số lượng phiếu phát ra, chất lượng từng dịch vụ du lịch

đã được đánh giá với kết quả tương ứng với mức trông đợi trung bình, và mức

độ trông đợi cũng khác nhau với các loại hình dịch vụ khác nhau, các thị trường khách du lịch khác nhau. Trong chương này cũng đưa ra những nguyên nhân cơ bản gây nên thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch hiện tại để làm cơ sở để đưa ra những giải pháp cho chương 3.

Chương 3: Luận văn đã phân tích, tìm hiểu phương hướng phát triển sản phẩm du lịch của Hà Nội trong thời gian tới; trên cơ sở đó đưa ra yêu cầu để nâng cao chất lượng SPDL. Các giải pháp nâng cao chất lượng SPDL Hà Nội bao gồm:

 Đào tạo chuyên sâu nguồn nhân lực phục vụ thị trường trọng điểm;

 Kết hợp chặt chẽ giữa du lịch và mua sắm;

 Đảm bảo quản lý chất lượng song song với việc phát triển các loại hình du lịch có tiềm năng lớn trong tương lai ;

 Phối hợp các ban ngành “cùng hành động, cùng có lợi”;

 Xây dựng quy trình làm việc trong doanh nghiệp.

Và đưa ra một số kiến nghị để cải tiến công tác quản lý chất lượng sản phẩm du lịch:

 Xây dựng sản phẩm du lịch đạt chuẩn;

 Tiến tới cấp phép cho sản phẩm du lịch độc quyền;

 Quy định giá tương đối cho dịch vụ du lịch theo năm, theo mùa;

 Quy định các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mới được phục vụ khách quốc tế.

Tiếng Việt:

1. Tạ Thị Kiều An và các tác giả khác (1998), Quản trị chất lượng, Nxb Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.

2. Bùi Nguyên Hùng (1997), Quản lý Chất lượng toàn diện, Nxb Trẻ, TP. Hồ Chí Minh.

3. Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội.

4. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị Chất lượng dịch vụ khách sạn-du lịch,

Nxb Đại Học Quốc Gia Hà Nội.

5. Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 & TQM-Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng váo khách hàng, Nxb Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.

6. Nguyễn Quang Toản (1999), Thiết lập Hệ thống chất lượng ISO-9000 trong các doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội.

7. Luật Du lịch.

8. Sở Du lịch Hà Nội (9 tháng đầu năm 2007, 2006, 2005, 2004), Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ và phương hướng hoạt động, Hà Nội.

9. Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 840/SDL-TT, Thông báo kế hoạch tổ chức lễ hội Trung thu phố cổ, Hà Nội.

10. Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 918/SDL-LH&XTDL, Chấn chỉnh hoạt động kinh doanh du lịch trên địa bàn, Hà Nội.

11. Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 957/SDL-LH&XTDL, Báo cáo số lượng xe vận chuyển khách du lịch, Hà Nội.

12. Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 523/SDL-TT, Triển khai tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ Du lịch, Hà Nội.

13. Sở Thương Mại Hà Nội (2007), Thông báo số 793/STM-KHTH, Mời tham gia Tháng Khuyến mại trên địa bàn thành phố Hà Nội, Hà Nội.

14. Tổng cục Du lịch (2002), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 2001 -2010, Hà Nội.

15. Tổng Cục Du lịch (2006), Báo cáo tổng kết và phương hướng hoạt động của ngành, Hà Nội.

16. Uỷ Ban Thành phố Hà Nội (2007), Nghị Quyết 11 của Ban Thường vụ tỉnh uỷ, Hà Nội.

17. Uỷ Ban Thàng phố Hà Nội (2007), Nghị Quyết 13 của Đảng bộ Thành phố,

Hà Nội.

Tiếng Anh:

Jay Kandampully.Ph.D, Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure