BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------***---------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẨM PHẢ
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
ĐÀO MẠNH THẮNG
Hà Nội - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------***---------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẨM PHẢ
Ngành: Kinh doanh thương mại Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121
Họ và tên: Đào Mạnh Thắng Người hướng dẫn: TS Vũ Thành Toàn
Hà Nội - 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả” là của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả
Đào Mạnh Thắng
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Vũ Thành Toàn người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại BIDV Cẩm Phả đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày tháng năm 2020
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Đào Mạnh Thắng
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vii
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Kết cấu luận văn 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 5
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 5
1.1.2. Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại 5
1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 7
1.3. Hành vi ra quyết định người tiêu dùng 11
1.3.1. Hành vi người tiêu dùng 11
1.3.2. Những yếu tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng 12
1.3.3. Quy trình ra quyết định 15
1.4. Các mô hình nghiên cứu nền tảng hành vi mua 16
1.4.1. Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Bauer, 1960) 16
1.4.2. Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) 16
1.4.3. Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) 17
1.4.4. Mô hình giá trị cảm nhận (Petrick, 2002) 18
1.4.5. Mô hình Servqual và Servperf 19
1.5. Tổng quan nghiên cứu 21
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 23
2.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 23
2.1.1. Mô hình nghiên cứu 23
2.1.2. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 24
2.2. Thiết kế nghiên cứu 24
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu 25
2.2.2. Quy trình nghiên cứu 27
2.2.3. Nghiên cứu sơ bộ 28
2.2.4. Thiết kế thang đo và bảng hỏi 34
2.3. Thu thập số liệu 37
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 37
2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 38
2.4. Xử lý và phân tích dữ liệu 38
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39
3.1. Giới thiệu tổng quan BIDV Cẩm Phả 39
3.1.1. Lịch sử hình thành phát triển 39
3.1.2. Cơ cấu tổ chức 41
3.1.3. Kết quả kinh doanh 41
3.2. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả 46
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả 52
3.3.1. Kết quả nghiên cứu 52
3.3.2.Thảo luận kết quả nghiên cứu 66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 67
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68
4.1. Kết luận chính sách 68
4.2. Kiến nghị chính sách nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
PHỤ LỤC 75
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
Tiếng Việt | |
BIDV | Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và phát triển Việt Nam |
BIDV Cẩm Phả | Ngân hàng Thương Mại Cố Phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Cẩm Phả |
SMS | Dịch vụ nhắn tin |
CMS | Hệ thống quản lý luồng tiền |
DV | Dịch vụ |
NHĐT | Ngân hàng điện tử |
E-banking | Ngân hàng điện tử |
NHTM | Ngân hàng thương mại |
CNTT | Công nghệ thông tin |
NH | Ngân hàng |
CBNV | Cán bộ nhân viên |
DVNH | Dịch vụ ngân hàng |
CBNV | Cán bộ nhân viên |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả - 2 -
Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Hành Vi Người Tiêu Dùng -
Thuyết Hành Động Hợp Lý Tra (Ajzen Và Fishbein, 1975)
Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 2. 1: Thang đo sơ bộ 28
Bảng 2. 2: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng 31
Bảng 2. 3: Hiệu chỉnh thang đo 32
Bảng 3. 1: Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Cẩm Phả từ năm 2017- 2019 42
Bảng 3. 2: Tình hình sử dụng vốn của BIDV chi nhánh Cẩm Phả giai đoạn 2017- 2019 43
Bảng 3. 3: Báo cáo kết quả kinh doanh và tổng tài sản của BIDV chi nhánh Cẩm Phả trong giai đoạn 2017-2019 45
Bảng 3. 4: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ NH ĐT NHTMĐT&PT CN Cẩm Phả từ năm 2016 đến tháng năm 2019 51
Bảng 3. 5: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu 53
Bảng 3. 6: Bảng hiệu quả mong đợi 55
Bảng 3. 7: Bảng nỗ lực mong đợi 55
Bảng 3. 8: Bảng điều kiện thuận tiện 56
Bảng 3. 9: Bảng ảnh hưởng xã hội 56
Bảng 3. 10: Bảng hiệu nhận thức rủi ro 57
Bảng 3. 11: Bảng điều kiện thuận tiện 58
Bảng 3. 12: Bảng nhận thức rủi ro 58
Bảng 3. 13: Bảng kết quả ma trận xoay (Rotated Component Matrix) 60
Bảng 3. 14: Kết quả phân tích tương quan 61
Bảng 3. 15: Bảng R bình phương hiệu chỉnh 63
Bảng 3. 16: Bảng kiểm định F 63
Bảng 3. 17: Kết quả hồi quy 64
Bảng 3. 18: Kết quả phân tích ANOVA 65
Hình 1. 1: Quá trình ra quyết định mua (philip Kotler, 1990) 15
Hình 1. 2: Mô hình hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) 17
Hình 1. 3: Thuyết hành vi dự định (TPB ) 18
Hình 1. 4: Mô hình giá trị cảm nhận (Petrick, 2002) 19
Hình 3. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức NHTMCP BIDV chi nhánh Cẩm Phả 41