Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

---------***---------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẨM PHẢ

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại

ĐÀO MẠNH THẮNG

Hà Nội - 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

---------***---------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẨM PHẢ

Ngành: Kinh doanh thương mại Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121

Họ và tên: Đào Mạnh Thắng Người hướng dẫn: TS Vũ Thành Toàn

Hà Nội - 2020

LỜI CAM ĐOAN‌

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả” là của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả

Đào Mạnh Thắng

LỜI CẢM ƠN‌

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Vũ Thành Toàn người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại BIDV Cẩm Phả đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.

Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn.

Xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày tháng năm 2020

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đào Mạnh Thắng

MỤC LỤC‌

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vii

MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài 1

2. Mục đích nghiên cứu 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4. Phương pháp nghiên cứu 3

5. Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 5

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 5

1.1.2. Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại 5

1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.3. Hành vi ra quyết định người tiêu dùng 11

1.3.1. Hành vi người tiêu dùng 11

1.3.2. Những yếu tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng 12

1.3.3. Quy trình ra quyết định 15

1.4. Các mô hình nghiên cứu nền tảng hành vi mua 16

1.4.1. Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Bauer, 1960) 16

1.4.2. Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) 16

1.4.3. Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) 17

1.4.4. Mô hình giá trị cảm nhận (Petrick, 2002) 18

1.4.5. Mô hình Servqual và Servperf 19

1.5. Tổng quan nghiên cứu 21

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 23

2.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 23

2.1.1. Mô hình nghiên cứu 23

2.1.2. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 24

2.2. Thiết kế nghiên cứu 24

2.2.1. Phương pháp nghiên cứu 25

2.2.2. Quy trình nghiên cứu 27

2.2.3. Nghiên cứu sơ bộ 28

2.2.4. Thiết kế thang đo và bảng hỏi 34

2.3. Thu thập số liệu 37

2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 37

2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 38

2.4. Xử lý và phân tích dữ liệu 38

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

3.1. Giới thiệu tổng quan BIDV Cẩm Phả 39

3.1.1. Lịch sử hình thành phát triển 39

3.1.2. Cơ cấu tổ chức 41

3.1.3. Kết quả kinh doanh 41

3.2. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả 46

3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả 52

3.3.1. Kết quả nghiên cứu 52

3.3.2.Thảo luận kết quả nghiên cứu 66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 67

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68

4.1. Kết luận chính sách 68

4.2. Kiến nghị chính sách nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả 69

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 75

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tiếng Việt
BIDV	Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
BIDV Cẩm Phả	Ngân hàng Thương Mại Cố Phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Cẩm Phả
SMS	Dịch vụ nhắn tin
CMS	Hệ thống quản lý luồng tiền
DV	Dịch vụ
NHĐT	Ngân hàng điện tử
E-banking	Ngân hàng điện tử
NHTM	Ngân hàng thương mại
CNTT	Công nghệ thông tin
NH	Ngân hàng
CBNV	Cán bộ nhân viên
DVNH	Dịch vụ ngân hàng
CBNV	Cán bộ nhân viên