Nhóm Nhân Tố Thuộc Về Công Ty Kiểm Toán Ảnh Hưởng Tới Chất Lượng Kiểm

2.3.2.3. Khả năng chuyên sâu (tinh thông nghề nghiệp) của KTV/nhóm kiểm toán(Chuyên sâu)

Yêu cầu này đòi hỏi KTV có sự hiểu biết chuyên sâu về những rủi ro, cơ hội và thực tế kế toán cùa khách hàng trong từng lĩnh vực ngành nghề nhất định (như tài chính- ngân hàng, chứng khoán, sản xuất, thương mại). KTV có được sự chuyên sâu (tinh thông nghề nghiệp) nhờ vào nỗ lực của bản thân, tự trau dồi kiến thức về ngành nghề của khách hàng trong quá trình thực hành kiểm toán, đồng thời được hỗ trợ đào tạo chuyên sâu. Điều này rất quan trọng, đặc biệt đối với cuộc kiểm toán BCTC DNNY, vì hầu hết lĩnh vực kinh doanh của các DNNY là đa dạng, tính chất giao dịch và khoản mục phức tạp. Các tiêu chí đo lường nhân tố Chuyên sâu gồm:

- Khả năng dự đoán và nhận biết cơ hội và rủi ro liên quan đến DNNY

- Khả năng xét đoán và phát hiện các sai phạm trọng yếu

- Khả năng tự nghiên cứu và trau dồi các kiến thức liên quan đến kế toán, kiểm toán và các lĩnh vực mà khách hàng hoạt động.

Tổng quan các nghiên cứu, nếu KTV/nhóm kiểm toán càng thể hiện sự chuyên sâu nghề nghiệp/ tinh thông nghề nghiệp thì chất lượng kiểm toán sẽ càng được đảm bảo và nâng cao, và đây thường được đánh giá là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng nhất tới chất lượng kiểm toán. Trong thực tế, khả năng chuyên sâu của các KTV/nhóm kiểm toán tại các CTKT Việt Nam, nhất là tại các nhóm CTKT vừa và nhỏ được đánh giá thấp [28]. Vì vậy, nhân tố khả năng chuyên sâu của KTV/nhóm kiểm toán được xác định là ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng kiểm toán BCTC DNNY trên TTCK Việt Nam hiện nay.

2.3.2.4. Kinh nghiệm kiểm toán đối với khách hàng của KTV/nhóm kiểm toán

(Kinh nghiệm)

Kinh nghiệm đối với khách hàng được hiểu là các KTV đã từng thực hiện kiểm toán BCTC đối với khách hàng trước đó, hoặc trong nhiều năm, vì thế đã có kế hoạch để thực hiện một cuộc kiểm toán hiệu quả hơn. Kinh nghiệm kiểm toán đối với khách hàng còn thể hiện KTV/nhóm kiểm toán đã được giao kiểm toán BCTC các DNNY hoạt động trong cùng một lĩnh vực mà KTV đã có nhiều kiến thức, sự hiểu biết đối với khách hàng. Các tiêu chí đo lường nhân tố này gồm:

- Kinh nghiệm kiểm toán BCTC

- Kinh nghiệm kiểm toán BCTC của các DN có cùng ngành nghề kinh doanh

Tổng quan nghiên cứu cho thấy, kinh nghiệm của KTV là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng kiểm toán, và nếu KTV thể hiện kinh nghiệm kiểm toán đối với khách hàng thì chất lượng kiểm toán BCTC DNNY sẽ được đảm bảo và nâng cao. Nhân tố kinh nghiệm cũng được coi là điều kiện đánh giá KTV có đủ tiêu chuẩn kiểm toán BCTC của DNNY hay không (Việt Nam qui định KTV tối thiểu phải có 2 năm kinh nghiệm hành nghề kiểm toán). Thực tế tại Việt Nam, khi kiểm toán còn được coi là non trẻ, các KTV còn có ít kinh nghiệm hành nghề, nhân tố kinh nghiệm của KTV đối với khách hàng được xác định là có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng kiểm toán BCTC DNNY trên TTCK Việt Nam hiện nay [28].

2.3.2.5 Thái độ nghề nghiệp (Sự thận trọng, hoài nghi nghề nghiệp) của KTV/nhóm kiểm toán (Thái độ nghề nghiệp)

Sự thận trọng yêu cầu KTV hành động theo đúng các yêu cầu kiểm toán BCTC DNNY một cách cẩn thận, kỹ lưỡng và kịp thời nhằm tuân thủ cao nhất các chuẩn mực kế toán, kiểm toán. Hoài nghi nghề nghiệp yêu cầu thành viên nhóm kiểm toán không chấp nhận sự giải trình của các nhà quản lý, chuyên gia tài chính hay các KTV nội bộ của khách hàng, mà theo đuổi những điều tra riêng để đánh giá về những giải trình này trong suốt quá trình tìm kiếm các bằng chứng kiểm toán.

Sự thận trọng và hoài nghi nghề nghiệp là hai nhân tố cơ bản và bắt buộc phải có đối với các KTV/nhóm kiểm toán khi thực hiện bất cứ một cuộc kiểm toán nào đối với BCTC nói chung và BCTC của DNNY nói riêng, theo đó KTV phải:

- Thực hiện công việc kiểm toán với sự thận trọng thích đáng;

- Xem xét, cân nhắc tất cả các khía cạnh trong cuộc kiểm toán trước khi đưa ra ý kiến kết luận kiểm toán;

- Tập trung cao độ, tuân thủ chuẩn mực nghề nghiệp trong cuộc kiểm toán;

- Thực hiện cuộc kiểm toán với thái độ hoài nghi nghề nghiệp;

- Đánh giá độ tin cậy của các bản giải trình, tài liệu mà DNNY cung cấp ở mức độ nhất định thông qua thái độ hoài nghi;

- Nghi ngờ khả năng có sai phạm trọng yếu trong BCTC, do vậy cần phải thu thập đầy đủ và có giá trị các bằng chứng kiểm toán.

Tổng quan nghiên cứu cho thấy, nếu như KTV duy trì được tính thận trọng và hoài nghi nghề nghiệp trong suốt cuộc kiểm toán sẽ giúp đảm bảo và nâng cao chất lượng kiểm toán nói chung cũng như đối với kiểm toán BCTC DNNY. Do vậy,

nhân tố Thái độ nghề nghiệp được xác định là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng kiểm toán BCTC DNNY trên TTCK Việt Nam hiện nay.

2.3.2.6. Tính chuyên nghiệp của KTV/nhóm kiểm toán khi thực hiện cuộc kiểm toán tại khách hàng (Chuyên nghiệp)

KTV/nhóm kiểm toán khi tiến hành công việc kiểm toán BCTC tại DNNY luôn đảm bảo tuân theo qui trình kiểm toán của công ty, tuân theo chuẩn mực kế toán và kiểm toán hiện hành và các qui định nghề nghiệp khác. Tính chuyên nghiệp thể hiện trên các tiêu chí:

- Lập kế hoạch kiểm toán kỹ lưỡng và chi tiết;

- Sắp xếp công việc kiểm toán hợp lý và khoa học;

- Thực hiện kiểm toán một cách linh hoạt và chặt chẽ;

- Đưa ra ý kiến xác đáng về BCTC đã được kiểm toán của doanh nghiệp;

- Tư vấn cho DNNY những điểm yếu và những điểm hạn chế trong công tác quản lý tài chính và điều hành của doanh nghiệp;

- Đáp ứng được kỳ vọng của DNNY về BCTC được kiểm toán.

Trong các nghiên cứu từ nước ngoài, nhân tố Chuyên nghiệp thường không được đánh giá là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất tới chất lượng kiểm toán, tuy nhiên tại Việt Nam nhân tố này có thể ảnh hưởng quan trọng nên sẽ được đưa vào khảo sát thực nghiệm, do các KTV và CTKT được đánh giá là thiếu tính chuyên nghiệp, kinh nghiệm và non trẻ trong nghề nghiệp, dẫn tới chất lượng kiểm toán có thể bị ảnh hưởng. Do vậy, nhân tố Chuyên nghiệp được xác định là có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng kiểm toán BCTC các DNNY trên TTCK Việt Nam hiện nay và nếu KTV/nhóm kiểm toán thể hiện tính chuyên nghiệp khi thực hiện một cuộc kiểm toán BCTC tại DNNY, điều đó sẽ giúp đảm bảo và nâng cao chất lượng của cuộc kiểm toán.

2.3.2.7. Ý thức tuân thủ chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của các thành viên trong nhóm kiểm toán (Ý thức)

KTV và từng thành viên nhóm kiểm toán cam kết thực hiện cuộc kiểm toán với tiêu chuẩn đạo đức cao, như đảm bảo tính bảo mật, tư cách nghề nghiệp, sự chính trực, khách quan, cụ thể các tiêu chí đo lượng nhân tố Ý thức gồm:

- Tư cách đạo đức nghề nghiệp

- Thái độ chính trực, khách quan và công bằng

- Ý thức tuân thủ các nguyên tắc và quy định về nghề nghiệp

Tính chính trực đòi hỏi phải thẳng thắn, trung thực và có chính kiến rõ ràng; Tính khách quan đòi hỏi phải công bằng, tôn trọng sự thật, không thành kiến,

không nên có các quan hệ dẫn đến thành kiến, thiên vị; không nên nhận quà biếu dẫn đến thành kiến, thiên vị hoặc tai tiếng nghề nghiệp.

Tổng quan nghiên cứu cho thấy, nhân tố Ý thức tuân thủ đạo đức nghề nghiệp của KTV được đánh giá là nhân tố quan trọng ảnh hưởng chất lượng kiểm toán BCTC. Do đặc thù của kiểm toán BCTC DNNY, nhóm kiểm toán thường chịu áp lực từ cơ quan quản lý, cấp trên, người lãnh đạo hoặc quan hệ gia đình, quan hệ cá nhân; bị yêu cầu làm những việc trái với chuẩn mực chuyên môn, dễ xuất hiện mâu thuẫn về lòng trung thành với chuẩn mực chuyên môn, điều này có thể khiến các sai phạm được phát hiện nhưng không được báo cáo.

Tính bảo mật đòi hỏi KTV phải bảo mật thông tin về DNNY không chỉ trong thời gian làm việc mà cả sau khi đã thôi việc. Do tính chất nhạy cảm của thông tin trên BCTC DNNY, nhất là vào các thời điểm chia tách, sáp nhập, bất cứ một thông tin nào của DNNY được tiết lộ cũng có thể ảnh hưởng đến giá cổ phiếu của DNNY, do vậy, yêu cầu KTV phải đảm bảo bí mật thông tin theo qui định nghề nghiệp.

Theo qui định chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, tính bảo mật yêu cầu không được tiết lộ thông tin, kể cả không được sử dụng thông tin để thu lợi; Phải đảm bảo các nhân viên dưới quyền và chuyên gia mời tư vấn cũng phải đảm bảo nguyên tắc bảo mật; Chỉ được cung cấp hay sử dụng thông tin về khách hàng, doanh nghiệp khi được khách hàng đồng ý hoặc do yêu cầu của nghề nghiệp, của pháp luật.

Theo kết quả kiểm soát chất lượng, vấn đề giáo dục ý thức nghề nghiệp cho các KTV tại một số CTKT không được chú trọng tại các CTKT có qui mô nhỏ, khiến chất lượng kiểm toán không đạt yêu cầu [28]. Do vậy, nhân tố Ý thức được xác định là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng kiểm toán BCTC DNNY trên TTCK Việt Nam hiện nay.

2.3.2.8. Áp lực mùa vụ kiểm toán đối với KTV/nhóm kiểm toán (Áp lực)

Tổng quan nghiên cứu cho thấy, áp lực được đánh giá là nhân tố ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng kiểm toán. Theo quan sát thực tế tại Việt Nam hiện nay, do tính chất kiểm toán BCTC DNNY cần theo đúng yêu cầu công bố thông tin trên TTCK, nếu công bố thông tin chậm có thể khiến DNNY bị đưa vào diện cảnh báo, kiểm soát đặc biệt, hoặc phải hủy bỏ niêm yết, trong khi mùa kiểm toán BCTC

DNNY thường dồn vào cuối năm và đầu năm tài chính- và giữa niên độ 6 tháng đã tạo nên áp lực không nhỏ cho các KTV. KTV có thể chịu các áp lực như:

- Thời gian từ khi bắt đầu đến khi kết thúc cuộc kiểm toán

- Áp lực từ phía DNNY trong việc phát hành BCKiT

- Áp lực từ nhiều khách hàng trong một thời gian nhất định

- Áp lực từ phía ban giám đốc công ty kiểm toán trong việc hoàn thiện hồ sơ kiểm toán và phát hành BCKiT.

Nếu KTV phải chịu quá nhiều áp lực về mùa vụ kiểm toán sẽ dẫn đến KTV có thể bỏ qua các thủ tục kiểm toán cần thiết, vì thế sẽ ảnh hưởng đến chất lượng kiểm toán. Vì thế, nhân tố Áp lực được xác định là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng kiểm toán BCTC DNNY trên TTCK Việt Nam hiện nay.

2.3.3. Nhóm Nhân tố thuộc về công ty kiểm toán

Tổng quan các nghiên cứu cho thấy, nhóm nhân tố thuộc về CTKT (Nhóm

C) được coi là quan trọng quyết định chất lượng từng cuộc kiểm toán nói riêng cũng như chất lượng hoạt động của toàn công ty. Thực tế tại Việt Nam, số lượng các CTKT ít (khoảng 160 công ty), trong số đó chỉ có khoảng từ 30-40 CTKT đủ điều kiện kiểm toán BCTC DNNY, tuy nhiên số CTKT này lại chiếm phần lớn thị phần, sở hữu tỷ trọng lớn số lượng KTV chuyên nghiệp, nhất là tại các Big Four. So với các CTKT hoạt động lâu năm tại các nền kinh tế phát triển như Anh, Mỹ, Úc…, các CTKT Việt Nam được đánh giá rất non trẻ, ít kinh nghiệm, qui mô nhỏ và chưa xây dựng được uy tín trên thị trường kiểm toán. Do vậy, 5 nhân tố với 18 tiêu chí đo lường nhân tố thuộc CTKT sau đây được xác định ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng kiểm toán BCTC các DNNY trên TTCK Việt Nam hiện nay (Sơ đồ 2.3).

Quy mô của các Công ty kiểm toán


			Danh tiếng của các Công ty kiểm toán
		Nhóm nhân tố thuộc về Công ty kiểm toán


	Điều kiện làm việc của Công ty đối với KTV/Nhóm KT


			Phí kiểm toán /thời gian hoàn thành báo cáo kiểm toán



			Hệ thống kiểm soát chất lượng của công ty kiểm toán

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 225 trang tài liệu này.

Sơ đồ 2.3: Nhóm nhân tố thuộc về công ty kiểm toán ảnh hưởng tới chất lượng kiểm toán BCTC

2.3.3.1. Quy mô của các Công ty kiểm toán (Qui mô)

Qui mô của công ty kiểm toán thể hiện ở các tiêu chí đo lường gồm:

- Lịch sử hoạt động công ty

- Qui mô khách hàng

- Qui mô KTV và nhân viên

- Qui mô vốn điều lệ.

Các Big Four là các công ty kiểm toán thuộc nhóm có qui mô lớn. Theo nhiều nghiên cứu thì qui mô kiểm toán có ảnh hưởng đến chất lượng kiểm toán, vì thường các công ty kiểm toán có qui mô lớn có một đội ngũ KTV chuyên nghiệp, có kinh nghiệm kiểm toán và có điều kiện kiểm toán tốt hơn dẫn đến chất lượng kiểm toán được đảm bảo và nâng cao hơn. Tuy nhiên, điều này còn phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhất là liên quan đến nhân tố Ý thức đạo đức nghề nghiệp của KTV. Qui định tại Việt Nam (Quyết định số 89/QĐ-BTC), để cho phép các CTKT đủ điều kiện kiểm toán BCTC DNNY, đã coi nhân tố Qui mô là nhân tố điều kiện hàng đầu, trong đó vốn điều lệ yêu cầu tối thiểu là 2 tỷ đồng (hoặc 300.000USD), số KTV tối thiểu 7 người với tối thiểu 3 năm kinh nghiệm. Theo quan sát thực tế, cũng như kết quả kiểm soát chất lượng tại các CTKT Việt Nam, chất lượng kiểm toán tại các CTKT có qui mô nhỏ nói chung thấp. Qui mô CTKT được đánh giá dựa trên các tiêu chí số lượng khách hàng, vốn kinh doanh, doanh thu, số lượng nhân viên và KTV. Nghiên cứu cũng kết luận, chất lượng kiểm toán tại các CTKT có qui mô nhỏ thường có mức độ đảm bảo thấp hơn so với các CTKT có qui mô lớn [28]. Như vậy, nhân tố Qui mô được xác định là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng kiểm toán BCTC của DNNY.

2.3.3.2 Danh tiếng của công ty kiểm toán (Danh tiếng)

Danh tiếng của công ty kiểm toán thể hiện trên các tiêu chí đo lường gồm:

- Danh tiếng/tên tuổi của Công ty kiểm toán;

- Danh tiếng, tên tuổi của KTV

- Công ty kiểm toán là thành viên hãng quốc tế;

Theo nhiều nghiên cứu, công ty kiểm toán có danh tiếng hơn thường có các cuộc kiểm toán BCTC có chất lượng hơn, tuy nhiên, cũng như về nhân tố qui mô, điều này chưa hoàn toàn đúng mà cần có sự đảm bảo của các nhân tố khác. Trên TTCK Việt Nam, một số DNNY có xu hướng lựa chọn các CTKT có danh tiếng, tên tuổi để kiểm toán BCTC nhằm làm tăng uy tín của doanh nghiệp đối với các cổ đông như Công ty cổ phần sữa Vinamilk, Công ty cổ phần FPT… Do vậy, nhân tố

danh tiếng được xác định là nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng kiểm toán BCTC DNNY trên TTCK Việt Nam hiện nay.

2.3.3.3 Điều kiện làm việc của Công ty đối với KTV/Nhóm kiểm toán (Điều kiện làm việc)

Tham khảo ý kiến chuyên gia và tổng hợp các nghiên cứu nước ngoài, đây được coi là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng kiểm toán nói chung và kiểm toán BCTC DNNY nói riêng. Điều kiện làm việc của KTV/nhóm kiểm toán thể hiện ở các tiêu chí đo lường gồm:

- Phương pháp, công cụ thực hiện kiểm toán chuyên nghiệp: Nếu công ty kiểm toán thiết kế và áp dụng một phương pháp và công cụ kiểm toán chuyên nghiệp, ví dụ qui trình kiểm toán mẫu phù hợp với từng đối tượng khách hàng, phương pháp chọn mẫu linh hoạt, kỹ thuật thu thập BCKiT chuyên nghiệp sẽ giúp KTV/nhóm KT thực hiện kiểm toán BCTC có chất lượng hơn.

Thực trạng Việt Nam [28] cho thấy, việc xây dựng qui trình kiểm toán (nhất là qui trình kiểm toán chuyên sâu) tại các CTKT có qui mô nhỏ chưa tốt trong cả 3 khâu:

i) Xây dựng qui trình kiểm toán chuyên sâu; (ii) Cập nhật qui trình kiểm toán chuyên sâu; (iii) Hướng dẫn và áp dụng qui trình chuyên sâu tại khách hàng. Điều này sẽ có ảnh hưởng tới chất lượng kiểm toán BCTC DNNY trên TTCK Việt Nam hiện nay.

- Ngoài ra, các tiêu chí khác đo lường điều kiện làm việc của KTV gồm: Qui định chế độ đi lại của KTV/nhóm kiểm toán thuận tiện; Môi trường văn hóa trong CTKT; Phương tiện làm việc cá nhân của KTV/nhóm kiểm toán; Chế độ lương, thưởng của KTV/nhóm kiểm toán đều là các tiêu chí đo lường nhân tố được xác định ảnh hưởng đến chất lượng kiểm toán BCTC DNNY trên TTCK Việt Nam hiện nay. Nếu các tiêu chí này càng thuận lợi sẽ giúp chất lượng kiểm toán BCTC càng được đảm bảo và nâng cao hơn.

2.3.3.4. Phí kiểm toán/thời gian hoàn thành BCKiT (Phí kiểm toán)

Tổng quan nghiên cứu cho thấy, trong khi áp lực nghề nghiệp căng thẳng, rủi ro nghề nghiệp cao, yêu cầu vẫn phải tuân thủ đầy đủ các hệ thống chuẩn mực và qui định hiện hành, nếu phí kiểm toán thấp, thời gian hoàn thành BCKiT gấp, tất yếu sẽ ảnh hưởng tới chất lượng kiểm toán.

Theo kết quả khảo sát chất lượng hoạt động của các CTKT tại Việt Nam cho thấy, giá phí giữa các CTKT, trong đó chủ yếu đối với các CTKT có qui mô nhỏ có xu hướng hạ thấp để cạnh tranh thu hút khách hàng, với mức phí trung bình của

khối CTKT được chấp thuận là trên 100 triệu đồng cho đến gần 200 triệu đồng, tuy nhiên, tồn tại sự chênh lệch về giá phí rất lớn giữa các CTKT, có hợp đồng chỉ từ 5- 7 triệu đồng/BCTC, dẫn đến chất lượng kiểm toán được đảm bảo ở mức thấp [28].

Vì vậy nhân tố Phí kiểm toán và thời gian hoàn thành BCKiT được xác định là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng kiểm toán BCTC DNNY trên TTCK Việt Nam hiện nay.

2.3.3.5. Hệ thống kiểm soát chất lượng của công ty kiểm toán (Kiểm soát chất lượng)

Tổng quan nghiên cứu cho thấy, hệ thống kiểm soát chất lượng, bao gồm môi trường kiểm soát, chính sách và thủ tục kiểm soát cũng như việc tổ chức vận hành các thủ tục kiểm soát đối với từng cuộc kiểm toán và đối với toàn công ty của CTKT là nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng kiểm toán.

Theo kết quả phân tích thực trạng về kiểm soát chất lượng từ ngoài và tổng quan nghiên cứu đều khẳng định vai trò quan trọng của việc thiết kế và vận hành các chính sách và thủ tục kiểm soát chất lượng nội bộ công ty, do đó được xác định là nhân tố ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng kiểm toán BCTC các DNNY trên TTCK Việt Nam hiện nay. Trách nhiệm kiểm soát chất lượng đối với CTKT đó là:

- KTV, CTKT phải thực hiện các chính sách và thủ tục kiểm soát chất lượng đối với toàn bộ hoạt động kiểm toán của CTKT và đối với từng cuộc kiểm toán.

- CTKT phải xây dựng và thực hiện các chính sách và thủ tục kiểm soát chất lượng để đảm bảo tất cả các cuộc kiểm toán đều được tiến hành phù hợp với CMKiT Việt Nam hoặc CMKiT quốc tế được Việt Nam chấp nhận nhằm không ngừng nâng cao chất lượng của các cuộc kiểm toán.

Để đạt được mục tiêu kiểm soát chất lượng hoạt động kiểm toán, VSA 220 qui định, các CTKT phải áp dụng kết hợp các chính sách: Tuân thủ nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng và năng lực chuyên môn, giao việc, hướng dẫn và giám sát, tham khảo ý kiến, duy trì và chấp nhận khách hàng, kiểm tra.

Bên cạnh đó, phải thực hiện kiểm soát chất lượng đối với từng hợp đồng kiểm toán, thể hiện: KTV và trợ lý KTV phải áp dụng những chính sách và thủ tục kiểm soát chất lượng của công ty cho từng hợp đồng kiểm toán một cách thích hợp, bao gồm hướng dẫn, giám sát, kiểm tra. Các tiêu chí đo lường nhân tố gồm:

- Cam kết đảm bảo chất lượng trước mỗi cuộc kiểm toán;

- Chú trọng khâu chấp nhận khách hàng;