Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế

PHẦN I

1. Lý do chọn đề tài

ĐẶT VẤN ĐỀ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, Việt Nam cũng đang dần hội nhập khi là thành viên chính thức của khối ASEAN tham gia AFTA và APEC, trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO. Tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục giữ ở mức cao với những con số đầy ấn tượng, tốc độ tăng GDP bình quân đầu người giai đoạn 2006 - 2010 đạt 7%/năm. Tốc độ phát triển kinh tế cao dẫn đến GDP bình quân đầu người ngày một tăng, nếu như thu nhập bình quân đầu người năm 1990 chỉ là 130 USD/người thì năm 2008 con số này đã tăng lên gấp tám lần với 1047 USD/người và năm 2011 là 1300 USD/người (Theo www.dantri.com.vn).

Khi mà đời sống ngày càng được nâng cao thì việc người dân ngoài việc chi tiêu thu nhập cho những nhu cầu thiết yếu thì họ còn chi tiêu cho những nhu cầu cao hơn như giải trí, mua sắm, du lịch...vv. Phần thu nhập dư thừa sẽ dùng để đầu tư hoặc tích lũy tài sản. Những người thích rủi ro để có được suất sinh lời cao họ sẽ đầu tư vào các loại chứng khoán, vàng, ngoại tệ, các dự án...vv. Những người thích an toàn người ta sẽ chọn phương án gửi tiền vào Ngân hàng.

Hiện nay đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn các hệ thống Ngân hàng, đó không chỉ là Ngân hàng nhà nước (NHNN) mà còn là các Ngân hàng tư nhân. Ngân hàng được hình thành nên như là một sự tất yếu để đáp ứng nhu cầu về dịch vụ tài chính cho xã hội. Các dịch vụ trong Ngân hàng đã được bổ sung đa dạng với nhiều tiện ích, tính năng mới cung cấp cho khách hàng để thỏa mãn tối đa nhu cầu cầu họ.

Với điều kiện có khá nhiều Ngân hàng để lựa chọn thì việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng sẽ giúp cho các Ngân hàng có những chiến lược phù hợp để nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ để trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 96 trang tài liệu này.

Xuất phát từ những nguyên nhân trên tôi đã tiến hành thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế”.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế.

- Xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố tới sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế.

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế.

3. Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài mong muốn xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng hành vi lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Thông qua hành vi của mẫu nghiên cứu để tạo được tính khái quát cao. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian nghiên cứu, kinh phí hạn hẹp, vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ kiểm soát những cá nhân đã từng gửi dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng. Thông qua hành vi của mẫu nghiên cứu trong việc tham gia gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, đề tài rút ra được những tác nhân ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.

- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế.

- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế.

- Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tại Ngân hàng

Quân đội chi nhánh Huế.

- Thời gian nghiên cứu: tiến hành trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Quân Đội Chi nhánh Huế (Số 3 Hùng Vương) từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2012.

4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu đánh giá sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng của khách hàng cá nhân dựa trên mô hình nghiên cứu TRA (Thuyết hành động hợp lý) – khảo sát sự đánh giá của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế. Mô hình dánh giá TRA có các tiêu chí đánh giá xu hướng hành vi dựa trên các yếu tố về niềm tin về các lợi ích của dịch vụ, đánh giá các lợi ích của địch vụ, niềm tin về những người ảnh hưởng và sự thúc đẩy làm theo. Bên cạnh đó, tôi còn dựa vào các nghiên cứu trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện của mô hình cho phù hợp với hoàn cảnh tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế. Trên cơ sở các công trình nghiên cứu đã có, tôi tiến hành tham khảo các cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu phù hợp.

Tôi đã tiến hành phỏng vấn nhóm mục tiêu và các chuyên gia trong lĩnh vực hành vi khách hàng và lĩnh vực Ngân hàng để có được các thông tin chung, cần thiết cho việc xây dựng phiếu điều tra và hoàn thiện phiếu điều tra. Phiếu điều tra hoàn chỉnh sẽ được điều tra thử với quy mô mẫu là 30 trước khi tiến hành điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo được sử dụng trong phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót nếu có.

Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp nhẫu nhiên hệ thống theo bước nhảy k, với số mẫu là 180, đáp ứng được tất cả các tiêu chuẩn để có thể tiến hành thực hiện các kiểm định sau này.

Khảo sát bằng phiếu điều tra, và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Trước tiên, các kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các đặc điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu. Sau đó các biến quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng phương pháp định lượng và các kiểm định cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. Phương pháp xử lý là phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định giá trị trung bình một tổng thể (One_Sample T_test), kiểm định phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA). Kết quả sẽ được dùng để rút ra các kết luận.

Các bước nghiên cứu cũng như cách chọn mẫu điều tra sẽ được phân tích kỹ hơn

tại mục 1.5. Thiết kế nghiên cứu ở Chương I_ Phần II.

PHẦN II

CHƯƠNG 1

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Lý luận cơ bản về Ngân hàng thương mại

1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại

1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại

Để đưa ra được một định nghĩa về Ngân hàng thương mại, người ta thường phải dựa vào tính chất mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động.Với mỗi quốc gia khác nhau, hình thành một khái niệm khác nhau về Ngân hàng thương mại (NHTM).

Theo Luật Ngân hàng Đan Mạch năm 1930: “Những nhà băng thiết yếu bao gồm những nghiệp vụ nhận tiền gửi, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm...”

Theo Luật Ngân hàng Pháp năm 1941: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”.

Theo Luật của các TCTD tại Việt Nam:

“Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền đó để cho vay và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán”.

“NHTM là loại hình Ngân hàng được thực hiện toàn bộ các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”.

Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng khi phân tích khai thác nội dung của các định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy các NHTM đều có chung một tính chất, đó là: việc nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư và các dịch vụ kinh doanh khác của chính Ngân hàng.

1.1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế

Nhận tiền gửi

Đây là hoạt động cơ bản của NHTM, Ngân hàng nhận được các khoản tiền gửi từ khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân, của các tổ chức kinh tế và Ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng là đến rút tiền ở Ngân hàng.

Hoạt động tài trợ của Ngân hàng

Trên cơ sở lượng tiền gửi từ nền kinh tế mà Ngân hàng đã tiếp nhận và quản lý được sau khi trừ đi phần dự trữ cần thiết theo quy định, phần còn lại sẽ được Ngân hàng sử dụng để tài trợ cho các hoạt động của mình. Do tính đa dạng của khách hàng và nhu cầu phong phú về phương thức sử dụng tiền tài trợ của khách hàng nên Ngân hàng đã thiết lập và xây dựng các phương thức tài trợ khác nhau.

Tài trợ cho các hoạt động của chính phủ

Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của Ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn của chính phủ và thường là cấp bách trong khi thu không đủ chi hoặc thu chưa đủ thì chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của Ngân hàng. Phương thức được sử dụng nhiều nhất là Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ mua bán tín phiếu, trái phiếu hoặc làm đại lý phát hành các giấy tờ có giá cho Chính phủ, qua nghiệp vụ này một mặt vừa thực hiện nghĩa vụ với nhà nước mặt khác vừa đem lại thu nhập cho Ngân hàng.

Tài trợ cho nền kinh tế

Để tiến hành hoạt động kinh doanh thì vấn đề sống còn là phải có nguồn lực tài chính đủ mạnh, trước hết là dể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh mặt khác là để mở rộng qui mô và tham gia cạnh tranh để đứng vững trong nền kinh tế thị trường. Nguồn lực này thì ngoài nguồn vốn tự có của các Doanh nghiệp (thường chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ) thì phần lớn các doanh nghiệp đều phải dựa và nguồn vốn tín dụng Ngân hàng. Tuỳ theo nhu cầu và loại hình kinh doanh mà Ngân hàng chấp nhận cấp tín dụng theo các phương thức khác nhau trên cơ sở thoả mãn các điều kiện vay vốn do Ngân

hàng đưa ra. Khi thực hiện nghiệp vụ này thì nó đem lại lợi nhuận rất lớn cho Ngân hàng và đây là nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng.

- Cho vay: Là hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng trong một khoảng thời gian và theo mục đích nhất định trên cơ sở với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Đây là phương thức phổ biến nhất trong hoạt động tài trợ của Ngân hàng đối với khách hàng.

- Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung và dài hạn kéo dài trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là các tổ chức tín dụng và khách hàng đi thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đó hoặc tiếp tục thuê tài sản đó theo các điều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng thuê. Trong thời hạn cho thuê các bên không được đơn phương hủy bỏ hợp đồng. Hình thức này giúp người thuê có ngay tài sản có giá trị lớn để phục vụ cho sản xuất nhưng người thuê phải trả lãi suất thuê thường cao hơn các hình thức vay khác.

- Góp vốn đầu tư: Là hình thức Ngân hàng cùng với một số đối tác cùng góp vốn để thực hiện các dự án sản xuất kinh doanh. Có thể là hình thức đầu tư trực tiếp hoặc đầu tư gián tiếp, và Ngân hàng được hưởng quyền lợi và nghĩa vụ như một cổ đông thường.

- Mua nợ: Ngân hàng có thể tài trợ cho khách hàng thông qua việc mua lại các khoản nợ, hay chiết khấu các chứng từ có giá.

Mua bán ngoại tệ

Đây là hình thức Ngân hàng làm trung gian trong việc chuyển đổi các đồng tiền của các quốc gia với nhau theo nhu cầu của khách hàng dựa trên tỷ giá mua bán các đồng tiền đó với nhau, qua hoạt động này Ngân hàng thu được lợi nhuận từ chênh lệch giữa tỷ giá mua và tỷ giá bán.

1.1.1.3. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế

Chức năng của NHTM

Nhìn chung NHTM có 3 chức năng cơ bản

- Chức năng trung gian tài chính: NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện các nghiệp vụ bao gồm các nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và nhiều hoạt động môi giới khác.

- Chức năng tạo tiền: là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần tăng khối lượng tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chuyển và phát triển nền kinh tế.

- Chức năng sản xuất: bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra

“sản phẩm” và dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế

Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế

- NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

NHTM ra đời là chìa khóa giúp cho người cần vốn có được vốn và người có vốn tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi vốn. Các Ngân hàng cũng cân đối được vốn trong nền kinh tế giúp cho các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển. Các Ngân hàng đứng ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ cung ứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị hiện đại hơn, tạo ra sản phẩm mới tốt hơn, có lợi nhuận cao hơn. Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế ngày càng tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được, chỉ có Ngân hàng - một trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hòa, phân phối vốn giúp cho tất cả các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng, cân đối, ổn định.

- NHTM là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường

Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp không phải không sản xuất bất cứ cái gì mà phải luôn trả lời được ba câu hỏi: Sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? Và sản xuất cho ai? Có nghĩa là sản xuất theo tín hiệu thi trường. Thị trường yêu cầu các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Để được như vậy các doanh nghiệp phải đầu tư bằng dây chuyền công nghệ hiện đại, trình độ cán bộ, công nhân lao động phải được nâng cao, bồi dưỡng…Những hoạt động này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượng

vốn đầu tư lớn và chỉ có các Ngân hàng mới có thể đáp ứng được. Ngân hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp thực hiện được các cải tiến của mình, có được các sản phẩm có chất lượng giá thành rẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh.

- NHTM là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền tệ của toàn bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho tất cả các thành phần kinh tế khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của Ngân hàng đều gây ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác. Do vậy, sự hoạt động có hiệu quả của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Mặt khác, với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế.

- NHTM là cấu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế

Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới với việc hình thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hóa giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng được mở rộng và trở nên cấp bách và cần thiết. Nền tài chính của một quốc gia cần phải hòa nhập với tài chính thế giới. Các NHTM là trung gian, cầu nối để tiến hành hội nhập. Ngày nay, đầu tư ra nước ngoài là một hướng đầu tư quan trọng và mang lại nhiều lợi nhuận. Đồng thời các nước cần xuất khẩu những mặt hàng mà mình có lợi thế so sánh và nhập khẩu những mặt hàng mà mình thiếu. Các NHTM với những nghiệp vụ kinh doanh như: nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh… và đặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng mở rộng và phát triển.