Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế

Bảng 2.27. Kiểm định Independent Sample T-Test về Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính 75

Bảng 2.28. Thống kê Levene theo độ tuổi 76

Bảng 2.29. Kết quả phân tích One –Way ANOVA theo độ tuổi 76

Bảng 2.30. Thống kê Levene theo nghề nghiệp 77

Bảng 2.31. Kết quả phân tích One –Way ANOVA theo nghề nghiệp 77

Bảng 2.32. Thống kê Levene theo thu nhập 78

Bảng 2.33. Kết quả phân tích One –Way ANOVA theo thu nhập 78

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 37

Biểu đồ 1. Mục đích sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng 49

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 135 trang tài liệu này.

Biểu đồ 2. Lý do sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng 50

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 13

Hình 1.2. Mô hình Thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action – TRA) 23

Hình 1.3. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 24

Hình 1.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 24

Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu 30

1. Lý do chọn đề tài

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Có thể thấy rằng trong một ngày, người tiêu dùng đối mặt với rất nhiều quyết định mua sắm. Tuy nhiên, họ xử lý những quyết định này không phải lúc nào cũng giống nhau. Một số quyết định có tính phức tạp hơn nhiều so với những quyết định khác, do đó đòi hỏi người tiêu dùng phải nỗ lực hơn. Tuy nhiên, khi nghiên cứu kỹ các yếu tố tác động đến quá trình đó, vẫn có thể trả lời được câu hỏi vì sao khách hàng mua món hàng này và vì sao không. Chính vì thế việc thấu hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý cũng như khuynh hướng lựa chọn sản phẩm và thương hiệu của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp phát triển chiến lược xác định sản phẩm phù hợp, đề ra chiến lược về sản phẩm, giá cả, xúc tiến thương mại hiệu quả hơn. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng là những gì mà doanh nghiệp bắt buộc phải làm để có được thành công cho mình.

Hầu hết các hệ thống ngân hàng thương mại đã và đang áp dụng công nghệ vào lĩnh vực kinh doanh của mình nhằm đưa ra các giải pháp giúp khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh mà họ đang gặp phải. Khách hàng ngày càng eo hẹp về thời gian, họ mong muốn những sản phẩm dịch vụ đơn giản, tiện lợi mà lại bảo mật cao. Sự ra đời Mobile Banking hay còn được gọi là ngân hàng di động đã chứng tỏ sự thích nghi và chuyển mình của các ngân hàng thương mại trước xu thế thời đại và sự thay đổi nhanh chóng của hành vi khách hàng. Mobile Banking là ứng dụng công nghệ vượt trội cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trên thiết bị di động mọi lúc, mọi nơi giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc. Những lợi ích mà Mobile Banking mang lại cho cả ngân hàng lẫn khách hàng đã đẩy cuộc đua giữa các ngân hàng thương mại diễn ra quyết liệt hơn bao giờ hết. Và để đạt được mục tiêu lợi nhuận đã đề ra thì các ngân hàng phải ra sức thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Việc hiểu khách hàng muốn gì, cần gì là hết sức cần thiết, nó là vũ khí tối thượng, ai hiểu khách hàng hơn mới là người chiến thắng.

Từ năm 2017, ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội đã đẩy mạnh phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ số.

Tuy nhiên việc cạnh tranh duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking và thu hút nhiều khách hàng là một việc không hề dễ dàng. Bởi lẽ hành vi của khách hàng giữa các xã hội, giữa các khu vực địa lý, giữa các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính,…rất khác nhau. Vì thế việc nghiên cứu tác động của các yếu tố ảnh hưởng này hết sức quan trọng không chỉ đối với ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội nói chung mà còn ở ngân hàng thương mại Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng.

Xuất phát từ các vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài: “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Moblie Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Đưa ra gợi ý giải pháp giúp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.

2.2. Mục tiêu cụ thể

– Hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và thực tiễn về quyết định sử dụng dịch vụ, dịch vụ Mobile Banking.

– Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Tỉnh Thừa Thiên Huế.

– Đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Tỉnh Thừa Thiên Huế.

– Đề xuất gợi ý giải pháp giúp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.

3. Câu hỏi nghiên cứu

– Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Tỉnh Thừa Thiên Huế?

– Mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Tỉnh Thừa Thiên Huế như thế nào?

– Những giải pháp nào nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Tỉnh Thừa Thiên Huế?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng

– Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Moblie Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.

– Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ Moblie Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

– Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

– Thời gian nghiên cứu:

+ Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2017 – 2019.

+ Số liệu sơ cấp thu thập tháng 11 – tháng 12 năm 2020.

– Phạm vi nội dung: Xác định và phân tích ảnh hưởng các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Tỉnh Thừa Thiên Huế.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập số liệu

5.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

+ Tài liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ:

+ Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước

+ Các bài báo, tạp chí khoa học, trang web liên quan,..

+ Số liệu thu thập từ phòng, ban của MB CN Huế

+ Nguồn thông tin tổng hợp từ website của MB

5.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

 Đề tài trải qua hai giai đoạn:

Nghiên cứu sơ bộ: giai đoạn này tác giả tiến hành nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu phát hiện, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Từ những tài liệu định tính thu thập được để thiết kế và hoàn thiện phiếu phỏng vấn.

Hình thức thực hiện:

Phỏng vấn 30 khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc: là phương pháp phỏng vấn nhằm tìm hiểu sâu một vấn đề cụ thể dựa theo danh mục các câu hỏi . Tuy nhiên tùy thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của đối tượng phỏng vấn để sắp xếp thứ tự và cách đặt câu hỏi.

- Xác định được những lợi ích khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của MB CN Huế.

- Biết được vì sao các khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của MB CN Huế mà không phải ngân hàng khác.

 Nghiên cứu chính thức: giai đoạn này tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân của MB có sử dụng dịch vụ Mobile Banking bằng phiếu phỏng vấn. Từ kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để kiểm định lại mô hình nghiên cứu lý thuyết.

Các bước thực hiện:

B1: Thiết kế bảng hỏi và tiến hành điều tra để thử nghiệm từ đó điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp nhằm thu được kết quả chính xác nhất có thể.

B2: Sau đó tiến hành điều tra chính thức thông qua phiếu phỏng vấn đã điều chỉnh bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ Mobile Banking của MB CN Huế.

Tổng thể ở đây là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại MB CN Huế, do đó tổng thể quá lớn cũng như thời gian và kinh phí hạn chế nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với cách chọn mẫu thuận tiện. Tiến hành chọn những khách hàng cá nhân của MB có sử dụng dịch vụ Mobile Banking mà tác giả tiếp cận được.

• Xác định quy mô mẫu:

Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. Vì bài nghiên cứu đề xuất 6 nhân tố với 23 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu là:

Nmin = số biến quan sát * 5 = 23 * 5 = 115

Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ, 2014) số mẫu thiết kế để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:

Nmin = 8* số biến độc lập + 50 = 8*6+ 50 = 98

Kết hợp 2 điều kiện trên cỡ mẫu đảm bảo là 115. Tuy nhiên số lượng mẫu càng nhiều thì thông tin thu thập được càng có ích nên tác giả chọn 120 phiếu điều tra dựa trên cơ sở là điều kiện thời gian và khả năng tiếp cận đối tượng khách hàng trong quá trình thực tập tại ngân hàng.

5.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm từ 2017 – 2019. Sử dụng các công cụ để tóm tắt và trình bày dữ liệu như bảng biểu, sơ đồ, các đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình.

Đối với số liệu sơ cấp: Các thông tin dữ liệu sau khi thu thập, làm sạch được xử lý, phân tích trên phần mềm thống kê SPSS 20.0.

Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng phân tích thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện thông tin của khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập,…

Bảng tần số: Ta đếm tần số để biết với tập dữ liệu đang có thì số đối tượng có các biểu hiện nào đó ở một thuộc tính cụ thể là bao nhiêu, nhiều hay ít. Bảng tần số bao gồm các thành phần:

+ Cột Frequency là tần số của từng biểu hiện, được tính bằng cách đếm và cộng dồn.