ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện: Phan Thị Hồng Nhung Lớp: K51A. Marketing Niên khóa: 2017 – 2021
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế - 2 -
Cơ Sở Lý Luận Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Của Khách Hàng -
Các Lý Thuyết Nghiên Cứu Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Của
Xem toàn bộ 135 trang tài liệu này.
Mã sinh viên: 17K4091088
Giảng viên hướng dẫn:
ThS. TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG
Huế, tháng 12 năm 2020
LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Trường Đại Kinh tế Huế cùng các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh vì đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn vô cùng quý báu cho em trong suốt bốn năm đại học vừa qua. Những kiến thức mà quý thấy cô truyền đạt là nền tảng giúp em có thể vận dụng vào thực tế và tự tin hoàn thành tốt công việc mà mình theo đuổi.
Và để hoàn thành tốt bài khóa luận này một cách tốt nhất, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ phía ban Lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như các anh chị trong Ngân hàng. Chính vì thế em vô cùng cám ơn các anh chị đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc trong một môi trường chuyên nghiệp và có được những trải nghiệm tuyệt vời tại nơi đây.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn - Th.S Tống Viết Bảo Hoàng đã quan tâm, giúp đỡ đồng thời đưa ra những ý kiến định hướng, góp ý trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, giúp em hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã không ngừng giúp đỡ, động viên, hỗ trợ cũng như tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình học tập và thực hiện khóa luận.
Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức chuyên môn cũng như thời gian, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên trong quá trình thực hiện bài khóa luận không tránh khỏi những sai sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đóng góp ý kiến để bài khóa luận thêm phần hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 12 năm 2020
Sinh viên thực hiện
i
Phan Thị Hồng Nhung
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix
DANH MỤC HÌNH VẼ x
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do chọn đề tài 2
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1. Mục tiêu chung 2
2.2. Mục tiêu cụ thể 2
3. Câu hỏi nghiên cứu 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4.1. Đối tượng 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
5.1. Phương pháp thu thập số liệu 3
5.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 3
5.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 3
5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 10
1.1. Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách
hàng 10
1.1.1. Khái niệm về khách hàng 10
1.1.2. Khái niệm hành vi khách hàng 10
1.1.3. Mô hình chi tiết hành vi mua của khách hàng 11
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng 12
1.1.5. Dịch vụ Mobile Banking 15
1.1.5.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 15
1.1.5.2. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking 15
1.1.5.3. Các loại hình thái chính của Mobile Banking 15
1.1.5.4. Lợi ích của Mobile Banking 17
1.1.5.5. Rủi ro khi sử dụng Mobile Banking 19
1.1.6. Các thuyết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng 20
1.1.6.1. Thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action – TRA) 20
1.1.6.2. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 21
1.1.6.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 22
1.1.7. Tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đề tài 23
1.1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất 27
1.2. Cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking 33
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 34
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh
Thừa Thiên Huế 34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 35
2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế giai đoạn
2017 - 2019 38
2.1.4. Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 41
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 43
2.2. Kết quả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 46
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 46
2.2.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 50
2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo 50
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 52
2.2.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy 55
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 59
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Nhận thức sự hữu ích 60
2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Nhận thức tính dễ sử dụng...61
2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Ảnh hưởng xã hội 63
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Nhận thức về sự tin cậy 65
2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức về chi phí tài chính 67
2.2.3.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Quyết định sử dụng 68
2.2.4. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các
nhóm khách hàng 70
2.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa
các nhóm khách hàng theo giới tính 70
2.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi 71
2.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa
các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp 72
2.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa
các nhóm khách hàng theo thu nhập 73
2.2.5. Đánh giá chung các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 74
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP GIÚP NGÂN HÀNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 76
3.1. Định hướng phát triển và chiến lược hoạt động của ngân hàng TMCP Quân đội .76
3.1.1. Định hướng chung 76
3.1.2. Định hướng phát triển Mobile Banking 78
3.2. Giải pháp giúp ngân hàng duy trì và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 78
3.2.1. Nhóm giải pháp dựa trên nhân tố “Nhận thức sự hữu ích” 78
3.2.2. Nhóm giải pháp dựa trên nhân tố “Nhận thức tính dễ sử dụng ” 79
3.2.3. Nhóm giải pháp dựa trên nhân tố “Ảnh hưởng xã hội ” 80
3.2.4. Nhóm giải pháp dựa trên nhân tố “Nhận thức về sự tin cậy” 80
3.2.5. Nhóm giải pháp dựa trên nhân tố “Nhận thức về chi phí tài chính” 80
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81
1. Kết luận 81
2. Kiến nghị 81
2.1. Đối với cơ quan nhà nước 81
2.2. Đối với ngân hàng TMCP Quân đội 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
PHỤ LỤC 82
PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 85
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 90
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội
TMCP Thương mại cổ phần
DV Dịch vụ
GDV Giao dịch viên
CVTV Chuyên viên tư vấn
HTKH Hỗ trợ khách hàng
KHCN Khách hàng cá nhân
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
CNTT Công nghệ thông tin
MB Military Commercial Joint Stock Bank
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
MB CN Huế Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế 31
Bảng 2.1. Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế giai
đoạn 2017 – 2019 41
Bảng 2.2. Tình hình tài sản – nguồn vốn Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 44
Bảng 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội Huế giai
đoạn 2017 – 2019 47
Bảng 2.4. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu điều tra 49
Bảng 2.5. Tần suất sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng 51
Bảng 2.6. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến độc lập 53
Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 55
Bảng 2.8. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 55
Bảng 2.9. Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 56
Bảng 2.10. Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc 57
Bảng 2.11. Phân tích tương quan Pearson 57
Bảng 2.12. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 58
Bảng 2.13. Phân tích phương sai ANOVA 58
Bảng 2.14. Phân tích hệ số hồi quy 60
Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích 64
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định One Sample T-test về Nhận thức sự hữu ích 64
Bảng 2.17. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng 66
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One Sample T-test về Nhận thức tính dễ sử dụng 66
Bảng 2.19. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng xã hội 68
Bảng 2.20. Kết quả kiểm định One Sample T-test về Ảnh hưởng xã hội 68
Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức về sự tin cậy 69
Bảng 2.22. Kết quả kiểm định One Sample T-test về Nhận thức về sự tin cậy 70
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức về chi phí tài chính 71
Bảng 2.24. Kết quả kiểm định One Sample T-test về Nhận thức về chi phí tài chính..71 Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng 73
Bảng 2.26. Kết quả kiểm định One Sample T-test về Quyết định sử dụng 73