Nhóm Giải Pháp Dựa Trên Nhân Tố “Ảnh Hưởng Xã Hội”

cần được thiết kế sinh động, hấp dẫn và đặt trên quầy kệ ở những vị trí dễ nhìn đối với khách hàng và luôn được phát kèm cho người vừa đăng ký sử dụng Mobile Banking tại quầy giao dịch.

3.2.3. Nhóm giải pháp dựa trên nhân tố “Ảnh hưởng xã hội”

MB CN Huế cần đào tạo huấn luyện, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng trung thành – người mang lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp. Nhân viên không những niềm nở chào đón khách hàng mà còn phải thực hành chuyên nghiệp chuyên môn của mình để giải đáp thắc mắc, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải. Việc thực hiện trên nền tảng số đòi hỏi nhân viên phải nắm rò quy trình, điều khoản áp dụng để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả. Ngân hàng cũng có thể cung cấp các dịch vụ gia tăng như gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, tặng quà hoặc thêm tiền vào tài khoản của khách hàng. Đây cũng là một cách nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Tổ chức các hội thảo trong đó có sự tham gia của những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Dưới sự hướng dẫn của chuyên gia đầu ngành, khách hàng sẽ được truyền đạt những lợi ích của Mobile Banking, cũng như khách hàng sẽ được trải nghiệm trên chính thiết bị di động mà họ đang sở hữu.

Thường xuyên thăm hỏi, trao đổi cũng như thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ để đảm bảo sự cải tiến từ hệ thống qua đó làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn.

Đẩy mạnh văn hóa truyền miệng tích cực thông qua các mạng xã hội như Facebook hay các Websites, đặc biệt, thông qua các nhân vật có khả năng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Ngân hàng cần mở rộng các kênh quảng bá đồng thời xây dựng văn hóa, hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng từ tời rơi, poster, banner, slogan đến không gian làm việc của trụ sở và các phòng giao dịch; đẩy mạnh các chương trình gây quỹ khuyến học, ủng hộ vùng chịu ảnh hưởng thiên tai, xây dựng các công trình tập thể nhằm nâng cao an sinh xã hội trên địa bàn tỉnh.

3.2.4. Nhóm giải pháp dựa trên nhân tố “Nhận thức về sự tin cậy”

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 135 trang tài liệu này.

Để nâng cao nhận thức về sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking thì hệ thống website và ứng dụng di động của ngân hàng phải cung cấp rò ràng các thông tin về các điều khoản mua bán, thanh toán trực tuyến, hoàn trả; phải có giấy phép đăng ký kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong đó có Mobile Banking, cam kết thông tin đưa lên là hoàn toàn đúng sự thật.

Ngân hàng không nên lạm dụng hình thức tiếp thị qua di dộng. Ngân hàng cần cam kết không chia sẻ bất cứ thông tin nào của khách hàng ra bên ngoài khi chưa có sự đồng ý của khách hàng. Tuyệt đối không cho phép nhân viên sử dụng thông tin của khách hàng với mục đích cá nhân, nếu vi phạm thì ngân hàng cần đưa ra hình thức kỉ luật hợp lí. Thêm vào đó, ngân hàng có thể nghiên cứu áp dụng gói bảo hiểm phù hợp cho Mobile Banking.

Để gia tăng niềm tin và thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác truyền thông trong lĩnh vực cam kết bảo mật khách hàng.

Đào tạo nhân sự thuộc mảng công nghệ thông tin để có thể xây dựng và quản trị hệ thống an toàn và bảo mật tuyệt đối, tránh sự đột nhập của các đối tượng xấu làm mất cắp tài sản cũng như rò rỉ thông tin riêng tư của khách hàng.

3.2.5. Nhóm giải pháp dựa trên nhân tố “Nhận thức về chi phí tài chính”

Ngân hàng cần chú ý xây dựng các chính sách về chi phí với Mobile Banking cho phù hợp với thị trường Huế. Hạn chế tối thiểu chi phí mà khách hàng bỏ ra khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Việc đưa ra mức phí giao dịch và phí kết nối mạng thấp sẽ góp phần làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ một cách thoải mái hơn mà không cần quan tâm về chi phí họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ.

1. Kết luận

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Luận văn: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế” đã giải quyết một cách trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã được đề ra.

Trước hết, nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Theo đó, các nội dung được tác giả làm rò là: lý luận cơ bản về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thương mại, lý luận cơ bản về hành vi khách hàng, các mô hình, công trình nghiên cứu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.

Tiếp đến, tiến hành điều tra khảo sát khách hàng cá nhân đã và đang tham gia dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. Sau đó tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 và tiến hành các kiểm định cần thiết để xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần chi nhánh Thừa Thiên Huế, đó là: (1) Nhận thức sự hữu ích, (2) Nhận thức tính dễ sử dụng, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Nhận thức về sự tin cậy và (5) Nhận thức về chi phí tài chính. Khách hàng đánh giá tốt về các tác động của 5 nhân tố này đến quyết định sử dụng Mobile Banking.

Và cuối cùng, tác giả đưa ra những đề xuất giải pháp phù hợp để giúp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.

2. Kiến nghị

2.1. Đối với cơ quan nhà nước

Sự hỗ trợ của chính phủ thông qua việc đầu tư hạ tầng đường truyền băng thông

rộng, nâng cao tốc độ truyền Internet, giảm chi phí sử dụng Internet thúc đẩy khách

hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán qua mạng đặc biệt là Mobile Banking đồng thời khuyến khích các ngân hàng nhảy vào cuộc đua cung cấp các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số.

Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung, hoàn thiện và ban hành các văn bản pháp lý quy định về cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Xử lý nghiêm khắc các đối tượng lợi dụng công nghệ để thực hiện mưu đồ xấu. Đồng thời tổ chức các hội thảo lớn có sự góp mặt của các chuyên gia nước ngoài và đại diện của các ngân hàng thương mại bàn luận về việc xây dựng chiến lược khai thác ngân hàng số đảm bảo vừa có lợi, hiệu quả và vừa an toàn.

2.2. Đối với ngân hàng TMCP Quân đội

Ngân hàng cần chủ động liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến và các đại lý chấp nhận thanh toán qua Mobile Banking để kích thích nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách hàng.

Không ngừng nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, các cán bộ và các bộ phận có liên quan đến dịch vụ Mobile Banking để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Đẩy mạnh Marketing, quảng bá thương hiệu, xây dựng các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng mở tài khoản trên Mobile Banking.

Tiếp tục mở rộng các tiện ích Mobile Banking theo hướng tương đồng với Internet Banking.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng việt

1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 - 2, NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

2. Philip Kotler (1997), Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

3. Philip Kotler (2000), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản Trẻ, Việt Nam.

4. Tống Viết Bảo Hoàng (2016), Bài giảng Hành vi khách hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.

5. Báo cáo thường niên năm 2019 của hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Quân

đội Việt Nam.

6. Nguyễn Đình Thọ (2007), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

7. Nguyễn Đinh Yến Oanh, Phạm Thị Bích Uyên, Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang, Tạp chí khoa học, Trường Đại học Mở.

8. Phan Thoại Chiêu, Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, 2014.

9. Vũ Mạnh Cường, Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking trong địa bàn tại Hà Nội, Việt Nam, Đại học Nông Lâm, Đại học Thái Nguyên, 2013.

10.TS. Hà Nam Khánh Giao, Ths. Trần Kim Châu (2020), ‘Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn’, Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, số 220 – tháng 9/2020, trang 13– 27.

11. Ths. Phan Đại Thích (2019), ‘Nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng Mobile Banking’, Tạp chí Ngân hàng, số 1– 2019, trang 45– 52.

12. Tài liệu tiếng Anh

1. Ajzen, I. (1991), ‘The Theory of Planned Behavior’, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, 179 – 211.

2. Davis, F.D., Bagozzi, R.P. & Warshaw, P.R. (1989), ‘User Acceptance of Computer Technology: A comparison of Two Theoretical Models’, Management Science, 35 (8), 982 – 1003.

3. Carlsson, et al., (2006), ‘Adoption of mobile devices/services-searching for answers with the UTAUT’, Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Sciences, 132.1. USA: 4-7 Jan.

4. Fishbein, M. & Ajzen, I. (1975), ‘Belief, Attitude, Intention and Behaviour: An Introduction to Theory and Research’, Addison – Wesley, Boston, Massachusetts, USA.

5. Luarn, P., & Lin, H. H. (2005), ‘Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking’, Computers in Human Behavior, 21(6), 873- 891.

6. Wang, W. T., & Li, H. M. (2012), ‘Factors influencing mobile services adoption: a brand-equity perspective’, Internet Research, 22(2), 142- 179.

7. Wang, Y. S., Lin, H. H., & Luarn, P. (2006). Predicting consumer intention to use mobile service. Information Systems Journal, 16(2), 157- 179.

8. Varshney, U., & Vetter, R. (2002), ‘Mobile commerce: framework, applications and networking support’, Mobile Networks and Applications, 7(3), 185- 198.

9. Venkatesh, V., & Davis, F. D. (2000), ‘A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies’, Management Science, 46, 186- 204.

10. Venkatesh et al. (2003), ‘User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View’, MIS Quarterly, 27(3), 425- 478.

11. Kuo, Ying-Feng, and Shieh-Neng Yen, ‘Towards an understanding of the behavioral intention to use 3G mobile value-added services’, Computers in Human Behavior 25.1 (2009): 103- 110.

12. Yu, C.-S. J. J. o. e. c. r. (2012), ‘Factors affecting individuals to adopt mobile banking: Empirical evidence from the UTAUT model’.,13(2): 104.

13. Zhou, T. J. I. R. (2011). ‘An empirical examination of initial trust in mobile

banking’. 21(5): 527- 540.

14. Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H. & Pahnila, S. (2004), ‘Consumer acceptance of online banking : an extension of technology acceptance model’, Internet reasearch, 14(3), 224- 235.

15. Yousafzai, S.Y., Pallister, J.G. and Foxall, G.R. (2003), ‘A proposed model of e-trust for electronic banking’, Technovation, Vol. 23 No. 11, pp. 847- 860.

16. Zhang, L., Zhu, J., & Liu, Q. (2012), ‘A meta-analysis of mobile commerce adoption and the moderating effect of culture’, Computers in Human Behavior, 28(5), 1902- 1911.

17. Wang, Y. S., Lin, H. H., & Luarn, P. (2006), ‘Predicting consumer intention to use mobile service’, Information Systems Journal, 16(2), 157- 179.

Một số trang web https://www.mbbank.com.vn/ https://www.sbv.gov.vn/ http://tapchitaichinh.vn

https://vnexpress.net/mobile-banking-tren-da-phat-trien-manh-me-2725255.html http://tapchinganhang.com.vn/huong-phat-trien-dich-vu-mobile-banking-cho-cac-ngan-hang-viet-nam.htm

https://forbesvietnam.com.vn/tin-cap-nhat/gan-22-trieu-ti-dong-thanh-toan-qua-di-dong-trong-nam-2019-10986.html

https://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/mobile-banking-xu-huong-va-su-doi-sac-20150825101119069.chn

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1.

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Trân trọng kính chào quý Anh/ Chị,

Tôi hiện đang thực hiện đề tài “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế”. Sự ủng hộ và đóng góp ý kiến của Anh/Chị vào bảng hỏi này là đóng góp hết sức giá trị cho công tác nghiên cứu. Tôi xin cam đoan những thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự cộng tác từ quý Anh/Chị.

Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN 1.

Anh/Chị vui lòng đánh dấu chéo (X) vào ô lựa chọn thích hợp:

Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế trong khoảng thời gian bao lâu cho đến thời điểm hiện tại

?(chỉ chọn 1 câu trả lời)

 Dưới 1 năm

 Từ 1 đến 3 năm

 Trên 3 năm

Câu 2: Anh/Chị thường sử dụng Mobile Banking bao nhiêu lần trong một tháng? (chỉ chọn 1 câu trả lời)

 Dưới 3 lần/ tháng

 Từ 3 - 6 lần/ tháng

 Từ 6 – 9 lần/ tháng

 Trên 9 lần/ tháng

Câu 3: Anh/Chị thường sử dụng những dịch vụ nào của Mobile Banking do ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế cung cấp? (Câu hỏi nhiều sự lựa chọn)

 Chuyển khoản

 Nạp tiền điện thoại