Kiểm Định Sự Khác Biệt Về Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking

Từ bảng trên cho thấy giá trị ý nghĩa Sig. của kiểm định Levene’s = 0,605 > 0,05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với đánh giá nhóm hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính. Do đó ta đọc kết quả của Sig.(2-tailed) và kiểm định trung bình t ở phần Equal variances assumed. Ta thấy rằng Sig.(2- tailed)= 0,068 > 0,05,chấp nhận giả thuyết H0. Ta kết luận được rằng: quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính không có sự khác biệt với độ tin cậy 95%.

2.3.4.2. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi

Tác giả sử dụng phương pháp điểm định phương sai One - Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi.

Giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi.

H1: Có sự khác biệt về về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi.

Bảng 2.28. Thống kê Levene theo độ tuổi

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

QĐ
Kiểm định Levene	df1	df2	Sig.
1,750	3	116	0,161

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 135 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Giá trị Sig. của kiểm định Leneve = 0,161 > 0,05. Phân tích kết quả ANOVA

được thực hiện.

Bảng 2.29. Kết quả phân tích One –Way ANOVA theo độ tuổi

ANOVA

QĐ

Tổng bình phương	Df	Trung bình bình phương	F	Sig.
Giữa các nhóm	1,175	3	0,392	0,840	0,475
Trong nhóm	54,099	116	0,466
Tổng cộng	55,274	119

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Kết quả phân tích One - Way ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,475 > 0,05, chấp nhận H0, suy ra không có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi với độ tin cậy 95%.

2.3.4.3. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp

Giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa

các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp.

H1: Có sự khác biệt về về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các

nhóm khách hàng theo nghề nghiệp.

Bảng 2.30. Thống kê Levene theo nghề nghiệp

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

QĐ
Kiểm định Levene	df1	df2	Sig.
0,814	6	113	0,561

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Giá trị Sig. của kiểm định Leneve = 0,561 > 0,05. Phân tích kết quả ANOVA

được thực hiện.

Bảng 2.31. Kết quả phân tích One –Way ANOVA theo nghề nghiệp

ANOVA

QĐ

	Tổng bình phương	Df	Trung bình bình phương	F	Sig.
Giữa các nhóm	2,920	6	0,487	1,050	0,397
Trong nhóm	52,354	113	0,463
Tổng cộng	55,274	119

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Kết quả phân tích One - Way ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,397 > 0,05, chấp nhận H0, suy ra không có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp với độ tin cậy 95%.

2.3.4.4. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập

Giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa

các nhóm khách hàng theo thu nhập.

H1: Có sự khác biệt về về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các

nhóm khách hàng theo thu nhập.

Bảng 2.32. Thống kê Levene theo thu nhập

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

QĐ
Kiểm định Levene	df1	df2	Sig.
0,901	3	116	0,443

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Giá trị Sig. của kiểm định Leneve = 0,443 > 0,05. Phân tích kết quả ANOVA

được thực hiện.

Bảng 2.33. Kết quả phân tích One –Way ANOVA theo thu nhập

ANOVA

QĐ

	Tổng bình phương	Df	Trung bình bình phương	F	Sig.
Giữa các nhóm	1,651	3	0,550	1,190	0,317
Trong nhóm	53,624	116	0,462
Tổng cộng	55,274	119

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Kết quả phân tích One - Way ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,317 > 0,05, chấp nhận H0, suy ra không có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập với độ tin cậy 95%.

2.3.5. Đánh giá chung các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế

Qua quá trình thu thập dữ liệu, điều tra, phân tích đánh giá của 120 khách hàng cá nhân về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, tác giả đã rút ra một số kết luận như sau:

Trong bài nghiên cứu này, tác giả xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, đó là: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức về tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức về sự tin cậy và Nhận thức về chi phí tài chính. Để có được kết quả này, tác giả tiến hành các kiểm định, phân tích mô hình đề xuất ban đầu gồm 6 biến độc lập (bao gồm 23 biến quan sát): Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức về sự tin cậy, Chi phí tài chính và Nhận thức về rủi ro.

Tác giả rút ra được mức độ tác động của các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế theo chiều giảm dần như sau: (1) Nhận thức hữu ích,

(2) Nhận thức tính dễ sử dụng, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Nhận thức về sự tin cậy và

(5) Nhận thức về chi phí tài chính. Đây là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp nhằm giúp ngân hàng duy trì và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP GIÚP NGÂN HÀNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

3.1. Định hướng phát triển và chiến lược hoạt động của ngân hàng TMCP Quân

đội

3.1.1. Định hướng chung

MB vẫn tiếp tục kiên định mục tiêu “Duy trì Top 5 các Ngân hàng thương mại về chất lượng hoạt động và hiệu quả, dẫn đầu về ứng dụng số”. Phương châm điều hành củng cố nền tảng, chuyển dịch số, tăng trưởng toàn diện, hiệu quả và bền vững, đảm bảo mục tiêu tăng trưởng tín dụng tăng theo giới hạn quy định của NHNN, tỷ lệ nợ xấu kiểm soát dưới 2%, tăng huy động vốn cân đối chi phí vốn phù hợp; quản lý tiết kiệm chi phí và tuân thủ các giới hạn theo quy định.

Chiến lược tài chính

Tăng trưởng tín dụng theo đúng định hướng chính sách tín dụng. Quản lý tỷ lệ nợ xấu <2%. Ứng dụng mô hình trong quản trị rủi ro, mô hình hóa xếp hạng tín dụng, xác suất vỡ nợ (PD), mô hình ước lượng tỷ lệ tổn thất dự kiến (LGD), giá trị chịu rủi ro khi vỡ nợ (EAD), mô hình khe hở thanh khoản, khe hở lãi suất, mô hình quản lý kinh doanh liên tục (LDC, RCSA, KRI...) để tăng tốc độ xử lý hồ sơ khách hàng, quản lý rủi ro hiệu quả.

Chiến lược công nghệ

Đầu tư đột phá nhằm chuyển đổi số hóa hoạt động ngân hàng như: dự án hiện đại hóa hạ tầng CNTT với tư vấn IBM kéo dài 5 năm; Hoàn thiện nhiều tính năng đột phá trên APP - MB với tư vấn Prophet hàng đầu của Hoa Kỳ, thu hút trên 2,2 triệu user hoạt động, với 65% các giao dịch được thực hiện qua kênh số. Ra mắt Biz-APPs cho doanh nghiệp, hoàn thiện eMB.

Chiến lược kinh doanh

Tiếp cận phát triển kinh doanh cân bằng cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Với khách hàng doanh nghiệp, MB duy trì quan hệ chiến lược với Top 100 khách hàng lớn tập trung vào các ngành năng lượng, logistic, điện tử, viễn thông

..., phát triển khách hàng SMEs với cơ sở ~ 48.000 khách hàng. Chú trọng phát triển

bán lẻ với mức tăng trưởng dư nợ KHCN là 25%, tỷ trọng dư nợ KHCN chiếm 40,5% tổng dư nợ của MB.

Triển khai nhiều sáng kiến kinh doanh mới lấy khách hàng làm trung tâm cho từng phân khúc khách hàng, như mô hình SME care by MB cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, mô hình IB cấu trúc vốn cho dự án, doanh nghiệp lớn, mô hình Private banking – liên kết với đối tác Bordier về cung cấp dịch vụ ngân hàng cao cấp chuyên biệt chuẩn Thụy Sỹ dành cho khách hàng thượng lưu tại Việt Nam.

Thúc đẩy các mô hình bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa MB và các Công ty thành viên. Triển khai các giải pháp công nghệ số hỗ trợ bán chéo.

Chiến lược Marketing

Năm 2019 MB đã thay đổi nhận diện thương hiệu mới trên cơ sở kế thừa giá trị “vững vàng, tin cậy” phát triển bổ sung các giá trị mới ngân hàng thông minh, tự tin và sẵn sàng kết nối. Thương hiệu MB trong Top 500 ngân hàng có giá trị thương hiệu toàn cầu. Đầu tư phát triển các nền tảng marketing số. Tăng giá trị nhận diện thương hiệu MB và tập đoàn.

Chiến lược kênh phân phối

Tối ưu hệ thống mạng lưới Chi nhánh/PGD để tiết giảm chi phí. Ưu tiên số hóa các luồng giao dịch tại Sàn thông qua kênh ngân hàng tự động ATM, CDM, Autobank. Tăng cường các biện pháp đảm bảo an toàn giao dịch cho khách hàng tại sàn.

Chiến lược quản trị và điều hành

Quản lý rủi ro và an toàn theo Basel 2, hoàn thiện tổ chức theo 3 tuyến bảo vệ (TT13). Ứng dụng số hóa và các mô hình trong quản trị rủi ro. Hoàn thiện mô hình xếp hạng tín dụng tự động A score và B score.

Quản trị chất lượng nhân sự và trả lương theo năng suất lao động và KPIs. Hoàn thành khung đào tạo chức danh cho các chức danh: lực lượng bán hàng (RM), giao dịch viên, tư vấn viên, chuyên viên hỗ trợ tín dụng, chuyên viên thẩm định.

Đầu tư hạ tầng công nghệ, triển khai trên 70 dự án, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh, đặc biệt mô hình kinh doanh số và chuyển đổi số hóa ngân hàng. Chú trọng đảm bảo an toàn thông tin, đạt và duy trì chứng chỉ quốc tế uy tín liên tiếp 03 năm: PCI DSS, ISO 2700 và đảm bảo tuân thủ TT18/NHNN.

Tinh gọn quy trình tín dụng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp; quy trình phi tín dụng (thẻ, mở tài khoản, tiết kiệm...). Ứng dụng số hoá, tự động hóa toàn bộ các tác vụ giao dịch nội bộ ở các khâu vận hành, thẩm định, phê duyệt (BPM), hành chính (M-Office), 100% RM KHCN sử dụng công cụ Smart RM để bán hàng. Tăng trải nghiệm khách hàng.

Cải tiến chất lượng dịch vụ, chuẩn hóa bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng toàn hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và kênh bán hàng tự động ATM, CDM.

Giữ vững ổn định Chính trị, duy trì và phát triển văn hóa MB. Tích cực tham gia các công tác an sinh xã hội, hoạt động từ thiện, chung tay chia sẻ cộng đồng.

3.1.2. Định hướng phát triển Mobile Banking

MB CN Huế chú trọng phát triển hệ thống CNTT đảm bảo các giao dịch thực hiện trên Mobile Banking hoạt động bình thường.

Tăng cường giới thiệu và thuyết phục khách hàng chuyển đổi giao dịch truyền thống sang nền tảng số Mobile Banking.

Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên chăm sóc, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Xây dựng các chiến lược Marketing duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

3.2. Giải pháp giúp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế

Căn cứ vào ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế đã phân tích ở trên, mặc dù khách hàng tương đối đồng ý với những nhận định mà tác giả đưa ra nhưng sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking vẫn còn chưa cao, trên cơ sở đó tác giả xin đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng duy trì và thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking MB CN Huế như sau:

3.2.1. Nhóm giải pháp dựa trên nhân tố “Nhận thức sự hữu ích”

Nhận thức hữu ích là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch Mobile Banking của khách hàng do đó ngân hàng cần phải tối đa lợi ích Mobile Banking đem lại trên nhiều khía cạnh:

Quy hoạch, thiết kế và cải tiến các sản phẩm chủ lực trên APPs MB cho KHCN và SME siêu nhỏ, quy trình thuận tiện để giảm chi phí giao dịch, tối ưu dung lượng khi tải về tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng đồng thời đa dạng hóa dịch vụ kích thích sự ham muốn của khách hàng.

Tăng cường quảng bá thương hiệu, cung cấp thông tin sản phẩm đến người tiêu dùng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng qua đó giúp khách hàng hiểu rò các tính năng của Mobile Banking, cách thức hoạt động cũng như những lợi ích mà Mobile Banking đem lại.

Đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, quà tặng đối với những khách hàng chưa có thói quen giao dịch bằng Mobile Banking, từ đó giúp khách hàng nhận ra những lợi ích của Mobile Banking. Khách hàng trở thành người mở rộng thị trường cho ngân hàng và trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy khi nói đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

3.2.2. Nhóm giải pháp dựa trên nhân tố “Nhận thức tính dễ sử dụng”

Đầu tư thiết kế Website chuyên nghiệp, bắt mắt, thân thiện với người sử dụng lôi kéo sự tập trung của khách hàng. Thông tin được trình bày bằng cấu trúc phù hợp, dễ nhận biết, dễ tìm kiếm đồng thời được dịch sang nhiều ngôn ngữ phổ biến để khách hàng dễ tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng. Tránh tình trạng để khách hàng phải chờ đợi lâu và mất quá nhiều nổ lực khi hệ thống trong tình trạng khó sử dụng. Trong trường hợp gặp sự cố hay bảo trì trang Web thì phải lập tức thông báo cho khách hàng biết trên mọi phương tiện.

Kênh chuyển dữ liệu Mobile giữa khách hàng và ngân hàng phải linh hoạt giữa SMS/GPRS/Wifi/3G/4G để tạo điều kiện cho khách hàng kết nối 24/24 với ngân hàng khi khách hàng thường xuyên di chuyển và chọn kênh kết nối phù hợp.

Soạn thảo và cài đặt cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ trên chính màn hình ứng dụng của Mobile Banking để người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng. Bên cạnh đó các hướng dẫn đăng ký và sử dụng dịch vụ Mobile banking dưới hình thức tờ rơi