Mô Hình Giá Trị Nhận Được Của Người Tiêu Dùng

thế vượt trội hơn, ưu việt hơn so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Từ lâu, các

nhà nghiên cứu đã phát biểu như sau:

- Adam Smith cho rằng “Lợi thế cạnh tranh dựa trên cơ sở lợi thế tuyệt đối về năng suất lao động, năng suất lao động cao nghĩa là chi phí sản xuất giảm, muốn tăng năng suất lao động thì phải phân công lao động và chuyên môn hóa sản xuất”. [6]

- Còn theo Heckscher - Ohlin-Samuel thì lợi thế cạnh tranh là do lợi thế tương đối về mức độ dồi dào của các yếu tố sản xuất: vốn, lao động. Nhân tố quyết định hình thành lợi thế cạnh tranh là chi phí về vốn và chi phí về lao động. [3]

- Michael Porter thì cho rằng, lợi thế cạnh tranh trước hết dựa vào khả năng duy trì một chi phí sản xuất thấp và sau đó là dựa vào sự khác biệt hoá sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh như: chất lượng sản phẩm dịch vụ, mạng lưới phân phối, cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật. [8]

- Theo Nguyễn Hữu Lam “Lợi thế cạnh tranh là những năng lực phân biệt của công ty mà những năng lực phân biệt này được khách hàng xem trọng, đánh giá cao vì nó tạo giá trị cao cho khách hàng” [6].

Nhìn chung, có thể hiểu lợi thế cạnh tranh là cái làm cho doanh nghiệp khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh hoặc làm những cái mình có mà đối thủ không có, nhờ đó doanh nghiệp đạt được mục tiêu nhất định của mình.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 155 trang tài liệu này.

Trong lĩnh vực ngân hàng, cạnh tranh được xem như một cuộc chiến giữa các ngân hàng với nhau. Trong cuộc chiến này, ngân hàng nào muốn chiến thắng thì phải có một vài lợi thế hơn đối thủ. Đó chính là lợi thế cạnh tranh. Lợi thế cạnh tranh của ngân hàng S so với đối thủ là ở chỗ, ngân hàng S cung cấp giá trị lớn hơn cho khách hàng, làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng so với các ngân hàng khác.

Giá trị mang lại cho khách hàng là khoảng lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được (bao gồm giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân lực và giá trị tâm lý) với tổng chi phí của khách hàng phải bỏ ra (bao gồm tiền bạc, thời gian, công sức và chi phí rủi ro)

Một sản phẩm với giá thành thấp chưa chắc đã được người tiêu dùng chấp nhận vì với tâm lý “Tiền nào của nấy”. Những người tiêu dùng có thể chấp nhận giá

thành cao để sử dụng sản phẩm có uy tín, chất lượng.

Mức độ hài lòng của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ dịch vụ so với những kỳ vọng của họ về dịch vụ. Những kỳ vọng này có được nhờ vào kinh nghiệm của những lần mua trước, ý kiến của bạn bè, người thân và các thông tin từ các nguồn khác cũng như từ chính cam kết của ngân hàng.

Bằng việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng, ngân hàng có thể nhận được sự ủng hộ của khách hàng và nhận được những lợi ích sau:

- Giảm chi phí phục vụ (chi phí duy trì tài khoản, chi phí thiết lập lại hạn mức tín dụng,…)

- Giảm thời gian nắm bắt các yêu cầu của khách hàng.

- Có cơ hội bán chéo dịch vụ đang có và các dịch vụ mới

- Thu hút khách hàng mới thông qua kênh quảng cáo "truyền miệng" từ những khách hàng trung thành.

Giá trị cảm nhận do khách hàng cảm nhận và đánh giá sau khi sử dụng sản

phẩm ấy, có thể được biểu hiện bằng sơ đồ sau đây:

(Nguồn: http://sanphamtot.org/thong-tin-chung/gia-tri-cam-nhan-cua-san-pham )

Sơ đồ 1.1 Mô hình giá trị nhận được của người tiêu dùng

1.1.3. Lợi thế so sánh

Lợi thế so sánh được xem xét từ góc độ sản phẩm cụ thể, không phải từ góc độ quốc gia. Do đó, việc khai thác lợi thế so sánh trực tiếp từ góc độ doanh nghiệp và có sự hỗ trợ của Chính phủ. Các chính sách của Chính phủ cần có sự phối hợp với nỗ lực của doanh nghiệp để tối đa hoá các khoản lợi ích do lợi thế so sánh tạo ra. Chính sách thương mại và công nghiệp là phương tiện kết hợp các nỗ lực này (P.Krugman, 1970) [14].

Theo Đỗ Thị Minh Đức thì: “Năng lực cạnh tranh của một NHTM là khả năng tạo ra và sử dụng hiệu quả các lợi thế so sánh để giành thắng lợi trong quá trình cạnh tranh với NHTM khác” [16]. Như vậy, đây là một yếu tố năng động, luôn được đặt trong sự phát triển liên tục. Các lợi thế so sánh (hiện có và được tạo ra) chỉ là những yếu tố tiềm năng, điều quan trọng là các lợi thế này phải được sử dụng một cách hợp lý, có hiệu quả, đồng thời phải luôn đầu tư nhằm duy trì và tăng cường thêm năng lực một cách bền vững. Ngoài ra, cạnh tranh là một hoạt động có chủ đích, do vậy năng lực cạnh tranh thường gắn liền với kết quả hoạt động cạnh tranh, tức là mức độ đạt được các mục tiêu cạnh tranh đã đặt ra.

1.1.4. Năng lực cạnh tranh

Năng lực cạnh tranh có thể được chia thành bốn cấp độ, tuy nhiên trong đề tài chú trọng đến hai cấp độ có mối quan hệ và chịu ảnh hưởng của năng lực cạnh tranh, đó là:

- Ở cấp độ doanh nghiệp

Trên góc độ chi phí sản xuất, Fafchamps cho rằng: “Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng doanh nghiệp đó có thể sản xuất ra dịch vụ với chi phí biến đổi trung bình thấp hơn giá của nó trên thị trường” [12]

Ở góc độ thị phần, Randall cho rằng: “ Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng giành được và duy trì thị phần trên thị trường với lợi nhuận nhất định” [12] Theo Lý thuyết Tổ Chức Công Nghiệp thì:

+ Doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh là doanh nghiệp duy trì được vị thế trên thị trường so với nhà sản xuất khác và đưa ra sản phẩm thay thế hoặc sản phẩm

cùng loại với sản phẩm của doanh nghiệp khác nhưng với mức giá thấp hơn. Hoặc cung cấp sản phẩm (dịch vụ) tương tự với nhà cung cấp khác nhưng có đặc tính về chất lượng ngang bằng hoặc cao hơn. [7]

+ Theo quyển Năng Lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện toàn cầu hóa “Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh, có khả năng tạo ra năng suất và chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh, chiếm thị phần lớn, tạo ra thu nhập cao và phát triển bền vững ”. [10]

- Ở cấp độ sản phẩm

Các nhà nghiên cứu cũng đã đưa ra các định nghĩa khác nhau:

+ Theo Michael Porter thì năng lực cạnh tranh, là “khả năng tạo ra những sản phẩm có quy trình công nghệ độc đáo tạo ra giá trị gia tăng cao phù hợp với nhu cầu khách hàng, chi phí thấp, năng suất cao nhằm nâng cao lợi nhuận”. [13]

+ Theo Hà Thị Ngọc Oanh, “Năng lực cạnh tranh của hàng hóa là sức mạnh hoặc tính vượt trội của hàng hóa đó trên thị trường, nó có thể thay thế hàng hóa cùng loại do doanh nghiệp khác cung cấp để chiếm lấy vị trí thống lĩnh thị trường tại cùng một thời điểm.” [7]

+ Theo PGS.TS Nguyễn Thị Quy như sau: “Năng lực cạnh tranh của một ngân hàng là khả năng ngân hàng đó tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế nhằm duy trì và mở rộng thị phần; đạt được mức lợi nhuận cao hơn mức trung bình của ngành và liên tục tăng đồng thời đảm bảo sự hoạt động an toàn và lành mạnh, có khả năng chống đỡ và vượt qua những biến động bất lợi của môi trường kinh doanh”. [9]

1.1.5. Các loại hình cạnh tranh

Dựa vào các tiêu thức khác nhau, cạnh tranh được phân ra nhiều loại:

-Căn cứ vào chủ thể tham gia thị trường, cạnh tranh được chia làm 3 loại:

+ Cạnh tranh giữa người mua và người bán: Người bán muốn bán hàng hóa của mình với giá cao nhất, còn người mua muốn mua với giá thấp nhất. Giá cả cuối cùng được hình thành sau quá trình thương lượng giữa hai bên.

+ Cạnh tranh giữa những người mua với nhau: Mức độ cạnh tranh phụ

thuộc và quan hệ cung cầu trên thị trường. Khi cung nhỏ hơn cầu thì cuộc cạnh tranh trở nên gay gắt, giá cả hàng hóa và dịch vụ sẽ tăng lên, người mua phải chấp nhập giá cao để mua được hàng hóa mà họ cần.

+ Cạnh tranh giữa những người bán với nhau: Đây là cuộc cạnh tranh chủ yếu trên thị trường với tính gay go và khốc liệt, cạnh tranh này có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp nhằm chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng và kết quả hàng hóa gia tăng về chất lượng, mẫu mã đẹp hơn nhưng giá cả lại thấp hơn và có lợi cho người mua hơn.

- Căn cứ theo phạm vi ngành kinh tế cạnh tranh được phân chia thành 2 loại:

+ Cạnh tranh trong nội bộ ngành: Là cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong cùng một ngành, cùng sản xuất ra một loại hàng hóa hoặc dịch vụ. Kết quả của cuộc cạnh tranh này là làm cho kỹ thuật phát triển.

+ Cạnh tranh giữa các ngành: Là cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong các ngành kinh tế với nhau nhằm thu được lợi nhuận cao nhất. Trong quá trình này có sự phân bổ vốn đầu tư một cách tự nhiên giữa các ngành, kết quả là sự hình thành tỷ suất lợi nhuận bình quân.

- Căn cứ vào tính chất cạnh tranh được phân thành 3 loại:

+ Cạnh tranh hoàn hảo (Perfect Cometition): Là hình thức cạnh tranh giữa nhiều người bán trên thị trường trong đó không người nào có đủ ưu thế khống chế giá cả trên thị trường. Các sản phẩm bán ra đều được người mua xem là đồng thức, tức là không khác nhau về quy cách, phẩm chất mẫu mã. Để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh, các doanh nghiệp buộc phải tìm cách giảm chi phí, hạ giá thành hoặc làm khác biệt hoá sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh.

+ Cạnh tranh không hoàn hảo (Imperfect Competition): Là hình thức cạnh tranh giữa những người bán có các sản phẩm không đồng nhất với nhau. Mỗi sản phẩm đều mang hình ảnh hay uy tín khác nhau cho nên để giành được ưu thế trong cạnh tranh, người bán phải sử dụng các công cụ hỗ trợ bán như: Quảng cáo, khuyến mại, cung cấp dịch vụ, ưu đãi giá cả, đây là loại hình cạnh tranh phổ biến trong giai đoạn hiện nay.

+ Cạnh tranh độc quyền (Monopolistic Competition): Trên thị trường chỉ có một hoặc một số ít người bán một sản phẩm hoặc dịch vụ vào đó, giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ đó trên thị trường sẽ do họ quyết định không phụ thuộc vào quan hệ cung cầu.

- Căn cứ vào thủ đoạn sử dụng trong cạnh tranh chia cạnh tranh thành:

+ Cạnh tranh lành mạnh: Là cạnh tranh đúng luật pháp, phù hợp với chuẩn mực xã hội và được xã hội thừa nhận, nó thường diễn ra sòng phẳng, công bằng và công khai.

+ Cạnh tranh không lành mạnh: Là cạnh tranh dựa vào kẽ hở của luật pháp, trái với chuẩn mực xã hội và bị xã hội lên án (như trốn thuế, buôn lậu, móc ngoặc,…)

1.2.Tổng quan về ngân hàng thương mại (NHTM)

1.2.1. Ngân hàng thương mại

Lần đầu tiên ở Việt Nam, khái niệm NHTM được đề cập trong Nghị định 53/HĐBT, ngày 26/3/1988 dưới dạng ngân hàng chuyên doanh. Hiện nay, theo mục 2 , điều 20 của Luật các Tổ chức tín dụng năm 2004 thì: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” hay ở mục 7 - điều 20 (tài liệu trên) quy định: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gởi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán khác” .

Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, NHTM được hiểu:

- Là định chế hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ;

- Có mục tiêu hoạt động là thu lợi nhuận;

- Chức năng và phạm vi hoạt động: thực hiện toàn bộ các dịch vụ về huy động vốn, tín dụng, cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán;

- Khác với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng, NHTM được phép nhận tiền

gửi không kỳ hạn và làm dịch vụ thanh toán.

Như vậy, có thể hiểu ngân hàng thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực

tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.

Với ý nghĩa nêu trên, chúng ta có thể định nghĩa ngân hàng thương mại cổ phần (Joint Stock Commercial bank) là loại hình hoạt động được thành lập theo hình thức công ty cổ phần. Trong đó, một cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Việc nắm giữ cổ phiếu cho phép người sở hữu có quyền tham gia quyết định các hoạt động của ngân hàng, tham gia chia cổ tức từ thu nhập của ngân hàng đồng thời phải gánh chịu các tổn thất có thể xảy ra.

1.2.2. Dịch vụ ngân hàng

1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng là hoạt động phục vụ các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, cá nhân có thu phí của do ngân hàng thương mại cung cấp; dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi, tín dụng…). Theo nghĩa rộng, hoạt động ngân hàng là tất cả các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế.

Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ ngân hàng. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Còn theo Philip Kotler thì: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

1.2.2.2. Các loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Nhóm dịch vụ huy động vốn:

Nhóm dịch vụ huy động vốn thực hiện chức năng tạo thêm nguồn vốn kinh

doanh cho ngân hàng. Về phía khách hàng, bên cạnh việc được hưởng lợi tức,

khách hàng còn được cung ứng các dịch vụ khác như dịch vụ về ngân quỹ, thu chi tài chính, phát hành séc .v.v… Nhóm gồm các dịch vụ chính sau:

- Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm và thanh toán là loại dịch vụ huy động nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi của khách hàng và thực hiện chi trả theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ này được phân loại tùy thuộc vào thời hạn gửi, đối tượng gửi và hình thức trả lãi;

- Các loại giấy tờ có giá: là dịch vụ huy động vốn trên thị trường tài chính thông qua việc phát hành chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu ngân hàng để thu hút nguồn tiền đầu tư từ các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật.

Nhóm dịch vụ sử dụng vốn:

Nhóm dịch vụ sử dụng vốn thực hiện chức năng tạo ra thu nhập chính cho

ngân hàng. Một số dịch vụ chính của nhóm:

- Cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp

+ Cho vay theo món: Là phương thức cho vay dựa trên nhu cầu vốn của từng phương án sản xuất kinh doanh của khách hàng, trong đó xác định rõ mục đích sử dụng vốn vay, thời hạn cho vay, nguồn trả nợ,…

+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: Là phương thức cho vay mà ngân hàng và khách hàng đã thoả thuận duy trì một hạn mức tín dụng trong một khoảng thời gian nhất định với những điều kiện nhất định về tổng hạn mức, thời gian duy trì hạn mức tùy thuộc vào hiệu quả kinh doanh và hoàn vốn,…

+ Cho vay dựa trên hàng tồn kho và khoản phải thu: Là hình thức cho vay dựa trên tài sản ngắn hạn của doanh nghiệp (hàng tồn kho và khoản phải thu) được dự tính sẽ chuyển thành tiền mặt trong tương lai.

+ Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là hình thức ngân hàng cho khách hàng chi

vượt quá số tiền có trên tài khoản thanh toán (tài khoản VNĐ) của mình tại ngân hàng.

+ Cho vay cổ phần hóa, tài trợ dự án,…

+ Cho vay bao thanh toán: Là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua bán